Retourenmanagement im E-Commerce nötiges Übel oder Umsatzbringer?

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1 ibi research Seite 1 Bildquelle: fotolia Cybrain Dr. Georg Wittmann ibi research an der Universität Regensburg GmbH Retourenmanagement im E-Commerce nötiges Übel oder Umsatzbringer? Forum IT-Logistik , Altenstadt

2 ibi research Seite 2 Über ibi research 1993 gegründet mit dem Ziel des Wissenstransfers in der Wirtschaftsinformatik zwischen Forschung, Lehre und Praxis Angewandte Forschung und Beratung in der Digitalisierung zweier Bereiche: Finanzdienstleistungen sowie Handel (B2C und B2B) Arbeit mit der Objektivität der Wissenschaft an den Anwendungen des Praktikers ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstraße Regensburg info@ibi.de Partnernetz von über 40 großen und kleinen Unternehmen Ca. 20 Mitarbeiter vom erfahrenen Manager bis zum innovativen Doktoranden

3 ibi research Seite 3 Agenda Braucht der E-Commerce eigentlich Retouren? Wie gehen Online-Händler heute mit dem Thema Retouren um? Wie wird sich das Thema Retouren zukünftig entwickeln? Fazit

4 ibi research Seite 4 Retouren gehören zu unserem Geschäftsmodell Julia Bösch Gründerin & Geschäftsführerin Outfittery Bildquelle:

5 ibi research Seite 5 Der Anteil des B2C-E-Commerce-Umsatzes wächst weiter Entwicklung des E-Commerce-Anteils am Gesamtumsatz des deutschen Einzelhandels 22% 20% 18% 19,8% ~ 108 Mrd. Euro / 11,6% p. a. 16% 14% 15,5% ~ 84 Mrd. Euro / 7,75% p. a. 12% 10% 8% 6% 4% 2% 12,0% 9,2% 8,4% 7,9% 7,3% 5,2% 3,6% 4,2% progressives Szenario Basisszenario konservatives Szenario ~ 65 Mrd. Euro / 3,9% p. a. Geht man von einem durchschnittlichen Warenkorb von 100 aus, sind dies mind. 650 Mio. (Hin-)Sendungen im Jahre 2023! Quelle: Ausgangswerte 2010 bis 2016 bevh, umsatzsteuerbereinigt; Prognose, eigene Berechnungen ibi research 2017

6 ibi research Seite 6 Nach der Höhe der Versandkosten ist das wichtigste Versandkriterium bei der Shop-Auswahl eine einfache Retoure Wie wichtig sind für Sie die folgenden allgemeinen Versandkriterien bei einem Kauf in einem Online-Shop? Höhe der Versandkosten allgemein 56% 35% 8% 1% Einfache Abgabemöglichkeit der Retouren 49% 36% 13% 2% 1% Angabe des Versandtermins im Bezahlprozess 41% 42% 14% 3% 1% Informative Bestätigungsmails über den Status der Versandabwicklung 43% 39% 16% 2% Versandkostenfreie Lieferung 46% 34% 17% 3% Möglichkeit zur Sendungsverfolgung 42% 36% 18% 3% 1% Erhalt einer Paketankündigung 28% 39% 24% 7% 3% Auswahl des Versanddienstleisters 25% 37% 27% 9% 3% Umweltfreundlicher Versand (z. B. umweltfreundliches Füllmaterial, minimale Verpackungsgrößen) Möglichkeit zur Umleitung von Lieferungen bis kurz vor der Zustellung 24% 19% 29% 31% 33% 29% 10% 4% 15% 6% Geschenkverpackung 7% 14% 34% 26% 18% sehr wichtig eher wichtig neutral eher unwichtig überhaupt nicht wichtig Quelle: ibi research: Trends und Innovationen beim Versand Was erwartet der Kunde? (2017); n = 1014 n 1023 (alle Befragten)

7 ibi research Seite 7 45% Quelle: IWB, Über 40 % der Händler haben eine Retourenquote 30 % von über 10 % 6,2 % Quelle: Die Welt Online, Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Quelle: Vortrag beim Internet World Kongress 2013 Warenstücke? Quelle: Vortrag Webchance, % 19% 21% 19% 19% ca.6 % Quelle: Handelsblatt Online, % 50 % Quelle: Die Welt Online, % < 5 % 4% Quelle: Wirtschaftswoche, <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr Quelle: ibi research: Retourenmanagement im Online-Handel Das Beste daraus machen (

8 ibi research Seite 8 Die durchschnittliche Rücksendequote über alle Branchen liegt bei etwa 16 Prozent Wie oft senden Sie im Internet bestellte Waren zurück? Durchschnitt 16 Prozent 36% 25% 19% 16% 0 bis 5 Prozent 6 bis 10 Prozent 11 bis 25 Prozent 26 bis 50 Prozent mehr als 50 5% In vielen europäischen Ländern liegt die Retourenquote deutlich niedriger! Quelle: ibi research: Trends und Innovationen beim Versand Was erwartet der Kunde? (2017); n = 1015 (alle Befragten)

9 ibi research Seite 9 Deutschland ist Weltmeister Retouren-Weltmeister Deutschland ist ein traditionelles Kataloghandelland (Neckaermann, Quelle, Otto etc.) Rechnung ist eines der beliebtesten Zahlungsverfahren und begünstigt Retouren Die Rechtsprechung erlaubt Retouren Online-Händler fördern Retouren Gute Versand- und Retourenlogistik

11 ibi research Seite 11 Die kostenfreie Retoure sowie die Bereitstellung von Rücksendeetiketten sind den Kunden sehr wichtig Wie wichtig sind Ihnen folgende Kriterien bei der Rücksendung von Waren? Versandkostenfreie Retouren 69% 23% 7% Bereitstellung von Rücksendeetiketten bei jeder Lieferung 58% 26% 13% 2% 1% Schnelle Informationsmail über den Eingang der Retoure 38% 40% 18% 3% 1% Möglichkeit, einzelne Produkte aus einer Sammelbestellung zu retournieren 47% 29% 19% 4% 2% Verschiedene Rückgabeoptionen (z. B. Abgabe im PaketShop) 41% 34% 21% 2% 1% Rückerstattung des Kaufpreises innerhalb von 2 Tagen 38% 36% 22% 3% 1% Rückversand über Ausgangslabel ohne Mehraufwand und Etikettendruck 42% 32% 23% 2% 1% Mehr als 14 Tage Rückgaberecht 39% 31% 23% 5% 2% (Ersatz-)Retourenbelege online zum Ausdrucken 34% 36% 25% 3% 2% Rücksendegrund zum Ankreuzen direkt am Artikel 23% 30% 31% 11% 5% Abholservice der retournierten Waren 18% 28% 32% 16% 6% Retourenabwicklung über mobile Endgeräte 20% 25% 35% 12% 8% Preis ist direkt am Artikel (nicht nur auf der Rechnung) 18% 23% 35% 16% 9% sehr wichtig eher wichtig neutral unwichtig sehr unwichtig Quelle: ibi research: Trends und Innovationen beim Versand Was erwartet der Kunde? (2017); n = 951 n 1004 (alle Befragten)

12 Seite 12 Rechnungen und Retourenetiketten liegen nur jedem zweiten Paket bei ein Musterwiderrufsformular nur in 13% der Sendungen Beilagen in den Paketen Retourenschein Rechnung Rücksendeetikett 53% 50% 50% Beilage in den Paketen Retourenschein Rücksendeetikett Musterwiderrufsformular Top 10 Shops Restliche Shops 50% 53% 50% 50% 30% 12% Eigenwerbung Fremdwerbung 36% 46% Widerrufsbelehrungsschreiben 30% 16% Widerrufsbelehrung Musterwiderrufsformular 13% 17% Rechnung 60% 50% Eigenwerbung 30% 47% Fremdwerbung 50% 35% ibi-mystery-shopping-studie 2016 powered by Arvato Financial Solutions und Concardis

13 Retouren im Online-Handel sind ein Dauerbrenner in der Branche. Zu Dutzenden werden die Pakete an die Kunden geliefert nur, damit diese sie nach einem Mal Anprobieren wieder zurückschicken. Kaufbulimie heißt das Phänomen. Die Händler bleiben auf den Kosten sitzen: Im Durchschnitt fallen pro Retoure auf Seiten des Online-Händlers Kosten von etwa 20 Euro an, so eine Studie des Forschungsinstituts ibi. Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg. Wir müssen Sie (...) darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen solche Nachrichten haben inzwischen mehrere Kunden des Internethändlers Amazon bekommen. Die sind empört. Quelle: Handelsblatt Online,

14 ibi research Seite % der befragten Unternehmen zeigen keine Reaktion auf eine hohe Retourenquote Hat eine hohe Retourenquote Konsequenzen für den Bestandskunden? 6% 18% 18% 29% 35% Sonstige Konsequenzen: Ausschluss von - und Katalogversand Problemkunden erhalten keine Nachlieferungen In extremen Fällen wird das Kundenkonto gesperrt Metrik zur Berechnung bezieht Parameter Anzahl Retouren, Durchschnittsumsatz je Order und Zeitraum mit ein. Ergebnis ist stiller Ausschluss vom Rechnungskauf oder im Extremfall vom Kauf. Ja, der Kunde wird aufgefordert sein Verhalten zu verändern. Ja, der Kunde wird vom Einkauf ausgeschlossen. Ja, es gibt für den Kunden Einschränkungen in Bezug auf die möglichen Bezahlverf ahren. Nein, eine hohe Retourenquote hat keine Konsequenzen für den Kunden. Sonstiges, bitte genauer beschreiben Quelle: ibi research interne Expertenbefragung (2016)

15 ibi research Seite 15 Retourenoptimierung = Retourenvermeidung + effizientes Retourenhandling Retourenvermeidung: Analyse (Retourengründe, Kunden, Prozesse etc.) Verbesserung der Produktbeschreibung (Texte, Bilder, Videos, Kundenbewertungen, Hilfen etc.) Kontinuierlich hohe Produktqualität sichern (Sortimentspflege) Professionelle Verpackung Angebot an Hilfestellungen Kurze Lieferzeiten Aktive Zahlartensteuerung Appell an das Umweltbewusstsein Belohnung von Wenigretournierer/Bestrafung von Hochretournierer Serviceeinschränkung anhand von Kundenrating Security Tag auf Hochretournierer Gezielter Mix an Vertriebsmaßnahmen, um bereits das Bestellen zu erschweren Retourenhandling: Aufbau effizienter Retourenprozesse (z. B. Rabattvorschlag, Verzicht auf Rücksendungen verzichten; KPI First Contact Resolution ) Bewertung des Vorfalls nach CLV und Retouren häufigkeit Kulanz im Retourenprozess Kontinuierlich hohe Produktqualität sichern (Sortimentspflege) Unterstützung des Einkauf durch Daten zu einzelnen Produkten (u. a. Retourengründe etc.) Professionelle Aufbereitung und Wieder- /Zweitverwertung Customer Support anbieten und bewerben

16 Quelle: gebrüder götz ibi research Seite 16

17 ibi research Seite 17 DEICHMANN-App hilft auch bei der Schuhanprobe Quelle:

18 Quelle: Zalando 2016,

19 ibi research Seite 19 An das Umweltbewusstsein appellieren Umweltlayer bei Größenauswahl-Bestellungen Quelle: bonprix 2017

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24 ibi research Seite 24 Fazit: Retourenmanagement im E-Commerce nötiges Übel oder Umsatzbringer? Retouren gehören zu unserem Geschäftsmodell

25 HERZLICHEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT

26 ibi research Seite 26 Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH Dr. Georg Wittmann Galgenbergstr Regensburg Tel.: bzw XING: Internet: ibi research 2017, Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com, ibi research und weitere (vgl. Quellenangabe auf den Folien). Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst. Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Haftungserklärung: Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet- Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz- Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Unsere Partner stehen Ihnen gerne auch als Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an cceb@ibi.de eine .