Nutzergerechte Startseiten-Gestaltung

Transkript

1 Imagery IV Nutzergerechte Startseiten-Gestaltung - ausgewählte Ergebnisse - August 2010 eresult GmbH Results for Your E-Business (

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Fragestellungen & Hintergrund Übersicht der untersuchten Seitenelemente Hinweise zum Aufbau des Studienbandes Positionierungserwartungen - Ausgewählte Ergebnisse Bestelloptionen des vollständigen Studienbandes Imagery IV Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise Kontaktdaten Kurzvorstellung eresult Seite 2

3 Nächstes Kapitel Fragestellungen & Hintergrund Seite 3

4 Fragestellungen & Hintergrund Fragestellungen (1/2) Welche Elemente müssen auf der Startseite eines Internetauftritts bzw. eines Online-Shops angeboten werden? Welche Elemente können angeboten bzw. auf welche Elemente sollte sogar verzichtet werden? An welcher Position auf der Startseite eines Internetauftritts bzw. eines Online-Shops werden bestimmte Elemente erwartet? Wo sollten die erwarteten Elemente in einem Internetauftritt bzw. in einem Online-Shop in der Gesamtheit positioniert werden? Welche Unterschiede gibt es zwischen den Erhebungen aus den Jahren 2003, 2005, 2009 und 2010? Wie haben sich die Erwartungen im Zeitalter von Social Media, Social Commerce und Networking verändert? Seite 4

5 Fragestellungen & Hintergrund Fragestellungen (2/2) Die verschiedenen Seitenelemente eines Internet-Angebots bzw. Online-Shops wurden auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht. Folgende Fragestellungen galt es dabei zu klären: Was muss unbedingt angeboten werden? Was sollte angeboten werden? Wie lassen sich die Nutzer begeistern? Worauf können wir verzichten? Was sollten wir gar nicht anbieten? Seite 5

6 Fragestellungen & Hintergrund Hintergrund Imagery ist eine Längsschnittstudie die bereits 2003, 2005 und 2009 erhoben und 2010 mit Imagery IV fortgesetzt wurde. Es werden die Erwartung und die Positionierungserwartung von Webseitenelementen auf der Startseite erfragt: Wie wichtig ist Ihnen das Element auf einer Startseite/Homepage? Wo liegt dieses Element Ihrer Meinung nach? Erstmalig wird in Imagery IV die Positionierungserwartung auf Startseiten getrennt für herkömmliche Internetauftritte und für Online-Shops unterschieden. ede Damit wird der Entwicklung Rechnung getragen, dass sich Internetauftritte im Allgemeinen und Online-Shops separat voneinander weiterentwickelt haben. Darüber hinaus ist die Bedeutung von Online-Shops in den letzten Jahren erheblich angestiegen. Seite 6

7 Nächstes Kapitel Übersicht der untersuchten Seitenelemente Seite 7

8 Übersicht 23 (!) Elemente wurden 2010 erhoben AGB Datenschutz FAQ Gütesiegel Hilfe Home-Link Impressum Jobangebote Kontakt persönlicher Bereich Login Logo Navigationsleiste/Menü Newsletter Schriftvergrößerung Sitemap Sprachwechsel Suchfunktion Surfpfad Über-Uns Versandkosten Warenkorb Werbung Diese Elemente werden bereits seit 2003 erhoben. Aufgrund der Entwicklungen der letzten Jahre und den damit verbundenen Veränderungen werden diese Elemente zusätzlich seit 2009 berücksichtigt. Seite 8

9 Nächstes Kapitel Hinweise zum Aufbau des Studienbandes Seite 9

10 Aufbau des Studienbandes Anmerkungen zur Ergebnisdarstellung Zur Beschreibung der Positionierungserwartungen der Untersuchungsteilnehmer werden so genannte Zuordnungshäufigkeiten (in %) angegeben (Seitenelemente Zellennummer). Dabei werden die Häufigkeiten über eine Farbskala abgebildet: hell % % % % dunkel über 50 % Seite 10

11 Nächstes Kapitel Positionierungserwartungen -ausgewählte Ergebnisse - Seite 11

12 Ausgewählte Ergebnisse Navigationsleiste/Menü (Rubriken) Internetauftritt: Basisfaktor 2010 Online-Shop: Basisfaktor Seite 12

13 Ausgewählte Ergebnisse Navigations-/Surfpfad-Anzeige Internetauftritt: Neutraler Faktor 2010 Online-Shop: Leistungsfaktor Seite 13

14 Ausgewählte Ergebnisse FAQ-Link (häufig gestellte Fragen) Internetauftritt: Leistungsfaktor 2010 Online-Shop: Leistungsfaktor Seite 14

15 Ausgewählte Ergebnisse Kontakt-Link Internetauftritt: Basisfaktor 2010 Online-Shop: Basisfaktor Seite 15

16 Ausgewählte Ergebnisse Werbung Ein typisches Element eines Internetauftritts: Ja: 34% 2010 eines Online-Shops: Ja: 42% Seite 16

17 Nächstes Kapitel Bestelloptionen des vollständigen Studienbandes Imagery IV Seite 17

18 Bestelloptionen Bestelloptionen des Studienbandes Imagery IV Was bietet der komplette Studienband? Der vollständige Studienband enthält weitere, wichtige Elemente! Haben Sie die hier aufgeführten 5 Elemente neugierig auf mehr Informationen gemacht? Dann freuen wir uns, Ihnen den kompletten Band anbieten zu dürfen! Der Studienband Imagery IV umfasst folgende Elemente: Navigationsleiste (Menü) Suchfunktion Home-Button/-Link Logo Surfpfad-Anzeige (Brotkrümel) Warenkorb FAQ-Link Hilfe-Link Login-Bereich Kundenkonto/ persönlicher Bereich Über-Uns-Link Sitemap Impressum Newsletter Datenschutz-Link t Zertifizierung AGB Kontakt-Link Versand & Verpackungskosten k Jobangebote anderssprachige Versionen Schrift vergrößern/ verkleinern Werbung Seite 18

19 Bestelloptionen Bestelloptionen des Studienbandes Imagery IV Den kompletten Studienband als PDF-Dokument können Sie für Euro (zzgl. MwSt.) erwerben: per Online-Bestellformular: html per Fax: +49 (0) per Telefon: +49 (0) oder Susanne Asmus per studien@eresult.de Seite 19

20 Nächstes Kapitel Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise inkl. Kurzvorstellung der Kano-Analyse Seite 20

21 Eckdaten Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise Befragung über Online-Access-Panel (Basis: mehr als deutschsprachige Nutzer). Befragt wurden 1200 Internetnutzer (Quotierung nach AGOF). 2003: 565 Nutzer 2005: 515 Nutzer 2009: 600 Nutzer Korrektur (Plausibilitäts-, Zeit-Checks) Zeitraum: Inhaltsleere Website, eingeteilt in 25 Zellen Seite 21

22 Eckdaten Kano-Analyse als Lösungsansatz (1/4) Basisfaktoren Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sie müssen unbedingt erfüllt werden. Nicht-Erfüllung Efüll erzeugt starke Unzufriedenheit. fi it ABER: Werden hier die Nutzererwartungen erfüllt, steigert dies nicht die Zufriedenheit. hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung Seite 22

23 Eckdaten Kano-Analyse als Lösungsansatz (2/4) Leistungsfaktoren Klassisches Zufriedenheitsverständnis Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden. Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit. hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung Seite 23

24 Eckdaten Kano-Analyse als Lösungsansatz (3/4) Begeisterungsfaktoren Werden nicht zwingend erwartet. Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit. WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten begeistern! hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung Seite 24

25 Eckdaten Kano-Analyse als Lösungsansatz (4/4) Zwei weitere Faktoren des Kano-Modells: Neutrale Faktoren: Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit der Nutzer. Reverse Faktoren: Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur Verärgerung der Nutzer. Seite 25

26 Eckdaten Umsetzung der Faktoren Erfüllung der Basisanforderungen, um starke Unzufriedenheit zu vermeiden. Erfüllung der Leistungsanforderungen, um die Zufriedenheit der Nutzer zu verbessern. Erfüllung von Begeisterungsanforderungen, um die Nutzer zu begeistern. Seite 26

27 Nächstes Kapitel Kontaktdaten Ansprechpartner p eresult GmbH Seite 27

28 Kontaktdaten Ansprechpartner eresult GmbH Geschäftsführung: UX-Consultant & Studienleiterin: Thorsten Wilhelm Katja Brand-Sassen Göttingen: Frankfurt: Wilhelm Brand-Sassen Büro Göttingen: Standort Frankfurt: Planckstr. 23 Frankfurter Str. 151c Göttingen Dreieich Unternehmensauftritt: Themenblog: Seite 28

29 Kurzvorstellung eresult GmbH eresult GmbH Results for Your E-Business (

30 Kurzvorstellung eresult GmbH E-Commerce Research & Consulting Usability-Tests & Beratung (Web-Anwendungen, Intranets, t Software, mobile Dienste, Handys u.a.) Marketing-Forschung & Beratung (Fokus: Online-Marketing, Online-Werbung, Zufriedenheitsanalysen) Seite 30

31 Kurzvorstellung Eingespieltes Führungsteam... Usability- und (Online-)Marketing-Experten Wilhelm Beschnitt Brand-Sassen Jüngel Weitemeyer Gründer und Firmenleitung UX Consultant & Managing Partner Qualitative Quantitative Forschung Forschung Gründung: Mitarbeiter/-innen 3 Standorte: Göttingen, Kiel, Frankfurt Seite 31

32 Kurzvorstellung Forschungsinfrastruktur (mobiles) Usability-Lab Online-Access Panel (> Personen) Forschungstools für... Blickverlaufsanalysen Testraum: Testperson mit Interviewerin / Projektmanager Bild der Testperson, Ton und Bildschirminhalt des Test-PC Online-/Onsite-Befragungen Clickstream-Analysen Umfrage-Datenbank: Bewertungen für mehr als 350 Web-Angebote Online-Fokusgruppen Beobachtungsraum: Videoübertragung Test-PC und Aufnahme der Testperson, Eyetracking. Seite 32

33 Kurzvorstellung (mobiles) Usability-Lab Technik: Test-PC, Eyetracker, Analyse-PC zur Videoübertragung (im Beobachtungsraum) Testraum: Testperson mit Interviewerin / Projektmanager Dieses Lab können wir an beliebigen Standorten / in Teststudios aufbauen. Wir benötigen lediglich 2 Räume. Die komplette Technik bringen wir mit. Beobachtungsraum: Videoübertragung Test-PC und Aufnahme der Testperson, Eyetracking Seite 33

34 Kurzvorstellung Unsere Referenzen Handel Industrie Seite 34

35 Kurzvorstellung Unsere Referenzen Dienstleistungen Tourismus Seite 35

36 Kurzvorstellung Unsere Referenzen Medien & Kommunikation Wissenschaft & Non-Profit Seite 36

37 Kurzvorstellung Unsere Referenzen Internet & Telekommunikation Pharma & Gesundheit Seite 37

38 Nächstes Kapitel Usability Entwicklungsphasen: Wann welche Methode einsetzen? Seite 38

39 Kurzvorstellung Usability Entwicklungsphasen Analyse Konzeption Programmierung Betrieb Rang 1 = Usability hat hohe Bedeutung Rang 2 Rang 3 Rang 4 = Usability hat kaum Bedeutung Seite 39

40 Kurzvorstellung Usability-Methoden & Verfahren: Top 3 je Phase Analyse Konzeption Umsetzung Betrieb Aufgabenanalyse Fokusgruppen Usability-Test im Logfile-Analyse / Lab Web-Analytic Prototyping (iterative Nutzertests) Zielgruppenbefragung / Anforderungsanalyse Experten- Evaluationen Nutzerbefragung (Onsite) Personas (Nutzerstruktur- Design-Tests Eyetracking Analyse) Remote Usability- Test Seite 40

41 Nächstes Kapitel Re-Design Prozess eine typische Vorgehensweise Seite 41

42 Kurzvorstellung Re-Design Prozess eine typische typische Vorgehensweise Nutzerbefragung (Anforderungen + Personas) Anwendung Version 1.0 Anwendung Version 2.0 Anwender Erfolgskontrolle (Online-Test Test, AB-Test) Denkprotokolle fok. Interviews Klick- und Blickanalyse Szenariobasierter Test mit typischen Nutzern (iterativ angelegt) Evaluation durch Usability-Experten Konzepte (Screens, Wireframes, Struktogramme etc.) Konzept-/ Designtest Prototyp(en) / Klick-Dummy Konzeption Fokusgruppen, Expertisen Seite 42

43 Nächstes Kapitel Nutzerzentrierte Anwendungsoptimierung Leistungen im Überblick Seite 43

44 Kurzvorstellung Zielgruppen- befragung (Panel) eventbezogene eventbezogene Online-Befragung (eigenes) Nutzer-Panel Nutzer- Beobachtung Abbrecher- Analysen Personas & Anforderungsanalyse Expertenbasierte Evaluationen Onsite- Befragung Szenariobasierte User-Tests im Lab Denk-Protokolle Fokussierte Interviews Eyetracking Konzeption / Konzepttest User- Tracking Online-Tests Onsite- (Benchmarking) Befragung Remote Usability Tests Fokusgruppen Vergleich von Konzepten Card-Sorting Seite 44

45 Kurzvorstellung DAS Wissensportal in Sachen Usability Seite 45

46 Nächstes Kapitel eresult im Kundenurteil Ergebnisse der eresult-kundenbefragungen g 2008 und 2009 Seite 46

47 Ergebnisse der Kundenbefragungen Kompetenz (Zustimmung) eresulter können Lösungsvorschläge verständlich ausdrücken ,5 sind auf dem neuesten Stand in Bezug auf Usability-Wissen. 93,3 93,3 sind auf dem neuesten Stand in Bezug auf Usability-Methoden haben nicht nur Usability-Wissen, sondern verstehen auch unser Business. 77,5 82,4 können die Ergebnisse aus ihren Studien professionell präsentieren. 66,7 83, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu) Seite 47

48 Ergebnisse der Kundenbefragungen Servicequalität (Zustimmung) eresulter sind freundlich denken proaktiv mit. 89,5 97,5 sind zuverlässig. 89,5 95 reagieren schnell und unbürokratisch auf veränderte Anforderungen. 88,9 100 können gut zuhören. 88,9 97,5 können sich in unsere Lage hineinversetzen. 84,2 92, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu) Seite 48

49 Ergebnisse der Kundenbefragungen Kundenbetreuung (Zufriedenheit) Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit folgenden Leistungen der eresult GmbH? Kommunikation während des Projektes Beratung im Vorfeld der Projekte Ergebnispräsentation mit Workshop Einhaltung von Fristen/ Zeitplänen Betreuung nach einem Projekt nicht erhoben , ,9 88,6 89, ,2 Aufbau und Struktur der Ergebnisberichte 73,7 92, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (zufrieden bzw. vollkommen zufrieden) Seite 49

50 Übermittlung der Projektergebnisse (Zufriedenheit) Ergebnisse der Kundenbefragungen Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten? Inhalt des Management Summary Umfang des Management Summary 86,2 86, Beschreibung der identifizierten Probleme Studiensteckbrief/ Eckdaten zum Usability-Test 84, ,1 100 Qualität der Empfehlungen Visualisierung der Empfehlungen Länge des Ergebnisbandes 50 83,3 89,7 83,3 79,3 79, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (zufrieden bzw. vollkommen zufrieden) Seite 50

51 Nächstes Kapitel Kontaktdaten Ansprechpartner p eresult GmbH Seite 51

52 Kurzvorstellung Ansprechpartner eresult GmbH Geschäftsführung: Managing Director: Thorsten Wilhelm Martin Beschnitt Göttingen: Kiel: Büro Göttingen: Büro Kiel: Planckstr. 23 Jägersberg Göttingen Kiel Wilhelm Beschnitt Unternehmensauftritt: Themenblog: Seite 52