4 Qualitätsmanagement II

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1 4 Qualitätsmanagement II Total Quality Management (TQM) European Foundation for Quality Management (EFQM) Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus (KTQ) Folie: 1

2 TQM - Notwendigkeit und Konsequenzen Wertewandel Technologietransfer Zeitdruck Konkurrenzdruck Kundenerosion Wirkungsverbund Gut informierte und selbstbewußte Kunden Handeln auf Anforderungen der Gesellschaft ausrichten High-Tech-Kompetenz aufbauen um kostenorientiert arbeiten zu können Prozeßmanagement Verzahnung von Schnittstellen Eintreten ausländischer Wettbewerber erfordert ausreichendes Niveau, um mitzuhalten Direkter Kundenkontakt reduziert sich durch Massenmarketing Einflußfaktoren sind vernetzt Übergang von Reaktion zu frühzeitiger Aktion Folie: 2

3 Total Quality Management Quelle: Töpfer, Mehdorn: Total Quality Management, 1995, S. 8 Folie: 3

4 TQM - Qualitätsverständnis Qualität ersten Grades Pflicht eigentliche Produktqualität Wenn vorhanden, muß Kunde aber noch nicht vom Kosten- Nutzen-Verhältnis überzeugt sein Qualität zweiten Grades Kür Bedürfnisse des Kunden umfassend befriedigen Kommunikation, Werbung, Service Folie: 4

5 TQM - Frühe Qualitätsorientierung senkt Kosten Möglichkeit, Qualität zu beeinflussen Kosten, um Qualität zu beeinflussen Idee Planung Produktion Wartung Reparatur Quelle: Töpfer, Mehdorn: Total Quality Management, 1995, S. 19 Folie: 5

6 TQM - Prinzipien 3. Wertschöpfungsphase A Leistungserstellung Qualitätsprüfung/ -sicherung Schnittstelle 2. Wertschöpfungsphase B Quelle: Töpfer, Mehdorn: Total Quality Management, 1995, S. 22 Folie: 6

7 TQM - Einordnung in Wertschöpfungskette Quelle: Töpfer, Mehdorn: Total Quality Management, 1995, S. 28 Folie: 7

8 TQM - Instrumente Marktanalyse Kundenansprüche = SOLL Geforderter Kundennutzen Quality Function Deployment Kundenzufriedenheit = Eigenes IST Erreichter Kundennutzen Anvisierte Zielgruppe Kundenzufriedenheit = Konkurrenz-IST Erreichter Kundennutzen Benchmarking Zielgruppenpotential Unternehmenspotential Quelle: Töpfer, Mehdorn: Total Quality Management, 1995, S. 70 Folie: 8

9 TQM - Instrumente Quality Function Deployment (QFD) 1. Systematische Analyse der Kundenanforderungen 2. Qualitätsanforderungen an Problemlösung 3. Produktkonzeption und entwicklung 4. Produktionsverfahren Aber: Realisierung aller Kundenwünsche führt zu unübersichtlicher Produkt- und Prozeßvielfalt Produkt nur so gut wie nötig, nicht wie technisch möglich (keine goldene Hüftprothese für 94-jährigen) Folie: 9

10 TQM - Instrumente Benchmarking Vergleich mit wichtigen Unternehmen derselben Branche (Qualität ersten und zweiten Grades) Vergleich mit erfolgreichen Unternehmen andere Branchen (Qualität zweiten Grades) Folie: 10

11 TQM - Umsetzungsprobleme Kaum sichtbarer Beitrag zum Unternehmenserfolg Wenn Qualitätsinitiative ohne monetäre Zielsetzung initiiert wird Frage nach Auswirkung von Investitionen (Q-Zirkel, neue Technologie) kann nicht beantwortet werden Motivations- und Rechtfertigungsproblem Lösung: Setzen anspruchsvoller Ziele bereits in Planungsphase Ziele müssen am Output orientiert sein (z.b. Umsatz, Gewinn, Marktanteile als Folge neuer Behandlungsprozesse) Folie: 11

12 TQM - Umsetzungsprobleme Fehler im Umsetzungskonzept Gesamtes Unternehmen wird sofort einbezogen, deshalb - geringe Radikalität - Verschleißerscheinungen, weil kaum Ergebnisse sichtbar werden Meist fehlt Verantwortlicher mit Weisungsbefugnis für gesamtes Projekt Lösung: Pilotprojekt in definiertem Unternehmensbereich Radikale Veränderung führt zu - meßbaren Ergebnissen - Motivation der Beteiligten - Interesse in anderen Unternehmensbereichen Folie: 12

13 EFQM - European Foundation for Quality Management Entstanden in Zusammenarbeit von Europäischer Kommission und Europäischer Organisation for Quality Gegründet im September 1988 von 14 Unternehmen European Quality Award (EQA) erstmals verliehen im Oktober 1992 Basiert inhaltlich stark auf Malcolm Baldrige National Quality Award der USA Unterscheidung der Kriterien in Potentialfaktoren (Befähiger) und Ergebnisse Folie: 13

14 EFQM - Ziele Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit der europäischen Wirtschaft Durchsetzung des Qualitätsbewußtseins bei allen Mitarbeitern Explizite Einbeziehung des Top-Managements Sicherstellung einer kontinuierlichen Verbesserung Einbeziehung der Qualität zweiten Grades (im Gegensatz zur ISO) Folie: 14

15 EFQM - Struktur des Kriterienkataloges Mitarbeiterorientierung (9%) Mitarbeiterzufriedenheit (9%) Führung (10%) Politik & Strategie (8%) Prozesse (14%) Externe Kundenzufriedenheit (20%) Geschäftsergebnisse (15%) Ressourcen (9%) Auswirkungen auf die Gesellschaft (6%) Potentialfaktoren 50% Ergebnisse 50% Quelle: Zink: TQM als integratives Managementkonzept, 1995, S. 100 Folie: 15

16 EQA - Bewertungsverfahren Interne Bewertung 1.Unternehmen führt Selbstbewertung durch (Nachweis der vollständigen Erfüllung und kontinuierlichen Verbesserung der neun Hauptkriterien) 2.Bewerbung um EQA mit dieser Selbstbewertung 3.Vorläufige Beurteilung auf Basis der Selbstbewertung 4.Kandidaten für die Endrunde werden gewählt 5.Gutachterteam überprüft die Endrundenteilnehmer vor Ort 6.Bestimmung der Gewinner Externe Bewertung Folie: 16

17 EFQM - Zusammenfassung ermöglicht interne und externe Bewertung bezieht alle Mitarbeitergruppen ein funktionsübergreifend geht weit über die eigentliche Produktqualität hinaus Anpassung für das Krankenhaus erforderlich (und erfolgt) gute Akzeptanz (über 100 KH) Folie: 17

18 KTQ - Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus Notwendigkeit einer krankenhausspezifischen Zertifizierung VdAK/AEV und Bundesärztekammer (BÄK) begründen die KTQ Beitritt der Deutschen Krankenhausgesellschaft (DKG) Wissenschaftliche Begleitung des Projektes durch das Institut für Medizinische Informationsverarbeitung des Universitätsklinikums Tübingen Gründung einer KTQ - Geschäftsstelle iterative Entwicklung des Kriterienkatalogs Schulung der Visitatoren Folie: 18

19 KTQ - Ziele Zertifizierung motiviert Krankenhäuser Zertifizierung stellt Patienten in den Mittelpunkt Zertifizierung fördert Mitarbeitermotivierung im Krankenhaus Zertifizierung stellt Transparenz her standardisierter Zertifizierungsbericht ermöglich valide Außendarstellung des Krankenhauses Folie: 19

20 KTQ - Konzept Ausrichtung an internationalen Vorbildern Selbstbewertung bereitet Zertifizierung vor Fremdbewertung unterstützt die Qualitätssicherung des Krankenhauses Gemeinsamer KTQ-Katalog dient Selbst- und Fremdbewertung Durchführung der Zertifizierung durch unabhängige Organisationen zeitlich begrenzte Zertifikate Folie: 20

21 KTQ - Konzept II KTQ wird mit den Krankenhäusern (weiter-) entwickelt Experten aus Krankenhäusern nehmen für externe Organisation Visitationen in anderen Krankenhäusern vor (Peer-Prinzip) Training und Monitoring der Visitatoren ist Bestandteil von KTQ Freiwilligkeit des Verfahrens dezentrale Verfahrensstruktur keine Weitergabe von Daten aus dem Zertifizierungsverfahren an Dritte Folie: 21

22 KTQ - Aufbau Strukturerhebungsbogen Kriterienkatalog 1. Patientenorientierung 2. Mitarbeiterorientierung 3. Sicherheit 4. Informationswesen 5. Krankenhausführung 6. Qualitätsmanagement Folie: 22

23 KTQ - Ablauf Selbstbewertung Fremdbewertung Zertifikaterteilung Folie: 23

24 KTQ - Selbstbewertung Selbstbewertung Entscheidung Vorbereitung Durchführung Folie: 24

25 KTQ - Fremdbewertung Fremdbewertung Information Ablauf Auswertung Folie: 25

26 KTQ - Erfahrungen + Krankenhausspezifisch (im Vergleich zu EFQM) + Orientierung an Bedürfnissen von Patienten und Mitarbeitern + Anregungen für konkrete Verbesserungen -Wichtige Abteilungen werden noch nicht abgebildet (z.b. Pädiatrie, Labor,...) -Wirtschaftlichkeit bleibt völlig unberührt -Bewertungssystematik unzureichend -Schwerpunkt liegt auf Strukturen, Prozessen, Ergebnissen Folie: 26

27 Vergleich - KTQ und EFQM Selbstbewertung nach KTQ Beurteilt Patientenabläufe, Mitarbeiterbezug, Sicherheit, Information u. Dokumentation, Führung, Qualitätsmanagement Prozesse / Struktur Grundlage Joint Commission Zielsetzung: Zertifikat (guter Durchschnitt) Verständliche Sprache für MitarbeiterInnen Krankenhausspezifisch Bewertungssystematik rudimentär Selbstbewertung nach EFQM Umfassendes Konzept aller Bereiche eines Unternehmens Gestaltungs- /Ergebniskriterien Führungsinstrument Grundlage TQM Zielsetzung: Excellence Konkretisierung für Krankenhaus erforderlich Nicht krankenhausspezifisch Entwickelte Bewertungssystematik Quelle: Seyfarth-Metzger, I.: KTQ-Pilotphase im Krankenhaus München-Schwabing, 2000, Vortrag auf 2. Forum der Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus; Folie: 27

28 Literaturhinweise Erkert, T.: Qualitätssicherung im Krankenhauswesen: Übertragbarkeit nordamerikanischer Ansätze auf die Bundesrepublik Deutschland, Hartung-Gorre, 1991 Kaltenbach, T.: Qualitätsmanagement im Krankenhaus, 2.Aufl., Bibliomed, 1993 KTQ: KTQ-Manual inkl. KTQ-Katalog Version 4.0 für den Einsatz in der Pilotphase, Deutsche Krankenhaus Verlagsgesellschaft, 2002 Malorny, C.: TQM umsetzen, Schäfer Poeschel, 1999 Seyfarth-Metzger, I.: KTQ-Pilotphase im Krankenhaus München-Schwabing, 2000, Vortrag auf 2. Forum der Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus, Töpfer A., Mehdorn, H.: Total Quality Management, Luchterhand, 1995 Zink, K. J.: TQM als integratives Managementkonzept, Hanser, Folie: 28