Transparente IT-Kosten durch IT-Kennzahlen

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1 Transparente ITKosten durch ITKennzahlen 25. April meet IT!L Kongress Dr. Winfried Materna Geschäftsführer MATERNA GmbH 1

2 Die MATERNA Gruppe Daten und Fakten gegründet 1980 inhabergeführte GmbH weltweit über Mitarbeiter nationale Mio. Euro Gruppenumsatz Standorte in den Top 20 der deutschen ITKUnternehmen 10 nationale Standorte 13 internationale Standorte 6 Tochtergesellschaften 2

3 MATERNA ITServiceManagementKompetenz Mehr als 12 Jahre Erfahrung Marktführende Stellung Mehr als 500 erfolgreich realisierte Projekte Mehr als 400 Kunden (Großunternehmen und Behörden) Mehr als 250 Prozess und TechnologieBerater Tiefgehendes Knowhow entlang der gesamten ITServiceManagementWertschöpfungskette Standardisierte und praxiserprobte Vorgehensmodelle Umfassender Kundenservice Hohe Kundenzufriedenheit 3

4 Dilemma zwischen Kundenseite und ITSeite Kundenseite ITOrganisation Kundenanforderungen Marktveränderungen Kostendruck Individuelle Lösungen ITServicePortfolio Standardisierung der ITProzesse Standardtechnologien Betriebskosten vs. Innovation SiloOrganisation 4

5 TOPPrioritäten der CIOs in Jahr 2007 Quelle: Gartner EXP (Januar 2007) Projekte, die Geschäftswachstum ermöglichen Business und IT Strategien und Pläne verbinden Qualität des Service Delivery verbessern 5

6 Maßnahmen zur Optimierung der ServiceQualität Standardisierte Prozesse einführen ITIL einführen, SiloStrukturen abschaffen ServicePortfolio aufbauen Service Qualität Standardtechnologien implementieren Transparenz in den Kostenstrukturen pro Service schaffen Kontinuierliches Service Level Reporting und Kundenzufriedenheitsanalysen 6

7 Die zentralen Themen im ITServiceManagement für ITService Management Funktionen und Prozesse Über 80 % der Unternehmen planen innerhalb der nächsten zwei Jahre den Einsatz dieser ITSMProzesse. Configuration Management (inkl. CMDB) Change Management Service Level Management Service Desk Incident Management Problem Management Quelle: MATERNA ITSM Executive Studie 2006, jährliche Befragung von ITEntscheidern 7

8 PCKosten sind meist bekannt ITServiceKosten weniger PCKosten bekannt? Kosten ITServiceAnfrage bekannt? nein 23% ja 45 % ja 77 % nein 55 % n=130 Mehr als 2/3 der Befragten kennen die durchschnittlichen Kosten eines PCArbeitsplatzes in ihrem Unternehmen. n=130 Mehr als die Hälfte der Teilnehmer kennt die durchschnittlichen Kosten einer ITServiceAnfrage in ihrem Unternehmen nicht! Die geringe Kenntnis von ITEntscheidern über die ITServiceKosten zeigt Optimierungspotenzial auf! Quelle: MATERNA ITSM Executive Studie

9 ITIndustrialisierung erfordert ServiceOrientierung Service Kunde Kunde 1 Kunde 2 Kunde 3 Kunde n Service 1 Welche Kunden nutzen welche Ihrer Services? Kennen Sie alle Ihre Kundenanforderungen? Service 2 Service 3. Service m Bilden Ihre Services die Anforderungen ab? Kennen Sie die Kosten je Service? Kennen Sie die Komponenten Ihrer Services? 9

10 ServicePortfolio setzt sich aus Services und SubServices zusammen ServicePortfolio Service SubServices n : m 1 : n S 1 P 1 S 2 P 2 S 3 Wird vom Kunden über einen ServiceKatalog beauftragt. Wird vom ITDienstleister bereitgestellt. Quelle: in Anlehnung an Netco Consulting GmbH 10

11 Beispiel für ein ServicePortfolio, deren Services und SubServices ServicePortfolio Service SubService DSLAnschluss Freischaltung... Einrichtung LAN Telefon Bereitstellung Einrichtung WLAN Rechnungsstellung/Billing Mitarbeiterarbeitsplatz einrichten SIMKarten Aktivierung PCArbeitsplatz Bereitstellung Einrichtung Zeiterfassung Einrichtung Account Einrichtung IPAdresse Quelle: in Anlehnung an Netco Consulting GmbH 11

12 ITIndustrialisierung erfordert ServiceOrientierung Service Kennzahl Kennzahl 1 Service 1 Service 2 Service 3 Service n Kennen Sie alle ProzessSchritte zur Erbringung der Services? Kennen Sie alle Kostenarten je Service? Kennzahl 2 Kennzahl 3. Kennzahl m Kennen Sie die Benchmarks je Service? Kennen Sie Ihre Optimierungspotenziale? 12

13 Beispiel eines Services und deren SubServices ServiceKatalog Mitarbeiterarbeitsplatz einrichten... Servicebeschreibung PCArbeitsplatz Service Desk bereitstellen Verrechnungsart umfang Detailbeschreibung Kurzbeschreibung Katalognummer Leistungsumfang Leistungs Preis/Menge Account Pauschale/ Monat Ab Seite 89 Ab Seite 92, Tabelle ,50 Euro Leistungsumfang des Subservices >Einrichtung Account Bereitstellung Mailbox: Betriebsabwicklung VersionsManagement Software Update Sicherung der Systemdaten Recovery der Server (Disaster Recovery) Exchange Application Service Management Performance und Capacity Management Wartung Sicherung der Postfachdaten Überwachung der Lösung Etc. 13

14 Kostenverteilung nach Personal und Sachkosten (Hard, Software/Wartung) für den SubService Einrichtung Account Gesamtkosten Pro Jahr Pro Monat Pro MA/Monat Stunden ,80 Hardware Wartung Hardware Software Wartung Software ,85 0,33 2,58 0 über 70 % der Gesamtkosten sind Personalkosten Verbrauchsmaterial Summe ,

15 Bewertung des SubServices: Einrichtung Account ServiceAnalyse: Zerlegung des SubServices in ProzessSchritte Bewertung und Bezifferung der ProzessSchritte 5 Min. 5 Min. 5 Min. Bereitstellung E MailService ist beauftragt ist Serverseitig einzurichten Postfach auf Server einrichten Routing ist zu konfigurieren Routing konfigurieren Globales Adressbuch ist zu aktualisieren Adresse in globales Adressbuch eintragen Bereitstellung Serverseitig ab geschlossen Lizenz Management durchführen V 5 Min. 10 Min. 5 Min. ist Clientseitig einzurichten Client auf APS installieren XOR XOR Client ist zu konfigurieren Client auf APS konfigurieren Bereitstellung Clientseitig ab geschlossen V Verschlüsselung ist beauftragt Verschlüsselung einrichten Configuration Management durchführen 5 Min. Service ist bereitgestellt Kennzahl Gesamtdauer Einrichtung eines Accounts gleich 40 Min. 15

16 Bewertung des SubService: Einrichtung Account Optimierungsmaßnahmen: Automatisierung der Konfiguration Routing durch Erstellung eines Skriptes Abstellen von ineffizienten Arbeiten beim Einrichten des Postfaches 5 Min. auto auto Bereitstellung E MailService ist beauftragt ist serverseitig einzurichten Postfach auf Server einrichten Routing ist zu konfigurieren Routing konfigurieren Globales Adressbuch ist zu aktualisieren Adresse in globales Adressbuch eintragen Bereitstellung Serverseitig abgeschlossen Lizenz Management durchführen V 5 Min. 10 Min. 5 Min. ist clientseitig einzurichten Client auf APS installieren XOR XOR Client ist zu konfigurieren Client auf APS konfigurieren Bereitstellung Clientseitig abgeschlossen V Verschlüsselung ist beauftragt Verschlüsselung einrichten Configuration Management durchführen auto Service ist bereitgestellt Kennzahl Gesamtdauer: 35 Min. Verkürzung um 5 Min. = Optimierung um 12,5 % 16

17 MATERNA Vorgehensmodell zur ITKosten und Leistungstransparenz ServiceKatalog Service Verantwortliche identifizieren Aufstellung aller ITServices Kategorisierung von Services Standardisierte Modellierung und Beschreibung aller ITServices Klare Abgrenzung der Services Service Analyse Zerlegung der Services in Subservices, Prozesse und Prozessschritte Bewertung und Bezifferung der Prozessschritte Zu betrachtende Kostenarten festlegen Kennzahlen definieren Leistungsindikatoren bestimmen Benchmarking Optimierung Analysiert die ITServices und Prozesse im Unternehmen und identifiziert Spar und Optimierungspotenziale Benchmarking Implementierung Kostentransparenz Definition von Optimierungsmaßnahmen Einführung von kontinuierlichen systemunterstützten Controlling Messpunkte definieren Beinhaltet einen standardisierten ITServiceKennzahlenKatalog sowie zugehörige Prozessmodelle und Beschreibungen Controlling Messintervalle bestimmen Weitestgehend automatisieren und implementieren 17

18 Services und ServiceKostentransparenz als Geschäftsgrundlage Kunde ServiceNutzung IT Fabrik Service Katalog Service Portfolio Service Lieferung IT RZ Betrieb Desktop SAP Applikationen bereichsübergreifende Services Lieferanten S1 S2 S3 18

19 Warum transparente ITKosten? You can t manage what you can t measure! * * Zitat: Dr. Deming 19

20 Fragen beantworten wir Ihnen gerne an unserem Messestand! 25. April meet IT!L Kongress Standplatz: Nummer