Von der Masse zur Klasse Paradigmenwechsel im Banking

Transkript

1 Von der Masse zur Klasse Paradigmenwechsel im Banking Von 0 auf 100 in Rekordzeit Raiffeisen Schweiz SAP Insurance Briefing, 11. November 2015, Zürich

2 Von 0 auf 100 in Rekordzeit Agenda 1 Vorstellung Raiffeisen Gruppe 2 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen 3 Informationen zum Projekt CRM 4 Ausblick 2 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

3 Von 0 auf 100 in Rekordzeit Verantwortlicher und Referent der heutigen Veranstaltung Referent Christian Mewes Stv. Projektleiter CRM Verantwortlicher christian.mewes@raiffeisen.ch Matthias Faupel Projektleiter CRM matthias.faupel@raiffeisen.ch Projekt CRM Raiffeisen Schweiz Genossenschaft Raiffeisenplatz CH-9001 St. Gallen Telefon: Mail: crm@raiffeisen.ch 3 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

4 Von 0 auf 100 in Rekordzeit Agenda 1 Vorstellung Raiffeisen Gruppe 2 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen 4 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

5 Vorstellung Raiffeisen Gruppe Raiffeisen ist eng mit der Schweizer Bevölkerung verbunden Genossenschafter 1 von 4 Einwohnern der Schweiz ist Mitarbeiter Raiffeisen-Mitglied 1 von 800 Einwohnern der Schweiz ist Raiffeisen-Mitarbeitender Kunden 1 von 2 Einwohnern der Schweiz ist Raiffeisen-Kunde GV-Besucher 1 von 20 Einwohnern der Schweiz besucht jedes Jahr eine Raiffeisen-GV Verwaltungsräte 1 von 4000 Einwohnern der Schweiz ist im VR einer Raiffeisenbank Mio. 3.7 Mio Raiffeisenbanken Bankstellen 200 Mrd. Franken Bilanzsumme 21 Regionalverbände Raiffeisen Schweiz Genossenschaft 5 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

6 Vorstellung Raiffeisen Gruppe Raiffeisen Werte 6 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

7 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Neue Rahmenbedingungen durch starke Zunahme der Daten * ** Verunsicherung im Management bezüglich der anstehenden Veränderungen durch datengetriebenes Geschäft Ein Grossteil der Daten ist bisher ungenutzt ð Potenzial für zukünftige Einsätze Der digitale «Footprint» wächst ð Potenzial erhöht sich mit Zunahme der Daten * Quelle: Ravi Kalakota, Liquid Analytics ** Quelle: PEW Research Center, Washington, USA 7 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

8 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Bewährte und neue Methoden für grosse Datenmengen Zwei unterschiedliche Arten von Analyseverfahren Klassischer Ansatz («top-down») Basierend auf einer Hypothese bzw. Annahme werden Daten mit einem bestimmten Ziel untersucht «Data Mining»-Ansatz («bottom-up») Daten werden auf neue, bisher unbekannte Zusammenhänge untersucht 8 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

9 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Einführung eines analytischen CRM-Systems Effektive Unterstützung der Berater in den Betreuungs-, Beratungs- und Verkaufsprozessen Systematisches Erkennen und Ausschöpfen bestehender Kundenpotenziale Steigerung des Hauptbankkunden-Anteils und Ausbau des Anlage- und Firmenkundengeschäfts Genossenschaftlich Lokale Verankerung Mitgliedervorteile weitergeben Soziales Engagement umsetzen Betriebswirtschaftlich Verkauf aktivieren Ertragsquellen erschliessen Effizienz steigern 9 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

10 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Von der produkt- zur kundenbedürfnisorientierten Sichtweise «Bank gibt vor» Paradigmenwechsel «Kunde gibt vor» Produkte Bedürfnisse Aufbau acrm Kundenanalytik Kundenfokus (ereignisgetrieben) Produktfokus (kampagnengetrieben) Heute Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

11 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Von der Masse zur Klasse: Ereigniserkennung Vorteile Beim Kunden ist gestern ein beratungsbzw. kundenrelevantes Ereignis passiert. Relevant Wichtige Ereignisse automatisch herausgefiltert Aktuell Gestern passiert Heute als Opportunität aufgeführt Individuell Für jeden Kunden einzeln aus seinen Daten ermittelt Qualitative Vorteile Quantitative Vorteile Beratungsqualität Leben mit dem Kunden Servicequalität Kundenzufriedenheit Steigerung Kundenertrag Entwicklung Nebenbankkunden zu Hauptbankkunden Verringerung Kundenabwanderung 11 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

12 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Verknüpfung von Ereignissen mit analytischen Erkenntnissen Erkannte, priorisierte Kundenereignisse Anreicherung der erkannten Kundenereignisse mit analytischen Erkenntnissen: Abschlusspotenziale Abwanderungswahrscheinlichkeit etc. Wertvolle Kontaktaufhänger für Beratende Hohe Akzeptanz durch konkrete Ereignisse Wertvolle Zusatzinformationen durch Analytik Kein mühsames Abarbeiten von «Listen» 12 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

13 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Vision analytisches CRM Unsere Vision Den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Vertriebskanal auf das richtige Angebot ansprechen Kundenstamm Kanäle Produkte Zeitpunkt (Millionen) (Mehrere) (Dutzende/Hunderte) (täglich) Optimierte Kundenansprache Kundenanalytik verwandelt Rohdaten in anwendbare Informationen und verbessert damit die Qualität jeder Kundeninteraktion 13 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

14 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Nutzen für die Raiffeisenbanken Mehr Wissen und bessere Ausschöpfung von Opportunitäten + Wissen über den Kunden erhöhen + Kundenbedürfnisse und -präferenzen erkennen + Kundenverhalten feststellen + Lebenszyklus-spezifische Bedürfnisse antizipieren und proaktiv auf den Kunden zugehen + Abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig auf dem Radar haben und aktiv Massnahmen zur Kundenbindung bzw. Kundenrückgewinnung durchführen + Proaktiver Hinweis auf Opportunitäten durch Ereigniserkennung + Kunden werden nur angesprochen, wenn Inhalt für sie relevant ist ð Kunden reagieren deutlich positiver bei Kampagnenthemen, die für sie eine Relevanz haben + Von ineffizientem Cross-Selling mit irrelevantem Inhalt zu effizientem Cross- Selling mit relevantem Inhalt 14 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

15 Zielsetzung CRM bei Raiffeisen Closed Loop zwischen ocrm & acrm schafft Mehrwert Operatives CRM Effizienz steigern ð Die Dinge richtig tun Analytisches CRM Effektivität steigern ð Die richtigen Dinge tun Neuer Dateninput Datentransformation und -nutzung Zusatznutzen durch Closed Loop Verwendung der Analyseergebnisse Datenanalyse 15 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

16 Von 0 auf 100 in Rekordzeit Agenda 3 Informationen zum Projekt CRM 4 Ausblick 16 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

17 Informationen zum Projekt CRM Ein Blick in die Vergangenheit Vorprojekt- & Konzeptphase Anbieterevaluation PoC-Phase ocrm PoC-Phase acrm Einführung ocrm durch ARIZON Einführung acrm Meilensteine im bisherigen Projektverlauf Entscheid für Einführung acrm mit SAP Aufnahme der Vertragsverhandlungen mit SAP Erfolgreicher Abschluss der Vertragsverhandlungen Installation SAP HANA (HP Appliances), Predictive Analysis und InfiniteInsight Initialer Datenload mit Datenhistory zwei Jahre auf SAP HANA Definition & Priorisierung der ersten Lieferergebnisse im acrm-fachausschuss (Fertigstellung der Lieferergebnisse bis Ende April) Erstes Sounding Board Kundenanalytik mit 30 Raiffeisenbanken Übergang des acrm Systems von Projekt- in Regelbetrieb Produktivnahme der ersten analytischen Ergebnisse für alle Raiffeisenbanken 17 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

18 Informationen zum Projekt CRM Genutzte Infrastruktur analytisches CRM Vorsystem 1 Admin / Entwickler Entwickler SAP HANA Studio SAP PA Model Manager Reporterstellung Vorsystem 2 Datenmanagement Automatisierte Modellausführung und -validierung Data Warehouse Datenübernahme SAP HANA Datenbank Datenzugriff SAP BO/BI Vorsystem 3 Erstellung der analytischen Lieferergebnisse Vorsystem 4 SAP HANA Studio Data Scientist SAP Predictive Analytics 2.0 Reportnutzung Berater / Management Fachbereiche Eingesetzte SAP-Produkte und -komponenten: SAP HANA inkl. Predictive Option SAP HANA Studio SAP Predictive Analytics 2.0 (inkl. Lumira) SAP PA Model Manager (Automated Analytics) SAP BO/BI 18 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

19 Informationen zum Projekt CRM SAP Predictive Analytics 2.0 Wahrnehmung Raiffeisen Fach-User Data Scientist «no» Benötigte Kenntnisse in Analytik/Statistik «low» «high» Lumira Automated Analytics Expert Analytics R-Integration SAP Predictive Analytics Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

20 Informationen zum Projekt CRM Projektziele Aufbau acrm System Toolentscheid, Implementierung acrm System Stand: abgeschlossen Initiale Datenbeladung Stabiler produktiver Pilot Aufnahme Regelbetrieb Ausbau acrm Datenlieferung Erstellung der analytischen Lieferergebnisse Initiale Datenbeladung mit Daten aus dem Data Warehouse Stand: abgeschlossen Etablierung eines stabilen, produktiven Pilotbetriebes des acrm Stand: abgeschlossen; Betriebsübergabe im Juli 2015 erfolgt Aufnahme Regelbetrieb Stand: abgeschlossen; im Juli 2015 erfolgt Erweiterung der Datenbasis aus anderen Systemen Stand: in Arbeit Priorisierung der Lieferergebnisse durch acrm-fachausschuss Stand: in Arbeit Vorbereitung Closed Loop CRM Vorbereitung des Closed Loop mit dem ocrm-system Stand: in Planung 20 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

21 Informationen zum Projekt CRM Stimmen der Raiffeisenbanken A Sounding Board «Kundenanalytik» mit Vertretern von 30 verschiedenen Raiffeisenbanken innerhalb von 24 Stunden ausgebucht B Durchgängiges Feedback: Wir sind mit der Kundenanalytik auf dem richtigen Weg C Raiffeisenbanken erkennen klar den Mehrwert von analytischem CRM D Vertriebsrelevante Unterlagen (z.b. Handlungsempfehlungen) sowie die Integration in bestehende Technologien und Prozesse haben neben der Qualität der Lieferergebnisse die höchste Priorität E F Wichtig ist auch das Wissen über die rechtlichen Rahmenbedingungen, in denen sich die Raiffeisenbanken mit der Kundenanalytik bewegen Analytische Lieferergebnisse werden die Arbeit des Kundenberaters vereinfachen und unterstützen, aber nicht ersetzen 21 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

22 Informationen zum Projekt CRM SAP Subjektive Beurteilung aus Sicht Raiffeisen Dienstleistung Administration Sehr gute Consultants Flexibilität im Einsatz Saubere Abrechnung Hohes Mass an Verlässlichkeit Speditiver Umgang Starre Strukturen Involvierung Management notwendig Technologie Gute Erfahrungen Stabil & ausgereift Zweckdienliche Werkzeuge Hohe Innovationskraft 22 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

23 Ausblick Es bleibt spannend! Übermorgen Etablierung Closed Loop Morgen Anbindung weiterer Kanäle (Omni-Channel) Nutzen Heute Gruppenweite Etablierung acrm Pilotierung neuer Lieferergebnisse mit ausgewählten Raiffeisenbanken Erweiterung Datenbasis Einführung Event-Based- Marketing (EBM) Vorbereitung Closed Loop Verbreiterung der Lieferergebnisse Zeit 23 Raiffeisen Schweiz Projektvorstellung Projekt acrm

24 Vielen Dank!