Ulrich Weilnhammer Patient Relationship Management von Krankenhäusern am Beispiel des Patientenbeziehungsmanagements Ökonomische Umwelt Technologische Umwelt Soziokulturelle Umwelt Politisch-rechtliche Umwelt Ökologische Umwelt
Abbildungsverzeichnis IX Tabellenverzeichnis 1 I. Einleitung 3 1. Motivation und Forschungsvorhaben 1 1.1. Motivation 1 1.2. Forschungskonzept 7 1.2.1. Forschungsgegenstand und -ziel: Entwicklung eines Ansatzes für bedarfsorientiertes Patientenbeziehungsmanagement 7 1.2.2. Forschungsobjekt: Krankenhäuser in Deutschland... 9 1.2.3. Forschungsmethodik 10 1.3. Aufbau der Arbeit 13 II. Gesundheitsökonomische Grundlagen 19 2. Referenzmodell des deutschen Gesundheitssystems 21 2.1. Definition und Abgrenzung des Begriffes "Gesundheit" 21 2.1.1. Gesundheit als Zustand 22 2.1.2. Gesundheit als Wirtschaftsgut 24 2.1.3. Gesundheitsleistungen (materiell und immateriell)... 25 2.2. Referenzmodell des deutschen Gesundheitssystems 28 2.3. Struktur des Krankenhausmarktes 34 3. Regulierungsversagen im Gesundheitsystem 41 3.1. Voraussetzungen des vollkommenen Marktes 41 3.2. Marktversagen im unregulierten Gesundheitsmarkt 42 3.3. Staatsversagen im regulierten Gesundheitsmarkt 44
III. Der Strukturwandel im Gesundheitswesen und in der Rolle des Patienten als Auslöser für PRM 49 4. Strukturwandel im Gesundheitswesen 51 4.1. Das Instrument der Umweltanalyse als Strukturierungshilfe.. 51 4.2. Veränderungstreiber für Krankenhäuser (Makroumwelt)... 54 4.2.1. Soziokulturelle Veränderungen 54 4.2.1.1. Demographischer Faktor 54 4.2.1.2. Kultureller Faktor 57 4.2.1.3. Sozialpsychologischer Faktor 59 4.2.2. Politisch-rechtliche Umwelt 62 4.2.2.1. Entwicklung von 1972 bis 1989 63 4.2.2.2. Strukturreformen von 1989 bis 2003 66 4.2.2.3. GKV-Modernisierungsgesetz (GMG) 2004.. 81 4.2.3. Ökonomische Umwelt 98 4.2.3.1. Konjunktur 98 4.2.3.2. Finanzierung und Kapazitätsentwicklung... 98 4.2.3.3. Internationalisierung 100 4.2.3.4. Das Gesundheitswesen als Wachstumsmarkt. 101 4.2.4. Technologische Umwelt 107 4.2.4.1. Medizinischer Fortschritt und Pharmakologie 108 4.2.4.2. Fortschritte bei Medizinprodukten 108 4.2.4.3. Fortschritte in der Informations- und Kommunikationstechnik 109 4.2.4.4. Kostenseitige Auswirkungen der Technisierung 113 4.2.4.5. Auswirkungen auf den Patienten 115 4.2.5. Ökologische Umwelt 116 4.3. Veränderungstreiber für Krankenhäuser (Mikroumwelt)... 122 4.3.1. Öffentlichkeit 122 4.3.2. Kostenträger und Versicherungen 122 4.3.3. Management 123 4.3.4. Mitarbeiter / Bewerber 123 4.3.5. Wettbewerber 125 4.3.6. Kooperationspartner 126 4.3.7. Träger und Kapitalgeber 127 4.3.8. Zulieferer 128 4.3.9. Patienten(-gruppen) 129 4.4. Zusammenfassung der Veränderungstreiber 129 5. Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten 131 5.1. Modelle für die Beziehung Patient-Leistungserbringer 132 5.1.1. Soziologische Beschreibungsansätze 132 5.1.2. Principal-Agent-Ansatz 135 5.1.3. Rollen- bzw. transaktionsbasierter Ansatz 137 5.2. Besondere Aspekte der Patientenbeziehung im Krankenhaus. 144 IV
5.2.1. Der "Informierte Patient" 144 5.2.2. Rechtliche Aspekte 145 5.2.3. Ethisch-moralische Aspekte und Zielkonflikte 145 5.3. Patientenzufriedenheit und -bindung im Krankenhaus 149 5.3.1. Patientenzufriedenheit 149 5.3.2. Formen der Patientenzufriedenheit 149 5.3.3. Faktoren der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus. 150 5.3.4. Bedeutung von Patientenbindung für das Krankenhaus 157 5.3.5. Auswirkungen von Patientenzufriedenheit auf das Krankenhaus 157 5.4. Kritische Betrachtung: "Patient" vs. "Kunde" 160 5.5. Zusammenfassung 164 IV. Entwicklung des PRM-Ansatzes 173 6. Grundlagen für die Entwicklung des PRM-Ansatzes 175 6.1. Grundlagen des Dienstleistungsmanagements 175 6.1.1. Definition und Einordnung des Begriffes "Dienstleistung" 176 6.1.1.1. Prozessdimension (Integrativität) 177 6.1.1.2. Ergebnisdimension 1 (Immaterialität)... 177 6.1.1.3. Ergebnisdimension 2 (Individualisierungsgrad) 178 6.1.2. Besonderheiten von Gesundheitsleistungen im Krankenhaus 179 6.2. Theorie der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 183 6.2.1. Definition und Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 183 6.2.2. Erklärungsmodelle für Kundenzufriedenheit 184 6.2.3. Erklärungsmodelle für Kundenbindung 188 6.3. Ansätze zur Patientenorientierung im Krankenhaus 191 6.3.1. Ansatz "Menschenorientiertes Krankenhaus" von Kleinfeld 191 6.3.2. Ansatz für ein Kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement nach Thill 194 6.3.3. Qualitätsmanagement-Ansätze für Krankenhäuser... 196 6.3.4. Patientenorientierung in integrierten Versorgungsansätzen 202 6.3.4.1. Managed Care - Ansätze zur integrierten Versorgung 203 6.3.4.2. Integrierte Gesundheitsversorgung (IGV) nach 140a-h SGB V 207 6.3.4.3. Vertikale Integration von Krankenhäusern und ambulanten Versorgungsstrukturen... 207 6.3.4.4. Bewertung integrierter Versorgungsansätze für Patientenorientierung und PRM 208 V
6.4. Managementtheoretische Grundlagen des CRM-Ansatzes... 211 6.4.1. Entstehung und Auslöser des CRM-Ansatzes 211 6.4.2. Inhalte und Ziele des CRM-Ansatzes 212 6.4.3. Methoden und Prinzipien des CRM-Ansatzes 213 6.4.3.1. Kundenlebenszyklus-Konzept 213 6.4.3.2. Kundenertragswert 214 6.4.3.3. Ertragswertsteigerung und Kundenportfolio- Management 215 6.5. Zusammenfassung theoretischer Grundlagen 218 7. Entwicklung des PRM-Ansatzes für Krankenhäuser 219 7.1. Definition und Abgrenzung von PRM für das Krankenhaus.. 219 7.2. Übertragbarkeit von CRM auf den Gesundheitsmarkt 227 7.3. Ausarbeitung des PRM-Ansatzes für Krankenhäuser 230 7.3.1. Ausgestaltung der vier PRM-Perspektiven 230 7.3.1.1. Struktur-Perspektive 231 7.3.1.2. Prozess-Perspektive 231 7.3.1.3. Management-Perspektive - "PRM-Module".. 233 7.3.1.4. Ergebnis-Perspektive 236 7.3.2. Gesamtdarstellung des PRM-Ansatzes in der Übersicht 239 7.3.3. Profiltechnik zur Bildung von PRM-Klassen 240 8. Methodische Ausgestaltung der PRM-Module 247 8.1. PRM-Modul "Krankenhausstrategie" 247 8.2. PRM-Modul "Patientenmanagement" 250 8.3. PRM-Modul "Unternehmenssteuerung" 254 8.3.1. Bestandsaufnahme heutiger Steuerungssyteme im Krankenhaus 254 8.3.2. Ebenen der strategischen Kontrolle in PRM 255 8.3.3. Kategorien des PRM-Steuerungsansatzes 256 8.3.4. Steuerungsgrößen der strategischen Kontrolle im PRM 258 8.3.4.1. Steuerungsgröße aus Patientensicht - "Patient Loyalty Index" 260 8.3.4.2. Steuerungsgröße aus Krankenhaussicht - Patientenertragswert 261 8.4. PRM-Modul "Kooperationsmanagement" 268 8.4.1. Formen der Kooperation nach Kooperationspartnern. 268 8.4.2. Segmentation von Kooperationen nach Einfluss auf die Patientenbindung 273 8.5. PRM-Modul "Angebotsmanagement" 276 8.6. PRM-Modul "Nachfragemanagement" 289 8.7. PRM-Modul "Organisation und Prozesse" 294 8.8. PRM-Modul "I&K-Einsatz" 301 8.9. Zusammenfassung 306 VI
V. Empirie 309 9. Methodik der empirischen Evaluierung 311 9.1. Zielsetzung und Fragestellung der Primärstudie 311 9.2. Design und Durchführung der Befragung 313 9.2.1. Auswahl des Instruments zur Datenerhebung 313 9.2.2. Durchführung der Befragung 313 9.2.3. Struktur der Stichprobe 314 9.2.4. Erfassung und Auswertung 317 9.3. Fragebogendesign 318 10.Ergebnisse der PRM-Marktstudie 319 10.1. PRM-Modul "Krankenhausstrategie" 319 10.2. PRM-Modul "Patientenmanagement" 327 10.3. PRM-Modul "Unternehmenssteuerung" 344 10.4. PRM-Modul "Kooperationsmanagement" 353 10.5. PRM-Modul "Angebotsmanagement" 361 10.6. PRM-Modul "Nachfragemanagement" 370 10.7. PRM-Modul "Organisation und Prozesse" 379 10.8. PRM-Modul "I&K-Einsatz" 386 10.9. Modulübergreifende Bewertung der empirischen Ergebnisse.. 404 10.9.1. Relative Bedeutung der PRM-Module im Vergleich.. 404 10.9.2. Definition eines PRM-Indikators für Krankenhäuser.. 407 10.9.3. Bewertung von Krankenhäusern mit Hilfe des PRM- Indikators 408 10.9.4. Prüfung der Erfolgsrelevanz des PRM-Indikators für das Krankenhaus 412 VI. Schluss 415 11. Zusammenfassung und Ausblick 417 11.1. Zusammenfassung der Inhalte und Ziele der Arbeit: 417 11.1.1. Grundsätzliche Übertragbarkeit von CRM auf das Krankenhaus 418 11.1.2. Möglichkeiten und Grenzen der Patientensouveränität. 419 11.1.3. Notwendige Anpassungen des CRM-Ansatzes zur Ausgestaltung von PRM im Krankenhaus 420 11.1.4. Anwendungsbereiche von PRM im Krankenhaus... 421 11.1.5. Identifikation von unterschiedlichen PRM-Klassen für Krankenhäuser 423 11.1.6. Erfolgsrelevanz von PRM für das Krankenhaus 423 11.1.7. Möglichkeiten und Grenzen der Wettbewerbsorientierung im Krankenhaus 423 11.2. Problem ethisch-moralischer Normenkonflikte 424 VII
11.3. Ausblick 426 Literaturverzeichnis 429 A. Abkürzungsverzeichnis 453 B. Fragebogen für die empirische Studie 457 C. Index 467 VIII