eticketing in Verkehrsunternehmen- der Weg zum innovativen Dienstleister Präsentation zum Ministerialkongress in Berlin am 8. und 9.

Transkript

1 eticketing in Verkehrsunternehmen- der Weg zum innovativen Dienstleister Präsentation zum Ministerialkongress in Berlin am 8. und 9. November 2001

2 Referent Frank Büch, Projektleiter Projekt Elektronisches Ticketing Berliner Verkehrsbetriebe AöR

3 Der Feldversuch - Zeitplanung Präqualifikation Angebot Verhandlungen Spezifikation Produktion Installation Marketing 12 Monate 6 Monate Inbetriebnahme Feldversuch Auswertungen

4 Der Feldversuch - Umfang im Herzen der Stadt sämtliche Transportmittel (Bus, Tram, U-Bahn, S-Bahn) frequentierte Linien ausreichend Transferstellen

5 Der Feldversuch - Mengengerüst Front end Komponenten U-Bahnlinie U2 und U4 mit 33 Stationen S-Bahnlinien zwischen Zoo und Alexanderplatz mit 7 Stationen 185 tick.et start und stop, 45 tick.et tip, 25 tick.et boxen Bus Linien 100 und 348 mit 34 Fahrzeugen 80 tick.et start/stop Straßenbahn Linie 2; 19 Züge mit insgesamt 38 Wagen 65 tick.et start/stop und 19 tick.et boxen 2 Verkaufsstellen mit insgesamt 12 Verkaufsgeräten 30 Kontrollgeräte Chipkarten Wallets

6 Der Feldversuch - Komponenten tick.et start tick.et check Mobiles Kontrollgerät tick.et stop tick.et tip tick.et box tick.et box mobil tick.et start/stop

7 Der Feldversuch - Integration Rechenzentrum U-Bahn S-Bahn tick.et start tick.et stop tick.et box tick.et tip Router Router Stationsrechner Stationsrechner EOD Generator (Parametrisierung...) Analytical Database Bus Tram personalbediente Verkaufsstelle tick.et start/stop Bordrechner Bordrechner tick.et punkt Router Router Router Betriebshofrechner Betriebshofrechner Ticket-Office- Rechner / Kontrollterminals zentrale Transaktionsverteilung (ZTV) Zentralrechner Betreiber (S-Bahn, U-Bahn, Bus, Tram, Vertrieb, Kontrolle...) Central Clearing House; Issuer Report-Server; Bank-Interface Interservices CI CO Personalisierung; Issuing; Blacklisting

8 Repräsentativität + Zielgruppenspezifität Auswahl von 1800 Keytestern/Welle Panelorientierung 45% Mindestteilnahme an 4 Wellen Auswahl von 900 Fahrgästen als Kontrollgruppe/Welle Auswahl nach Quotierungsmerkmalen der BVG-Fahrgäste 36 Stichprobenzellen Leitlinie: Repräsentative Auswahl treffen und gleichzeitig Zielgruppenspezifität berücksichtigen.

9 Der Feldversuch - Erhebungsinstrumente Telefonische Befragung 5 Befragungswellen mit Interviews Befragungen an den tick.et Punkten 5 Befragungen mit insgesamt Testern Schriftliche Befragung Fragebogen im t.i.c.k.e.r. Nr. 5; Rücklauf Tester tick.et Foren / lautes Denken 12 Veranstaltungen mit 250 Teilnehmern (Tester, Mitarbeiter...) Mitarbeiterbefragung telefonische Befragung; 400 befragte Mitarbeiter Belastungstests insgesamt 100 Teilnehmer; Bus, U-Bahn; Videogestützt

10 Der Beschluß der Berliner Verkehrsbetriebe Ticketing Ja, aber nur gemeinsam mit den Unternehmen im Berlin/Brandenburger Verkehrssystem

11 Elektronisches Ticketing und mehr Ticketing nach unserem Verständnis Bargeld, Geldbörse, Lastschrift, electronic cash, Kreditkarte Elektronische Träger, Produktvielfalt Kundenorientierung CheckIn-CheckOut BeIn-BeOut WalkIn-WalkOut Interservice Entfernungsund zeitabhängig Produkt Tarif Marketing Verkauf Service Verfahren Abrechnung Einnahmen Bezahlung Information Produkte, Tarif, Verkehr Personalbedient (PVS), selbstbedient (Automat, Info, Web...) Fahrten und Einnahmen und mehr...

12 Chancen für Verkehrsunternehmen Motive/Ziele zur Einführung von KBP Marketing Kundenbindung Kundengewinnung Neuer Stellenwert des ÖPNV, Imagegewinn Erneuerung des Verhältnisses VU-Kunde, Datensammlung/-verarbeitung

13 Chancen für Verkehrsunternehmen Motive/Ziele zur Einführung von KBP Wirtschaftlichkeit Höhere Zahlungsbereitschaft durch den Kunden Steigerung der Nutzungswahrscheinlichkeit Bessere Planungsgrundlage

14 Elektronisches Ticketing und mehr Aber mehr ist mehr als Interservice Elektronisches Ticketing...

15 ... erfordert neue Geschäftsprozesse Online-Überwachung aller Systemkomponenten Ausgabe anonymer oder personalisierter Chipkarten Service-Leistungen rund um die Chipkarte Führen von Kundenkonten Abrechnung mit Interservice-Partnern Auswertung der Linienauslastung, Fahrgastströme u.v.m.

16 Ziel der Prozessmodellierung Beschreibung sämtlicher Prozesse des ET Definition der Anforderungen an die Datenverarbeitungs- und Informationssysteme Kennzeichnung organisatorischer Rahmenbedingungen Erstellung von Verantwortungsprofilen Darstellung des Informationsflusses

17 Prozesse des ET Prozesse Elektronisches Ticketing Vertrieb Kommunikation Einnahme- Abrechnung - Produktverkauf - Kundenbetreuung - Vertriebsstellen betreuen - Akquise - Installation - Deinstallation - Online-Überwachung - Verwaltung HS - interne K. - externe K. mit - Kunden - Partnertn - Öffentlichkeit Produktmanagement Systemmanagement Informationsmanagement - Inform. sammeln - Inform. selektieren - Inform. aufbereiten - Inform. bereitstellen/ verteilen - Verkaufsstellen abr. - Automaten abr. - Kundenkonten abr. - Mahnwesen - Einnahme-Aufteilung Statistik/ Controlling - Daten aufbereiten - Auswertungen erstellen - Statistik erstellen - Controlling - Tarifgestaltung - Produktgestaltung - Interservice - Marktforschung - Marketing Wertschöpfungskettendiagramm (WSK)

18 Prozessmodellierung Abonnement alter Prozess Kunde wünscht Abo Antragsformular ausfüllen Antragsformular ausgefüllt Kunde Verkaufspersonal ABO-Büro Kunde wünscht Abo Antragsformular ausfüllen Antragsformular ausgefüllt Kunde Verkaufsstelle Abonnement neuer Prozess Datenerfassung in SAP/RIVA Datenerfasser ABO-Büro Datenerfassung in Abrechnungssystem Verkaufsstelle Daten erfasst Versand an Kunden FIuK Poststelle Wertmarkendruck Begrüßungsbrief erstellen Scheckheft zusortieren Sachbearbeiter ABO-Büro neues Medium aussondern ÖPNV-WE aufladen Verkaufsstelle Ende der Bearbeitung Versand an Kunden Poststelle Medium ausgeben Ende der Bearbeitung Medium ausgegeben erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette (eepk)

19 Datenmodellierung Zahlungsart BlackList 1 1 hat Eintrag 1,n 0,n Kunde n Vertragszuordnung 0,m 0,1 Vertrag ausgegebenes Medium 1 Medium 0,n geladenes 0,1 Produkt Produkt 1 bezieht 1 sich auf Tarif 1 hat 1 Kundenkonto 1 0,n hat Buchungssatz kann sein personifizierter Kunde anonymer Kunde (Dummy) Entity-Relationship-Modell (ERM)

20 Begleitaktivitäten Standardisierung/Forschung/Entwicklung/Beratung I Beteiligung an nationalen und internationalen Standardisierungsbemühungen Beteiligung an ET-Weiterentwicklungen auf EU-Ebene Beteiligung an ET-Forschung auf EU-Ebene Beratung in Fragen der Akzeptanz bzgl. ET / - Vertriebselementen Forschung bzgl. Nutzerfreundlichkeit von ET- Komponenten (z. B. Fahrscheinautomaten)

21 Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit