topsoft E-Commerce Track Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop

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1 topsoft E-Commerce Track Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop Thomas Lang carpathia: e-business.competence 1 Agenda Prozesslandschaft im E-Commerce Integrationsformen Datenquellen von Onlineshops ERP-Systeme, das Getriebe im E-Commerce PIM- und CRM-Systeme Zahlungsmittel Interessenkonflikte Akzeptanz topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 1

2 carpathia: e-business.competence Anbieterunabhängige Unternehmensberatung für E-Business und E-Commerce: Konzepte und Strategien Analysen und Expertisen Schulung Projektmanagement Thomas Lang Betriebsökonom HWV/FH und Dipl. Informatiker Business Solutions Jahrelanger Redaktor bei Benchpark.com für Internet-Agenturen sowie WCM & E-Commerce- Lösungen Fachartikel, Fallstudien und Fachkongresse Dozent für Onlinevertriebskanäle FHNW topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 3 Ein paar Facts zum internationalen E-Commerce 4 von 5 Händlern wollen ihre Investitionen in den Onlinebereich 2009 erhöhen. (bvh) 9 von 10 erwarten gleichbleibende oder bessere Umsätze im Jahr (bvh) Die Nachfrage nach professionellen E-Business Lösungen wird weiter gross sein. (Forrester) 23 % der europäischen Unternehmen planen grössere Investitionen in die E-Commerce Plattform für 2009/2010. (Forrester) topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 2

3 Ein paar Facts zum Schweizer E-Commerce 2008 kauften Schweizer Konsumenten Waren im Wert von CHF 5,78 Mrd., was einer Steigerung von 38% über zwei Jahre entspricht. (hsg) B2C Onlinebestellungen + 17% - B2B Prognose: Online > 50% 2009 (vsv / gfk) Schweizer Leaderpanel: Verdoppelung bis Vervielfachung in den nächsten 5 Jahren prognostiziert. (fhnw) Für 5 der 6 am stärksten wachsenden Onlineshops sind IT und Prozesse eine Kernkompetenz, fast alle entwickeln selber. (fhnw) topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 5 Blick unter die Haube des E-Commerce carpathia: e-business.competence September 2009 Seite 3

4 Die Prozesslandschaft im E-Commerce Information offsite Information onsite Transaktion Fulfilment Aftersales SEO / SEM Affiliate Marketing Promotion Loyalitätsprogramme Newsletter Marketing Cross-Media Katalog und Print Widgets Dritt- Integrationen Suchen Filtern Merklisten Einkaufslisten Empfehlungen Personalisierung Cross-Selling Up-Selling Vergleiche Bundling Bewertungen Kommentare Nachfolger Warenkorb Gutscheine Preisfindung Bonität Zahlungsmethoden Lieferkosten Berechnung Marketing- Daten Erhebung Rüstung Verpackung Adress- Management Lieferkosten- Minimierung Lieferung Logistik Track & Trace Zahlungsfluss Debitoren- Management Mahnwesen Inkasso Retouren Reparaturen Ersatzartikel Profiling Bewertungen einholen Emotional Rational topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 7 Die Systemlandschaft im E-Commerce Information offsite Information onsite Transaktion Fulfilment Aftersales E-Commerce Plattform ERP PIM / Katalog Payment-Service Inkasso CMS Suchen / Empfehlung Konfiguratoren CRM Marketing CRM Marketing Lieferanten Logistiker topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 4

5 Integrationsformen von Onlineshops Insellösungen Manuelle Schnittstelle Halb-Integration Asynchrone Schnittstelle Voll-Integration Synchrone Schnittstelle nach Bedarf topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 9 Datenquellen von Onlineshops Übersicht 1/4 topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 5

6 Datenquellen von Onlineshops Übersicht 2/4 topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 11 Datenquellen von Onlineshops Übersicht 3/4 topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 6

7 Datenquellen von Onlineshops Übersicht 4/4 topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 13 ERP-Systeme Synchrone Schnittstellen Netto-Preise ( Preisfindung) Verfügbarkeiten / Lagerbestände Anlegen von Aufträgen Abfrage von Auftrags-Status Berechnung von Zuschlägen / Versandkosten Asynchrone Schnittstellen Produktsortiment Brutto-Preise Kundenstammdaten Kunden Adressen Konditionen topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 7

8 PIM-Systeme Produktinformationen (inhouse) Sortimentsstruktur Eigene Bilder und Texte Einbindung von Dritt-Inhalten (z.b. Videos) Cross-Selling und Empfehlungen Medien Prospekte Aktionsflyer etc. Produktinformationen (Lieferanten) Bilder und Produkttexte (Duplicate Content!) Konfiguratoren Medien Hör-, Video-, Leseproblem und Manuals Konstruktionszeichnungen topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 15 CRM- und Marketing-Systeme CRM-Systeme Kundenprofile Präferenzen Historien Retentions- / Kundenrückgewinnung Marketing-Systeme Kampagnen-Management Affiliate-Management Loyalitäts-Management Newsletter-Management Gutscheine - / Promotions-Management SMO-Management / Performance-Marketing topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 8

9 Dritt-Systeme Lieferanten Systeme Beschaffung Konfiguration Streckengeschäfte Anlegen von Aufträgen Verfügbarkeitsprüfungen Bonitäts- und Zahlungssysteme Payment Service Provider (Kreditkarten) Bonitätsprüfungen Dritt-Inkasso (Paypal, Sofortüberweisung etc.) Logistiker Versandpapiere und Etikettierung Versandkosten- und Zeitberechnung Track & Trace topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 17 Zahlungsmittel im E-Commerce carpathia: e-business.competence September 2009 Seite 9

10 Am liebsten zahlen die Kunden per Rechnung Quelle: ecommerce-leitfaden.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 19 Abbruchrate, wenn nur Vorauszahlung angeboten wird Quelle: ecommerce-leitfaden.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 10

11 Vorauszahlung und Nachnahme reduziert Abbruchquote auf 58% Quelle: ecommerce-leitfaden.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 21 Vorauszahlung und Kreditkarte reduziert Abbruchquote auf 36% Quelle: ecommerce-leitfaden.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 11

12 Vorauszahlung und Rechnung reduziert Abbruchquote auf 10% Quelle: ecommerce-leitfaden.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 23 Abbruchquote sinkt, je mehr Methoden angeboten werden Quelle: ecommerce-leitfaden.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 12

13 Vorauszahlung Kreditkarte Online-Zahlungssysteme Vorauszahlungen gegen Rechnung Zahlung bei Lieferung Nachnahme Direkt-Inkasso durch Logistikpartner Zahlung nach Lieferung Rechnung Zahlungssysteme: Arten / Charakterisierung topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 25 Zahlungssysteme: Debitorenrisiken Welche Rechnungen werden zuerst bezahlt? Quelle: Intrum Justitia, 2007 topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 13

14 Zahlungssysteme: Bonitätsprüfung Reduzierung Debitoren Risiko Verdeckte Bonitätsprüfung / Webservice- Schnittstelle Lieferung gegen Rechnung nur für gute Risiken Integration in Check- Out Prozess: Adress- Angabe Bonitäts -Prüfung Zahl gs- Method. Logistik Details topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 27 Zahlungssysteme: Kreditkarten PSP in der Schweiz Sehr hohe Kreditkarten- Penetration in der Schweiz Zahlreiche Gratiskarten-Anbieter Keine direkte Anbindung mit Acquirer-Banken in der Schweiz Transaktionen & Settling via Payment Service Provider topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 14

15 Zahlungssysteme: Mobile-Payment ( klassisch ) Klassisch Bezahlung per Handy Zugangscode per SMS anfordern Zugangscode eingeben Service wird freigeschaltet Bezahlung via Telefonrechnung Quelle: optelo.com SMS-Überweisung Kostenloser Service der Postfinance Überweisung von Postkonto auf Postkonto per SMS Tages-Limite CHF Abfrage von Kontostand und letzte 5 Transaktionen Quelle: Postfinance topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 29 Zahlungssysteme: IVR-Billing (Interactive-Voice-Response) Bezahlung per Handy oder Festnetz 0900-Nummer wählen Stimme führt durch Prozess Bestätigen oder Code aus Webanzeige eintippen Service wird freigeschaltet Bezahlung via Telefonrechnung Quelle: dssolutions.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 15

16 Kunde Zahlung via Paypal- Account Einmalige Registrierung Hinterlegung der Kreditkarten Daten oder Prepayment auf Paypal Account. Anbieter Komplette Checkout Integration via Paypal Bezahlung via Paypal und Kreditkarten Geringe Kosten Zahlungssysteme: Paypal topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 31 Zahlungssysteme: Google & Amazon Google Google Checkout Amazon Checkout by Amazon Fullfillment Lösung von Amazon inkl. Zahlungsdaten von Amazon-Accounts Versandkostenberechnung Logistikunterstützung Lieferstatus Amazon Simple Pay Fokussierung auf reinen Zahlungsdienst mit Amazon-Account Daten topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 16

17 Zahlungssysteme: automatisierter Banktransfer EBPP Electronic Bill Presentment and Payment Verbindet Rechnungs-steller, Kunden und Finanzinstitute Schweizer Consolidators Telekurs Payment Post Yellowbill Sofortüberweisung.de Service übernimmt das Login in der eigenen Onlinebank und führt einmaligen Transfer zum Händler-Account aus. Genauer Ablauf siehe Quelle: Paynet topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 33 Kritische Erfolgsfaktoren auf System-Ebene Optimale, integrierte und nahtlose Prozesse Starke System-Integration und -Unterstützung Akzeptanz der Zahlungsmethoden bei den Kunden Risiko-Management bei den Zahlungsmethoden Performance und Security topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop September 2009 Seite 17

18 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Foliensatz: > Wissen > Referate mehr Infos: blog.carpathia.ch Aktuell: twitter.com/thlang Persönlich: In der Berater-Lounge am Messe-Eingang carpathia: e-business.competence September 2009 Seite 18