Herzlich Willkommen im Regionalkreis der DGQ in Karlsruhe. 08. Oktober 2012

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1 Herzlich Willkommen im Regionalkreis der DGQ in Karlsruhe 08. Oktober 2012

2 MSO Consulting GmbH Besser beraten

3 MSO Unternehmensgruppe MSO Consulting GmbH Strategie und Unternehmensentwicklung Geschäftsprozessmanagement Managementsysteme Controlling - Beratung - Training & Coaching - Dienstleistung MSO Solutions GmbH Software-Lösungen für Maßnahmenmanagement - Einrichtung / Konfiguration - Schulung - Hosting 3

4 MSO Wertschöpfungsaudit Von rund 150 Feststellungen sind 100 mit Risiken behaftet. Davon sind 50 Compliance-Themen und sollten vorrangig analysiert und bewertet werden Zahlungs- fähigkeit 1 zukünftige Unterbrechung Geschäftstätigkeit der Versorgung 5 10 Projektmanagement 1 Produkthaftung 5 Arbeitssicherheit 5 Marktpreise 39 Führung und Mitarbeiter 8 Garantien 3 Image, Marke 11 IT-Betriebsgefahren 6 Gefahren für Produktionsprozesse 3 laufende Geschäftstätigkeit 3 von den Feststellungen mit Risiken oder Potenzialen wären fast alle - entsprechend priorisiert und mit Ressourcen hinterlegt - binnen 6 Monaten abzuarbeiten und bergen enormes Einsparpotenzial Aussagetitel zu Status und (Fehler-) Kosten pro Jahr TOP 5 Aussagetitel zu Status und (Fehler-) Kosten pro Jahr zu den Prozessen Service Lenkung Fehler Beschaffung Personal-management Produktion offen in Arbeit erledigt erledigt in Arbeit offen...von den 50 identifzierten Compliance-Themen sind 42 ISO 9001 relevant, 8 Themen betreffen den Arbeitsschutz DIN EN ISO Arbeitsschutz 8 von 96 Feststellungen mit Risiken oder Potenzialen wären rund 2/3 durch rein organisatorische/disziplinarische Maßnahmen abstellbar 12-xx Monate Monate sonstig 27 disziplinarisch Monate it-technisch Monate disziplinarisch it-technisch organisatorisch sonstig organisatorisch 41 4

5 KVP zur Verbesserung der Performance Projektmanagement & KVP Controlling Fehlermöglichkeits-und Einflussanalyse FMEA Fehlerbestimmung Qualitätsstrategien QFD, SWOT, Portfolio, BSC, SixSigma Prozessanalyse Kosten. Wirkungsgrad Verbesserung Verbesserung im Prozess Fehlervorbeugung Vorkehrungen zur Fehlervermeidung Poka Yoke Fehlererfassung Fehlersammelliste Fehlerreduzierung Fehlerauswertung Pareto-Analyse Grundlagen Verbesserung am Arbeitsplatz 5S Mitarbeiterinformation Ursachenanalyse 6M-Methode, 5W-Methode Verschwendung reduzieren 7V Mitarbeiterbefähigung Verbesserungsvorschlag Entscheidungsfindung KVP-Workflows PDCA, DMAIC, 8D-Report 5

6 Software MSO Softwarelösungen MSO Master Tool zur intelligenten Maßnahmensteuerung MSO Maestro Webbasiertes Tool zur Maßnahmensteuerung MSO Monitor Tool zur Durchführung von Online - Befragungen 6

7 DGQ Region Karlsruhe am 08. Oktober 2012

8 Ein Element im Rahmen des PDCA-Zyklus 8

9 Definition Maßnahme (in Anlehnung an die DIN Medizinprodukte) Zielgerichtete Tätigkeiten oder Prozessschritte Korrekturmaßnahme (EN ISO 9000:2000) Maßnahme zur Beseitigung der Ursache eines erkannten Fehlers oder einer anderen erkannten, unerwünschten Situation Vorbeugungsmaßnahme (EN ISO 9000:2000) Maßnahme zur Beseitigung der Ursache eines möglichen Fehlers oder einer anderen, unerwünschten, möglichen Situation 9

10 Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 Korrekturmaßnahmen Müssen ergriffen werden zur Beseitigung von Ursachen von Fehlern, um deren erneutes Auftreten zu verhindern. Ein Verfahren muss eingeführt werden, um Anforderungen festzulegen zur Fehlerbewertung (einschließlich Kundenreklamationen) Ermittlung der Ursachen von Fehlern Beurteilung des Handlungsbedarfs Ermittlung und Verwirklichung der erforderlichen Maßnahmen Aufzeichnung der Ergebnisse der ergriffenen Maßnahmen Bewertung der Wirksamkeit der ergriffenen Korrekturmaßnahmen 10

11 Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 Vorbeugungsmaßnahmen Müssen ergriffen werden zur Beseitigung der Ursachen von möglichen Fehlern, um deren Auftreten zu verhindern. Ein Verfahren muss eingeführt werden, um Anforderungen festzulegen zur Ermittlung potenzieller Fehler und deren Ursachen Beurteilung des Handlungsbedarfs Ermittlung und Verwirklichung der erforderlichen Maßnahmen Aufzeichnung der Ergebnisse der ergriffenen Maßnahmen Bewertung der Wirksamkeit der ergriffenen Vorbeugungsmaßnahmen 11

12 Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 Ständige Verbesserung Die Organisation muss die Wirksamkeit des QM-Systems durch den Einsatz der Qualitätspolitik Qualitätsziele Auditergebnisse Datenanalyse (Kundenzufriedenheit, Erfüllung der Produktanforderungen, Prozess- und Produktmerkmale) Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Managementbewertung ständig verbessern. 12

13 Quellen für die Definition von Maßnahmen Besprechungen Ziele Vorschläge Risiken Ideen Q-Zirkel KVP Projekte Audits Fehleranalysen Reklamationen Kundenbefragung Regelaufgaben 13

14 Quellen für die Definition von Maßnahmen Besprechungen Ziele Vorschläge Risiken Hilfe!!! Ideen Q-Zirkel KVP Projekte Audits Fehleranalysen Reklamationen Kundenbefragung Regelaufgaben 14

15 Ausgangssituation Besprechungen Praxisbeispiel Besprechungen Unternehmen mit 800 Mitarbeitern 8 offizielle Besprechungsräume (ständig belegt) 4 Veranstaltungen pro Raum und Tag 5 Verabredungen/Aufgaben/ToDos pro Veranstaltung 200 Tage pro Jahr Maßnahmen/Verabredungen/Aufgaben pro Jahr!!!? 15

16 Ausgangssituation Konsequenzen Stress Verzettelung Verschwendung 16

17 Ausgangssituation Maßnahmenplanung Oft keine systematische Vorgehensweise (Bewertung, Ursachenermittlung, Beurteilung Handlungsbedarf) Selten Abgleich mit Strategie und Zielen (Effektivität) Wenig Ermittlung und Beachtung von Wechselwirkungen mit bereits laufenden oder geplanten Maßnahmen Oft keine systematische Planung der erforderlichen Ressourcen 17

18 Ausgangssituation Maßnahmensteuerung Umsetzung Jeder verwaltet seine Maßnahmen in Word, Excel, Powerpoint, Outlook oder mit sonst wie Jeder setzt seine Maßnahmen auf Priorität 1 Unterschiedliche Meinungen über Bearbeitungsstände Aus unterschiedlichen Anlässen wird an verschiedenen Standorten oder in verschiedenen Abteilungen oder Arbeitsgruppen an gleichen Maßnahmen gearbeitet Nach längerer Laufzeit sind Anlässe, Ziele und Maßnahmen oft unklar Maßnahmen verschwinden Die Verfolgung der Wirksamkeit von Maßnahmen ist nicht nachvollziehbar, KVP findet nicht systematisch statt 18

19 Ausgangssituation Umsetzung in der Praxis Act: Wenig bis keine kontinuierliche Verbesserung A P Plan: Viele Maßnahmen in der Planung C D Check: Wenig systematische Überprüfung und Bewertung Do: Nur ca % der geplanten Maßnahmen werden umgesetzt 19

20 Ausgangssituation Folgen Maßnahmen sind redundant mehrfacher Aufwand Maßnahmen sind nicht zielgerichtet wenig Effektivität, geringer Kosten-/Nutzen-Effekt Maßnahmen sind kontraproduktiv negativer Einfluss auf Ziele, Kostentreiber Maßnahmen werden nicht umgesetzt Verbesserungspotenziale werden nicht erschlossen, Kosten werden nicht eingespart Risiken werden nicht optimiert Gesetzliche, behördliche oder sonstige Auflagen werden nicht erfüllt 20

21 Ausgangssituation Folgen Maßnahmen werden nicht wie geplant umgesetzt Folgen ggf. wie oben mit zusätzlich Kosten Anmerkung: Falsch eingesetzte Ressourcen fehlen auch bei der Erschließung anderer Potenziale 21

22 Zielsetzung von Maßnahmenmanagement Planung, Steuerung, Überwachung und Bewertung von Maßnahmen nach den Prinzipien Wesentlichkeit (-> Beurteilung und >Priorisierung; ggf. wiederkehrend/periodisch) Unterstützung der Ziele Risiken Bedeutung von tatsächlichen und potenziellen Fehlern, Abweichungen Wirksamkeit Planung (wer, was, wie, womit, in welcher Zeit, Annahmekriterien) Verifizierung, Validierung, Bewertung der Wirksamkeit Verankerung im Managementsystem (einschließlich KVP) 22

23 Voraussetzungen für Maßnahmenmanagement Voraussetzungen bzw. Erfolgsfaktoren für Maßnahmenmanagement sind Beteiligung und Befähigung der Mitarbeiter und Führungskräfte Methodenkompetenz Ursachenanalyse, Entscheidungsfindung Projektmanagement Etc. Fachkompetenz 23

24 Prozess Maßnahmenmanagement (ISO 9001) 24

25 Vorgehensplan Maßnahmenmangement Ziele definieren Effektivität und Effizienzsteigerung Entlastung der Führungskräfte und Mitarbeiter Committment der Leitung einholen Führungsverantwortung für die Mitarbeiter sowie für die Planung und Steuerung von Maßnahmen Prozess aufsetzen Feststellung, Bewertung Handlungsbedarf, Priorisierung, Planung, Überwachung, Steuerung 25

26 Vorgehensplan Maßnahmenmangement Transparenz schaffen Erfassung aller Projekte, Maßnahmen, Aufgaben einschließlich Ressourcen, Aufwänden, Laufzeiten Herausforderung: In der Regel gibt es keine klare Unterscheidung von Regelaufgaben und Aufgaben aus Projekten, Maßnahmen und Aufgaben Herausforderung: In der Regel gibt es keine ausreichende Planung von Ressourcen, Aufwänden, Laufzeiten 26

27 Vorgehensplan Maßnahmenmangement Transparenz schaffen Auslastungsdiagramme der Ressourcen über den Zeitverlauf erstellen und analysieren Grundauslastung und zusätzliche Tätigkeiten Mitarbeiter 1 Mitarbeiter 2 Mitarbeiter 2 Mitarbeiter 4 Mitarbeiter 5 Mitarbeiter 6 KW 37 KW 38 KW 39 KW 40 KW 41 KW 42 KW 43 KW 44 KW 45 27

28 Vorgehensplan Maßnahmenmangement Ordnung schaffen Strukturierung der Projekte, Maßnahmen und Aufgaben anhand von Strategie und Zielen, Risiken, Compliance Themen, Regelaufgaben etc. Zum Beispiel Zuordnung zu kaskadierten Zielen / Maßnahmen aus strategischen Zielen und Handlungsfedern Priorisierung der Projekte, Maßnahmen und Aufgaben Beitrag Nutzen bzgl. oben aufgeführter Zuordnung Aufwand / Nutzen-Verhältnis 28

29 Vorgehensplan Maßnahmenmangement Ordnung schaffen niedrig Aufwand hoch Aufwand-/Nutzenbewertung niedrig hoch Nutzen Aufwand/ Nutzen hoch niedrig Priorisierung 7 C - B + A Priorität

30 Vorgehensplan Maßnahmenmangement Planung Maßnahmen mit Ressourcen, Aufwänden und Laufzeiten planen Sonstige Maßnahmen in Vorratsspeicher Umsetzung Maßnahmen umsetzen Sicher stellen, dass nur an den beauftragten Maßnahmen gearbeitet wird 30

31 Vorgehensplan Maßnahmenmangement Überwachung Maßnahmenbearbeitung bzgl. Fortschritt und Aufwand regelmäßig überwachen Steuerung Priorisierung, Ressourcen, Laufzeiten anpassen 31

32 Erwartete Ergebnisse Steigerung von Effektivität und Effizienz und damit der Unternehmensperformance durch zielgerichtete Maßnahmen Entlastung und Stressabbau durch Vermeidung von Redundanzen, Fokussierung, Ressourcen gerechte Planung und Steuerung, mitarbeiter- und ergebnisorientierte Führung 32

33 Voraussetzungen für Maßnahmenmanagement Voraussetzungen bzw. Erfolgsfaktoren für Maßnahmenmanagement sind Definition / Abgrenzung Maßnahmen / Regelaufgaben Definition und Implementierung Maßnahmenmanagement als Führungsprozess im Managementsystem; insbesondere mit den Tätigkeitsschritten Bewertung der Situation Ermittlung der Ursachen von Abweichungen Beurteilung des Handlungsbedarfs Ermittlung und Verwirklichung der erforderlichen Maßnahmen Einschließlich Priorisierung*, Ressourcenplanung, Steuerung, Überwachung, Bewertung *Anmerkung: Priorisierung von Verbesserungsaktivitäten ist auch Thema im Modell für Business Excellence der EFQM 33

34 MSO Maestro 34

35 MSO Maestro MSO Maestro ist ein webbasiertes Tool zur Steuerung von Maßnahmen, Projekten, Prozessen und Aktivitäten in einer Datenbank. Alle Bearbeitungsschritte, Informationsfelder, Berechtigungen und Zuständigkeiten entlang des Ablaufs können konfiguriert und individuell auf die jeweiligen Unternehmensbelange angepasst werden. Benutzer können Ihre eigenen Ansichten und Cockpits erstellen Zuständige und Verantwortliche werden automatisch via über zugewiesene Aufgaben, Fälligkeiten und Bearbeitungsstatus informiert. Für die Auswertung und Analyse der Maßnahmen, Projekte, Prozesse und Aktivitäten können beliebige Reports erstellt werden. 35

36 Die herkömmliche Steuerung von Maßnahmen Kunde Mitarbeiter Partner 36

37 Die herkömmliche Steuerung von Maßnahmen Kunde Mitarbeiter Partner 37

38 wird durch eine zentrale Datenbank abgelöst. Kunde Mitarbeiter Partner Maestro ASP.NET Auswertung, Analyse und Überwachung 38

39 Nutzen Verbesserung der Unternehmensperformance MSO Maestro unterstützt die systematische Vorgehensweise, Maßnahmen, Projekte, Prozesse und Aktivitäten festzulegen, zu priorisieren, richtig und fristgerecht abzuarbeiten und zu bewerten Kosten- und Zeitersparnis im Maßnahmen- und Projektmanagement Signifikante Reduzierung der Anzahl von Maßnahmen in Unternehmen durch Ausrichtung an Strategie und Zielen und Vermeidung an redundanter Themenbearbeitung Bis zu 80% Zeitersparnis in der Nachverfolgung von Maßnahmen, Projekten, Prozessen und Aktivitäten. Kostenoptimierung auf der Grundlage der Auswertung von Maßnahmen, Projekten, Prozessen und Aktivitäten nach Ursachen, Häufigkeiten, Laufzeiten, Kosten etc. 39

40 Weiterer Nutzen Transparenz Online Verfolgung aller Maßnahmen, Projekte, Prozesse und Aktivitäten mit Überblick über Themen, Termine, Status und Zuständigkeiten Qualitätsverbesserung Reduzierung von Fehlerrisiken durch standardisierte Bearbeitungsabläufe Sicherung der festgelegten und relevanten Daten und Informationen entlang der Bearbeitungsabläufe Auswertungen und Analysen mit der Möglichkeit, kritische Merkmale zu identifizieren und für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu nutzen. 40

41 Workflows auf Basis von KVP-Methoden wie... Methoden und Formulare Six Sigma 8 D Report PDCA 41

42 Workflows auf Basis individueller Prozesse... Prozesse Prozess Workflow Prozessschritt 42

43 Individuelles Benutzer-Cockpit Statusanzeige Überfällig / in Verzug Erledigt Offen zur Bearbeitung Demnächst fällig 43

44 Anwendungsbereiche Praktische Anwendungsbereiche des MSO Maestro Änderungsmanagement 8D-Report Auditmanagement Aufgaben-, Maßnahmen-, ToDo-Listen EFQM Datenbank Fehlerberichte FMEA Ideenmanagement Projektmanagement Reklamationsmanagement Releasedatenbank Reportingprozesse Schulungsdatenbank Personalprozesse Serviceprozesse Strategie- und Ziele- Kaskadierung Ticketsystem Vorschlagswesen Wertschöpfungsaudits Zertifizierungsprozesse 44

45 Reports und Formulare Flexibles Reporting Individuell anpassbare Formulare 45

46 Weitere Highlights Besondere Funktionen des MSO Maestro Automatisierte -Benachrichtigung bei Zuständigkeit, Fälligkeit und Verzug an Zuständigen und Verantwortlichen, einstellbar, Texte einstellbar Versenden von Maßnahmen als im PDF Format, direkt aus dem Maestro an beliebige Empfänger Importfunktion aus Excel für Kategorien und Maßnahmen Exportfunktion in Excel, eigene Vorlegen, ggf. mit Pivot- Auswertungen Serienmaßnahmen: Automatisierte Erstellung von Maßnahmen auf der Grundlage von Serienmustern, Vorlauf für die Fälligkeit (Gelbe Ampel) und Erinnerungsfunktion einstellbar 46

47 Weitere Highlights Weitere besondere Funktionen des MSO Maestro Einbindung von Dokumenten durch Upload oder Link möglich Zu jedem Bearbeitungsstatus können weitere Aktivitäten vergeben werden Beauftragungen können zurückgegeben werden, einstellbar Benutzercockpits sind individuell einstellbar Listenansichten können frei definiert und persönlich oder öffentlich verwendet werden Mehrsprachigkeit (Deutsch, Englisch, Französisch, Niederländisch weitere Sprachen auf Anfrage) Individuelles Layout möglich (Logos, Bilder, Farben) Standardbegriffe können umbenannt werden 47

48 Weitere Highlights Weitere besondere Funktionen des MSO Maestro Active Directory Anbindung Bearbeitungsschutz für abgeschlossene Maßnahmen und Aktivitäten etc. 48

49 Auswertungsbeispiel Maßnahmen (Leer) Fehlerart nach Mgt-Bereich Verbesserungsvor schlag (VV) 5 Maßnahmen-Herkunft Anforderung extern 3 Zeichnung falsch Verpackung defekt Reklamation intern 1 Anforderung inter 3 Verdrahtung falsch 1 Reklamation extern (sonstige) 3 Audit - extern 3 Bauteil falsch 6 3 Bauteil defekt 4 8 Bauteil beschädigt 4 2 0% 20% 40% 60% 80% 100% Qualitätsmanagement Risikomanagement (Leer) Reklamation extern (Lieferant) 3 Reklamation extern (Kunde) 6 Audit - intern 7 Kosteneinsparungen Kosten Einsparung Kostenersparnis , , , , , ,00 realisiert geplant 3 geplant 2 geplant 1 49

50 Anhang 1 Sonstige Auswertungsbeispiele 50

51 Auswertungsbeispiel Schulungen Schulungen nach Ursprung Anzahl Schulungen nach Bereich und Status 8% 7% Produktion A 1 8% Produktion B 1 8% Produktion C QS 69% Vertrieb KVP Schulungsebdarfsermittlung (Leer) Reklamation Schulungsbedarfsbewertung Schulungsteilnahme Schulungen nach Budget (Euro) und Status Anzahl Schulungen nach Themengebieten Produktion A 1.400,00 Produktion B 800,00 Produktion C0,00 Word Kommunikation Messmittelfäigkeit QS0,00 Vertrieb0,00 Ursachenanalyse Prozessfähigkeitsanaly se Ergebnis 51

52 Auswertungsbeispiel Durchlaufzeiten Average processing time of Defect Reports in days for each state 01_Complaint 6,9 02_Def ect verif ication 14,5 03_Operations 19,5 04_Internal verif ication 15,5 05_Field Validation 23,2 06_Close Def ect Report 13,7 52

53 Auswertungsbeispiel Projektpotenziale 53

54 Auswertungsbeispiel Projektpotenziale 54

55 Anhang 2 Beispiel 8D-Report 55

56 Reklamation / 8D Report 56

57 Reklamation / 8D Report 57

58 Beanstandung 58

59 D1 Teambildung 59

60 D2 Problembeschreibung 60

61 D3 Schadensbegrenzung 61

62 D4 Ursachenerkennung 62

63 D5 Maßnahme wählen 63

64 (D5.1Freigabe der Abstellmaßnahmen) 64

65 D6 Umsetzung / Wirksamkeitsprüfung 65

66 D7 Wiederauftreten verhindern 66

67 D7 Wiederauftreten verhindern 67

68 D8 Würdigung Teamerfolg und Abschluss 68

69 8D Auswertungen Anzahl Reklamationen seit

70 8D Auswertungen Reklamationskosten nach Kunden seit 2008 Kunde A Kunde B Kunde C Kunde D Summe von Kosten Reklamationsregulierung Summe von administrative Kosten 70

71 8D Auswertungen Reklamationen nach Fehlerart seit 2008 Maß Termin Oberf läche Kennzeichnung Material Artikel Menge Verpackung

72 8D Auswertungen Reklamation führte zu......fmea: Reklamation führte zu......anweisung 23% 18% 77% 82% Ja Nein Ja Nein Reklamation führte zu......prüfplan Reklamation führte zu......schulung 46% 37% 54% 63% Ja Nein Ja Nein 72

73 Fragen und Diskussionen 73

74 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit MSO Consulting GmbH Fürstenrieder Str München Fon Fax Roland Kölsch, 74