Inhaltsverzeichnis Vorwort zur siebten Auflage 7 Inhaltsverzeichnis 9 A. Grundlagen des Verkaufsmanangement 15 1. Die Stellung des Verkaufs im Rahmen des Marketing 15 2. Bedeutung des Verkaufs im modernen Unternehmen 22 3. Verkaufsorgane 27 4. Verkaufsformen 30 4.1 Persönlicher Verkauf 35 4.2 Telefonverkauf 36 4.2.1 Call Center 41 4.2.2 Telefax 42 4.2.3 Teleshopping 43 4.3 E-Commerce 43 4.4 Mobile Commerce (MC) 50 5. Spezielle Verkaufsaufgaben 54 5.1 Der Verkauf von Konsumgütern 54 5.2 Der Verkauf von Investitionsgütern 55 5.3 Der Verkauf von Dienstleistungen 56 5.4 Multichannelsales 58 6. Die Verkaufsaufgaben 60 7. Die Entscheidungen im Verkauf 61 8. Berufsfelder im Verkauf 65 8.1 Verkaufsleiter/Vertriebsleiter 65 8.2 Key-Account-Manager 66 8.3 Außendienstmitarbeiter (Verkäufer) 69 8.4 Merchandiser 70 8.5 Verkaufsförderer 71 8.6 Vertriebsingenieur 71 8.7 Verkaufs- bzw. Vertriebscontroller 73 8.8 Pharmaberater 74 8.9 Sonstige Stellen 74 8.10 Neue Stellen in Marketing und Vertrieb 75 8.11 Team-Selling 76 Kontrollfragen 80 Literatur... 82 Bibliografische Informationen http://d-nb.info/994276702 digitalisiert durch
10 Inhaltsverzeichnis B. Verkaufsmanagementprozess 85 1. Verkaufsplanung 85 2. Planungsaufgaben 88 2.1 Kundenselektion und -bewertung 90 2.1.1 ABC-Analyse 91 2.1.2 Kundenscoring-Modelle 92 2.3 Kundenportfolio-Modelle 94 2.3.1 Kundenkapitalwertmethode 96 2.3.2 Kundenlebenszyklus 97 2.3.3 Kundendeckungsbeitragsrechnung 100 3. Verkaufsstrategie - Verkaufsplanung 102 3.1 Umsatzplanung 102 3.2 Kundenbindungsmanagement 114 3.2.1 Maßnahmen 116 3.2.2 Kundenbindungsaktivitäten 116 3.2.3 CRM-Systeme (Kundenbindungssysteme) 117 4. Verkaufsorganisationsplanung 118 4.1 Ziele 118 4.2 Organisatorische Regelungen 120 4.3 Punktionale Verkaufsorganisation 120 4.4 Gebietsorientierte Verkaufsorganisation 121 4.5 Produktorientierte Verkaufsorganisation 122 4.6 Kundenorientierte Verkaufsorganisation 124 4.7 Prozessorientierte Verkaufsorganisation 126 4.8 Organisation der Verkaufsarbeit 127 4.8.1 Personelle und geografische Organisation 127 4.8.1.1 Vertrag für Handelsvertreter 130 4.8.1.2 Vertrag für Reisende 131 4.9 Personalplanung 132 4.10 Verkaufsbezirksplanung 133 5. Verkaufsmitarbeiterplanung 138 5.1 Ermittlung der Anzahl der Verkaufsmitarbeiter 138 5.1.1 Die Aufgabenstellung 138 5.1.2 Anzahl der potenziellen Abnehmer 143 5.1.3 Absatzpotenzial und Abnahmepotenzial 146 6. Anzahl der Mitarbeiter 149 6.1 Die Arbeitszeit der Verkäufer 154 6.2 Methoden der Besuchsplanung 156 7. Suche und Auswahl von Mitarbeitern für den Verkauf 161 7.1 Handelsvertreter und/oder Reisende 161 7.2 Anforderungen an Außendienstmitarbeiter 164
Inhaltsverzeichnis 11 7.3 Die Mitarbeitergewinnung 168 7.3.1 Die Stellenanzeigen 170 7.3.2 Die Mitarbeitersuche über Personalberater 172 7.3.3 Das Mitarbeiterleasing 173 7.3.4 Die Mitarbeitersuche über die Agentur für Arbeit 174 7.3.5 Die Online-Bewerbungen 174 7.3.6 Sonstige Möglichkeiten 175 7.3.7 Die interne Mitarbeiterbeschaffung 175 7.4 Auswahlprozess zur Mitarbeiterfindung 176 7.4.1 Auswahlgespräch 180 7.4.2 Biografischer Fragebogen 182 7.4.3 Das Assessment-Center (AC) 184 7.4.4 Testverfahren 191 7.4.5 Auswahlentscheidung 195 7.5 Zusammenfassung 196 8. Customer Relationship Management (CRM) 197 Kontrollfragen 210 Literatur 214 C. Verkäufer- und Verkaufstraining 217 1. Die Ziele und Aufgaben des Verkaufstraining 217 2. Der Inhalt des Verkaufstraining 221 3. Die Methoden des Verkaufstraining 233 3.1 Unpersönliche Methoden des Verkaufstraining 234 3.1.1 Bücher und Lehrbriefe 234 3.1.2 Programmierte Unterweisung 234 3.1.3 Video/DVD 236 3.1.4 CD (Compact Disk) 236 3.1.5 Computer-based-Training 237 3.1.6 Business-Theater 238 3.1.7 Business-TV 238 3.1.8 Intranet/Internet 240 3.2 Persönliche Methoden des Verkaufstraining 240 3.2.1 Vorträge und Diskussionen 240 3.2.2 Fallstudien 241 3.2.3 Rollenspiele 242 3.2.4 On-the-job-Training 243 3.2.5 Übersicht Vor- und Nachteile der Trainingsmethoden 247 3.3 Die Verkaufshilfen 250 3.3.1 Salesfolder 250 3.3.2 Verkaufshandbuch 250 3.3.3 Laptop/PDA 252
12 Inhaltsverzeichnis 3.3.4 Elektronisches Verkäuferhandbuch 252 3.3.5 Marketinghandbuch 254 4. Erfolgsbeurteilung des Verkaufstraining 255 5. Überblick über das Verkaufstraining 256 Kontrollfragen 258 Literatur 260 D. Verkaufsgespräch 261 1. Die Ziele und Aufgaben von Verkaufsgesprächen 261 2. Die Formen der Verkaufsgespräche 261 3. Die Ansätze zur optimalen Gestaltung von Verkaufsgesprächen 262 3.1 Der phasenbezogene Ansatz (Verkaufsformel) 264 3.2 Der Grid-Ansatz 268 3.3 Der verhaltensbezogene Ansatz (Interaktionsansatz) 273 3.4 Der transaktionsanalytische Ansatz 276 3.5 Der problemlösungsbezogene Ansatz 282 3.6 Die Neurolinguistische Programmierung (NLP) 284 3.7 Die Fragetechniken 286 4. Die Praxis der Verkaufsgesprächsgestaltung 290 4.1 Die Vorbereitungsphase 291 4.1.1 Die Vorbereitung für den Besuch eines Abnehmers 293 4.1.2 Die Vorbereitung eines Besuches des Käufers beim Verkäufer 295 4.1.3 Die Vorbereitung bei Verkaufsgesprächen am neutralen Ort" 298 4.2 Durchführung von Verkaufsgesprächen 298 4.2.1 Die Kontaktphase 299 4.2.2 Die Gesprächseröffhungsphase 299 4.2.3 Die Argumentationsphase 301 4.2.4 Die Abschlussphase 311 4.2.5 Die After-Sales-Phase 314 Kontrollfragen 320 Literatur 323 E. Vergütung 325 1. Die Anforderungen an das Vergütungssystem 325 2. Das Festgehaltsystem 328 3. Das Provisionssystem 329 4. Das Prämiensystem 334
Inhaltsverzeichnis 13 5. Die Verkaufswettbewerbe 337 Kontrollfragen 343 Literatur 345 F. Führung 347 1. Die Führung im Verkauf. 347 2. Motivationsgrundlagen 359 3. Motivationsmöglichkeiten im Verkauf. 363 3.1 Die nicht monetären Anreize 365 3.2 Verkaufskultur 366 3.3 Die Tätigkeit 368 3.4 Die Stellenbeschreibung 369 3.5 Die Aus- und Weiterbildung 371 3.6 Die Statussymbole 372 3.7 Die Verkäuferauszeichnungen 373 3.8 Das Verkäufermeeting 373 Kontrollfragen 377 Literatur 379 G. Verkaufscontrolling 381 1. Begriff und Methoden 381 2. Strategisches Verkaufscontrolling 383 2.1 Stärken-Schwächenanalyse 383 2.2 Marktanalyse 384 2.3 Konkurrenzanalyse 385 2.4 Potenzialanalyse 386 2.5 Wettbewerbsanalyse 386 2.6 Benchmarking 387 2.7 Balanced Scorecard (BSC) 388 3. Operatives Verkaufscontrolling 394 3.1 Kontrolle im Verkauf 394 3.2 Objekte und Instrumente des operativen Controlling 396 3.2.1 Das Verkaufsberichtssystem 398 3.2.2 Die Verkaufsergebnisrechnung 401 3.2.3 Das Kennzahlensystem 407 3.2.4 Die Verkäuferbeurteilung 415 3.2.5 Die Kundenzufriedenheit 425 Kontrollfragen 428 Literatur 430
14 Inhaltsverzeichnis Übungsteil 433 Stichwortverzeichnis 473