I n halts verze ichn is. Inhaltsverzeichnis

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1 I n halts verze ichn is Inhaltsverzeichnis 1 Einführung Ausgangslage und Handlungsbedarf Ziele, Adressaten und Nutzen der Arbeit Entstehung und Einordnung der Arbeit Forschungsmethodik Aufbau der Arbeit 8 2 Grundlagen Business Engineering Charakteristika des Business Engineering Architekturbegriffdes Business Engineering Erkenntnisse für die Arbeit Customer Relationship Management Begriff und Charakteristika des CRM Kundenwert und Kundennutzen als Ziele des CRM Einflussfaktoren des Kundenwerts Einflussfaktoren des Kundennutzens Zielkongruenz zwischen Kundenwert und Kundennutzen CRM-Prozesse CRM-Führungsprozesse CRM-Leistungsprozesse Analytische CRM-Unterstützungsprozesse CRM-Systeme Erkenntnisse für die Arbeit : informations- und Wissensmanagement Begriffsabgrenzung Informations- und Wissensproduktion 30

2 vi Inhaltsverzeichnis Informations- und Wissensverteilung Erkenntnisse für die Arbeit Methoden des analytischen CRM Kundendaten als Grundlage des acrm Methodische Grundlagen des acrm Ausgewählte Verfahren der Kundenbewertung Verfahren zur Bestimmung des Kundenwerts Verfahren zur Bestimmung der Bedeutung der Kunden Verfahren zur Bestimmung der Kundenbedürfnisse Erkenntnisse für die Arbeit 45 3 Erfahrungen aus der Praxis Auswahlkriterien der Fallstudien Fallstudie Hannover Life Re Unternehmen CRM-Strategie und die Rolle von Kundeninformationen Analytisches CRM Nutzung der Kundeninformationen in den CRM-Prozessen Systemunterstützung des CRM Erfolgsmessung und Nutzenbewertung Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel Fallstudie Credit Suisse Unternehmen CRM-Strategie und die Rolle von Kundeninformationen Analytisches CRM Nutzung der Kundeninformationen in den CRM-Prozessen Systemunterstützung des CRM Erfolgsmessung und Nutzenbewertung 65

3 Inhaltsverzeichnis vii Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel Fallstudie Postbank Unternehmen CRM-Strategie und die Rolle von Kundeninformationen Analytisches CRM Nutzung der Kundeninformationen in den CRM-Prozessen Systemunterstützung des CRM Erfolgsmessung und Nutzenbewertung Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel Fallstudie Regionalbank Unternehmen CRM-Strategie und die Rolle von Kundeninformationen Analytisches CRM Nutzung der Kundeninformationen in den CRM-Prozessen Systemunterstützung des CRM Erfolgsmessung und Nutzenbewertung Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel Fallstudie Thurgauer Kantonalbank Unternehmen CRM-Strategie und die Rolle von Kundeninformationen Analytisches CRM Nutzung der Kundeninformationen in den CRM-Prozessen Systemunterstützung des CRM Erfolgsmessung und Nutzenbewertung Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel Fallstudie Union Investment Unternehmen CRM-Strategie und die Rolle von Kundeninformationen 90

4 viii Inhaltsverzeichnis Analytisches CRM Nutzung der Kundeninformationen in den CRM-Prozessen Systemunterstützung des CRM Erfolgsmessung und Nutzenbewertung Besonderheiten und Erkenntnisse aus dem Fallbeispiel Erkenntnisse aus den Fallstudien Geschäftstreiber und Ziele des analytischen CRM Analytisches CRM Nutzung der Kundeninformationen Systemunterstützung des acrm Kritische Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung des analytischen CRM Zusammenfassung Architekturvorschlag für das analytische CRM Gestaltungsanforderungen an eine Lösung für das analytische CRM Das Metamodell des acrm Übersicht über den Architekturvorschlag Geschäftsarchitektur Prozessarchitektur Systemarchitektur Zusammenfassung Strategieebene des analytischen CRM Ziele des analytischen CRM Zielhierarchie im CRM Ziele des CRM und acrm Nutzenpotenziale und Erfolgsmessung des acrm Kosten-Nutzenaspekte des acrm Erfolgsmessung des acrm Restriktionen des analytischen CRM 128

5 Inhaltsverzeichnis ix Mitarbeiterkompetenz Unternehmenskultur IT-Infrastruktur Gesetzliche Regelungen Zusammenfassung...' Prozessarchitektur des acrm Nutzerprozesse des analytischen CRM CRM-Führungsprozesse als Nutzerprozesse Kampagnenmanagement als Nutzerprozess Vertriebsmanagement als Nutzerprozess Service- und Beschwerdemanagement als Nutzerprozesse Ableitung eines Leistungsverzeichnisses für das analytische CRM Analytische CRM-Prozesse Kundeninformationen beschaffen Informationsquellen Prozess und Vorgehensmodell Kundeninformationen speichern und klassifizieren Das Data Warehouse als unternehmensweiter Datenspeicher Metadatenmanagement zur Klassifizierung von Daten Prozess und beteiligte Rollen Kundeninformationen auswerten Kundenprofil Kundensegmente Zielkunden : Frühwarnung Erfolgsmessung des CRM Kundeninformationen bewerten und aktualisieren 183

6 x Inhaltsverzeichnis Kriterien der Informationsqualität Prozess des Informationsqualitätsmanagements Softwarewerkzeuge und Methoden für die Datenpflege Leistungsfluss zwischen den analytischen Prozessen und den Nutzerprozessen Vision des integrierten CRM-Arbeitsplatzes Kundenakten für die Informationskommunikation Kundenwissen für die Wissenskommunikation Aufbauorganisation des analytischen CRM Durchfuhrung der Kundenbewertung in den Nutzerprozessen Verteilte Durchführung der Kundenbewertung Zentrale Durchführung der Kundenbewerrung Zusammenfassung Zusammenfassung und Ausblick Ergebnisse der Arbeit Kritische Würdigung und weiterer Forschungsbedarf Ausblick Datenintegration in Echtzeit Verbreitung der Datenanalysen im Unternehmen Automation von Mensch-Mensch-Prozessen Anhang A Ergänzungen zu den Erfahrungen aus der Praxis 210 Anhang A.l. Interviewleitfaden zur Aufnahme der Fallstudien 210 Anhang A.2. Fallstudieninterviews 211 Anhang A.3, Analysierte Dokumente 212 Anhang B Modellierungstechniken des Business Engineering 213 Anhang B.l. Metamodell 213 Anhang B.2. Prozesslandkarte 213 Anhang B.3. Aufgabenkettendiagramm 213

7 Inhaltsverzeichnis xi Anhang C Elemente der Prozessarchitektur 214 Anhang C.l. Prozessverzeichnis der Prozesslandkarte 214 Anhang C.2. Leistungsverzeichnis der Prozesslandkarte 215 Anhang C.3. Aufgabenverzeichnis der Prozesse 216 Anhang C.4. Kontextdiagramme der analytischen CRM-Prozesse 221 Anhang C.5. Funktionenverzeichnis 224 Literaturverzeichnis 225

8 PPN: Titel: Prozesse des analytischen CRM : Fallbeispiele aus der Finanzdienstleistungsbranche, Architekturvorschlag und Methodenelemente / vorgelegt von Annette Reichold. - :, 2006 Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund