Basiswissen Qualitätsmanagement

Transkript

1 Basiswissen Qualitätsmanagement 1. Vorwort Qualitätsverständnis 17 Worum geht es? 17 Qualität und unternehmerisches Verständnis 18 Historie des Qualitätsbegriffes 18 Produkt-, Prozess- und Systemqualität 18 Produktqualität 19 Beispiel 1 19 Beispiel 2 20 Prozessqualität 20 Systemqualität 21 Der Qualitätsbegriff der DIN ISO Das unternehmerische Qualitätsverständnis 23 Kundenperspektive 24 Führungsperspektive 24 Betriebsperspektive 25 Von der Qualitätssicherung zum Total Quality Management 25 Historie des Qualitätsmanagements 25 Das ganzheitliche Qualitätsmanagement Total Quality Management) 28 Systematisches Sicherstellen hoher Qualität - Der Deming-Zyklus 29 Das Aachener Qualitätsmanagement Modell 32»BigPicture«des Aachener Qualitätsmanagement Modells 34 Ziel der Methode 35 Vorgehensweise 35 Herausforderungen und Probleme 37 Fazit 37 Weiterführende Literatur 38 Wichtige Begriffe des Kapitels

2 3. Qualitätsmanagementsysteme 41 Worum geht es? 41 Definitionen 42 Normen und Modelle für QM-Systeme 43 Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff 44 DIN EN ISO QM-Systeme - Grundlagen und Begriffe 44 DIN EN ISO QM-Systeme - Anforderungen 44 DIN EN ISO QM-Systeme - Leitfaden zur Leistungsverbesserung 44 Inhalte der DIN EN ISO Äußerer Regelkreis 45 Innerer Regelkreis 47 Kontext der Organisation 47 Führung 47 Planung für das Qualitätsmanagement 48 Betrieb 48 Bewertung der Leistung 48 Fortlaufende Verbesserung 48 Die sieben Grundsätze der DIN EN ISO Kundenorientierung Führung Einbeziehung der Personen Prozessorientierter Ansatz Verbesserung Faktengestützte Entscheidungsfindung Beziehungsmanagement 50 Audits und Auditarten 51 Zertifizierung 54 Die European Foundation of Quality Management (EFQM) 55 EFQM Excellence Modell 55 Modellaufbau 55 Die acht Grundprinzipien des EFQM-Modells 57 RADAR-Logik 58 6

3 Prozessorientierung als Grundlage für Qualitätsmanagementsysteme 60 Ablaufdiagramme 61 Vorgehensweise und eingesetzte Werkzeuge 62 Herausforderungen bei der Erstellung von Ablaufdiagrammen 63 Verwandte Methoden 63 Prozess-Struktur-Matrix 63 Vorgehensweise 64 Vorbereitungsphase: Identifizierung der Prozessschritte und Übertragung in eine Matrix 64 Analysephase: Identifizierung der Forderungen 65 Abstimmungsphase: Bewertung der Schnittstellen 66 Realisierungsphase: Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen 67 Absicherungsphase: Sicherstellung der Wirksamkeit von Maßnahmen 67 Herausforderungen bei der Erstellung einer PSM 67 Fazit 68 Weiterführende Literatur 68 Wichtige Begriffe des Kapitels Präventive Methoden des Qualitätsmanagements 73 Worum geht es? 73 Kano-Modell 74 Ziele des Modells 74 Einführung in das Modell 74 Basismerkmale 75 Leistungsmerkmale 76 Begeisterungsmerkmale 76 Indifferente Qualitätsmerkmale 76 Reverse Qualitätsmerkmale 77 Vorgehensweise und eingesetzte Werkzeuge Identifikation von Kundenforderungen Konstruktion des Kano-Fragebogens Durchführung der Kundeninterviews Auswertung 79 Herausforderungen bei der Anwendung des Kano-Modells 80 7

4 Quality Function Deployment (QFD) 80 Ziel der Methode 80 Einführung in die Methode 81 Vorgehensweise und eingesetzte Werkzeuge Kundenforderungen ermitteln Kundenforderungen gewichten Qualitätsmerkmale der Kundenforderungen ermitteln Optimierungsrichtung festlegen Korrelationsmatrix Zusammenhang Kundenforderungen und Qualitätsmerkmale Wettbewerbsvergleich aus Kunden- und Technologiesicht 87 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) 89 Ziel der Methode 89 Varianten der Methode 89 Einsatz der Methode 90 Vorgehensweise und eingesetzte Werkzeuge Organisatorische Vorbereitung der FMEA Systemelemente und Systemstruktur definieren Beschreibung von Funktionen und Fehlfunktionen der Systemelemente Ableitung von Maßnahmen und Optimierung Terminverfolgung und Erfolgskontrolle 97 Herausforderung bei der Durchführung einer FMEA 98 Fazit 99 Weiterführende Literatur 99 Wichtige Begriffe dieses Kapitels Methoden im Problemlöseprozess 103 Worum geht es? 103 Zuverlässigkeitsanalyse - Weibull-Analyse 104 Ziel der Methode 104 Ausfallverhalten technischer Systeme 105 Die Weibull-Verteilung 106 Zuverlässigkeitskenngrößen der Weibull-Verteilung 108 Analyse des Ausfallverhaltens 110 8

5 Methoden zur Problemeingrenzung und -analyse 113 Pareto-Analyse 114 Affinitätsdiagramm 116 5W-Methode 118 Ishikawa-Diagramm 119 Relationendiagramm 121 Methoden zur Lösungsentwicklung 123 Kreativität und kreativer Prozess 123 Brainstorming Methode Hüte-Methode 126 Progressive Abstraktion 127 Praktische Methoden im Problemlöseprozess 129 A3-Problemlöseblatt D-Report 131 Fazit 132 Weiterführende Literatur 133 Wichtige Begriffe dieses Kapitels Statistische Methoden Im Qualitätsmanagement 139 Worum geht es? 139 Einführung 140 Deskriptive Statistik 141 Induktive Statistik 141 Stichproben und Grundgesamtheit 141 Häufigkeiten 142 Streuung und Lage 142 Lageparameter 143 Median 143 Modus 143 Mittelwert 144 Streuungsparameter 144 Durchschnittliche Abweichung d 145 Varianz 145 Empirische (korrigierte) Varianz 146 9

6 Standardabweichung 147 Verteilungen 147 Typen von Verteilungen 147 Beschreibung von Wahrscheinlichkeitsverteilungen 148 Normalverteilung 151 Standardnormalverteilung 152 Visualisierung von Daten 153 Histogramm 153 Boxplot 154 Dotplot 154 Streudiagramm 155 Korrelation 156 Kovarianz 156 Korrelationskoeffizient 158 Sonderfälle 159 Lineare Regressionsanalyse 161 Herleitung der Formel 162 Statistische Prozesskontrolle 164 Trichterexperiment 165 Qualitätsregelkarten 167 Stabilität und Prozessfähigkeit 169 Beispiel: Wareneingangskontrolle von Wellendurchmessern 170 Berechnung und Formeln 171 Fazit 172 Weiterführende Literatur 173 Wichtige Begriffe dieses Kapitels Statistik und Slx Slgma 183 Worum geht es? 183 Einführung in Six Sigma 184 Voraussetzungen für ein Six-Sigma-Projekt 184 Organisation und Rollen im Six-Sigma-Projekt 184 Der systematische Ansatz - DMAIC-Zyklus 185 DEFINE 186 Project Charter

7 Voice of he Customer 188 SIPOC 188 MEASURE 189 Bestimmung der aktuellen Prozessleistung 188 DPMO 192 Sigma-Niveau 193 Hinweis 194 Yield 195 ANALYZE 197 Multi-Vari-Analyse 197 Hypothesentest 198 IMPROVE 199 CONTROL 200 Fazit 202 Weiterführende Literatur 202 Wichtige Begriffe dieses Kapitels