2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Ertragsorientiertes Retail Banking von Dr. Elisabeth Adrion MIBibliothek Verlag Paul Haupt Bern Stuttgart Wien
Inhaltsverzeichnis Teil I: Grundlegung Retail Banking 1. Kapitel: Einleitende Bemerkungen zum Retail Banking 3 1.1. Einführung in die Arbeit 3 1.1.1. Problemstellung 3 1.1.2. Zielsetzung 4 1.1.3. Vorgehen und Aufbau der Arbeit 5 1.2. Wesen, Gegenstand und Entwicklung des Retail Banking 7 1.2.1. Wesen und Gegenstand des Retail Banking 7 1.2.1.1. Der enge Retail Banking-Begriff 9 1.2.1.2. Der weite Retail Banking-Begriff 9 1.2.1.3. Anlagegeschäfte im Retail Banking 12 1.2.2. Die Entwicklung des Retail Banking 14 1.2.2.1. Retail Banking vor den 90er Jahren 14 1.2.2.2. Strukturwandel im schweizerischen Bankwesen 15 1.2.2.3. Renaissance des Retail Banking 17 1.3. Charakteristika des Retail Banking 18 1.3.1. Spannungsfeld Retail Banking 18 1.3.1.1. Der kleine" Kunde 18 1.3.1.2. Schwierige Ertragslage 20 1.3.1.3. Die Abgrenzungsproblematik 23 1.3.2. Aspekte der Kundenbearbeitung im Retail Banking 25 1.3.2.1. Kundensegmentierung 2 6 1.3.2.2. Der neue" Kunde 30 1.3.2.3. Individualisierungsanspruch der Retail-Kunden 32 2. Kapitel: Marketing-Mix im Retail Banking 35 2.1.Product 35 2.1.1. Dienstleistung als Produkt 35 2.1.2. Produktstrategien im Retail Banking 37 2.1.3. Allfinanz im Retail Banking 41 2.2. Price 45 2.2.1. Zins- und Konditionenpolitik bei Banken 45 2.2.2. Preiskampf und Margenverengung 46 2.2.3. Gebührenpolitik im Retail Banking 48 IX
2.3. Place 51 2.3.1. Retail-Vertriebspolitik 51 2.3.1.1. Filialorganisation 5 2 2.3.1.2. Technologischer Vertrieb 55 2.3.2. Verkaufsförderung am POS (Merchandising) 57 2.4. Communication and Promotion 59 2.4.1. Kommunikation 59 2.4.2. Werbung 61 2.4.3. Public Relations 65 3. Kapitel: Ertragsorientierung im Retail Banking 69 3.1. Die Bedeutung der Ertragsorientierung 69 3.2. Technische Führungsinstrumente im Retail Banking 69 3.2.1. Konto- /Kundenkalkulation 69 3.2.2. Prozesskostenrechnung 74 3.2.3. Profit Center-Rechnung 77 3.2.4. Cash Management 82 3.2.5. Controlling 85 3.3. Zur Führung von Retail-Mitarbeitern 89 3.3.1. Motivation 90 3.3.2. Leistungsanreize im Retail Banking 93 3.3.3. Führungsstil 97 Teil II: Der Kunde im Mittelpunkt des Retail Banking 4. Kapitel: Erfolgsfaktor Kundenorientierung 105 4.1. Einführung in die bankbetriebliche Marktforschung 105 4.1.1. Wesen und Sinn der Marktforschung 105 4.1.2. Methoden der bankbetrieblichen Marktforschung 107 4.1.3. Repräsentativität und Grenzen der Marktforschung bei Banken 112 4.2. Kunden-Fokussierung im Retail-Banking 114 4.2.1. Vom Produkte- zum Kundendenken 116 4.2.2. Durch Kundennähe zur Kundenbindung 119 4.2.3. Der kundenorientierte Retail Banker 121 4.3. Quality Retail Banking 127 4.3.1. Moments of truth" 128 4.3.2. Instrumente im Quality Banking 130 4.3.3. Kundenzufriedenheit als Qualitätsmesser 131 X
5. Kapitel: Empirische Untersuchungen zum Retail Banking 135 5.1. Retail Banking aus der Sicht der Banken 135 5.2. Retail Banking aus der Sicht der Kunden 136 5.2.1. Retail Banking-Befragung 137 5.2.2. Retail Banking-Auswertung der Befragung 13 9 5.3. Abschliessende Bemerkungen 148 6. Kapitel: Psychologische Aspekte im Retail Banking 149 6.1. Der Kunde als Individuum 149 6.1.1. Persönlichkeitsfaktoren 149 6.1.2. Kundentypologien 151 6.1.3. Die Besonderheit des Gutes Geld" 155 6.2. Akzeptanz der Inovation Electronic Banking" 158 6.2.1. Adoptionszyklus von Electronic Banking 158 6.2.2. Medienpsychologie im Electronic Banking 163 6.2.2.1. Der Wirkungsansatz 164 6.2.2.2. Der Nutzen-oder Belohnungsansatz 166 6.2.2.3. Ökologische Ansätze 167 6.2.3. Psychologischer Exkurs: Das Vielsehersyndrom 168 6.3. Probleme der zunehmenden Automatisierung 170 6.3.1. Gründe ftir die Automatisierung im Retail Banking 170 6.3.2. Überblick über die elektronischen Entwicklungen 173 6.3.2.1. Geldausgabeautomaten 173 6.3.2.2. Card Banking 175 6.3.2.3. Telefon Banking 178 6.3.2.4. Home Banking 184 6.3.2.5. Von schalterlosen Kundenhallen und Automatenbanken 188 6.3.3. Psychologische Probleme der fortschreitenden Automatisierung 191 6.3.3.1. Sicherheitsängste 191 6.3.3.2. Probleme mit dem Handling 195 6.3.3.3. Isolation und Verlust sozialer Interaktionen 197 6.3.3.4. Automation und Ethik 199 XI
Teil III: Ertragsorientiertes Retail Banking der Zukunft 7. Kapitel: Kernelemente einer Retail Banking-Strategie 207 7.1. Implementierung des Retail Banking in die strategische Planung 207 7.2. Kundensegmentierung 211 7.2.1. S egmentierungsansätze 215 7.2.2. Segment: Der Retail Banking-Kunde der Zukunft 218 7.3. Marketing-Mix 219 7.3.1. Produktpolitik 220 7.3.1.1. Retail-Product Engineering 222 7.3.1.2. Das Retail-Sortiment und der Konsumkredit 224 7.3.2. Preispolitik 231 7.3.2.1. Kostenfuhrerschaft 234 7.3.2.2. Relationship Pricing 238 7.3.3. Distributionspolitik 242 7.3.3.1. Das Prinzip der Dualität 246 7.3.3.2. Expansion ins Ausland 248 7.3.4. Kommunikationspolitik 249 7.3.4.1. Database Marketing 253 7.3.4.2. Retention Marketing 255 8. Kapitel: Elektronische Perspektiven im Retail Banking 259 8.1. Retail-Logistik: Outsourcing von Informatik 260 8.2. Zahlungsverkehr im Quantensprung 265 8.3. Selbstbedienung als Strategie 268 8.3.1. Workflow-Management als Basis 269 8.3.2. Multimedia-Variationen im Retail Banking 272 8.3.2.1. Die Minibank 274 8.3.2.2. Cyberbanking via Internet 277 8.3.2.3. Cybercash: E-Money 284 8.3.2.4. Multimedia-Szenario im Retail Banking 289 8.3.3. Die vierte Dimension unter der Lupe 291 8.3.3.1. Aspekt der Sicherheit 291 8.3.3.2. Aspekt der Benutzerfreundlichkeit 296 XII
9. Kapitel: Zusammenfassende Würdigung und Schlussbetrachtung 299 9.1. Retail-Ertragsorientierung aus technischer Sicht 299 9.1.1. Lean Banking 300 9.1.2. Retail-Kundenrechnung 306 9.1.3. Benchmarking 311 9.2. Retail-Ertragsorientierung aus psychologischer Sicht 315 9.2.1. Wege zur Kundenbindung 315 9.2.2. Die Kundenhalle als Dienstleistungserlebnis 320 9.2.3. Motivations-Modell für Retail-Mitarbeiter 325 9.3. Schlussbetrachtung zum Retail Banking 332 Literaturverzeichnis 339 XIII