HSMA emarketing Day 17. Februar 2014 Dipl. Betriebswirt Michael Toedt. Copyright by TS&C

Transkript

1 Big Data Wie die Datenflut die Hotellerie verändern wird HSMA emarketing Day 17. Februar 2014 Dipl. Betriebswirt Michael Toedt Copyright by TS&C 1

2 TS&C Firmenprofil TS&C wurde 2005 von Dipl. Betriebswirt (FH) Michael Toedt Dr. jur. LLM Robert Selk IT-Spezialist Rainer Aumiller gegründet. 30 Mitarbeiter TS&C ist Preferred Partner des IHA, ÖHV, HTNG Verbindung von Theorie und Praxis Software Familie dailypoint One-Stop Lösung für das gesamte Marketing, CRM und Big Data Management Unser Ziel: Das Datenkapital gewinnbringend nutzen!

3 Veröffentlichungen in

4 Auszug aus der Kundenliste

5 INTRO ZAHLEN UND FAKTEN

6 Social Media and Travel How U.S. Travelers Use Social Media, retrieved from uswright%27s+fyi%29,

7 Offizielle Studie: Facebooks Einfluss auf das Reiseverhalten Facebook schafft Awareness!

8 Social Media - Fakten 57% der Reisebucher besuchen Social Media und Bewertungsplattformen bevor sie buchen 45% der Nutzer von SM Kanälen nutzen SM um ihre Meinung über Hotels kundzutun

9 Facebook als Buchungsplattform? Buchungsmöglichkeit auf Facebook-Seiten globaler Hotelketten Traffic von Facebook zur Hotel- Webseite % 52% 5% 2% Schaal D., (2013), Travel companies are taking the book out of Facebook, retrieved from

10 versus Social Media ist 40mal effektiver bei der Kunden- Akquise als Facebook und Twitter zusammen! Retrieved from

11 Qualität von Kommunikationskanälen Media Channel Location or Daily Routine Easiness to Perceive Message Touched Senses Needed Time to Delete Easiness to Respond Total Points Post Mail Points Social Media Points Skalierung von 1 (sehr schlecht) bis 6 (sehr gut)

12 Wahrnehmungsprozess Die Wertigkeit eines Kommunikationskanals ist dessen Wahrnehmungsqualität beim Empfänger Informationsüberlastung von 95% - nur 5% der werblichen Informationen erreichen den Konsumenten Wichtig: Die Frequenz beachten! Je mehr ein Kunde involviert ist, desto höher ist die Wahrnehmung Bedeutung des Versandzeitpunktes

13 Zusammenfassung Jeder Kanal ist unterschiedlich und hat seine eigenen Gesetze Neue Kanäle ersetzen in der Regel die alten nicht, sie ergänzen sie Erfolgsfaktoren in der Kommunikation sind: Zeitpunkt Inhalt (Zielgruppe) Frequenz IT Der Weg zum Erfolg geht über die Daten - Big Data

14 HOTEL IT DIE GRUNDLAGE ZUM ERFOLG

15 Problem: Die Investitionen der letzten Jahre POS Systems (Wellness, Golf, F&B, Outlets) Call Centre Systems Analysis RMS Loyalty Program Letter shop FO/PMS/MPE Sales-System CRS Complaint M. Hotels haben i.d.r. Quality Management Marketing Automation System Website 15 verschiedene Systeme in denen Gastdaten liegen Confirmation Pre-Stay Post-Stay Other Occasions Contact Forms Brochures IBE Table Res. Vouchers Sweepstakes Questionnaire Newsletter Subscription Profile Update Pers. Website SMS Facebook Mail Apps Fax Push Msgs

16 Best Practise: Falkensteiner - Ausgangslage

17 Das Ergebnis von Insel-Lösungen: Ein Friedhof voller Daten

18 Best Practise: Falkensteiner - heute

19 dailypoint solution overview POS Systems (Wellness, Golf, F&B, Outlets) FO/PMS/MPE Sales-System Contact Forms Brochures Call Centre Systems CRS Website IBE Table Res. Complaint M. Vouchers Analysis Sweepstakes Questionnaire RMS Loyalty Program Letter shop Quality Management Marketing Automation System Confirmation Pre-Stay Post-Stay Other Occasions Newsletter Subscription Profile Update Pers. Website SMS Facebook Mail Apps Fax Push Msgs

20 dailypoint solution overview POS Systems (Wellness, Golf, F&B, Outlets) FO/PMS/MPE Sales-System Contact Forms Brochures Call Centre Systems Data Cleansing CRS Complaint M. Website IBE Table Res. Vouchers Analysis Sweepstakes RMS dailypoint 360 Data Base Quality Management Confirmation Pre-Stay Questionnaire Newsletter Subscription Profile Update Loyalty Program Letter shop Campaign Management Marketing Automation System Post-Stay Cross- und Upselling Other Occasions Pers. Website SMS Facebook Mail Push Msgs Apps Fax dailypoint Software Modules All data Only selected data 2way 1way

21 dailypoint solution overview POS Systems (Wellness, Golf, F&B, Outlets) Call Centre Systems Analysis RMS Loyalty Program Letter shop FO/PMS/MPE Sales-System CRS dailypoint Data Cleansing 360 Complaint M. Ein zentrales Systems dailypoint 360 Data Base Quality für das gesamte Marketing Management Campaign Management und CRM Marketing Automation System Website Confirmation Pre-Stay Post-Stay Cross- und Upselling Other Occasions Contact Forms Brochures IBE Table Res. Vouchers Sweepstakes Questionnaire Newsletter Subscription Profile Update Pers. Website SMS Facebook Mail Push Msgs Apps Fax dailypoint Software Modules All data Only selected data 2way 1way

22 BIG DATA NUR EIN HYPE?

23 ds - Suchbegriff Big Data Retrieved from

24 McKinsey s Top 3 im Jahr 2013

25 Big Data nur ein Hype? Nur ein Hype? NEIN Datenmengen explodieren seit 2010 förmlich Zunehmende Digitalisierung des Alltags z.b. durch SM, Smartphones Big Data = die Macht der Daten

26 Big Data Facebook produziert pro Tag 2,5 Milliarden Datensätze 90% aller Daten auf der Erde wurden in den letzten 24 Monaten produziert Die gesamte Datenmenge der Welt verdoppelt sich alle 20 Monate Bis 2020 steigt die Datenmenge um den Faktor 50 (Basis 2010)

27 Die Datenberge explodieren!

28 Big Data um: Bestehende Produkte/Prozesse zu verbessern Neue Produkte/Prozesse zu entwickeln (cocreation) Die Kunden-Kommunikation fundamental zu verändern Und den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.

29 Big Data Potenzial? Mit Big Data kann die Profitabilität bis zu 100% gesteigert werden!

30 Eine Big Data Strategie ist für den wirtschaftlichen Erfolg zukünftig essentiell! ES BEGINNT DAS ZEITALTER VON BIG DATA

31 Customer Journey (die 8 Reisephasen) 1. Inspiration 2. Information 3. Buchung 4. Reisevorbereitung Erneute Buchung 5. Ankunft 6. Aufenthalt 7. Abreise 8. Reflexion Loyalty / CRM

32 Qualitäts-Entwicklung durch Big Data Intuitives Marketing Standardisiertes Marketing Individualisiertes Marketing Personenabhängig Hohe Fehlerquote Standards (geplante Qualität) Große Streuverluste Geringe Relevanz Datengetriebenes Marketing Personalisierte Qualität Hohe Relevanz gestern heute morgen

33 Hotelmarketing heute = Der Homo Oeconomicus Ansatz Marketing für den Homo Oecnomicus Realität: Heterogene Gesellschaft jeder ist ein Individuum! Resultat: Mangelhafte Qualität und geringer Response!

34 Hotels bauen nur ein einziges Auto! Unternehmen die zukünftig keine individuelle Kommunikation bieten, werden die großen Verlierer sein! Quelle: Wo wäre BMW, wenn es NUR einen einzige Variante, mit ein und der selben Ausstattung gäbe?

35 Zusammenfassung

36 Riesen Kluft zwischen Potenzial und Realität! GAP zwischen Potenzial und Realität Quelle:

37 Zusammenfassung - Fazit Derzeit sind die meisten Unternehmen nicht vorbereitet auf Big Data Daten liegen in verschiedenen Silos, nicht oder nur rudimentär nutzbar Manager sind sich über die eigene Situation nicht im Klaren

38 Was ist Ihre Big Data Strategie? Gewinn-Optimierung Zusatzumsätze Neukunden-Akquise Direktvertrieb Loyalty Kostensparpotenziale heben (Arbeitseffizienz, Systemkonsolidierung, Medien-Einsatz Optimierung etc.) Verbesserung der Kommunikations-Qualität Content Marketing (Individualität) Zeitpunkt Analyse Investitionsentscheidungen Produktverbesserungen/-entwicklungen Serviceverbesserung on-site Recognition (Real-Time) Beschwerde-M.

39 Erfolgsfaktoren für Big Data Konsolidieren Sie Ihre IT-Partner Verfolgen Sie eine marketing-orientierte IT-Strategie Jeder muss mit jedem können! Fokussieren Sie sich auf die Customer Journey Personalisieren/Individualisieren Sie Ihren Inhalte Individuelle Langing Pages können die Conversion um mehr als 25% steigern Nahezu 45% aller s werden mobil geöffnet Individueller Inhalt kann die Conversion um das 10fache erhöhen Marketing ist ein ständiger Lernprozess Seien Sie kein Opfer, werden Sie Marketing-Täter!

40 Werden Sie kein Big Data Opfer! Suchen Sie nicht nach Problemen! Es gibt keine Entschuldigungen! Enden Sie nicht in der Grube!

41 Seien Sie Täter! Suchen Sie nach Lösungen! Fokussieren Sie Ihre Ziel! Seien Sie der Beste! Quelle:

42 VIELEN DANK Michael Toedt Toedt, Dr. Selk & Coll. GmbH Augustenstr München Deutschland Telefon: +49 (0) Stay Tuned: LinkedIn, Xing, Facebook,