Aus Reklamationen. Aufträge generieren. verstecken Sie sich nicht vor Kritik. KUMAVISION Kundenforum 2017
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- Hartmut Berger
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1 Aus Reklamationen Aufträge generieren verstecken Sie sich nicht vor Kritik KUMAVISION Kundenforum 2017
2 Agenda Einführung Beschwerdemanagement Reklamationsmanagement FMEA als Tool zur Risikoanalyse und Wirksamkeitsprüfung Einfache Vergabe von Berechtigungen Nachverfolgbarkeit und Authentifizierung
3 Einführung ISO- Normen schreiben eine Unterscheidung zwischen Beschwerden & Reklamationen vor Verwaltung von Beschwerden für Kunden, Lieferanten und für interne Zwecke (Referenz auch auf Fertigungsaufträge und interne Belege) Verwaltung von Reklamationen für Kunden, Lieferanten und für interne Zwecke (Referenz auch auf Fertigungsaufträge und interne Belege) Das System erkennt im Prozess, ob es sich um einen Beleg für einen Kunden, Lieferanten oder einen internen Beleg handelt Eigenes Berechtigungskonzept, dass es ermöglicht Berechtigungsrollen je Mitarbeiter zu vergeben, um zu steuern, welcher Mitarbeiter welche Schritte tun darf
4 Beschwerdemanagement Allgemein Eigene Beschwerdekarte Erfassung von Unternehmen/ Personen, die sich beschweren Möglichkeit der Erfassung der beanstandeten Artikel/ Dienstleistung über den Abruf von Lieferungen, Rechnungen, etc.
5 Beschwerdemanagement Annahme & Analyse Revisionssichere Erfassung von Annahmetexten Fehleranalyse möglich über Fehlercodes Revisionssichere Erfassung von Analysetexten Vier-Augen-Prinzip bei Durchführung der Analyse Bewertung, ob Beschwerde gerechtfertigt oder nicht
6 Beschwerdemanagement CAPA Möglichkeit der Pflege von Korrektur- und Präventivmaßnahmen Maßnahmen können einzelnen Fehlercodes zugeordnet werden Bewertungsmöglichkeit, ob Korrektur- oder Präventivmaßnahme erfolgreich durchgeführt wurde
7 Reklamationsmanagement Allgemein Eigene Reklamationskarte Erfassung von Unternehmen/ Personen (Partnerrollen), die sich beschweren Möglichkeit der Erfassung der beanstandeten Artikel/ Dienstleistung über den Abruf von Lieferungen, Rechnungen, etc.
8 Reklamationsmanagement Annahme & Analyse Revisionssichere Erfassung von Annahmetexten Fehleranalyse möglich über Fehlercodes Revisionssichere Erfassung von Analysetexten Vier-Augen-Prinzip bei Durchführung der Analyse Bewertung, ob Beschwerde gerechtfertigt oder nicht
9 Reklamationsmanagement CAPA Möglichkeit der Pflege von Korrektur- und Präventivmaßnahmen Maßnahmen können einzelnen Fehlercodes zugeordnet werden Bewertungsmöglichkeit, ob Korrektur- oder Präventivmaßnahme erfolgreich durchgeführt wurde
10 Reklamationsmanagement Risikobewertung & Wirksamkeitsprüfung Möglichkeit der Erfassung von Analysetexten für Risikobewertung und Wirksamkeitsprüfung Durchführung der FMEA Das System zeigt die FMEA im richtigen Register an, je nach Stand
11 FMEA Einführung FMEA = Failure Mode and Effects Analysis Verfahren zur Fehlerverhütung und Methode zur Untersuchung von (möglichen) Fehler DIN Drei Arten von FMEA System-FMEA: technisches Gebilde (Maschine, Anlage, ) Konstuktions-FMEA: Einwandfreier Entwurf eines Produkts/ Systems unter Betrachtung der einzelnen Komponenten Produkt- und Prozess-FMEA: Elemination von Fehlern am Produkt und am Prozess Bewertung anhand Auftretungswahrscheinlichkeit, Entdeckungswahrscheinlichkeit und Fehler-Folge Anhand dessen erfolgt Risikobewertung der einzelnen Fehler Anschließend Definition von Maßnahmen und erneuter Risikobewertung nach Durchführung
12 FMEA in KUMAVISION Allgemein FMEA-Karten können im Rahmen aus Reklamationen oder eigenständig erzeugt werden Erfassung der FMEA-Art Erfassung der Zuständigen Abteilung
13 FMEA in KUMAVISION Risikoanalyse Durchführung der Risikoanalyse durch Erfassung von: Fehlerort Potenziellen Fehlers Fehlerursache Aktuelle Kontrollmaßnahmen
14 FMEA in KUMAVISION Risikobewertung Pro (potenziellem Fehler) wird nun mithilfe von Werten von 1-10, die Wahrscheinlichkeit des Auftretens, der Entdeckung und der Fehler-Folge (nachfolgende Risiken/ Gefährdungen) Dies ergibt die Risikoprioritätszahl, welche das Risiko bewertet Je höher der Wert, desto höher das Restrisiko
15 FMEA in KUMAVISION Risikominimierung/ Wirksamkeitsprüfung Definition Gegenmaßnahmen, Verantwortlichkeiten und Termin Erfassung tatsächlich durchgeführter Maßnahme Erneute Risikobewertung
16 Berechtigungskonzept für Beschwerden und Reklamationen Definition eigener Berechtigungsgruppen, welche anschließend den Benutzern zugewiesen werden können Durch setzen von Haken werden einzelne Berechtigungen vergeben Rechtevergabe für jede einzelne Funktionalität in Beschwerde und Reklamation
17 Nachverfolgbarkeit und Authentifizierung Nachverfolgbarkeit von jedem Einfügen, Ändern, Löschen von Feldwerten in Beschwerden, Reklamationen und FMEA Digitale Unterschriften können pro Benutzer für Freigabe, Löschen, Archivierung von Belegen hinterlegt werden
18 KUMAVISION AG Freie-Vogel-Str Dortmund Tim Bennemann Senior Consultant
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