TRiMo Tenant Risk Monitor

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1 TRiMo Tenant Risk Monitor Monitoring der Mietersituation und Benchmarking Mieterzufriedenheit Köln, Frühjahr 2011

2 Agenda 1 Zielsetzung und Herausforderungen 2 Methodisches Vorgehen 3 Endprodukte und Zeitplan

3 Motivation des Projektes und aktuelle Teilnehmer/ Interessenten Motivation des Projektes Mieter und Cash Flow waren und sind in Zukunft erfolgskritisch! Das Monitoring der Mieterbeziehungen und die dafür erforderliche Befragung der Mieter ist somit zentral! Diese Initiative (im Lead mit der UIR entwickelt) will das Thema um eine neue Komponente ergänzen und weiterentwickeln: Den Vergleich der Mieterzufriedenheit im Markt. Die daraus abzuleitenden Maßnahmen in Richtung Mieter, Dienstleister oder Immobilienhalter bleiben jedem einzelnen selbst überlassen. BMC liefert dafür die Grundlage. * * Aktuelle Nutzer/ Teilnehmer sowie Interessenten * * * * * Nutzer der TRiMo-Methode und des Benchmarkings in 2010/

4 Anspruch: Mieter binden ist Top Herausforderung Wo aber ist anzusetzen? Zielsetzung von TRiMo Rahmenbedingungen - allgemein 1 Cash-in Sicherung Kontinuierliches Monitoring der Mieter-Beziehung Ableitung von kurz-, mittel-, langfrist-maßnahmen Ansatzbasis für Maßnahmen Ihrer Asset Manager 2 Vergleichen und von anderen Lernen Benchmarking der Zufriedenheit der eigenen Mieter mit der anderer Best Practice Gesprächs-Kreise unter den Teilnehmern Cash-Flow Rendite zählt, nicht Wertänderungsredite Mieterbindung ist der zentrale Hebel; Kostenpotenziale z.b. im PM sind begrenzt Mittelfristig zunehmende Insolvenzen im Mittelstand Viele Bestandshalter haben in der Vergangenheit keine Befragungen durchgeführt Kenntnis über die Mietersituation ist nicht systematisch erfasst 3

5 Agenda 1 Zielsetzung und Herausforderungen 2 Methodisches Vorgehen 3 Endprodukte und Zeitplan

6 Rest-Vertragsdauer Überblick: Der BMC-Tenant Risk Monitor Basis für Cash-in Sicherung BMC-TRiMo: Cash-in Sicherung AM s Hope AM s Paradise Kontinuierliches Monitoring der Mieter-Beziehung Ableitung von kurz-, mittel-, langfrist-maßnahmen Basis-Werkzeug für Ihre Asset Manager AM s Hell AM s Chance BMC Datenbank: Vergleich Benchmarking der Ergebnisse mit anderen Haltern Best Practice Gesprächs-Kreise unter den Teilnehmern Mieter-Zufriedenheit 5

7 Ihr Nutzen Systematik Asset Klasse Blickwinkel 1: Asset Klassen Fokus festlegen! Mieterzufriedenheitsanalyse Commercial Retail Residential Sonstige Fokus: Büro Fokus: SC, FMZ, High Street Fokus: reine Wohnbestände Fokus: Industrie, Hotel, soz. Einheiten, Erarbeitung eines Asset-Klassen spezifischen Fragebogens im Kreis der Teilnehmer Mieter-Clusterbildung (nach Priorität) u. Datenaufbereitung je nach Ansprachestrategie (pers./ tel./ post./ via ) Erhebungsphase, Konsolidierung und Qualitätsprüfung des erzielten Rücklaufs Auswertung der Rücklaufs, Präsentationserstellung Mieterzufriedenheit im Detail und Benchmarking Wertschätzung der Mieter durch eine exklusive Befragung und individuelle Ansatzpunkte je Mieter Übergreifende Optimierungsvorschläge für Ihre Organisation als Sofort-Maßnahme Vergleich der Zufriedenheit Ihrer Mieter mit der anderer Bestandshalter 6

8 Blickwinkel 2: Märkte Auch in den internationalen Vergleich gehen! Analyse 2010 Analyse 2011 Union Investment RE, IVG, GDI, RREEF, Archon Start 06/ 2010 mit einheitlichem Fragebogen Auswertung der Zufriedenheit nach Regionen, Dienstleistern und Asset Klassen Start Teilnehmer Vergleich der unterschiedlichen Betriebsmodelle Auswertung der Zufriedenheit nach Ländern, Dienstleistern und Asset Klassen 7

9 TRiMo-Methode (1/5): Einflussfaktoren Welche Dimensionen? Relevante Dimensionen Prinzipdarstellung Faktoren Mieterbindungsgrad Neuvermietung oder Mietverlängerung? Mieterbindungsgrad Erwartungshaltung? Lage Objekt Lage/ Leistung/ Objekt Technisches GM Infrastrukturelles GM Mieterbindung? Kosten/ Abrechnung Besonderheiten* Mieterzufriedenheit? Alternativen? Mieterbetreuung/ Vertragsmanagement * Je Asset Klasse werden hier ggf. Besonderheiten berücksichtigt: Büro, Wohnen, Logistik, Hotel, Shopping Center 8

10 TRiMo-Methode (2/5): Erhebungssystematik Wie gehen wir vor? Mieter Top Mieter Weitere Mieter Definition: Ansprache: UN-individuell zu definieren Postalisch Definition: Ansprache: UN-individuell zu definieren Postalisch oder per Variante A. Befragung per Telefoninterview Bewertung: Voraussetzung: Absicherung: Höchstmöglicher Rücklauf gesichert Exakte Aufbereitung Daten (Ansprechpartner, Telefon) durch Auftraggeber Nicht erforderlich Variante B. Befragung postalisch Bewertung: Rücklaufquoten zwischen 5 15% Voraussetzung: Absicherung: Exakte Aufbereitung Daten (Ansprechpartner, Adressen) + Versand durch Auftraggeber Telefonisches Nachfassen zur Sicherstellung höherer Rücklaufquoten > 20% Fazit: Variante A mit höheren Erhebungskosten vs. Variante B mit höheren Absicherungskosten 9 Befragung - Online Bewertung: Rücklaufquote zw. 5 15% Voraussetzung: Absicherung: Exakte Aufbereitung Daten (Ansprechpartner, ) + Versand durch Auftraggeber Bei Bedarf telefonisches Nachfassen Fazit: Effiziente Form der Erhebung. Je nach gewünschter Rücklaufquote (siehe nächste Seite) ist ein Nachfassen erforderlich.

11 TRiMo-Methode (3/5): Bewertungskriterien Was en Detail? Prinzipdarstellung, Details siehe Fragebogen Mieterbetreuung Immo-Halter Betreuungskompetenz Verlässlichkeit Mitarbeiter Reaktionszeit Ausführung Problembeseitigung Erreichbarkeit Rückmeldung Status Freundlichkeit Flexibilität Mieterbetreuung Property Manager Betreuungskompetenz Verlässlichkeit Mitarbeiter Erreichbarkeit Reaktionszeit Ausführung Freundlichkeit Problembeseitigung Rückmeldung Status Flexibilität Technisches GM Störungsfreier Betrieb Kompetenz Ansprechpartner Erreichbarkeit in Störfällen Störungsbeseitigung Infrastrukturelles GM Erreichbarkeit des Hauswarts Flexibilität des Hauswarts Hygiene im und ums Gebäude Sicherheit im Gebäude Empfangsdienst Sicherheit Parkplatzbereich Pflege Außenanlagen Kosten/ Abrechnung Nettomietkosten Nebenkosten Abwicklung Mietabrechnung Transparenz NK- Abrechnung Objekt Zustand Attraktivität des Objektes Attraktivität Standort Entree des Gebäudes Flexibilität techn. Infrastruktur Flexibilität Raum und Fläche Anzahl Parkplätze Energieeffizienz Lage Sicherheit Umgebung Nahversorgungsqualität Erreichbarkeit Kundennähe Attraktivität für Fachpersonal Umweltqualität 10

12 TRiMo-Methode (4/5): Fragebogen Auszug des Fragebogens! Grundlage: Abgestimmter Fragebogen mit den Häusern: Union Investment RE, IVG, GDI, Archon Group und RREEF. 11

13 TRiMo-Methode (5/5): Anpassung auf Ihre Situation Maß nehmen! Ihre Mieter Top Mieter Weitere Mieter 1. Top Mieter: Noch zu definieren 2. Ansprache: Postalisch 3. Befragung: Telefoninterview 4. Stichprobe: 5. Ziel Rücklauf: 6. Voraussetzung: 1. Top Mieter: Noch zu definieren 2. Ansprache: Postalisch/ via 3. Befragung: Online gestützt 4. Stichprobe: 5. Ziel Rücklauf: 6. Voraussetzung: Fazit: Fazit:. Individuell zu besprechen 12

14 Exkurs: Stichprobe und Rücklaufquote Was zählt! Welche Rücklaufquote ist für die Gruppe Weitere Mieter von Relevanz Notwendige Stichprobengröße bei 90% Genauigkeit Frage: Wie groß muss die Stichprobe sein, die befragt werden muss, um ein Resultat mit einer Genauigkeit von +/- 10 Prozent zu erhalten? Antwort: Um eine Genauigkeit von +/- 10 Prozent zu gewährleisten, muss die Stichprobengröße mindestens 96 betragen. Bei 1000 Mietern ist dies eine Rücklaufquote von 9,6% Notwendige Stichprobengröße bei 85% Genauigkeit Frage: Wie groß muss die Stichprobe sein, die befragt werden muss, um ein Resultat mit einer Genauigkeit von +/- 15 Prozent zu erhalten Antwort: Um eine Genauigkeit von +/- 15 Prozent zu gewährleisten, muss die Stichprobengröße mindestens 43 betragen. Bei 1000 Mietern ist dies eine Rücklaufquote von 4,3% Die zu wählende Stichprobengröße ist davon abhängig, wie genau die aus der Befragung resultierenden Ergebnisse sein müssen. Das bekannteste Maß für diese Genauigkeit ist der sogenannte Vertrauensbereich. Bei einer Stichprobe von 100 Personen weicht das Befragungsresultat (mit 90-prozentiger Wahrscheinlichkeit) um max. 10 Prozentpunkte vom Resultat ab, das sich ergeben würde, wenn alle Personen befragt würden. 13

15 Agenda 1 Zielsetzung und Herausforderungen 2 Methodisches Vorgehen 3 Endprodukte und Zeitplan

16 Beispiel Endprodukte (1/4): Cockpit TRiMo Aggregierte Ergebnisse 15

17 Rest-Vertragsdauer Beispiel Endprodukte (2/4): Cockpit TRiMo - Übersicht III. AM s Hope IV. AM s Paradise Mieterentwicklung anpacken 3 Referenzen geben lassen I. AM s Hell II. AM s Chance 2 Sofort-Programm starten Vertragsverlängerung anstreben 1 Mieter-Zufriedenheit 16

18 Rest-Vertragsdauer Beispiel Endprodukte (3/4): Cockpit TRiMo Drill Down auf Mieterebene III. AM s Hope IV. AM s Paradise a a b Segment Mieter Mieter-Hinweise Maßnahmen Firma Maier a b c 3 Firma Kult Firma Expa Firma Müller Firma Salz Nach Priorität und nach Mietersegment (je Mieter): I. AM s Hell II. AM s Chance 2 Firma Nexi Firma Pfeff Analyse Fragebogen Maßnahmen-Katalog Firma Soma b c Firma Holla c 1 Mieter-Zufriedenheit Premium-Mieter Top-Mieter Basis-Mieter 17

19 Beispiel Endprodukte (4/4): Cockpit TRiMo Benchmarking Mieterzufriedenheit im Vergleich (Prinzipdarstellung) Auszug aus den Faktoren des TRiMo 1. Mieterbetreuung 3. Techn. Gebäudemgmt. Datenbank Benchmarking - Mieterzufriedenheit Immohalter 1 Immohalter 2 Immohalter 3 Immohalter 4 Immohalter 5 2,4 3,3 3,0 2,1 2,0 2,9 2,1 1,7 3,2 Gesamtzufriedenheit 2,5 2,6 2,4 2,7 2,2 2,4 * BM: Benchmarking mit Best in class Das eigene Zufriedenheitsergebnis wird mit anderen verglichen. Maßnahmen sind abzuleiten. 18

20 Übersicht Projektplan X = Verantwortlich o = Zusammenarbeit Zeitplan BMC Ext. PM Monat 1 Monat 2 Monat 3 1. Vorbereitungsphase 1.1 Adressaufbereitung X 1.2 Konzeption Fragebogen (evtl. Abstimmung mit PM) X o 1.3 Technische Umsetzung Onlineerhebungsbogen o X 1.4 Konzeption Mieter-Anschreiben (Post/ ) X o 1.5 Versand Variante A: Top Mieter (post.) / restliche Mieter (via Mail) X 1.5 Versand Variante B: Alle Mieter postalisch 2. Erhebungsphase + Sicherstellung Rückläufe 2.1 Laufende Kontrolle der Rückläufe X 2.2 Erhebung Variante A: Top-Mieter : Telefonisch nachfassen X 2.2 Erhebung Variante B: Top-Mieter : Telefoninterviews X 2.3 Restliche Mieter : Telefonisch nachfassen (optional) 2.5 Rückläufe (postalische) in Datenbank einarbeiten X 3. Auswertungsphase 3.1 Indiv. Abstimmung der Gewichtung/ Auswertung X X 3.2 Auswertung Daten + Erstellung Präsentation X o 3.3 Vor Ort Präsentation X 19

21 Vorstellung Bell Management Consultants

22 Mehrwert durch Bell Management Consultants Unser Background: Wir haben Immobilienhalter bei der Auswahl von Property Managern unterstützt und Outsourcing-Deals in diesem Bereich begleitet. Außerdem sind wir in Prozess- und Effizienzprojekten aktiv. Wir kennen die Qualitätsprobleme im Markt aufgrund breiter Kundenbefragungen (Property Management Report 2009) und die Auswirkungen auf den Mieter. Differenzierung zu unseren Wettbewerbern: Spezielle, fachliche Methodenkompetenz durch eine Vielzahl bereits durchgeführter Mieter- und Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse (auch für LEED-Zertifizierungen). Tiefes immobilienwirtschaftliches Fach-Know how u.a. durch Projekte zur Optimierung des Vermietungsmanagements, der Leistungen der Property Manager etc. Wir können die Mieterzufriedenheit in Ihrem Portfolio mit der Mieterzufriedenheit in anderen Portfolien detailliert vergleichen und damit neue Einsichten generieren. Wir konzentrieren uns auf die methodisch saubere Erhebung und generieren Erkenntnisse und Maßnahmen aufgrund unseres Backgrounds. Wir kennen Branche, Kunden und Prozesse. 21

23 BMC: Managementberatung im Banken- und Immobiliensektor Bell Management Consultants Financial Services GmbH Bell Management Consultants Real Estate Services GmbH Kunden Banken und Sparkassen Kapitalanlagegesellschaften Spezial- und Zentralinstitute Geschäftsfelder unserer Kunden Finanzierung und Leasing Kreditgeschäft Asset Mgt. und WP-Abwicklung Versicherung und Bausparen Kunden Investoren/ Immobilienhalter CREM, PREM Immobiliendienstleister Geschäftsfelder unserer Kunden Portfolio Management Asset Management Property Management Facility Management Markt Marktfolge Steuerung/ Support 22

24 BMC: Klarer Fokus auf drei Kompetenzfelder Unsere Kompetenzfelder Bell Management Consultants 1 Reorganisation & Prozesse - Kosten- und Qualitätsprogramme - Reorganisationen und Prozessoptimierung - Vertriebs- und Wachstumsprogramme 2 Mergers & Acquisitions - Strategische Optionen/ Markt-Analyse - Marktsounding/ Ansprache Kandidaten - Bewertung und Umsetzung 3 Marketresearch & Analyse - Benchmarking (z.b. BAMBI Co, BAMBI Re) - Marktanalysen (z.b. AM-, PM-, FM-Markt) - Mieter-/ Kundenbefragungen (z.b. TRiMo, CRiMo) 23

25 BMC: Verbindung von Kompetenz in Methode, Branche u. Fach 1 Hohe Methodenkompetenz Unser Mehrwert: Wir verbinden Restrukturierungs-/ Prozesskompetenz mit Primär-Research Know how Asset Management Property Management Facility Management Drei wesentliche Kompetenz- Dimensionen im Immobilienbestandsmanagement 2 Starke Branchenverankerung 3 Unser Mehrwert: Wir wissen viel über Ihre Wettbewerber und Ihrer (potenziellen) Auftraggeber Tiefes Fachwissen Unser Mehrwert: Wir haben durch Marktstudien/ Benchmark-Projekte einzigartige Daten/ Kennzahlen im Markt 24

26 BMC: Gewinner des immobilienmanager.award 2010 Juroren & Sponsoren des Awards Kategorien (Auswahl) Finanzierung: ECE Projektmanagement Management: Colonia Real Estate Investment: Real I.S. Consulting: Bell Management Consultants Kommunikation: GSW Immobilien Projektentwicklung: DIC Asset Kopf des Jahres: Dr. Kutscher Union Investment RE 25

27 Kontakt Bell Management Consultants Group Geschäftsführer Dr. Markus G. Bell Ignystraße 83 D Köln Phone: / Fax: markus.bell@bell-consultants.com Web: