Best Practice. Handbuch für Kreditkartenakzeptanz. im Gastgewerbe

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1 Best Practice Gastgewerbe Handbuch für Kreditkartenakzeptanz im Gastgewerbe

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung Kreditkarten im Gastgewerbe akzeptieren Was können Sie von diesem Leitfaden erwarten? Was ist Autorisieren und Vor-Autorisieren / Reservieren? 3 2. No Show und keine Annullierungen Ihr Gast lässt sich nicht blicken. Was nun? Eine Vor-Autorisierung wird storniert. Was tun? 5 3. Beträge auf einer Kreditkarte reservieren Eine Reservierung bestellen Eine Reservierung abwickeln Beim Reservieren zu beachtende Punkte Eine Kreditkarte validieren Von Buchungsportalen übermittelte Kartendaten 7 4. Ein sicherer Umgang mit Kartendaten Regeln der Kartenorganisationen Speichern von Kartendaten 8 5. Transaktionen manuell eingeben Warum sind mit manuelle Transaktionen mit mehr Risiken verbunden? Zusätzliche Kosten bei Betrug nach einer Transaktion 9 Weitere Informationen 9 Kontaktinformationen 9 2

3 1. Einleitung 1.1 Kreditkarten im Gastgewerbe akzeptieren Die gesetzlichen Rahmenbedingungen und Regeln bezüglich des sicheren Umgangs mit Bezahlkartendaten und der Abwicklung von (Vor)-Autorisierungen wird regelmäßig seitens der internationalen Kartenorganisationen (z. B. VISA) verschärft. Es kann für Händler mühsam sein, alle Vorschriften einzuhalten und diese korrekt zu befolgen. Aus diesem Grund hat PaySquare diesen Leitfaden speziell für das Gastgewerbe entwickelt. Wir informieren Sie hierin über die Gesetze und Regeln und geben Ihnen Tipps mit an die Hand, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können. 1.2 Was können Sie von diesem Leitfaden erwarten? Wie man Kreditkarten korrekt akzeptiert, ist nicht nur für Sie, sondern auch für Ihren Gast wichtig. Denn es kann sein, dass eine nicht korrekt abgewickelte (Vor)-Autorisierung, den Gast mit einem geringeren Ausgabenrahmen auf seiner Kreditkarte belässt, der dann unberechtigterweise besteht. Für Sie bedeutet das, dass in diesem Fall eine zusätzliche Gebühr an die internationalen Kartengesellschaften gezahlt werden muss. Daher ist es empfehlenswert, sich dieses Handbuch sorgfältig durchzulesen. Denn daraus ergeben sich folgende Vorteile: 11Reklamationen von Gästen vermeiden 11Mehr Sicherheit bezüglich des Erhalts von Zahlungen 11Mehr Sicherheit, wenn eine Transaktion angefochten wird ( Chargebacks ) 11Geringere Kosten 11Ein sicherer Umgang mit den Kartendaten 11Sie schützen Ihre Reputation 1.3 Was ist Autorisieren und Vor-Autorisieren / Reservieren? In diesem Leitfaden geht es um Autorisierungen und Vorautorisierungen. Bei der Bearbeitung von Kartentransaktionen erfolgt eine dieser Formen der Autorisierung. Dies ist wichtig, um unter anderem zu kontrollieren, ob der Kartenhalter über einen ausreichenden Kreditrahmen verfügt und ob die Bezahlkarte gültig ist. Vorautorisierung ist ein Synonym für eine Reservierung. Bei einer Reservierung wird ein Betrag auf der Karte bezüglich einer zukünftigen Zahlung seitens des Kartenhalters reserviert. Die Zahlung wird nicht sofort eingezogen. Die Bank des Kartenhalters zieht den Betrag der Reservierung vom Auszahlungsrahmen ab. Das Konto des Kartenhalters wird erst, wenn die Reservierung in eine tatsächliche Abrechnung umgesetzt wird, mit diesem Betrag belastet. Aber der Kartenhalter kann den von Ihnen reservierten Betrag nicht für andere Ausgaben verwenden. Eine (schlussendliche) Autorisierung funktioniert daher anders als eine Reservierung. Auch die Bedingungen unterscheiden sich. 3

4 2. No Show und keine Annullierungen 2.1 Ihr Gast lässt sich nicht blicken. Was nun? Es wurde eine Reservierung (Vorautorisierung) durchgeführt, aber der Gast lässt sich nicht blicken ( No Show ). Was müssen Sie tun, um dennoch einen Betrag in Rechnung zu stellen? Und wie können Sie verhindern, dass der Gast den in Rechnung gestellten Betrag nicht anficht (Rückbelastung / Chargeback )? Es gibt verschiedene Bedingungen bezüglich der Inrechnungstellung eines Betrags, wenn ein Gast sich nicht blicken lässt. Diese sogenannte No-Show-Regelung wurde von den internationalen Bezahlkartengesellschaften eingeführt. Sie gilt sowohl für direkte Buchungen / Reservierungen als auch für Buchungen / Reservierungen, die über eine dritte Partei (wie Buchungsseiten) hereinkommen. Sie haben einen Anspruch auf die No-Show-Regelung, wenn Sie die unten genannten Bedingungen erfüllt haben. 1. Bei Annahme der Buchung folgende Informationen abfragen: 11Name des Kartenhalters 11Kartennummer 11Ablaufdatum der Kreditkarte Bitte beachten: Sie brauchen daher bezüglich der No-Show-Regelung nicht den Kartenprüfwert (CVV/ CVC2 das ist die dreistellige Prüfnummer auf der Rückseite einer Kreditkarte) abfragen. Darüber hinaus dürfen Sie diesen Kartenprüfwert nichtspeichern. 2. Den Namen, die Anschrift der Unterkunft und der Betrag für die Reservierung müssen, bevor der Gast die Reservierung akzeptiert, kommuniziert werden. 3. Der Gast muss bei der Erteilung der Buchung / Reservierung den allgemeinen Geschäftsbedingungen zustimmen. Geben Sie hierin an, dass eine Nacht in Rechnung gestellt wird, wenn der Gast: 11an Tagen vor dem Auscheckzeitpunkt nach dem Tag, der reserviert wurde, nicht kommt; 11die Reservierung nicht gemäß den allgemeinen Geschäftsbedingungen storniert wurde. 4. Schicken Sie dem Gast eine Bestätigung über die Reservierung / Buchung zu. Die Bestätigung muss folgende Informationen beinhalten: 11Name des Kartenhalters 11Verkürzte Kartennummer (nur die letzten 4 Ziffern) 11Ablaufdatum der Karte 11Den Bestätigungscode (im Falle einer Anfechtung erforderlich) 11Den Namen und die physische Adresse der Unterkunft 11Die allgemeinen Geschäftsbedingungen 5. Es kann, wenn der Gast nicht kommt oder wenn der Gast nicht gemäß den allgemeinen Geschäftsbedingungen storniert hat, mit den unten genannten Angaben ein Betrag beansprucht werden: 11Übernachtungskosten für eine Nacht inklusive Steuern 11Name des Kartenhalters 11Verkürzte Kartennummer 11Ablaufdatum der Karte 11Mit No Show dort unterzeichnet, wo normalerweise die Unterschrift platziert wird 4

5 2.2 Eine Vor-Autorisierung wird storniert. Was tun? Es ist möglich, dass ein Gast eine Vor-Autorisierung auch wieder storniert. Wenn er dies gemäß den allgemeinen Geschäftsbedingungen tut, kann man nichts machen. Aber was müssen Sie konkret bei einer Stornierung erfüllen? Es ist wichtig, dies in korrekter Art und Weise abzuwickeln, um Reklamationen und Anfechtungen von Transaktionen seitens der Gäste zu vermeiden. Die unten genannten Punkte finden für Vor-Autorisierung, die mit einer Kreditkarte erfolgt sind, Anwendung. 11Alle Vor-Autorisierung, die gemäß den allgemeinen Geschäftsbedingungen storniert werden, müssen verarbeitet werden. Die Vor-Autorisierung muss, sobald der Gast diese storniert hat, innerhalb von 24 Stunden auf seiner Kreditkarte storniert werden (auch eine Rücknahme genannt). 11Der Gast kann bis 72 Stunden vor dem Einchecken stornieren, ohne dass Sie Kosten in Rechnung stellen dürfen. Achten Sie darauf, dass Sie diese Frist auch in Ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen angeben. So vermeiden Sie bei einer Anfechtung Diskussionen. Die Vor-Autorisierung muss, nachdem der Gast diese storniert hat, innerhalb von 24 Stunden auf der Kreditkarte storniert werden. 11Der Gast kann, wenn er innerhalb von 72 Stunden vor Ankunft (direkt über eine dritte Partei) ein Zimmer reserviert, bis 18 Uhr des Tags der geplanten Ankunft seine Vor-Autorisierung stornieren. Dann dürfen keine Kosten in Rechnung gestellt werden. Die Vor-Autorisierung auf der Kreditkarte muss dann innerhalb von 24 Stunden, nachdem der Gast die Stornierung durchgegeben hat, storniert werden. 11Wenn ein Gast innerhalb von 72 Stunden vor Ankunft ein Zimmer reserviert, muss der Gast über die Stornierungsbedingungen informiert werden. Das Datum und der Zeitpunkt, zu welchem seine Reservierung abläuft, müssen hierin angegeben werden. 11Das Hotel oder die dritte Partei muss dem Gast die Stornierung bestätigen. Die Stornierungsbestätigung muss folgende Informationen beinhalten: 11Name des Kartenhalters 11Verkürzte Kartennummer 11Ablaufdatum der Karte 11Kennung der Stornierung 11Das Zimmer muss, wenn der Gast die Vor-Autorisierung nicht storniert hat, für ihn bis zum Auscheckzeitpunkt nach dem Einchecktag zur Verfügung stehen. Taucht der Gast doch noch auf, aber es ist kein Zimmer verfügbar? Dann muss das Hotel eine Alternative anbieten, die die unten genannten Anforderungen erfüllt: 11Ein vergleichbares Zimmer für eine Nacht in einem alternativen Hotel 11Auf Anfrage des Gasts ein Telefonat mit dem und eine Nachricht an das alternative Hotel 11Beförderung zum anderen Hotel 5

6 3. Beträge auf einer Kreditkarte reservieren 3.1 Eine Reservierung bestellen Die Reservierung eines Betrags auf der Kreditkarte Ihres Gasts beginnt mit der Bestellung der Reservierung. Folgen Sie dahin gehend, diese korrekt zu bestellen, den unten stehenden Schritten. Schritt 1: den zu reservierenden Betrag (Vorautorisierung) einschätzen Führen Sie eine genaue und transparente Einschätzung des Vorautorisierungsbetrags durch. Sie dürfen bei der tatsächlichen Abrechnung keinerlei zusätzliche Prozentpunkte mehr auf den reservierten Betrag in Rechnung stellen. Der reservierte Betrag muss also sämtliche Teile wie Zimmer- oder Mietpreis, Steuern und die geschätzten sonstigen Kosten (z. B. Minibar, Telefon, Zimmerservice etc.) beinhalten. Sie können für die Einschätzung des Vorautorisierungsbetrags sowohl Festbeträge als auch Prozentsätze verwenden. Bitte beachten: Bei einer VISA-Karte darf der reservierte Betrag nicht um mehr als 20 % höher sein als der Preis des Zimmers für die Dauer des Aufenthaltes Bitte beachten: Der Endbetrag darf also nie höher als der Vorautorisierungsbetrag sein. Ist das der Fall, müssen Sie möglicherweise mit einer Rückstellung der vorherigen Vorautorisierung eine ergänzende Autorisierung bestellen. Bitte beachten: Es ist nicht zulässig, Beträge oder Prozentsätze für eine (n) mögliche (n) Verlust, Diebstahl, Schaden oder eine Kaution aufzunehmen. Schritt 2: Ihren Gast informieren Sie sind verpflichtet, Ihren Gast vorab darüber zu informieren, welchen Betrag Sie auf seiner Kreditkarte reservieren wollen. Weisen Sie diesen Betrag daher bitte deutlich aus. Sie erfüllen dies, wenn der Gast den zu reservierenden Betrag sieht und diesem zustimmt. Schritt 3: Eine Reservierung (Vorautorisierung) bestellen Bestellen Sie über das Terminal oder das Reservierungssystem eine Reservierung für den Betrag. Der abgesprochene Betrag ist nach der Zustimmung des Gasts und seiner kartenausgebenden Bank auf der Kreditkarte reserviert. 3.2 Eine Reservierung abwickeln Bei Reservierungen sind einige Szenarien möglich. Wir haben diese unten stehend mit der korrekten Art und Weise, in der Sie diese abwickeln sollen, angegeben. 1. Die Reservierung wird in eine schlussendliche Bezahlung des Gesamtbetrags umgesetzt. Der geschätzte Betrag (der Reservierung) und der Endbetrag sind hierbei identisch. Die Bezahlung ist hiernach abgeschlossen. 2. Der zu zahlende Endbetrag ist niedriger als der Betrag der Reservierung. Sie müssen die Differenz zwischen der Reservierung und dem Endabrechnung mit einer Rücknahme über das Terminal oder die Bezahlseite des Zahlungsdienstleisters wieder freigeben. Eine andere Möglichkeit ist, die ursprüngliche Vorautorisierung zurückzunehmen und über den korrekten Betrag eine neue Autorisierung zu bestellen. 3. Der Endbetrag ist höher als der autorisierte Betrag. Der reservierte Betrag wird in Rechnung gestellt. Für den Restbetrag wird eine neue abschließende Autorisierung beantragt. Sie können die Zahlung nach Erhalt des Autorisierungscodes verarbeiten lassen. 4. Der Kartenhalter bezahlt mit einem anderen Bezahlprodukt, also zum Beispiel mit einer Debitkarte oder in bar. Die Vorautorisierung muss in diesem Fall innerhalb von 24 Stunden zurückgenommen (Rücknahme) werden. 6

7 Bitte beachten: Es ist möglich, dass, wenn Sie die Vorautorisierung nicht für die schlussendliche Bezahlung verwenden (siehe z. B. Punkt 4) und Sie diese nicht zurücknehmen, zusätzliche Kosten in Rechnung gestellt werden. 3.3 Beim Reservieren zu beachtende Punkte Die unten genannten Punkte sind wichtig, wenn Sie Beträge reservieren oder abrechnen wollen. 1. Auf Debitkarten (wie Maestro oder V PAY) können keine Beträge reserviert werden. Bei einer Transaktion mit einer Debitkarte werden die Beträge nämlich nicht reserviert, sondern dem Gast direkt in Rechnung gestellt. Bei den Kreditkarten von MasterCard, Visa, Diners Club, JCB und UnionPay ist es möglich, Beträge zu reservieren. 2. Wählen Sie bei der Erstellung einer Reservierung die Option Reservieren oder Vorautorisieren im Programm aus. Die Reservierung ist dann 30 Tage lang gültig. Sämtliche anderen abschließenden Autorisierungen (direkte Bezahlungen) müssen dann direkt zur Bezahlungsverarbeitung angeboten werden. 3. Schließen Sie eine Zahlung in derselben Währung wie die Reservierungsbestellung ab. Stornieren Sie für den Fall, dass der Kunde in einer anderen Währung bezahlen möchte, die Reservierung und bestellen eine Autorisierung in der gewünschten Währung. Bitte beachten: Es besteht die Möglichkeit, dass der Auszahlungsrahmen des Kartenhalters inzwischen nicht mehr ausreichend ist. 3.4 Eine Kreditkarte validieren Sie können vor einer Transaktion prüfen, ob eine Karte gültig oder gesperrt ist. Diese Überprüfung kann mittels einer Autorisierung über 0, durchgeführt werden. Eine Autorisierung über 0, ist nur möglich, wenn über das Programm eine Kennung mitgeschickt wird. Aus dieser Kennung ergibt sich, dass es um eine Überprüfung geht. 3.5 Von Buchungsportalen übermittelte Kartendaten Viele Internet-Buchungsportale (z. B. booking.com) sind aus Sicherheitsgründen dazu übergegangen, für die Bezahlung von Hotelbuchungen nicht die Kartendaten des Gastes zu übermitteln. Stattdessen übermitteln die Buchungsportale virtuelle Kartennummern, die nur für den angegebenen Betrag (der Zimmerbuchung) gültig sind. Dies kann zur Folge haben, dass es zu Rückbelastungen kommt, wenn auf diese virtuelle Kartennummer andere Dienstleistungen (z. B. Minibar, Parkgebühren, Mahlzeiten etc.) gebucht werden, bzw. damit bezahlt werden. Deshalb stellen Sie bitte sicher, dass Sie: 1 1 mit Ihren Partnern klären, ob diese Ihnen virtuelle Kartennummern übermitteln 1 1 bei der Verwendung virtueller Kartennummern nur maximal den ursprünglich gebuchten Betrag (vor-)autorisieren, bzw. als Zahlung abwickeln 1 1 für weitere Leistungen den Gast vor Ort mit seiner eigenen Karte separat bezahlen lassen, bzw. eine Vor-Autorisierung beim Check-in einholen 7

8 4. Ein sicherer Umgang mit Kartendaten 4.1 Regeln der Kartenorganisationen Die internationalen Kartengesellschaften haben, um einen klaren Rahmen zu schaffen, den Payment Card Industry Council (PCI) eingerichtet. Dieser legt die Richtlinien und Anforderungen in Bezug auf die Verarbeitung, Speicherung und Verschlüsselung von Zahlungsdaten für alle Parteien, die Teil des Zahlungsverkehrs sind, fest. Diese Richtlinien und Anforderungen stellen zusammen den Datensicherheitsstandard der Bezahlkartenindustrie (PCI DSS) dar. Ausführlichere Informationen über den PCI DSS erhalten Sie auf unserer Website und in unserem Whitepaper Erfahren Sie mehr über PCI DSS. 4.2 Speichern von Kartendaten Es ist ratsam, keine vollständigen Kartennummern abzuspeichern. Dies bringt immer auch große Risiken für Sie und die Karteninhaber wie Betrug und Identitätsdiebstahl (durch Social Engineering und Hacking / Phishing) mit sich. Wenn bezüglich der Betriebsführung vollständige Kartennummern erforderlich sind, dürfen diese nur dann abgespeichert werden, wenn alle Sicherheitsanforderungen erfüllt werden. Sie bekommen es in diesem Fall (gemäß den Anforderungen des PCI-DSS) mit höheren Anforderungen bezüglich der Verarbeitung, des Transports und des Speicherns von Kartendaten zu tun. Dies bezieht sich auf die sensiblen Authentifizierungsdaten der Kreditkarten der Gäste. Authentifizierungsdaten sind: 11Der Pincode 11Der Kartenprüfwert 11Der Kartenprüfwert 11Die auf dem Magnetstreifen gespeicherten Daten 11Die auf dem EMV-Chip gespeicherten Daten Kartenvalidierungscode / Kartenprüfwert Wir empfehlen Ihnen für den Fall, dass Sie doch den Kartenprüfwert von einer dritten Partei erhalten, diese dringend darum zu bitten, diese nicht abzuspeichern und weiterzuleiten. Diese werden nämlich nicht benötigt, um No-Show-Transaktionen und Transaktionen in Abwesenheit des Gastes abzuwickeln. Nicht die dritte Partei, sondern Sie werden dafür haftbar gemacht, wenn diese Authentifizierungsdaten gestohlen werden. Sie sind dafür verantwortlich, ausschließlich mit Partnern zusammenzuarbeiten, die PCI-DSS-zertifiziert sind und folglich die Richtlinien und Anforderungen, die das PCI-Council vorgibt, erfüllen. 8

9 5. Transaktionen manuell eingeben 5.1 Warum sind mit manuelle Transaktionen mit mehr Risiken verbunden? Für die Verarbeitung einer Transaktion an einem Terminal muss ein Gast nicht tatsächlich anwesend sein. Eine Transaktion, bei der der Kartenhalter nicht anwesend ist, nennen wir eine Card not present -Transaktion. Diese Art von Transaktionen bringt dadurch, dass sie nicht mit dem sicheren 3-D-Protokoll verarbeitet werden kann, mehr Risiken mit sich (es erfolgt keine Authentifizierung und Verifizierung des Kartenhalters). 5.2 Zusätzliche Kosten bei Betrug nach einer Transaktion Wenn eine Transaktion angefochten wird, nachdem diese manuell eingegeben wurde, wird neben dem verlorenen Betrag der Transaktion noch ein zusätzlicher Betrag (Ausgleichsbuchungsgebühr) in Rechnung gestellt. Wir empfehlen Ihnen daher, diese Handlungen zur Verhinderung von Betrug und Datendiebstahl nur von hinreichend geschultem Personal durchführen zu lassen. PaySquare unterstützt Card not present-transaktionen nur, wenn alle Sicherheitsvorschriften erfüllt wurden. Sie sollten daher, wenn der Gast anwesend ist, eine Zahlung immer mit einer durch das Terminal gelesenen Karte (Chip oder Magnetstreifen) durchführen. Weitere Informationen Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie auf unserer Website Sie können, wenn Sie umfassendere Informationen und Empfehlungen benötigen, in unseren Downloads unter anderem die unten stehenden Broschüren und Weißbücher einsehen. 11Whitepaper PCI DSS (Erfahren Sie mehr über PCI DSS) 11Welcome Broschüre Sichere Kartenakzeptanz 11Flyer Einer Transaktion wird widersprochen was tun? Kontaktinformationen Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann wenden Sie sich bitte an unser Customer-Service. Tel.: (069) customer-service@de.paysquare.eu 9

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