Von Quadraten, Kreisen, Wölfen und Giraffen. Kommunikationsmodelle in der Pflegepraxis

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1 Von Quadraten, Kreisen, 1 Wölfen und Giraffen Kommunikationsmodelle in der Pflegepraxis

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3 3 HöFa Erstjahresarbeit: Kommunikationsmodelle in der Pflegepraxis Man kann nicht nicht kommunizieren (Watzlawik) Wie kommunizieren wir mit den Patienten und miteinander Patientinnen kommen über Jahre Ohne Dialyse kein Leben grosse Belastung Patientinnen sind auf uns angewiesen Gefühl unterlegen zu sein Potenzial für Konflikte und Eskalationen

4 4 Übersicht Definitionen Kommunikationsquadrat Gewaltfreie Kommunikation Transaktionsanalyse Fallbeispiel Analyse des Fallbeispiels mit Kommunikationsquadrat Gewaltfreier Kommunikation Erkenntnisse

5 5 Definitionen Kommunikation: Verständigung; Austauschen von Information, Nachrichten, Gefühlen oder Gedanken zwischen Personen und Gruppen mit verbalen und nonverbalen Signalen, von Angesicht zu Angesicht oder entfernte kommunikative Massnahmen wie Post, E Mail und Telefon. Pschyrembel Wörterbuch Pflege, 2003, S. 382 verbale Kommunikation: sprachgebundene Kommunikation, wobei diese Sprache aus Worten, Zeichen oder sonstigen Informationen bestehen kann. nonverbale Kommunikation: Kommunikation ohne Worte, nicht an Sprache gebundene Kommunikation beide aus Pflege heute, 2000 S. 227

6 6 Definitionen Kommunikationsmodell: Modell, um Kommunikation darzustellen, zu analysieren und zu verstehen; Mittel, um über Kommunikation zu kommunizieren Metakommunikation Sandra Kasler, 2006

7 7 Das Kommunikationsquadrat Friedemann Schulz von Thun

8 8 Kommunikationsquadrat - Theorie Kommunikation hat drei Bestandteile: Senderin (codiert) Empfängerin (decodiert) Nachricht (enthält mehrere Botschaften)

9 9 Kommunikationsquadrat - Theorie Inhalte einer Nachricht: Sachinhalt Worüber informiere ich? (kann bei rein nonverbalen Nachrichten wegfallen) Selbstoffenbarung Was gebe ich gewollt oder ungewollt über mich preis? Beziehung Was halte ich von Dir? Wie stehen wir zueinander? Appell Zu was will ich Dich veranlassen? Wie will ich auf Dich Einfluss nehmen? Wir senden auf allen Seiten Explizit Implizit

10 10 Die Vene ist para! Ich bin aufmerksam, genervt, sauer! Jetzt muss ich das schon wieder machen! Zieh die Nadel! aus Pflege heute (2000), S. 55 Du bist unfähig! Wir müssen zusammen dadurch!

11 11 Kommunikationsquadrat - Theorie Empfangsvorgänge: Wahrnehmung Interpretation (richtig oder falsch) Gefühle Gefühl = Tatsache Empfängerin trägt Verantwortung für ihre Reaktion selbst Innere Überzeugung, Selbstbild und Meinung über die Senderin beeinflussen, wie die Nachricht decodiert wird. Die Nachricht, die die Empfängerin erreicht, ist grösstenteils ihr eigenes Werk.

12 12 Die hält Die Vene ist sich für was para! Besseres! Ich kann das nicht! Zieh die Nadel! Hol lieber jemanden!

13 13 Kommunikationsquadrat - Theorie 4 Ohren: Sachohr Sachseite der Nachricht Konflikte auf Sachseite ausgetragen, der eigentlich auf einer anderen Seite stattfindet beide fühlen sich unverstanden Selbstoffenbarungsohr Hilft, nicht alles persönlich zu nehmen im Extrem wird nur diagnostiziert und nicht ernst genommen Beziehungsohr man fühlt sich leicht angegriffen Appellohr möchte es allen recht machen, merkt nicht mehr, was man selbst möchte oder fühlt

14 14 Kommunikationsquadrat - Theorie Empfängerin kann auf allen Ohren hören Freie Auswahl Empfangene Nachricht stimmt nicht zwangsweise mit der gesendeten Nachricht überein. Vier Ohren analog der gesendeten Botschaften Ohren sind oft sehr unterschiedlich ausgeprägt

15 15 Die gewaltfreie Kommunikation Marshall B. Rosenberg

16 16 Gewaltfreie Kommunikation - Theorie 2 Fragen: Was ist lebendig in Dir? Selbstbeobachtung Wodurch würde sich Deine Lebensqualität verbessern? Was würde Dein Leben bereichern? Bitte Antworten: Ehrlich Positiv Ohne Kritik oder Erwartungen Einfühlsame Verbindung zu sich selbst und anderen Empathie (mit sich selbst und anderen)

17 17 Gewaltfreie Kommunikation - Theorie Wölfe: Menschen mit Kommunikationsproblem en Statische Sprache voller Gewalt Wolfsgeheul Giraffen: Sprache des Herzens Giraffen haben grosse Herzen und keine Feinde Giraffensprache ist das Ziel der GFK

18 18 Gewaltfreie Kommunikation - Theorie Beobachtung: Sachlich, überprüfbar, ohne Bewertung/Verurteilung Gefühle: Echte Gefühle, Ich habe das Gefühl/Ich fühle mich ersetzbar durch Ich bin: Der Satz ergibt immer noch Sinn und es ist keine Einschätzung Bedürfnisse: schön und wertvoll, Erfüllung bewirkt angenehme Gefühle, Nichterfüllung Unangenehme. Gefühle entstehen aus den eigenen Bedürfnissen und Denkweisen. Andere können sie nur auslösen, nicht verursachen. Beantworten die erste Frage!

19 19 Gewaltfreie Kommunikation - Theorie Bitte: Was will ich? (Nicht: Was will ich nicht?) Gegenüber die Wahl lassen signalisiert Bereitschaft auf Bedürfnisse einzugehen Menschen werden Forderungen und Konsequenzen hören An freie Entscheidung muss man sich gewöhnen «Was hast Du gehört?» «Wie kann ich meine Bitte formulieren, dass Du sie nicht als Forderung verstehst?» Beantwortet die zweite Frage Kann wegfallen, wenn ich mir selbst Empathie gebe!

20 20 Fallbeispiel

21 21 «Ich lasse mich nicht länger von Ihnen schikanieren!» «Wie bitte? Ich schikaniere Sie? Das ist ja wohl eine Frechheit» «Ja, schon lange!»

22 Analyse des Fallbeispiels 22 Kommunikationsquadrat

23 23 «Sie schikanieren mich (schon lange)» «Sie schikanieren mich (schon lange)» Ich bin wütend, ich habe Recht, ich habe die Macht mich beim Chefarzt zu beschweren. Ich habe Schmerzen. Ich bin wütend, verletzt und frustriert. «Gehen Sie weg! Sie haben hier nichts verloren!» «Ich möchte gehört werden. Ich möchte Respekt. Ich will, dass Sie mich ernst nehmen und verstehen. Ich brauche Empathie «Sie sind eine schlechte Pflegefachfrau, ein schlechter Mensch, Schuld daran, dass ich Schmerzen habe. Jetzt zeig ich s Ihnen aber!» «Sie haben meine Schmerzen verursacht. Ich bin Ihnen ausgeliefert. Sie nehmen mich nicht ernst. Sie hören mir nicht zu.

24 24 Analyse des Fallbeispiels Die gehörten Botschaften stimmen nicht mit den möglicherweise gesendeten Botschaften überein Konflikt! Gefühlschaos wurde durch mein eigenes Denken und durch meine (falschen) Interpretationen verursacht. Ich fühlte mich persönlich angegriffen und verletzt! Mögliche andere Reaktion: «Meinen Sie mit schikanieren, dass Ihre Schmerzen schlimmer geworden sind, weil Sie die Blutdruckmanschette länger am Arm hatten?»

25 Analyse des Fallbeispiels 25 Gewaltfreie Kommunikation

26 26 Analyse des Fallbeispiels Sandra Hr. Braun Was hatte Hr. B. getan? Was hatte ich getan? «Ich lasse mich nicht länger von Ihnen schikanieren!» Welche Gefühle wurden in mir ausgelöst? Ich hatte die RR Manschette belassen, was ihm Schmerzen verursachte Ich war wütend, verletzt Verwirrt, da ich nicht wusste, woher die plötzliche Attacke kam Welche Bedürfnisse steckten dahinter? Ich hatte seine Äusserung als unlogisch abgetan (nonverbal) Welche Gefühle wurden evtl. in ihm ausgelöst? Anerkennung meiner Arbeit, Respekt, Wertschätzung Er war wütend, enttäuscht, erschöpft, frustriert Klarheit Mein Selbstwert war erschüttert worden Um welche Bedürfnisse ging es? Rücksichtnahme, Empathie, Geborgenheit, Respekt, Verständnis

27 27 Analyse des Fallbeispiels Zunächst hätte ich Selbstempathie gebraucht. «Sind Sie verletzt, weil Ihnen Respekt wichtig ist und Sie gehört werden möchten?»

28 28 Erkenntnisse

29 29 Erkenntnisse Meine Gefühle waren selbst verursacht: Alles heruntergeschluckt, statt der Kollegin zu sagen, was ihre Bemerkungen bei mir auslösen Hr. B. s Satz persönlich genommen, statt hinzuhören, was das eigentliche Problem war. Mir fehlte damals das Wissen über chronische Schmerzen, das ich heute habe. Andere können Gefühle auslösen aber nicht verursachen Mein Denken und meine Interpretation verursachen diese Gefühle

30 30 1) Quellenverzeichnis: Holler, I., Heim, V. (2004) GFK Konfliktkiste. Paderborn: Junfermann Verlag Rosenberg, M. B., Seils, G. (2004) Konflikte lösen durch gewaltfreie Kommunikation. 6. Auflage, Freiburg i. B.: Verlag Herder Rosenberg, M. B. (2005) Gewaltfreie Kommunikation Eine Sprache des Lebens. 6. Auflage, Paderborn: Junfermann Verlag Schäffler, A. (Hrsg.) (2000) Pflege heute. München: Urban & Fischer Verlag Schulz von Thun, F. (2005) Miteinander reden 1 Störungen und Klärungen. 42. Auflage, Reinbek bei Hamburg: Rowohlt Taschenbuch Verlag Watzlawick, P., Beavin, J. H., Jackson, D. D. (2003) Menschliche Kommunikation. 10. unveränderte Auflage, Bern: Verlag Hans Huber (2003) Pschyrembel Wörterbuch Pflege, Berlin: Walter de Gruyter Verlag

31 31 Wie wir uns wahrscheinlich fühlen werden, wenn sich unsere Bedürfnisse erfüllen angeregt fasziniert motiviert aufgeregt freundlich munter angenehm friedlich mutig aufgedreht fröhlich neugierig ausgeglichen froh optimistisch befreit gebannt ruhig begeistert gefasst satt behaglich gefesselt schwungvoll belebt gelassen selbstsicher berauscht gespannt selbstzufrieden berührt gerührt selig beruhigt gesammelt sicher beschwingt geschützt sich freuen bewegt glücklich spritzig eifrig gutgelaunt still ekstatisch heiter strahlend energiegeladen hellwach überglücklich energisch hocherfreut überrascht engagiert hoffnungsvoll überschwänglich enthusiastisch inspiriert überwältigt entlastet jubelnd unbekümmert entschlossen kraftvoll unbeschwert entspannt klar vergnügt entzückt lebendig verliebt erfreut leicht wach erfrischt liebevoll weit erfüllt locker wissbegierig ergriffen lustig zärtlich erleichtert Lust haben zufrieden erstaunt mit Liebe erfüllt zuversichtlich aus Gewaltfrei Kommunikation Eine Sprache des Lebens Seite 63

32 Wie wir uns wahrscheinlich fühlen werden, wenn sich unsere Bedürfnisse nicht erfüllen 32 ängstlich erschüttert schüchtern ärgerlich erstarrt schockiert alarmiert frustriert schwer angeekelt furchtsam sorgenvoll angespannt gehemmt streitlustig voller Angst geladen teilnahmslos ärgerlich gelähmt todtraurig apathisch gelangweilt tot aufgeregt genervt überwältigt ausgelaugt hasserfüllt voller Sorgen bedrückt hilflos unglücklich beklommen in Panik unter Druck besorgt irritiert unbehaglich bestürzt kalt ungeduldig betroffen kribbelig unruhig bitter lasch unwohl deprimiert leblos unzufrieden dumpf lethargisch verärgert durcheinander lustlos verbittert einsam miserabel verletzt elend müde verspannt empört mutlos verstört enttäuscht nervös verzweifelt entrüstet niedergeschlagen verwirrt ermüdet perplex widerwillig ernüchtert ruhelos wütend erschlagen traurig zappelig erschöpft sauer zitternd erschreckt scheu zögerlich erschrocken schlapp zornig aus Gewaltfrei Kommunikation Eine Sprache des Lebens Seite 64

33 Eine Geste oder eine Miene sagt uns mehr darüber, wie ein anderer über uns denkt, 33 als hundert Worte. Paul Watzlawick