Beschwerdemanagement

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1 Beschwerdemanagement Reinhard Göhrig QM / MC - interne Fortbildung Universitätsklinikum Heidelberg Stabsstelle für Qualitätsmanagement / Medizincontrolling Im Neuenheimer Feld Heidelberg mailto:

2 Beschwerdemanagement Gesetzliche Vorgaben zum Qualitätsmanagement Einbettung des Beschwerdemanagements im QM -System Bedeutung und Zielsetzung eines Beschwerdemanagements Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagement am UKL HD

3 Fünftes Buch Sozialgesetzbuch (SGB V) 135a Verpflichtung zur Qualitätssicherung (Auszüge) (1) Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen verpflichtet. (2) Zugelassene Krankenhäuser, stationäre Vorsorgeeinrichtungen und stationäre Rehabilitationseinrichtungen sind nach Maßgabe der 137 und 137d verpflichtet, einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. 137 Qualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusern (Auszüge) (1) Die Spitzenverbände der Krankenkassen und der Verband der privaten Krankenversicherung vereinbaren mit der Deutschen Krankenhausgesellschaft unter Beteiligung der Bundesärztekammer sowie der Berufsorganisationen der Krankenpflegeberufe Maßnahmen der Qualitätssicherung für nach 108 zugelassene Krankenhäuser einheitlich für alle Patienten.

4 Qualitätsmanagementsystem 135a Verpflichtung zur Qualitätssicherung Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität (DIN EN ISO 9000: ) DIN EN ISO 9001:2000

5 QM UniversitätsKlinikum Heidelberg: QM- Struktur Aufsichtsrat Klinikumsvorstand Vorstände: Kliniken, Haupt - abteilungen, Institute... Stationen Abteilungen QM-Leitungsgremium QM-Kommission QM-Lenkungsgremien QM-Arbeitsgruppen Stabsstelle QMMC S. Rusch Stabsstelle für QM/MC

6 Qualitätsmanagement Gesamtheit Gesamtheit aller aller qualitätsbezogener qualitätsbezogener Tätigkeiten Tätigkeiten und und Zielsetzungen Zielsetzungen in in allen allen Bereichen Bereichen und und über über alle alle Hierarchieebenen Hierarchieebenen eines eines Unternehmens Unternehmens Externe Qualitätssicherung Externe Qualitätssicherung Interne Qualitätssicherung Interne Qualitätssicherung Externe Qualitätssicherung im Krankenhaus umfasst Überbetriebliche Qualitätssicherungsprogramme bei denen Vergleiche zwischen verschiedenen Kliniken auf der Basis von messbaren Daten erstellt werden. Alle Aktivitäten, die systematisch von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aller Berufsgruppen einer Institution unternommen werden, um die Qualität ihrer Arbeit zu sichern und kontinuierlich zu verbessern. Die Umsetzung erfolgt durch verschiedene Methoden.

7 Interne Qualitätssicherung Interne Qualitätssicherung Beschwerdemanagement Befragungen Risikomanagement Q-Zirkel Fort- und Weiterbildung Fort- und Weiterbildung

8 DIN EN ISO 9001: Verantwortung der Leitung 5.2 Kundenorientierung: Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden. 8.0 Messung, Analyse, Verbesserung 8.2.Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit: Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen festgelegt sein.

9 Beschwerdemanagement Ein Instrument der internen Qualitätssicherung Ein Instrument zur Sicherung von Qualität Systematische Erfassung, Bearbeitung und Auswertung aller Aktivitäten die das Krankenhaus im Zusammenhang mit Beschwerden, Ideen und Anregungen von Patienten ergreift. Die Kundenorientierung / Kundenzufriedenheit steht hierbei im Fokus

10 Was sind Beschwerden? Beschwerden sind Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und / oder eine Änderung eines kritisierten Verhaltens zu bewirken (Wimmer 1985,S.227f. ;Stauss 1989a. S. 42)

11 Beschwerde Die Beschwerde ist integrativer Bestandteil der täglichen Arbeit der Mitarbeiter eines Unternehmens. Nicht die Ermittlung des Verursachers eines Fehlers, sondern die Suche nach den Ursachen eines Defizits eines Produktes oder einer Leistung im Hinblick auf dessen / deren Behebung bzw. die Optimierung steht im Vordergrund.

12 Ziele des Beschwerdemanagements Steigerung der Servicequalität, indem Anliegen des Kunden zügig gelöst werden Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, während gleichzeitig die negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit des Kunden minimiert werden Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten die Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen auf dem Markt. Reduktion der Anzahl unzufriedener Patienten

13 Nur etwa 4% der unzufriedenen Patienten beschweren sich 96% sagen nichts :http://www.zwei-m.ch/images/eisberg.jpg etwa 90% der Patienten, die mit der Qualität der DL im KH unzufrieden sind, werden dieses Haus fortan meiden Transblawg/archives/Abschied.jpg Jeder Mensch erzählt negative Erlebnisse im privaten Umfeld etwa 10 weiteren Personen, die dann auch potentiell verlorene Kunden sind mit Multiplikatoreffekt sie stellen damit eine Zeitbombe dar interne-kommunikation/image Universitätsklinikum Heidelberg Patienten-Ideen-Management R. Göhrig

14 Patienten Ideen Management am Universitätsklinikum Heidelberg Beschluss Klinikumsvorstand : Auftrag an den Koordinator für Qualitätsmanagement/ Medical Controlling das bisherige Verfahren des Beschwerdemanagement auszubauen und in regelmäßigen Abständen darüber zu berichten.

15 Beschwerdemanagementprozess Direkter Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagementprozess [1] Nach Stauss/Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82 und Beschwerdebearbeitung Beschwerdestimulierunannahme reaktion auswertung Artikel Beschwerde- Stauss/Seidel, bzw. - Beschwerde- Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, -nutzung Beschwerdeinformationreportincontrolling Beschwerde- Beschwerde- Stand nach Stauss / Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82

16 Beschwerdestimulierung Ziel: Anreiz zur Kontaktaufnahme Der Kunde soll dazu bewegt werden seine Unzufriedenheit in Form einer Beschwerde gegenüber dem Unternehmen zu artikulieren Voraussetzung Einrichten von Kommunikationswegen Kommunikationsziel

17 (Station & Ambulanz) mittels standardisierten Fragebogen Aktives Beschwerdemanagement Kommunikationswege images/business_dokument_ausfuellen.gif

18 Beschwerdestimulierung /-ablauf o o o bei der Patientenaufnahme erhält jeder stationäre Patient den standardisierten Fragebogen Rücksendung des ausgefüllten Fragebogens durch Abgabe in dafür vorgesehene Rücklaufboxen oder per Post wöchentliche Leerung der Rücklaufboxen durch Qualitätsmanagementbeauftragte der Kliniken bzw. QM / MC und Rücksendung an QM / MC Zugang zum Fragebogen: Entnahmebox neben Rücklaufbox Patienteninformationsbroschüre Internet

19 Beschwerdemanagementprozess Direkter Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagementprozess [1] Nach Stauss/Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82 und Beschwerdebearbeitung Beschwerdestimulierunannahme reaktion auswertung Artikel Beschwerde- Stauss/Seidel, bzw. - Beschwerde- Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, -nutzung Beschwerdeinformationreportincontrolling Beschwerde- Beschwerde- Stand nach Stauss / Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82

20 Beschwerdeannahme Erstkontakt bei Beschwerden = ausschlaggebend für den weiteren Verlauf einer Beschwerde und deren Abschluss!

21 Beschwerdeannahme Ziel: Adäquate Annahme der Beschwerde Voraussetzung Kommunikation: Beschwerde annehmen ruhig bleiben zuhören ernst nehmen ausreden lassen objektivieren weiteres Vorgehen vereinbaren

22 Beschwerdemanagementprozess Direkter Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagementprozess [1] Nach Stauss/Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82 und Beschwerdebearbeitung Beschwerdestimulierunannahme reaktion auswertung Artikel Beschwerde- Stauss/Seidel, bzw. - Beschwerde- Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, -nutzung Beschwerdeinformationreportincontrolling Beschwerde- Beschwerde- Stand nach Stauss / Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82

23 Beschwerdebearbeitung Ziel: Prüfen und Lösen des Kundenanliegens intern im Unternehmen Beschwerdereaktion Ziele: Rückmeldung des Unternehmens an den Kunden Unterbreitung eines Lösungsangebotes für das Beschwerdeanliegen des Kunden

24 Prozessbeschreibung Beschwerdebearbeitung

25 Bearbeitungskriterien

26 Verfahrensbeschreibungen bei z.b. Regressforderungen haftungsrechtliche Relevanz Verfahrensbeschreibung bei Beschwerden an z.b. die Kliniken, die Stabsstelle QM/MC o.a., mit Absichtserklärung des Beschwerdeführers sich an die Öffentlichkeit zu wenden nein Beschwerdeführer/ Medium Beschwerdeartikulation durch ehem.patienten/ eigene Recherche * Absicht der Veröffentlichung ja Kenntnisnahme Kontaktaufnahme mit Stabsstelle Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Stabsstelle Öffentlichkeitsarbeit Beschwerdeeigentümer Kontaktaufnahme / Absprache mit Klinikleitung Stabsstelle QM / MC Klinikumsvorstand Informationweitergabe Kenntnisnahme Klinikleitung Aufbereitung Stellungnahme Beschwerden an Klinikumsvorstand Veröffentlichung Aufbereitung & Weiterleitung der Gegendarstellung Beschwerden üb. Rechnungsstellung Information Weitergabe Kenntnisnahme Dienstaufsichtsbeschwerde Parksituation * bei Beschwerdeartikulationen an z.b. das Klinikmanagement, die Stabsstelle QM/MC o.a.: bei Absichtserklärung des Beschwerdeführers sich an die Öffentlichkeit zu wenden: Weiterleitung des Beschwerdesachverhalts Kenntnisnahme Beschwerdeeigentümer Beschwerdebearbeitung nach vorhandenen Verfahren Kenntnisnahme Öffentlichkeit / Presse unmittelbare Kontaktaufnahme mit der Stabsstelle Presse - und Öffentlichkeitsarbeit zur Absprache des weiteren Vorgehens Ende Kenntnisnahme UKLHD/ QMMC/ P-I-M Bearb.-Pressestelle Dok. Nr / Version 1.0/ R. Gö/ Dez. 04

27 Stabsstelle für Qualitätsmanagement und Medizincontrolling Patientenlob Sehr geehrter Frau D., Frau G. W. hat sich in dem am an uns gesandten Patientenfragebogen lobend über die Ausführung Ihrer Arbeit geäußert. Unter der Rubrik Was ist Ihnen bei uns gut gefallen? schreibt Frau Wolf: " Großes Lob an Schwester Ina Immer freundlich, super nett, ein ruhender Pol in der Ambulanz. Danke! Das Klinikum lebt vom persönlichen Engagement seiner Mitarbeiter. Ich danke Ihnen für Ihren Einsatz und die geleistete Ar beit. Mit freundlichen Grüßen Dr. A. Michel Leiter der Stabsstelle für Qualitätsmana gement/medizincontrolling

28 Weiterleitung von (Patienten-)Tadel Persönliches Anschreiben und Kopie des Tadels an den Mitarbeiter Eingabe in die Datenbank (Freitext) ohne Angabe des Namens

29 Bearbeitungsfristen Beschwerdebearbeitung nach Eingang QM/MC: max. innerhalb 3 Werktagen Beschwerdebearbeitung vor Ort / Stellungnahme an QM/MC: max. 4 Wochen 1. Erinnerungsschreiben nach weiteren 2 Wochen 2. Erinnerungsschreiben nach weiteren 2 Wochen 1. Mahnung / Ankündigung KLVO nach weiteren 2 Wochen Mitteilung an Klinikumsvorstand im Anschluss

30 Beschwerdemanagementprozess Direkter Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagementprozess [1] Nach Stauss/Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82 und Beschwerdebearbeitung Beschwerdestimulierunannahme reaktion auswertung Artikel Beschwerde- Stauss/Seidel, bzw. - Beschwerde- Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, -nutzung Beschwerdeinformationreportincontrolling Beschwerde- Beschwerde- Stand nach Stauss / Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82

31 Datenbank

32 Eingabemodul - Datenbank

33 Eingabemodul - Kliniken - Datenbank

34 Eingabemodul - Freitext - Datenbank

35 Datenbank Kategorie Merkmal Eigenschaft Ärzte Kompetenz kompetent inkompetent Ärzte Freundlichkeit freundlich unfreundlich Ärzte Betreuung gut schlecht Ärzte Aufklärung/Information gut schlecht Ärzte Visite unangemeldet zu früh zu lang zu kurz Ärzte Wechsel häufiger Wechsel Ärzte Kommunikation gut mangelhaft

36 Kategorien: Fragespektrum Ärztliche Betreuung Pflegerische Betreuung Service Patientenaufnahme Betreuung andere Berufsgruppen Unterbringung Essen Orientierung Wartezeit bei Untersuchungen Beitrag zur Genesung Empfehlung Klinikum Freitext Daten zu statistischen Zwecken

37 Rücklauf absolut / Monat Fachabteilungen / Jahresvergleich Anzahl der monatlich zurückgegebenen Fragebogen / Fachabteilungen am Klinikum (STATIONÄRER BEREICH) im Vergleich 2003 / 2004 / Anzahl Fragebogen Jan. Febr. März April Mai Juni Juli August Sept. Okt. Nov. Dez.

38 Beschwerdemanagementprozess Direkter Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagementprozess [1] Nach Stauss/Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82 und Beschwerdebearbeitung Beschwerdestimulierunannahme reaktion auswertung Artikel Beschwerde- Stauss/Seidel, bzw. - Beschwerde- Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, -nutzung Beschwerdeinformationreportincontrolling Beschwerde- Beschwerde- Stand nach Stauss / Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82

39 Verfahren zur optimierten Nutzung des Patienten- Ideen-Managements Schwerpunkt: Nutzung der mittels standardisierten Fragebogen gewonnenen Ergebnisse aus den Patientenrückmeldungen am Klinikum für praxisorientierte Projekte zur Etablierung qualitätsverbessernder Maßnahmen

40 Qualitätsindikatoren (Kennzahlen) Handlungsempfehlung Anregungen zur Beschwerdeminimierung bezüglich der Wartezeit in den Ambulanzen der Kliniken Wartezeit bei der Patientenaufnahme: Soll-Wert: kleiner als 30 Minuten Wartezeit nach der Aufnahme bis zum Arztkontakt: Soll-Wert: kleiner als 60 Minuten Maßnahmenkatalog / Checkliste Gesamtdauer des ambulanten Klinikaufenthalts: Soll-Wert: kleiner als 150 Minuten

41 Beschwerdemanagementprozess Direkter Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagementprozess [1] Nach Stauss/Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82 und Beschwerdebearbeitung Beschwerdestimulierunannahme reaktion auswertung Artikel Beschwerde- Stauss/Seidel, bzw. - Beschwerde- Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, -nutzung Beschwerdeinformationreportincontrolling Beschwerde- Beschwerde- Stand nach Stauss / Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82

42 Beschwerde-Reporting Jahresbericht Freitext-Auswertung 2 - monatlich projektbezogene Auswertungen Anfrage / projektbegleitend Auswertungen bei Auffälligkeiten

43 Beschwerdemanagementprozess Direkter Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagementprozess [1] Nach Stauss/Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82 und Beschwerdebearbeitung Beschwerdestimulierunannahme reaktion auswertung Artikel Beschwerde- Stauss/Seidel, bzw. - Beschwerde- Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, -nutzung Beschwerdeinformationreportincontrolling Beschwerde- Beschwerde- Stand nach Stauss / Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82

44 1. Evidenz-Controlling: Beschwerde-Controlling welcher Anteil der Unzufriedenheit der Kunden kommt in den Beschwerden tatsächlich zum Ausdruck 2. Aufgaben-Controlling Überwachung und Entwicklung von Standards für die Aufgaben des direkten BM-Prozesses anhand objektiver Kennzahlen 3. Kosten Nutzen-Controlling Überwachung der Effizienz sämtlicher Beschwerdemanagementaktivitäten

45 Beschwerde-Controlling Ist-Analyse des Patienten-Ideen-Managements am Universitätsklinikum Heidelberg (2002) Bewertung des P-I-M Einstellung und erwarteter Nutzen Nutzung des P-I-M schriftl. Befragung der ÄD, PDL, VWR Befragung der Pflegekräfte auf Station standardisiertes Interview Ablauf / Bekanntheitsgrad des P-I-M Einstellung zum P-I-M Nutzung des P-I-M Befragung der Patienten standardisiertes Interview Ablauf / Bekanntheitsgrad des P-I-M z.b. Fragebogen erhalten / wo abzugeben Erwartungen bei Abgabe / warum keine Abgabe

46 Beschwerde-Controlling Diplomarbeit im Rahmen der Prüfung zum Diplom-Betriebswirt (BA) im Ausbildungsbereich Betriebswirtschaftslehre Fachrichtung Gesundheitswesen der Berufsakademie Mannheim (2004) Thema: Befragung zur Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Beschwerden im Rahmen des Beschwerdemanagements am Universitätsklinikum Heidelberg Erneute Vergleichs-Befragung: 2005

47 Ausbau des Beschwerde- Controlling Verzahnung zwischen Risikomanagement und Beschwerdemanagement Einbindung der wissenschaftlichen Sichtweise in die bestehende Einrichtung Beschwerdemanagement Zielsetzung: Verknüpfung der theoretischen wissenschaftliche belegten Erkenntnisse mit den praktischen Erfahrungen Steigerung der Effizienz des Beschwerdemanagements

48 Vielen Dank für Ihr Interesse

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