Die Macht der Kunden nutzen!

Transkript

1 Die Macht der Kunden nutzen! 1

2 Worum geht es heute konkret? Social Commerce Kaufempfehlungen Beteiligungen der Kunden am Design, Verkauf und/oder Marketing Soziale Navigation = gegenseitige Hilfe bei Auswahlprozessen Kommunikation der Kunden untereinander Value / Nutzen case studies Wie funktioniert das? Vor dem Start? Gastbeitrag Jürgen Böhm ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 2

3 ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 3

4 Obviously things that are obvious are not so obvious because otherwise more people would do them Peter Drucker Nicht alle Sitebetreiber nutzen eigene Reviews und Ratings! ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 4

5 Nicht alle Kunden trauen Ihnen ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 5

6 Kunden vertrauen anderen Kunden oder Freunden ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 6

7 Findings zur Marktdurchdringung Top ecomm Sites Nahezu 100% der Topsites verwenden Bewertungen: Vorreiter amazon, ebay, check24 Bewertungsportale Horizontal i.e Ciao, dooyoo, qype Vertikal i.e. holidaycheck, Ärzteportale Google, Bing Search, Places, Ads, Shopping App-Stores Eigentlich nur Reviews und Ratings plus Saleshitlists Rest of the World Durchdringung in der Breite noch überraschend gering Je kleiner und je weiter weg vom klassischen ecommerce - desto geringer ist die Nutzung Gerade dort ist jedoch der grösste Zweifel am Trustpotential der Site ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 7

8 Warum Reviews und Ratings bei amazon und Co und bei Bewertungsportalen? Vordergründig : Kundennutzen Real: Sales und Loyalitytreiber Nebeneffekt : extrem hoher lock-in Nachteil für Hersteller und Händler: Abhängigkeit von closed Shop Keine Kontrolle Bewertungen gehören Portal ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 8

9 Return on Invest von Reviews und Ratings WIE MESSEN SIE DEN EFFEKT VON REVIEWS UND RATINGS? ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 9

10 Fans&likes Rebuy rate Empfehlung Pre-Sales Marketing SEM Qualityscore SEM - Clickrate SEO - Ranking click through Trust Traffic KPIs im Salescycle Produkt Sales NetPromotorScore Verbesserungsvorschläge USP Conversion Anzahl Order Warenkorbgrösse After-sales Customer Support Retouren - Churn ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 10

11 Wie geht das eigentlich? ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 11

12 Reviews & Ratings in Phasen much more than a simple widget Reviewgeneration Reviewaufbereitung Reviewmarketing Reviewanalytics Rückspielen in Organisation ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 12

13 Make or buy Eigenimplementierung Pro 100% Individualsierbar Vollständige Kontrolle Con Fehlendes Know How Geschwindigkeit Glaubwürdigkeit Feeds i.e. google müssen selber aufgebaut werden SaaS-Anbieter Pro Professionelle geprüfte Prozesse Neutralität Spezialisten Laufende Entwicklung Reviewmarketing Partner Con Laufende Kosten Funktionalität abhängig vom Anbieter Weiterentwicklung durch Anbieter ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 13

14 Feegoo Consulting Network Empfehlung Eigene Reviews und Empfehlungen is a must No-Brainer Vorstufe zum Social Commerce Social Layer Suchen Sie nach den Spitzenspielern / Marktführer diesem Bereich. Lassen Sie sich dort beraten Entsteiden Sie dann make or buy ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 14

15 Worum geht es heute konkret? Social Commerce Kaufempfehlungen Beteiligungen der Kunden am Design, Verkauf und/oder Marketing Soziale Navigation = gegenseitige Hilfe bei Auswahlprozessen Kommunikation der Kunden untereinander Value / Nutzen case studies Wie funktioniert das? Vor dem Start? Gastbeitrag Jürgen Böhm ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 15

16 Reaktiv vs. Pro-Aktiv ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 16

17 Warum > Anbieter schon heute proaktiv Bewertungen sammeln? Reduzierung Retouren Prozessoptimierung Marktforschung Steigerung Conversion Optimierung Adwords Innovation virales Marketing Höhere Warenkörbe SEO (Unique content) ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 17

18 SEA/ AdWords SEA/ AdWords SEO Conversion Optimierung Online Repuation Management Prozessoptimierung und MaFo Empfehlungs -marketing ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 18

19 AdWords optimieren Steigerung CTR: +30% 19

20 Adwords optimieren 20

21 Wie bestimmt Google den Anzeigenrang? Hauptfaktoren für den Anzeigenrang sind Ihre Gebote (CPC) und die Anzeigen-, Keywords-und Website-Qualität, die durch den Qualitätsfaktor angegeben wird. Der Qualitätsfaktor wird vor allem durch die bisherige Klickrate (Click-through-Rate CTR) des Keywords und der zugehörigen Anzeige bestimmt. Anzeigenrang= CPC x Quality Score Quelle: 21

22 Anzeigenrang = max. CPC x Qualitätsfaktor Unternehmen CPC quality score ad rank Position 6 0,8 4, ,3 3,0 2 Fazit: Traffic spendings 22

23 Mehr Infos zum Thema oder: 23

24 SEO SEO Online Repuation Management SEA/ AdWords Empfehlungs -marketing Conversion Optimierung Prozessoptimierung und MaFo ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 24

25 SEO-Effekt durch relevanten User Generated Content Bessere Positionen in den organischen Suchergebnissen 25

26 SEO-Effekt durch relevanten User Generated Content 26

27 Conversion-Optimierung Conversion Optimierung Online Repuation Management SEO Empfehlungs -marketing SEA/ AdWords Prozessoptimierung und MaFo ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 27

28 Conversion-Optimierung durch mehr Vertrauen Wem Vertrauen Ihre Kunden? Empfehlung eines Freundes, der das Produkt gekauft oder den Anbieter genutzt hat 83% Empfehlung eines Experten / bzw. eines Institutes Empfehlung eines Users / Käufers auf der Website des Anbieters 63% 60% Empfehlungen auf Portalen 37% Online Reviews in Blogs 30% Quelle: Forrester Research 2011 ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 28

29 Conversion-Optimierung durch mehr Vertrauen Wie profitieren Sie davon? Quelle: Forrester Research 2011 ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 29

30 Conversion-Optimierung durch mehr Vertrauen Wie Bewertungen eingesetzt werden Händlerbewertung Produktbewertung VIP-Widgetintegration Selektion aussagekräftiger Kundenmeinungen Rotierende Kundenmeinungen Individuell anpassbar 30

31 Conversion-Optimierung durch mehr Vertrauen Mehr Vertrauen und weniger Retouren Retail Flexible Webservice-Technologie Suchmaschinenoptimierte, dynamische Frontendintegration Individuell anpassbares Design Produktspezifisches 5-Sterne-Rating SEO relevanter User Generated Content (UGC) 31

32 Conversion-Optimierung durch mehr Vertrauen Mehr Vertrauen und höhere Conversionraten Versicherung VIP-Widget Beste Kommentare wählen und anzeigen Wechselnde Kommentare Erstellen Sie Ihr individuelles Widget! 32

33 Conversion-Optimierung durch mehr Vertrauen Mehr Vertrauen und höhere Conversionraten Bank 33

34 Kosten senken durch weniger Retouren Conversion Optimierung Online Repuation Management Weniger Retouren Empfehlungs -marketing SEO Prozessoptimierung und MaFo SEA/ AdWords ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 34

35 Weniger Retouren = sinkende Kosten Reduzierung Rückgabe-Kosten Warenkörbe 20 % Retouren = Retouren Ø 10 Kosten/ Rückgabe = % 15% 20% 25% 35

36 Viraler Effekt durch Social Recommendation Empfehlungsmarketing Empfehlungs -marketing Online Repuation Management SEO Conversion- Optimierung SEA/ AdWords Prozessoptimierung und MaFo 36

37 virales Marketing Warenkörbe 20% CR Reviews 98% = 5 Sterne Bewertungen 11% conversion rate 220 Sender friends 37

38 Online Reputation Management Online Reputation Management Empfehlungs marekting SEO Conversion- Optimierung SEA/ AdWords Prozessoptimierung und MaFo 38

39 Online Reputation Management ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 39

40 Nutzen für Ihr Unternehmen Fazit Umsatz SEA: Traffic, QS CPC SEO: user generated content Mafo: Prozesse optimieren Social Branding virale Effekte Kosten Retouren / Bestellabbrüche 40

41 ekomi funktioniert in 6 Phasen Kunde bewertet Ihre Services & Produkte (Feedback Collection) Ihr Kunde erhält nach Kauf eine von ekomi. (Beginn des Feedback Management Prozesses) ekomi prüft, moderiert & vermittelt bei Schlichtungen. (Feedback Management) Potentieller Interessent Kunden empfehlensie ihren Freunden & Verwandten! (Social Recommendation) Zufriedener Kunde ekomiwertet Daten aus und stellt Statistiken zur Auswertung bereit. (Echtzeit Reporting) ekomiveröffentlicht Ihre geprüften Verkäuferbewertungen. (Feedback Marketing) 41

42 Vielen herzlichen Dank und gute Geschäfte!!! 42

43 Vor dem Start Was möchten Sie bewerten lassen? Der richtige Zeitpunkt Wie reagiere ich auf negative Bewertungen? Wo möchte ich meine Bewertungen ausspielen? WieEinbindungin IhreSocial Media Aktivitäten? ekomi Stand von STRENG VERTRAULICH 43

44 44