Europa Konsumbarometer Europas Verbraucher fordern das Beste aus virtueller und stationärer Einkaufswelt

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1 Executive Summary Europa Konsumbarometer 2014 Europas Verbraucher fordern das Beste aus virtueller und stationärer Einkaufswelt

2 Editorial 1 Inhalt Editorial 1 Editorial 2 Partner und Methode Stationärer Handel und Internet: schon heute verbündet, morgen vereint 3 Executive Summary Europas Wirtschaft ist unter besseren Vorzeichen ins Jahr 2014 gestartet: Nach mehreren Quartalen der Rezes- Aufstieg des E-Commerce brachte Teile des stationären Handels ins Wanken. Heute stellt sich niemand mehr die 7 Die Stimmung in Europa: Es geht bergauf 7 Wirtschaftliche Situation: Die Stimmung hellt sich auf 10 Mehr Vertrauen in die persönliche Situation 11 Zurückhaltung der Konsumenten schwindet 14 Die Europäer halten die Zügel etwas lockerer sion verzeichnen einige Länder wieder Wachstum. Die Arbeitslosigkeit stabilisiert sich, und in manchen Ländern wie beispielsweise Spanien sinkt sie sogar. Geht es langsam bergauf? Nach fünf Krisenjahren sind die Europäer davon überzeugt. Laut Europa Konsumbarometer 2014 Frage, ob das Internet dessen Existenz bedrohen könnte. Das Europa Konsumbarometer 2014 lässt keinen Zweifel: Die Verbraucher von heute wollen beides Internet und das Ladengeschäft. Und sie fordern eine Verknüpfung beider Kanäle. Infolge des Booms von Smartphones und Tab- 15 Stationärer Handel und Internet: Die richtige Balance 16 Stationärer Handel trotz E-Commerce beständig 23 Umfangreicher Service für anspruchsvolle Kunden steigt ihre Stimmung erstmals seit Der neue Optimismus sorgt dafür, dass 40 Prozent der Europäer ihre Konsumausgaben 2014 erhöhen wollen 2013 waren es nur 33 Prozent. lets sind die Europäer zunehmend vernetzt und permanent online. Selbst während des Besuchs eines Geschäfts surfen sie im Internet. Eine Trennung zwischen Online und Offline ist nicht mehr zeitgemäß. 28 Reales Erleben als Kaufimpuls 28 Die Grundlagen des Verkaufens 31 Das digitale Geschäft der Zukunft Doch die Krisenjahre haben alte Konsumgewohnheiten nachhaltig verändert und neue hervorgebracht. Den Die eigentliche Frage muss deshalb lauten: Wie kann das Internet den Verkaufsstellen helfen, sich neu zu erfinden? 39 Point of Sale 2.0: Nützlichkeit mit einem Hauch von Luxus wachsenden Trend zum gemeinsamen Konsum stellten wir bereits 2013 vor. Die steigenden Ansprüche der Kon- Über das Web lässt sich die Kundenfrequenz im Laden steigern. Das Internet kann zur Kundenbindung beitra- 39 Digitale Vernetzung vor Ort 45 Das Geschäft von morgen: Vorzüge nutzen und Spaß haben 49 Das digitale Geschäft als Erlebnisspielplatz sumenten ändern das Kaufverhalten anhaltend. Dadurch müssen auch die Strukturen des Handels stets dynamisch bleiben. Während das Internet die Krise spielend über- gen und eine wesentliche Rolle in der Customer Journey übernehmen. Gestern galt es noch als Bedrohung künftig wird das Internet der wichtigste Verbündete des stati- 51 Digitales Shopping: Mit innovativen Konzepten in die Zukunft standen hat, kämpfen die lokalen Geschäfte mit sinkenden Kundenzahlen. Lange Zeit wurde das Web als Bedro- onären Handels sein, sodass die beiden Vertriebskanäle immer stärker verschmelzen. Bis dahin steht uns aller- 52 Glossar hung für den stationären Handel wahrgenommen und das nicht ohne Grund: Der spektakuläre, unaufhaltsame dings noch ein langer Weg mit vielen Herausforderungen bevor. Partner und Methode Alle Untersuchungen und Prognosen wurden im Dezem- Ländern: Deutschland (DE), Belgien (BE), Frankreich ber 2013 in Zusammenarbeit mit dem internationalen (FR), Großbritannien (GB), Italien (IT), Polen (PL), Marktforschungsunternehmen BIPE auf Basis einer vom Portugal (PT), Rumänien (RO), Slowakei (SK), Spanien 17. Oktober bis zum 5. November 2013 durchgeführten (ES), Tschechische Republik (CZ) und Ungarn (HU). Umfrage realisiert. Internetumfrage von TNS Sofres über das Panel TNS_LSR. Befragung einer repräsentativen Bevölkerungsstichprobe der über 18-Jährigen in den zwölf teilnehmenden Die Britischen Inseln (England, Schottland, Wales) werden unter Großbritannien zusammengefasst. Befragung von Einzelpersonen. Je Land umfasst die Stichprobe mindestens 500 Personen (2.400 Personen in Frankreich).

3 2 Executive Summary Executive Summary 3 Executive Summary Europas Wirtschaft ist auf dem Weg der Erholung, die Stimmung unter den Verbrauchern hellt sich auf. Nach Jahren der Krise und des Sparens wollen die Konsumenten wieder weniger Geld auf die hohe Kante legen und planen, mehr auszugeben. In Zeiten von E-Commerce und Multichannel-Mix steht der Handel in Europa vor neuen Herausforderungen stationär wie online. Die Ergebnisse der Studie im Überblick: Die Stimmung in Europa: Es geht bergauf Im Vergleich zur Vorjahresstudie beurteilen die Konsumenten die Gesamtsituation ihres Landes mit vier von zehn Punkten besser (2013: 3,7 von 10). Geht es um die persönliche Situation, zeigen sich die Europäer noch positiver. Im Durchschnitt vergeben sie fünf von zehn Punkten (2013: 4,8 von 10). Die deutschen Konsumenten sind überdurchschnittlich positiv gestimmt und vergeben für die allgemeine bzw. persönliche Lage 6,3 und 6,1 Punkte. In sechs von zwölf Ländern dominieren Ausgabensteigerungen gegenüber dem Spardrang. Durchschnittlich 40 Prozent der Konsumenten planen, im laufenden Jahr ihre Ausgaben zu erhöhen wollen die Europäer ihr Geld vor allem für Reisen und Freizeit ausgeben (49 %). Vermehrtes Kaufinteresse zeigen die Verbraucher auch für Smartphones und Tablets (27 bzw. 22 %). Geschäfte und Internet: Die richtige Balance Die Haltung der Europäer ist eindeutig: Der stationäre Handel bleibt weiterhin attraktiv. 70 Prozent geben an, den letzten Kauf von HiFi- oder Elektrohaushaltsartikeln im Geschäft getätigt zu haben. Generell ist der Trend zu vermehrtem Konsum im Internet deutlich: Über ein Drittel (37 %) der Europäer plant, verstärkt online einzukaufen. Knapp jeder Zehnte (9 %) vertraut überwiegend bzw. ausschließlich auf diesen Verkaufskanal. 43 Prozent der Europäer gehen davon aus, dass sich die Konsumgewohnheiten in Zukunft nicht ändern werden. Sie wollen weiterhin überwiegend oder sogar ausschließlich im Geschäft Produkte erwerben. Das Showrooming-Phänomen der Verbraucher informiert sich im Geschäft und kauft anschließend im Internet bleibt relevant. Je nach Land und Produktgruppe entfallen bis zu 27 Prozent der Käufe auf diese Kategorie. Für Online-Käufe nutzen die Konsumenten vorrangig Websites von Fachhändlern (vor allem bei Unterhaltungselektronik und Elektrogeräten, 55 bzw. 50 %). Auch Internetauktionsseiten, Websites von Markenherstellern sowie Shopping-Klubs stehen in der Gunst der Europäer. Die Konsumenten sind technisch mehrfach ausgerüstet. Im Durchschnitt besitzen sie Laptop (68 %), stationären PC (62 %) und Smartphone (42 %). Vor allem bei der Suche nach Produktinformationen kommt dem Smartphone eine übergeordnete Bedeutung zu. Der Online-Kauf selbst erfolgt überwiegend vom stationären PC aus. Das Einkaufserlebnis vor Ort bleibt nach wie vor attraktiv: Die Konsumenten wollen die Produkte anfassen und ausprobieren. Sie suchen Orte des Erfahrens und Entdeckens, die zudem Online- Features und neue Technologien integrieren. Das Prinzip Web-to-store ist im Kommen. Insofern ist das Internet nicht mehr nur ein Kaufkanal, sondern auch ein Zugang zum lokalen Handel. Gleichzeitig greifen die Konsumenten über das Internet auf Informationen, Kundenmeinungen und Empfehlungen zu. Sonderangebote und Rabattgutscheine (70 %) sowie Informationen über das nächstgelegene Geschäft (72 %) rufen die Europäer ebenfalls online ab. Investitionen in die Internetpräsenz der Händler lohnen sich in diesem Multichannel-Mix. 73 Prozent der Europäer geben an, dass die Qualität einer Website oder Mobile App sie dazu veranlassen kann, Geschäfte vor Ort aufzusuchen. Mit den ersten Online-Recherchen beginnt die Akquise des Offline-Kunden. Der Digital-in-Store ist die Vernetzung von Onlineund Offline-Welt. Hier erfolgt die physische Fortsetzung des digitalen Shopping-Erlebnisses. Auch im Geschäft erwarten die Verbraucher die Flexibilität und Geschwindigkeit des Internets, z. B. durch interaktive Medien- oder Bezahlstationen. Reales Erleben als Verkaufsimpuls Ein weiterer Vorteil des stationären Point of Sale (PoS) ist das Grundprinzip des Verkaufs: Beratung und Information durch den Verkäufer. 73 Prozent der Konsumenten sehen darin einen Anreiz, lokale Geschäfte aufzusuchen. Konsumenten sind gleichzeitig im Laufe ihrer Customer Journey besser informiert als bisher. Neben vorab eingeholten Informationen werden diese auch im Verkaufsraum per Smartphone zugänglich (Smart Shopping). Über ein Fünftel (23 %) der Verbraucher scannt mit dem Smartphone QR-Codes von Produkten. Eine Smartphone-App, die im richtigen Moment gezielt auf Angebote hinweist, kann Kaufauslöser sein und Impulskäufe fördern. 58 Prozent möchten vor Ort Sonderangebote auf ihrem Smartphone erhalten. Auch Geolokalisierung, die Wegbeschreibung zum nächsten Artikel oder Geschäft per App, verspricht Erfolg. 71 Prozent der Verbraucher erwarten im Laden die gleiche Vielfalt wie im Internet. Via Tablets oder Medienstationen möchten sie über Produktangebot und -details sowie Bestellmöglichkeiten informiert werden. Mass Customisation Services bieten eine Gestaltung der Produkte nach Kundenwünschen. 64 Prozent der Europäer sind dieser Idee gegenüber aufgeschlossen. Kassenfreie Bezahlmethoden beschleunigen den Kaufprozess. 37 Prozent der Verbraucher zeigen sich interessiert, per Smartphone kontaktlos zu bezahlen. Auch Warensicherungsantennen, die den Einkaufswagen in Sekundenschnelle scannen, und interaktive Medienstationen sind attraktive Bezahloptionen. Click & Collect etabliert sich als Brücke zwischen Online und Offline. Im Internet bestellte Produkte werden an speziellen Drive-in-Stationen abgeholt. Für 73 Prozent der Verbraucher ist dies ein Anreiz, Ladengeschäfte aufzusuchen. Für besonders Eilige kommt der Handel zum Kunden. Im Zeitalter des M-Commerce ist das Smartphone ständiger Begleiter. Digitale Bildwände von Supermarktketten in U-Bahn-Stationen oder an anderen Orten nutzen dies: Der Kunde scannt den QR-Code des gewünschten Produkts, füllt die Bestellung online aus und erhält die Ware wenig später per Lieferservice. Point of Sale 2.0: Nützlichkeit mit einem Hauch von Luxus Pflichtstation Produktvergleich: 41 Prozent der europäischen Konsumenten nutzen vor dem Kaufakt Preisvergleichsseiten. Trotz der Popularität sozialer Netzwerke sind diese für Kunden zum Zeitpunkt des Kaufs noch wenig entscheidend: Nur 23 Prozent holen Meinungen in sozialen Netzwerken ein. Technische Spielereien wie digitale Ankleidekabinen stoßen auf wenig Interesse. Nur 19 Prozent beurteilen das internetfähige Mobiliar positiv. Die digitalen Anwendungen mit der größten Zustimmung greifen grundlegende, praktische Bedürfnisse auf: Preis- und Produktinformationen, Bequemlichkeit und Zeitgewinn. Die fortschreitende Digitalisierung des lokalen Handels hat auch Kehrseiten. Unzufriedene Kunden können ihre Erfahrung via Online-Bewertungen schnell

4 4 Executive Summary Executive Summary 5 kundtun. Doch die Konsumenten sind überwiegend wohlwollend. Positive Erfahrungen werden eher mitgeteilt als negative. Der stationäre Handel muss einen Erlebniskauf bieten, der mit Service, Komfort und Kundenfreundlichkeit aufwartet. Reservierbare Kundenparkplätze, Betreuungsangebote für Kinder, ergänzende Freizeitangebote sowie Personal Shopping motivieren die Verbraucher dazu, vermehrt den lokalen Handel aufzusuchen. Das digitale Geschäft macht Erlebnis-Shopping möglich: Digitale Anprobe über Tablets, intelligente Spiegel oder digitale Kleiderbügel mit Like -Funktion sind innovative Zukunftskonzepte, die aber noch auf wenig Anklang stoßen. Statt Technikspielereien erwarten die Konsumenten eine interaktive und digitale Ausstattung vor Ort, die die Vorzüge des Online-Modus erkennt und integriert. Das Kauferlebnis wird so nicht nur effizienter und bequemer, sondern auch personalisiert. Maßgeschneidertes Digital Shopping ist der Trend von morgen. Die Möglichkeit, Gebrauchtwaren im Geschäft zurückzugeben oder zu erwerben, birgt Potenzial für den Handel: 79 bzw. 60 Prozent der Europäer geben dies als Anreiz für Ladenbesuche an.

5 6 Über die Commerz Finanz GmbH Spezialist für Absatzfinanzierungen im stationären Handel und im E-Commerce Die Commerz Finanz GmbH ist ein Gemeinschaftsunternehmen der BNP Paribas Personal Finance S.A. und der Commerzbank AG. Im Unternehmensfokus steht die Vergabe von Konsumentenkrediten, insbesondere die Absatzfinanzierung im stationären Handel sowie im E-Commerce. Das Produktportfolio umfasst Ratenkredite, Kartenprodukte mit Verfügungsrahmen und endfällige Kredite. Vertriebspartner sind Handelsunternehmen jeder Größe, Banken und Versicherungen. Die Commerz Finanz GmbH vereint die langjährige Erfahrung und Tradition ihrer Anteilseigner mit Innovationskraft und Flexibilität. Kontakt: Commerz Finanz GmbH Corinna Kranke Schwanthalerstraße München Telefon: 0 89/ presse@commerzfinanz.com Bildnachweis Europa Konsumbarometer 2014: istockphoto.com: Titelbild istockphoto.com/gpointstudio Seite 5 istockphoto.com/fotosipsak Stefan Schütz: Seite 6 Quelle: Observatoire Cetelem 2014/BNP Paribas Personal Finance Commerz Finanz GmbH 2014

6 Commerz Finanz GmbH Schwanthalerstraße München Commerz Finanz GmbH Ein Gemeinschaftsunternehmen von BNP Paribas Personal Finance und Commerzbank Stand: 04/2014