NICE Performance Management Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG
Performance Verbesserung für Mitarbeiter mit Kundenbeziehungen Aussendienst Tele- Sales Interner Verkauf Neuakuisition Verkauf im Shop Kunden Rückhaltung Kunden Support Kundenservice Schadensfälle Back Office
Was verbessert Performance Management? Verkaufs Umsetzungsrate E learning Web Verkauf WFM Contact Centre Quality Management Back Office Outsourcer Feedback Email Profitabiltät Soziale Medien Verkauf p. Stunde Verkaufs Effektivität Operationelle Effizienz Kundenerfahrung Umsatz Maximierung Hoch-margigere Verkäufe Verkaufszyklus Beschleunigung Reduktion der Variabilität Reduktion des Overhead Fehler Reduktion Call Vermeidung 1. Lösungsrate verbessern Cross-Sell & Up-Sell steigern
Zielabstimmungen sind oft schwierig Strategische Prioritäten Enterprise Performance Ziele Kennzahlen per Business Einheit Management Prozess Verbesserungen und Fokus auf Mitarbeiter Verhaltensweisen sind entscheidend Im Performance Management stimmen sich Top-Down & Bottom-up aufeinander ab Standort & Team Metriken Mitarbeiter Performance vs. Ziele Verhalten & Skills
Die Wirkung von Performance Management 1 Data Management & Analyse Coaching den Business Bedürfnissen anpassen 3x mehr Coaching Stunden von 5 auf 15 Stunden pro Woche 5 Agile & Relevant 2 Wen coachen? Mehr als 50-fache Verbesserung der Coaching Effektivität Verbessern der Coaching Effektivität 4 Effektives Coaching Alle Coachings fokussiert auf Verhalten 3 Fokussiertes Coaching 10-fache Coaching Steigerung für 2. & 3. Quartil Performer
Performance Mng liefert der ganzen Organisation einen Nutzen Agenten Wissen wo sie stehen Besseres Coaching Belohnen & Wertschätzen Supervisoren Team & individuelle Visibiltät Zeit sparen schnelle bereitung Fokussiertes Coaching Manager & Leitende Angestellte Visibilität in Metriken & Coaching Abgleichen Kultur Wechsel
Wie arbeitet Performance Management? Ungleiche Daten Quellen EINE konsolidierte Version Personalisiert für JEDEN Mitarbeiter/Rolle Umfassender Ansatz zur Leistungs Verbesserung Beispiel Quellen KPI Dashboard Analytik Anreize Workflow Executive Dashboards Coaching Formulare Ein ETL Tool gebaut für Performance Management
Stck. verkauft % Punkte % Dauer % Dauer % Kunden bestätigen die positive Business Wirkung After Call Work (ACW) Brand Fokus Average Handle Time (AHT) Customer Experience Erhöht von 69% auf 75% Ranking um 34% erhöht Um 11 Sek. tiefer Um 29 Sek. tiefer Brand Fokus verbessert um 6% Harte Kosteneinsparungen $3.5 million Verkaufseinheiten Um 21% verbessert Um 23% verbessert Kundenzufriedenheit CSAT Survey Performance + 4% Net Promoter Score 23 Punkte verbessert Agenten Performance 12% Verbesserung Ohne Mit Ohne Mit Call Control 2% Verbesserung Mitarbeiter Zufriedenheit 6% Erhöhung
Erzielte Nutzen von (Beispiele bei Kunden) Nutzen Kategorie Resultate erzielt mit Industrie Agenten Transaktions Produktivität (Verkauf) 5% Verbesserung ( # Zusatzversicherung) Konsumgüter 700 9.3% Verbesserung (in Abschlussrate) Elektronik Lieferant 40 000 9.8% Verbesserung Outsourcer 1 200 3% Reduktion Kreditkarten 2 400 5.3% Reduktion Gesundheitswesen 60 (2 000) AHT Reduktion 8.8% Reduktion Anlagefonds 80 (1 000) 9% Reduktion Outsourcer 1 200 9% Reduktion Reiseveranstalter 600 17% Reduktion Outsourcer 275 23% Reduktion (Analyst) Reiseveranstalter 600 Zeiteinsparungen beim Reporting 50% Reduktion (über alle) Outsourcer 1 200 50% Reduktion (Supervisor) Telekommunikation 14 000 71% Reduktion (Supervisor) Reiseveranstalter 600 80% Reduktion (Admin) Telekommunikation 14 000 Mitarbeiter Rückhaltung 30% Erhöhung Sach- & Haftpflicht Versicherungen 200 Transaktions Effektivität (Inkasso) 20% Verbesserung ($ Wertberichtigungen) Kreditkarten 2,400 115% Verbesserung ($ Zahlungsverspr./Std) Telekommunikation
Zusammenfassung 1 Metriken identifizieren und Ziele setzen 4 Verhalten bestimmen zur Performance Steigerung 5 Key Components for Each Metric 1. Actual 2. Targets (Goals) 3. % to Goal 4. Status 5. Associated Volume 2 Kategorisieren der Mitarbeiter nach Performance 5 Zusatzprovision auf den wirkungsvollen Verhaltensweisen (SPIFF) Solid Performers Employees In Need (EIN) 3 Examples A B C D Talent Upgrade Opportunities Coaching Strategie für jedes Segment bestimmen 6 Management Prozess etablieren um nachhaltige Resultate zu erzielen Metric 1
Danke für Ihr Interesse! (unten weitere NICE Lösungen) Sie finden uns an Stand E02 : NICE Switzerland AG Albert Bossart Sales Manager DACH albert.bossart@nice.com 079-419 93 33 VORBEREITUNG des Kontakts GESTALTEN des Kundenkontakts Kontinuierliche OPTIMIERUNG Workforce Management Real-Time Authentication NICE Fizzback Qualitätsmanagement Service Optimization Interaction Analytics Performance Management Real-Time Compliance Qualitätsmanagement Social Media Analyse Service to Sales Performance Management Cross Channel Analytics Mobile Reach Incentive Management 11