Der Dienstleistungsentstehungsprozess im Enterprise Networks Geschäft, Siemens ICN Helmut Wittmann, Siemens AG EN S PS

Transkript

1 Information and Communication Networks Der Dienstleistungsentstehungsprozess im Enterprise Networks Geschäft, Siemens ICN Helmut Wittmann, Siemens AG EN S PS

2 Agenda Das Management von innovativen, standardisierten und replizierbaren Dienstleistungsangeboten Siemens ICN, Enterprise Networks im Überblick Zielsetzung, Aufgabenstellung Prozessüberblick Der Definitionsprozess Der Realisierungsprozess und Steuerungsinstrumente Beispiele Status Nächste Schritte Erfahrungen Lessons Learned 2/4/2004 page 2

3 Siemens ICN Enterprise Networks im Überblick Quantensprung Hi Pa th Se rv ice s HiPath MetaManagement Security MDS HiPath HiPath ProCenter MobileOffice Anwendungen HiPath 4000 HiPath 3000 HiPath 5000 Plattformen opticlient IP optipoint Schnellerer Filialnetze Return on Investment Migration Geringere Managed Services Total Costs of Ownership Applikationen ISDN Verbesserte Testinstallation Produktivität CorNet IP Wahlmöglichkeiten Weiterentwicklung 2/4/2004 page 3 Workpoint Clients Wertschöpfung

4 Geschäftstransformation HW Products Services HW SW Managed Professional Installation Maintenance Open platform Systems integration Multi-vendor Transition SW Managed Professional Installation Upgrades Maintenance Solutions 2/4/2004 page 4

5 Dienstleistungen für den vollen Geschäftsnutzen Aus einer Hand 8000 Servicemitarbeiter weltweit Professional services Lifecycle services Managed services IP, mobility, CRM, network security Maintenance support, communication applications, IP/network infrastructure Network operations, help desk, security, telecommunications Innovative Dienstleistungen vervollständigen das Portfolio für HiPath Echtzeit-Kommunikation 2/4/2004 page 5

6 Prozess - Zielsetzung Ziel ist die konsequente Kundenorientierung und die schnelle Umsetzung von Marktanforderungen in innovative, standardisierte und replizierbare Serviceangebote zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit der Siemens EN Produkte und Lösungen 2/4/2004 page 6

7 Aufgabenstellung Standardisierung Transparenz Serviceangebote Request Produkt Prozess Funktionalität Paket Projekt Technologie Lösung Beginn Ziel Product LifeCycle Management Prozess für Services (PLM S) Vernetztes Vorgehen Service Qualität Service Produkt Management Practices Vertrieb Local Companies (LC)... Definition Team Practice Kunde 2/4/2004 page 7

8 Product LifeCycle Management Prozess für Services (PLM S) NR M0 M1 M2 M3 M4 M5 Portfolio Management Definition Realisierung Vermarktung Auslauf Identifikation, Generierung von neuen Services Sammlung, Bewertung, Paketierung von neuen Services Realisierung, Einführung eines neuen Service Pflege, Vertriebsunterstützung Auslauf eines vorhandenen Service Roadmaps Markt- /Mitbewerbertrends Kundenanforderungen.. : Meilenstein Priorisierung von neuen Serviceangeboten (was) Geschäftsvolumen Vermarktungspotential Kundenzugang Strategiekonformität Machbarkeit Bereitstellung des Inhalts des Serviceangebots Funktionssicht Prozesssicht Technologiesicht Wertesicht Serviceangebot ist lokal (Local Companies (LC)) eingeführt Permanente Geschäftssteuerung Berichterstattung Kundenzufriedenheit KPI s Auslastung Best Practices Definierte Einstellung von Aktivitäten in Marketing Vertrieb Service 2/4/2004 page 8

9 Der Definitionsprozess: Überblick Sammlung Bewertung Paketierung Neuer Request Request vollständig Request bewertet Paket gestartet NR D0 D1 M0 M1 Realisierungsfreigabe Requests zentrale Anlaufstelle Local Companies Definition Team(s) Entscheidungs gremium Definition Team(s) Requestor M1 Binder Kurzbeschreibung Service Def. Dokument Request Clearing Request Beschreibung Kurzbeschreibung Business Outlook Realisier. planung Business Case Service Definition Local Company Involvem.. Länderplanung Local Company Commitm. page 9

10 Der Realisierungsprozess: Überblick Initialisierung Spezifikation Implementierung Einführung M1 Realisierungsfreigabe Vertriebsfreigabe M2 Serienlieferung M3 M1 Binder Realisierungs- Team(s) Local Comp. (LC) Experten Akquisitionshilfen Logistik (Preise ) Hilfsmittel je Service Komponente Versorgte Inforäume Service Richtlinie Schulung Vertrieb, Practice Interne Verifizierung Schulungskonzept Vertrieb, Practice Länderplanung Tools Leistungs beschreibungen Vertriebsinformation Phase Out von Vorgänger initiiert page 10

11 Steuerung im Realisierungsprozess Projektberichterstattung Dokumentablage Servicedokumentation Verfügbarkeit Serviceprodukt-Katalog Projektfortschrittskontrolle und Ergebnissicherung Projekt Meilenstein- Trendanalyse (MTA) Projekteskalation Länderplanung 2/4/2004 page 11

12 Beispiel: Globales HiPath Services Portfolio Consult Design Build Support Manage Educate Professional Services Lifecycle Services Managed Services Solution related: Communication Solution Assessments for SME V1.0 Mobile Office Assessment V1.0 Network Security/ QoS Assessment APRM / ework Assessment Economical Assessments for Mobile Solutions RTC Needs Assessment CRM Assessment V1.0 (planned) Product related: Consulting Workshop for I&C Solutions PS for HiPath Convergence Platforms and Networks: - IP Convergence Assessment - Network Analysis HiPath Managed Services Assessment V2.0 Solution related: APRM e-work Assessment Solution Design (planned) Design Support: Network Analysis V2 - LAN Basic / Standard - Network Infrastructure (Site Survey) - Security - Performance Management Solution related: Project Definition Workshop (PDW) Product related: Customized Reporting for HiPath Product related: ProCenter Customized Reporting for HiPath Customizing Mobile Office Solutions ProCenter PS for HiPath ProCenter V5.1 Customizing Mobile Office Solutions HiPath Customer Care with SAP PS for HiPath Convergence Platforms and HiPath Customer Care for SME Networks: HiPath Mobile Office for SME - QoS Design HiPath ProCenter with Siebel CRM Network Design PS for HiPath Convergence Platforms - Security Design and Networks: - VoIP Design - Network Verification - Network Management Design (planned) - Test Strategy and Network Test HiPath Managed Services Voice V1.0 - Design Workshop Installation & Integration: Site Preparation Install/Migrate Voice and Data Systems System, Network, Application Installation System, Network, Application Integration System Configuration Application Implementation Disassembly & Recycling First Day in Service V1.0 Maintenance: Problem Diagnostic and Resolution (Basic, Remote, On-Site) Service Period (5/8, 5/12, 5/24, 6/12, 6/24, 7/24) Reaction Times onsite (NBD, 4h, 3h, 2h) Reaction Time remote (4h, 3h, 2h, 1h, 30min) Spare Parts Handling (NBD, Plus NBD, Repair and Return) Preventive Maintenance - Inspection Service (Onsite,Remote) - Update Service (SW del. & inst.) - Emergency Power Supply - Rent a Measurement - VIP Alarm Backup and Restore (remote / on-site) Multi Vendor Services (planned) Modification: Minor/Major MAC Remote MAC Remote Software MACD System Upgrade System Remove Rent a Technician V Länder > 50 Serviceangebote in 1,5 Jahren Proactive Services: Enterprise Network Management HiPath Managed Security Services Maintain/ Help Desk - Monitor & Manage HiPath Managed Services Voice V Fault Management Voice - Configuration Management - Documentation Service -Release Service - Information and Report Service HiPath Managed Services Data - Fault Management - Configuration Management - Accounting Management (planned) - Performance Management - Security Management Performance Management V1.0 (Allserve) Network Operation Services: Network Operation Services Service Management - Help Desk Service (User/Admin) HiPath Managed Services Hospitality Solutions 1.0 (planned) 2/4/2004 page 12

13 Beispiel: Realtime Communications Needs Assessment Kundenkontakt Potentialanalyse Design, Optimierung ework Assessment (APRM ) Economical Assessment (ROI,TCO,etc.) e.g CxO Workshop... Other opportunities (workshops, network analysis, etc.) Realtime Communications Needs Assessment - Aggregation (Vision, Strategie, Ziele, ) - Potentialbewertung (Interviews) - Visualisierung und Treibergrössen - Priorisierung, erste Empfehlungen Elaboration of technical concepts, solution design 2/4/2004 page 13

14 Status Nächste Schritte Portfolio > 50 Services verfügbar in 48 Serviceangebote Ländern nach Methodologie Prozess beschrieben Funktionalität Portfolio-Rahmenwerk Technologie in der Servicekatalog vorhanden Umsetzung Beginn Ziel Request Transparenz Definitions-/ Realisierungsprozess etabliert Produkt Balanced Paket ScoreCard Projekt(BSC) für Prozessmessung verfügbar Lösung Formale Prozessdokumentation im Rollout Vernetztes Vorgehen Leit-LC s eingebunden Regelmäßige Request Clearings etabliert Globale Entscheidungsinstanz vorhanden Portfolio Management Mittelfristplanung im Aufbau Product LifeCycle Management Prozess für Services (PLM S) Service Qualität Q-Assessments durchgeführt High Practice Level Konzept, Treibergrößen identifiziert Balanced ScoreCard (BSC) für Prozessmessung im Aufbau Kunde 2/4/2004 page 14

15 Erfahrungen Lessons learned Prozess Product = Service Analogie Servicegeschäft ist lokales Geschäft Rubbish in/ rubbish out Kundenforen Service Portfolio Rahmenwerk Semantik und Kommunikation - Komponente Service Familie Gruppe -... Verschiedene Sichten notwendig Was der Kunde sieht und was wir alles haben und können Vermarktung Consultative Selling Vermarktung im Rahmen von Produkten/ Lösungen es bleibt People Business 2/4/2004 page 15