Ausbildung zum Sozialwirt

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1 Qualitätsmanagement Aufbau 3 Teile Interner Qualitätsauditor Q-Manager QM-Beauftragter Prüfung TAW Cert 2 1

2 1. Allgemeine Grundlagen 1.1 Geschichtliche Entwicklung 1.2 Notwendigkeit und Zielsetzung von Qualitätsmanagement Nachweis der Qualitätsfähigkeit Kosten und Wirtschaftlichkeit Streben nach Fehlerfreiheit Rechtliche Aspekte Zivilrechtliche Haftung Gewährleistung Garantie Produkthaftung Grundlagen des Qualitätsmanagements 3 2. Grundbegriffe des Qualitätsmanagements 2.1 Qualität 2.2 Interessierte Parteien 2.3 Qualitätssicherung 2.4 Qualitätsmanagement Qualitätsplanung Qualitätssteuerung Qualitätsverbesserung 2.5 Qualitätsmanagementsystem 2.6 Qualitätsdimensionen Grundlagen des Qualitätsmanagements 4 2

3 3. Prozessmanagement als Basis des Qualitätsmanagements 3.1 Prozessbegriff 3.2 Prozessarten 3.3 Vorgehensweise im Prozessmanagement Prozessplanung Prozessüberwachung und Steuerung Prozessverbesserung 4. Qualität und Normen 4.1 Normbegriff 4.2 Normenreihe DIN EN ISO 9000ff 5. Grundsätze des Qualitätsmanagements Grundlagen des Qualitätsmanagements 5 6. Anforderungen der DIN EN ISO 9001: Aufbau der DIN EN ISO Erläuterungen zur Einleitung und den Normabschnitten 1 bis Normabschnitt 4: Kontext der Organisation 6.4 Normabschnitt 5: Führung 6.5 Normabschnitt 6: Planung 6.6 Normabschnitt 7: Unterstützung 6.7 Normabschnitt 8: Betrieb 6.8 Normabschnitt 9: Bewertung der Leistung 6.9 Normabschnitt 10: Verbesserung Grundlagen des Qualitätsmanagements 6 3

4 7. QM-Dokumentation 7.1 Layout der QM-Dokumentation 7.2 Struktur der QM-Dokumentation 7.3 Steuerung dokumentierter Information 8. Integrierte Managementsysteme 8.1 Einführung 8.2 Normen und Standards für die Bereiche Umwelt-und Arbeitsschutzmanagement Grundlagen des Qualitätsmanagements 7 9. Qualitätswerkzeuge im Problemlösungsprozess 9.1 Der erweiterte Problemlösungsprozess 9.2 Die sieben klassischen Qualitätswerkzeuge (Q7) im Überblick 10. Qualitätsarbeit muss organisiert sein 10.1 Aufbaustrukturen im Qualitätsmanagement 10.2 Qualitätszirkel und Qualitätsverbesserungsteam Qualitätszirkel Methodik im Qualitätszirkel Qualitätsverbesserungsteams Problemlösung mit Hilfe von Qualitätstechniken 8 4

5 11. Von der Informationssammlung zur Ursachenforschung 11.1 Brainstorming und Brainwriting kreative Methoden zur Informationssammlung im Qualitätsmanagement Ziele des Brainstorming Ablauf des Brainstorming Leitung des Brainstorming Zusammensetzung der Brainstorminggruppe Ergebnis des Brainstormings Vor- und Nachbereitung des Brainstorming Alternativen zum Brainstorming Problemlösung mit Hilfe von Qualitätstechniken Fehler sammeln und interpretieren Messdaten darstellen mit dem Histogramm 11.3 Die Problemanalyse mittels Prozessablaufdiagramm 11.4 Ursachenforschung mit Ishikawa Erstellung eines Ursache-Wirkungs-Diagramms Vor- und Nachteile des Ursache-Wirkungs-Diagramms Die Fehlerursachen in der Quali-Med-Klinik 11.5 Fehleranalyse mit dem Pareto-Diagramm (ABC-Analyse) 11.6 Zusammenhänge Darstellen mit dem Korrelationsdiagramm Problemlösung mit Hilfe von Qualitätstechniken 10 5

6 12. Vom Problem zur Lösung 12.1 Problembearbeitung mit Hilfe des Wie-Wie-Diagramms 12.2 Die Problemlösung in der Quali-Med-Klinik 12.3 Problem gelöst? Die Überprüfung des Erfolgs im Problemlösungsprozess 13. Fehlerbehebung, Korrektur und Verbesserung 13.1 Vorbeuge-, Korrektur- und Verbesserungsprozess 13.2 Qualitätstechniken eine Übersicht Standard-Qualitätstechniken (Q7) Management-Techniken Weitere spezielle Techniken Problemlösung mit Hilfe von Qualitätstechniken Von der Idee zum QM-System: die QM-Implementierung 14.1 Projektphasen 14.2 Projektgremien 14.3 Projektplanung Name des Projekts und Auftraggeber Ausgangssituation Ziele Rahmenbedingungen und Risiken Projektablauf 14.4 Qualifizierung der Projektbeteiligten 14.5 Ressourcen Der QM-Kreislauf: Einführung, Umsetzung, Überprüfung und Weiterentwicklung von QM in Unternehmen 12 6

7 14.6 Projektinformation und dokumentation 14.7 Projektergebnisse Zufriedenheit verschiedener Interessengruppen Evaluation des Projektverlaufs 15. QM zum Leben Erwecken: die QM-Umsetzung 15.1 Zielsetzungen und Leitbild 15.2 QM-Umsetzung im Pflegeheim: ein Beispiel Das Projekt Autonomieförderung 15.3 QM-Umsetzung: eine Führungsaufgabe Der QM-Kreislauf: Einführung, Umsetzung, Überprüfung und Weiterentwicklung von QM in Unternehmen QM-Controlling: Überprüfen und Bewerten des QM-Systems 16.1 Interne und Externe Audits Auditbegriff und Normforderungen Auditprinzipien Auditarten Auditoren 16.2 Der Auditprozess Veranlassung interner Audits Auditplanung Auditvorbereitung Auditdurchführung Auditnachbereitung 16.3 QM-Review Der QM-Kreislauf: Einführung, Umsetzung, Überprüfung und Weiterentwicklung von QM in Unternehmen 14 7

8 17. TQM - Total Quality Management 17.1 Prinzipien des TQM 17.2 Zielorientiertes Führen 17.3 Kundenorientierung Externe Kundenorientierung Interne Kundenorientierung 17.4 Marketing 17.5 Beschwerdemanagement 17.6 Betriebliches Vorschlagswesen 17.7 Qualitätszirkel und Qualitätsverbesserungsteam Der QM-Kreislauf: Einführung, Umsetzung, Überprüfung und Weiterentwicklung von QM in Unternehmen Der EFQM Excellence Ansatz 18.1 Grundkonzepte der Excellence 18.2 Kriterien-Modell Befähiger-Kriterien Ergebnis-Kriterien 18.3 RADAR-Bewertungsschema 18.4 Das EFQM-Modell und DIN EN ISO 9000ff Der QM-Kreislauf: Einführung, Umsetzung, Überprüfung und Weiterentwicklung von QM in Unternehmen 16 8

9 19. Qualität im Gesundheitswesen: Das KTQ -Modell 19.1 Schritte des KTQ -Verfahrens Selbstbewertung Fremdbewertung Zertifikatvergabe 20. Weitere Modelle im Gesundheitswesen 20.1 systemqm 20.2 IQMP Reha 20.3 Qualitätssiegel Geriatrie 20.4 weitere Modelle Der QM-Kreislauf: Einführung, Umsetzung, Überprüfung und Weiterentwicklung von QM in Unternehmen Wahrscheinlichkeitsrechnung 1.1 Grundlagen 1.2 Arten statistischer Ereignisse 2. Kennzahlen der Statistik 2.1 Arithmetischer Mittelwert 2.2 Weitere statistische Mittelwerte 2.3 Klassieren von Daten 2.4 Relative Häufigkeit 2.5 Summenhäufigkeit 2.6 Spannweite (Range) 2.7 Standardabweichung Technische Statistik 18 9

10 2.8 Normalverteilung 2.9 Summenkurve 2.10 Wahrscheinlichkeitsnetz 2.11 Standardisierte Normalverteilung 3. Statistische Prozessregelung (SPC) 3.1 Zufallseinflüsse und systematische Einflüsse 3.2 Maschinen- und Prozessfähigkeit Maschinenfähigkeit Prozessfähigkeit Abschätzung der Prozessfähigkeit bei einem Merkmalsmittelwert außerhalb der Toleranzmitte Technische Statistik Laufende Prozesskontrolle mit Qualitätsregelkarten (QRK) Arten von Qualitätsregelkarten Ereignisse auf der Regelkarte Festlegung des Entnahmeintervalls von Stichproben Festlegung des Stichprobenumfangs Anwendung der Regelkartentechnik im nichttechnischen Bereich Technische Statistik 20 10

11 4. Statistische Versuchsplanung 4.1 Versuchsplanung nach Fisher und Box 4.2 Versuchsplanung nach Taguchi 4.3 Statistische Versuchsplanung nach Shainin Paarweiser Vergleich Komponententausch Multi-Vari-Karten Variablensuche Vollständiger Versuch Vergleich A zu B Streudiagramm Technische Statistik Stichprobensysteme 5.1 AQL-Stichprobensystem 5.2 Einfach-Stichprobenprüfung für qualitative Merkmale Auswahl der Stichprobenanweisung 6. Zuverlässigkeit 6.1 Lebensdauer und Ausfall 6.2 Ausfallwahrscheinlichkeit, Überlebenswahrscheinlichkeit und Ausfallrate Technische Statistik 22 11

12 6. Qualitätskosten 6.1 Arten von Qualitätskosten Fehlerverhütungskosten Prüfkosten Fehlerkosten 6.2 Ansätze des Qualitätskosten-Managements Die optimale Qualitätslage Wertschöpfungsorientierter Ansatz 6.3 Ermittlung von Qualitätskosten 6.4 Lenkung von Qualitätskosten Strategie und Methoden zur Vorbeugung, Korrektur und Verbesserung Korrektur- und Verbesserung 7.1 Management von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen 7.2 Steuerung nichtkonformer Ergebnisse 7.3 Korrekturmaßnahmen 7.4 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken (Vorbeugemaßnahmen) 7.5 Datenquellen für Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen 8. Qualitätsmethoden zur Fehlervermeidung 8.1 Kundenanforderungen ermitteln das Kano-Modell 8.2 Anforderungen bewerten der Paarvergleich Strategie und Methoden zur Vorbeugung, Korrektur und Verbesserung 24 12

13 8.3 Quality Function Deployment Der QFD-Prozess House of Quality Vorgehensschritte in der QFD-Phase I QFD-Phase II: Teile- bzw. Konstruktionsplanung QFD Phase III: Prozessplanung QFD Phase IV: Produktions- bzw. Verfahrensplanung 8.4 Fehler-Möglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) FMEA-Arten FMEA Anwendung Risikobewertung Service-FMEA 8.5 Weitere Methoden zur Fehlervermeidung Kundenkontrapunktanalyse Poka Yoke Strategie und Methoden zur Vorbeugung, Korrektur und Verbesserung Werkzeuge zur Datenanalyse und Problemlösung 9.1 Affinitätsdiagramm 9.2 Relationendiagramm 9.3 Baumdiagramm 9.4 Matrixdiagramm 9.5 Portfolio-Diagramm 9.6 Netzplantechnik Ziele der Netzplantechnik Netzplanarten Grundbegriffe der Netzplantechnik Beispiel eines Netzplans Vorteile der Netzplantechnik Nachteile der Netzplantechnik 9.7 Problem-Entscheidungsplan (PEP) Strategie und Methoden zur Vorbeugung, Korrektur und Verbesserung 26 13

14 10. Weitere Problemlösetechniken 10.1 Kraftfeldanalyse 10.2 Wie-Wie-Diagramm D-Report 10.4 Probleme lösen mit der 6-Hüte-Methode 11. Ständige Verbesserung 11.1 Kaizen und KVP Kaizen-Prinzipien Kaizen-Methodik Strategie und Methoden zur Vorbeugung, Korrektur und Verbesserung Qualität und Motivation 12.1 Begriffe zur Motivation 12.2 Motivationstheoretische Ansätze und Modelle Inhaltstheorien Prozesstheorien (kognitive Theorien) X-/Y-Theorie nach MCGregor 12.3 Faktoren qualitätsbewussten Handelns 12.4 Motivation und Leistung Strategie und Methoden zur Vorbeugung, Korrektur und Verbesserung 28 14

15 13. Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln 13.1 Begriffe und Definitionen 14. Prüfmittelfähigkeit 14.1 Präzision und Genauigkeit 14.2 Untersuchungsbedingungen 14.3 Untersuchungsverfahren 15. Prüfmittelmanagement 15.1 Prüfmittelmanagementsystem Prüfmittelerfassung Prüfmittelüberwachung Prüfmittelkennzeichnung 15.2 Fehlerhafte Prüfmittel Prüfmittelmanagement Kalibrierung 16.1 Der Kalibrierprozess 16.2 Messnormale Die Kalibrierkette 16.3 Planung des Kalibriervorgangs 16.4 Kalibrierumfang und intervalle 16.5 Dokumentation von Kalibrierungen 17. Computer Aided Quality Assurance (CAQ) 17.1 Anwendungsbereiche für CAQ 17.2 Beispiel für CAQ-Module Prüfmittelmanagement 30 15

16 Inhalte Interner Qualitäts Auditor 1. Grundlagen der Auditierung 1.1 Auditierung und Zertifizierung 1.2 Auditbegriff 2. Interne und Externe Audits 2.1 Interne Qualitätsaudits 2.2 Der Auftrag interner Audits 2.3 Kundenaudits 2.4 Zertifizierungsaudits 3. System-, Prozess- und Produktaudits 3.1 Systemaudits 3.2 Prozessaudits 3.3 Produktaudits Die interne Auditierung von Produkten, Prozessen und System im Qualitätsmanagement 31 Inhalte Interner Qualitäts Auditor 4. Auditierte und Auditoren 4.1 Die Auditierten Grundsätzliche betriebliche Voraussetzungen Geschäftsleitung und Mitarbeiter 5. Planung und Durchführung interner Audits 5.1 Planung interner Audits Voraussetzungen für die Planung von Audits Vorbereitung von Audits Bewertung der Referenzunterlagen Erstellen der Referenzunterlagen Der Auditzeitplan Fahrplan durch das Audit 5.2 Das Audit vor Ort Das Einführungsgespräch Das Audit-Interview Zwischengespräche und Auditabschlussgespräch 5.3 Die Auditergebnisse Die interne Auditierung von Produkten, Prozessen und System im Qualitätsmanagement 32 16

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