Best Practice CRM bei BÜCHI Labortechnik AG

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1 Best Practice CRM bei BÜCHI Labortechnik AG Gerhard Schönenberger Verkaufsleitung CH/A/FL Gerhard Schönenberger Seite 1

2 Büchi Labortechnik AG Die Büchi Gruppe Weltweit über 450 Mitarbeiter Entwicklung und Produktion in Flawil Tochtergesellschaften in 13 weiteren Ländern Distributionspartner in über 60 Ländern Weltweit führend in verschiedenen Märkten Die BÜCHI Labortechnik AG entwickelt, produziert und vertreibt Laborgeräte und Lösungen für die Bereiche Pharmazeutische Industrie Food and Feed Industrie Chemische Industrie Umwelt- und Auftragslabors Kunden Wissenschaftler in Forschung und Entwicklung Studenten an Universitäten QA-Verantwortliche in Qualitätskontrollabors Gerhard Schönenberger Seite 2

3 BUCHI worldwide Affiliates ASM 1: CH, A, FL ASM 2: East Europe ASM 3: Europe, Africa ASM 4: Latin America ASM 5: South/East Asia ASM 6: Near East ASM 7: around India ASM 8: CIS States, Russia Gerhard Schönenberger Seite 3

4 Ideas Design Implementation Training Gerhard Schönenberger Seite 4

5 Status vor Einführung eines CRM s Gerhard Schönenberger Seite 5

6 Status vor Einführung eines CRM s In Bezug auf die Kundenbeziehung agierte jede Niederlassung autonom und unvernetzt: CRM Systeme wie Act, Visual Adress als Datenbank Excel Adresslisten Excel Projektlisten Papier Ordner Endlose Verkaufs- und Serviceunterlagen in Archivordnern Unübersichtliche Server Filestrukturen Jäger und Sammler Strategie Gerhard Schönenberger Seite 6

7 Status vor Einführung eines CRM s Die Folge: Ineffiziente Verkaufs- und Service Prozesse Business on Trust & Believe Viele kleine Königsreicher Hohes Know How Verlustrisiko Unkoordinierte Marketing Aktionen Genervte Endkunden aufgrund von «Spam-Mails». Management Desaster Gerhard Schönenberger Seite 7

8 CRM als neue Firmenphilosophie 1. Was ist CRM versus Einführung eines CRM Systems 2. Projektteam aus allen Bereichen 3. Definition der Prozesse in Abstimmung mit dem ausgewählten CRM Systems 4. Definition von Verantwortlichkeiten Gerhard Schönenberger Seite 8

9 Overall Target of CRM Increase sales efficiency Increase customer intimacy Increase sales and service Gerhard Schönenberger Seite 9

10 Der Verkaufs- und Service Prozess Opportunity Management Activities / Quote Lead Management Service Case Management Campaign Management Installed Base Gerhard Schönenberger Seite 10

11 Definition of the sales process Gerhard Schönenberger Seite 11

12 CRM als neue Firmenphilosophie 5. Design des CRM System s als Management Tool und nicht als Control-Tool 6. Minutiöse Planung und Datenmodellierung vor Datenmigration 7. Definition von Zielen und NO-Go vor der Einführung des CRM- Systems 8. Training, Training, Training: alle! Hierarchiestufen Gerhard Schönenberger Seite 12

13 Targets of CRM 1. store all customer related information in one database 2. track all relevant activities with customers (sales and service) 3. track and manage installed base at customers 4. get sales forecast by analysing opportunities 5. classify customers by Industry, Turnover, Potential 6. globally standardized sales and service processes 7. collect and analyse competitor data (pricing, installed base, market share) 8. install global key account management (store information and identify up- and cross-selling possibilities) Gerhard Schönenberger Seite 13

14 Feedback from Sales and Service Team after 3 month of use CRM is a very good tools to be organized and to follow all the opportunities, the visits and the tasks. Certainly it will generate a benefit because the knowledge of our installed base and competition equipment is very important. the additional work that is generated by CRM is less than the benefit which results by all the important customer information on one spot. Opportunities, Sales stage or Ability to Invest help to detect budget problems at an early stage and make counter actions possible Synchronisation problems have been solved and performance improved Gerhard Schönenberger Seite 14

15 Steigern der Akzeptanz bei allen Mitarbeitern 1. Definition von Anwenderrichtlinien schafft Transparenz und Umgangssicherheiten resp. baut Ängste ab 2. Aufzeigen der persönlichen Vorteile bei jedem Eingabefeld 3. Schaffen von Extra-Service wie Adress-Push Gerhard Schönenberger Seite 15

16 Steigern der Akzeptanz bei allen Mitarbeitern 4. Offline Geo-Tracking Gerhard Schönenberger Seite 16

17 Steigern der Akzeptanz bei allen Mitarbeitern 5. Erstellen von sinnvollen Dashboards und Reduktion von unnötigen Reportings Gerhard Schönenberger Seite 17

18 Steigern der Akzeptanz bei allen Mitarbeitern 6. Überprüfen und update der benötigten Arbeitshilfsmitteln (z.b. Tabletcomputer zur Unterzeichnung des Kundenreports) 7. Einbindung in zusätzliche Prozesse wie Online-Shop 8. Training, Training, Training: alle! Hierarchiestufen Gerhard Schönenberger Seite 18

19 Zusammenfassung Success Drivers Intensive und fortlaufende Schulung des Managements und aller operativen Stellen Definition eine Weges um eine Aufgabe zu erledigen. Strickte Einhaltung der definierten Regeln Einsatz vom CRM System als Managing Tool und nicht als Control Tool mit den richtigen Hilfsmitteln. Gerhard Schönenberger Seite 19