MODERNES MARKETING FÜR STUDIUM UND PRAXIS

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1 MODERNES MARKETING FÜR STUDIUM UND PRAXIS Herausgeber Hans Christian Weis 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Verkaufsmanagement von Prof. Dr. Hans Christian Weis 6., überarbeitete und erweiterte Auflage

2 Vorwort 7 Inhaltsverzeichnis 9 A. Grundlagen des Verkaufs Die Stellung des Verkaufs im Rahmen des Marketing Die Bedeutung des Verkaufs heute Die Verkaufsorgane Die Formen und Arten des Verkaufs Spezielle Verkaufsaufgaben Der Verkauf von Konsumgütern Der Verkauf von Investitionsgütern Der Verkauf von Dienstleistungen Die Mehrfachverkaufswege (Multichannelabsatz) Der E-Commerce Die Verkaufsaufgaben Die Entscheidungen im Verkauf Die Stellen im Verkauf Der Verkaufsleiter/Vertriebsleiter Der Key-Account-Manager Der Außendienstmitarbeiter (Verkäufer) Der Merchandiser Der Verkaufsförderer Der Vertriebsingenieur Der Verkaufs- bzw. Vertriebscontroller Der Pharmaberater Sonstige Stellen Neue Stellen in Marketing und Vertrieb Tfeam-Selling 81 Kontrollfragen 85 Literatur 87 B. Suche und Auswahl von Mitarbeitern für den Verkauf Die Möglichkeiten Die Entscheidung zwischen Handelsvertreter und Reisenden Stellenbeschreibungen und Anforderungen an Außendienstmitarbeiter Die Mitarbeiterbeschaffung 97

3 »Instrumente der Mitarbeiterbeschaffung, 98 fcl Die Stellenanzeigen Die Mitarbeitersuche über Personalberater 102 >. 3.3 Mitarbeiterleasing 103 & 8.4 Die Mitarbeitersuche über die Agentur für Arbeit 104 < 8.6 Die Online-Bewerbungen Die sonstigen externen Möglichkeiten Die interne Mitarbeiterbeschaffung Auswahlprozess zur Mitarbeiterfindung Bewerbungsgespräch Biografischer Fragebogen Das Assessment-Center (AC) Testverfahren Auswahlentscheidung Zusammenfassung 128 Kontrollfragen 129 Literatur 131 C. Ermittlung der Anzahl von Mitarbeitern im Außendienst Die Aufgabenstellung der Mitarbeiter im Außendienst Die Ermittlung der Anzahl der potenziellen Abnehmer Das Absatzpotenzial und Abnahmepotenzial Die Besuchsdauer und die Zeitplanung Die Besuchsplanung Die Arbeitszeit der Verkäufer Die Anzahl der erforderlichen Verkäufer Die Methode der Besuchsplanung 152 Kontrollfragen 157 Literatur D. Verkäufer- und Verkaufstraining Die Ziele und Aufgaben des Verkaufstrainings Der Inhalt des Verkaufstrainings Die Methoden des Verkaufstrainings Die unpersönlichen Methoden des Verkaufstrainings Bücher und Lehrbriefe Programmierte Unterweisung Video CD-ROM Computer-based-Training Business-Theater 181

4 Business-TV i Intranet/Internet Die persönlichen Methoden des Verkaufstrainings Vorträge und Diskussionen Fallstudien Rollenspiele On-the-Job-Training Übersicht Vor- und Nachteile der Trainingsmethoden Die Verkaufshilfen Salesfolder Verkaufshandbuch Laptop/PDA Elektronisches Verkäuferhandbuch Marketinghandbuch Beurteilung des Verkaufstrainings Überblick über das Verkaufstraining 200 Kontrollfragen 202 Literatur 204 E. Verkaufsgespräch Die Ziele und Aufgaben von Verkaufsgesprächen Die Formen der Verkaufsgespräche Die Ansätze zur optimalen Gestaltung von Verkaufsgesprächen Der phasenbezogene Ansatz (Verkaufsformel) Der Grid-Ansatz Der verhaltensbezogene Ansatz (Interaktionsansatz) Der transaktionsanalytische Ansatz Der problemlösungsbezogene Ansatz Die Neurolinguistische Programmierung (NLP) Die Fragetechniken Die Praxis der Verkaufsgesprächsgestaltung Die Vorbereitungsphase Die Vorbereitung für den Besuch eines Abnehmers Die Vorbereitung bei Besuch des Käufers beim Verkäufer Die Vorbereitung beim Telefonverkauf Die Vorbereitung bei Verkaufsgesprächen am neutralen Ort" Durchführung von Verkaufsgesprächen Die Kontaktphase Die Gesprächseröfihungsphase Die Argumentationsphase Die Abschlussphase Die After-Sales-Phase 260

5 r Die Führung im Verkauf Die Motivationstheorien Die Theorie von Maslow Die Theorie von Herzberg Die Theorie X und die Theorie Y Die Gleichheitstheorie (Equity-theory) Die Erwartungsvalenztheorie Das Führungsverhalten und der Führungsstil Die Ergebnisse der Führungsstilforschung Fiedler Hersey und Blanchard Vroom und Yetton Die Einstellung der Verkäufer Die Motivation im Verkauf Die nicht monetären Anreize Verkaufskultur Die Tätigkeit Die Stellenbeschreibung Die Aus-und Weiterbildung Die Statussymbole Die Verkäuferauszeichnungen Das Verkäufermeeting 308 Kontrollfragen 312 Literatur 315 G.Vergütung Die Anforderungen an das Vergütungssystem Das Festgehaltsystem Das Provisionssystem Das Prämiensystem Die Verkaufswettbewerbe 329 Kontrollfragen 334 Literatur 336 H. Semipersönlicher und unpersönlicher Verkauf Telefonverkauf Call Center 346

6 13 3. Telefax t Videokonferenzen Computer AidedSelling (CAS) CRM-Systeme 355 Kontrollfragen 364 Literatur 365 L Verkaufsplanung Planung im Verkauf Verkaufsprozessplanung Planungsaufgaben Kundenselektion ABC-Analyse Kundenscoring-Modelle Kundenportfolio-Modelle Kundenkapitalwertmethode Kundenlebenszyklus Kundendeckungsbeitragsrechnung Zusammenfassung Verkaufsstrategie -Verkaufsplanung Die Organisationsplanung Die Ziele der Verkaufsorganisation Die organisatorischen Regelungen Die funktionale Verkaufsorganisation Die gebietsorientierte Verkaufsorganisation Die produktorientierte Verkaufsorganisation Die kundenorientierte Verkaufsorganisation Die Organisation der Verkaufsarbeit Die Vertragsplanung Der Handelsvertretervertrag Der Vertrag mit Reisenden Die Personalplanung Die Verkaufsbezirksplanung Die Umsatzplanung Die Kundenbindung Kundenbindungsmanagement Maßnahmen Kundenbindungsmaßnahmen CRM-Systeme (Kundenbindungssysteme) 425 Kontrollfragen 426 Literatur 428

7 ltrolling., 431 W Begriff und Methoden Strategisches Verkaufscontrolling Stärken-Schwächenanalyse Verkaufsmarktanalyse Konkurrenzanalyse Potenzialanalyse Portfolio-Analyse Benchmarking Balanced Scorecard (BSC) Operatives Verkaufscontrolling Kontrolle im Verkauf Objekte und Instrumente des operativen Controllings Das Verkaufsberichtssystem Die Verkaufsergebnisrechnung Das Kennzahlensystem Die Verkäuferbeurteilung Die Kundenzufriedenheit 480 Kontrollfragen 483 Literatur ; Übungsteil 487 Stichwortverzeichnis 527 Übungsteil (Aufgaben/Fälle) 1: Aufgaben im Verkauf 489 2: Entwicklung einer Stellenbeschreibung für einen Verkäufer im Außendienst 489 3: Erarbeitung einer Stellenbeschreibung für Verkaufsbezirksleiter Alpha" 490 4: Aufgaben für Key-Account- Manager 490 5: Entwicklung einer Stellenbeschreibung für einen Gebietsverkaufsleiter 491 6: Verkaufsleiter 491 7: Auswahl von Verkäufern 491 8: Vorstellungsgespräch für Verkäufer 492 9: Reisender - Handelsvertreter : Bestimmung der Zahl der Außendienstmitarbeiter : Anwendung der Verkaufsformeln : Verkaufsgespräch : Verkaufsgespräch II : Verkaufsgespräch III : Schwierigkeiten im Verkaufsgespräch : Darstellungstechniken : Einwandbehandlung : Der Telefonverkauf : Motivation im Verkauf : Motivation im Verkauf II : Verkaufsgebietseinteilung : Kontrolle im Verkauf. 500