Peter Mensen. Qualitätsmanagement im. Gesundheitswesen. Grundlagen für Studium und Praxis. 4^ Springer Gabler

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1 Peter Mensen Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Grundlagen für Studium und Praxis 4^ Springer Gabler

2 Inhaltsverzeichnis Teil I Allgemeiner Teil 1 Qualitätsbegriff im Gesundheitswesen Begriffszuordnung Gegenstand Umfeld Qualitätsmerkmale Qualitätsanforderungen Qualitätsperspektiven Qualitätsmodelle Konstrukt-und Modellbildung Allgemeine Qualitätsdimensionen und-modelle Spezielle Qualitätsdimensionen und -modelle 23 Literatur 28 2 Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung Entwicklung des Qualitätswesens Entwicklungslinien Wegbereiter Managementbegriff Management der Qualität Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Ziele und Nutzen des Qualitätsmanagements Grenzen und Limitationen des Qualitätsmanagements Bedeutung der Qualitätssicherung Gesetzliche Grundlagen 49 Literatur 56 VII

3 VIII Inhaltsverzeichnis 3 Qualitätsentwicklung und Qualitätsverbesserung Begriffsverständnis Qualitätsverbesserung Qualitätsentwicklung Methodische Handlungskonzepte Qualitätsverbesserung Kontinuierliche Qualitätsverbesserung Standardisierung Gestaltungsansätze im Qualitätsmanagement Interaktions-und Projektebene Einrichtungs-und Organisationsebene 74 Literatur 81 4 Qualitätsplanung und Qualitätsorganisation Qualitätsplanung Qualitätspolitik Qualitätsziele Qualitätsorganisation Organisation und Führung Grundsätzliche Organisationsmodelle Merkmale einer Qualitätsorganisation 106 Literatur Qualitätsanforderungen und Qualitätsmanagementmodelle Anforderungen an das Qualitätsmanagement Anforderungen an Krankenhäuser Anforderungen an die vertragsärztliche Versorgung Anforderungen an Reha-Kliniken Anforderungen an vollstationäre Pflegeeinrichtungen Qualitätsmanagementmodelle Die DIN EN ISO Normenreihe Das EFQM Excellence Modell Das KTQ-Verfahren Die JCAHO/JCI-Standards 133 Literatur Qualitätsmessung und Qualitätsbewertung Grundlagen der Qualitätsmessung Datenerhebungs-und Messverfahren Kennzahlen und Indikatoren Entwicklung von Kennzahlen und Indikatoren 145

4 Inhaltsverzeichnis IX 6.2 Qualitätsindikatoren der Gesundheitsversorgung Klinische Messgrößen Methodische Anforderungen Qualitätsbewertung Selbstbewertung Qualitätsaudit 163 Literatur Methoden und Instrumente Begriffsverständnis Traditionelle Qualitätstechniken Qualitätsdokumentation Dokumente Qualitätsmanagementhandbuch Gruppenarbeit im Qualitätsmanagement Teamkonzepte Problemlösungs-und Kreativitätstechniken 191 Literatur 199 Teil II Spezieller Teil 8 Prozessorientierung im Qualitätsmanagement Grundlagen des Prozessmanagements Prozessbegriff Prozessorganisation Grundzüge der Prozessgestaltung Prozessidentifikation Prozessgestaltung Prozesslenkung Methoden des Prozessmanagements Allgemeine Methoden Behandlungspfade 226 Literatur Kundenorientierung im Qualitätsmanagement Bedeutung der Kundenorientierung Kundenbegriff im Qualitätsmanagement Kundenbegriff im Gesundheitswesen Aufgaben im Rahmen der Kundenorientierung Allgemeine Methoden der Qualitätsmessung Kundenzufriedenheitsmodelle Befragungsmethoden 246

5 9.3 Spezielle Methoden der Qualitätsmessung Qualitative Ereignismethoden Systematische Patientenbefragungen Beschwerdemanagement Verwertung der Daten Literatur 10 Mitarbeiterorientierung im Qualitätsmanagement 10.1 Bedeutung der Mitarbeiterorientierung 10.2 Allgemeine Methoden der Mitarbeiterorientierung Zufriedenheits- und Motivationsmodelle Führung Personalentwicklung 10.3 Spezielle Methoden der Mitarbeiterbeteiligung Mitarbeiterbefragungen Betriebliches Vorschlagswesen Beauftragtenwesen Literatur 11 Integrierte Managementansätze 11.1 Dienstleistungsmanagement GAP-Modell der Dienstleistungsqualität Qualitätstechniken des Dienstleistungsmanagements 11.2 Risikomanagement Begriffsverständnis Fehlerkultur Risikomanagementprozess Methoden des Risikomanagements 11.3 Projektmanagement Projektlebenszyklus Projektorganisation Methoden des Projektmanagements Literatur 12 Zertifizierung und externe Qualitätsevaluation 12.1 Begriffsbestimmung Zertifizierung und Akkreditierung Verfahrensschritte 12.2 Verfahrenstypologie Professionelle Perspektive Qualitätsmanagementsystemperspektive

6 Inhaltsverzeichnis XI Gesundheitsorganisationsperspektive Exzellenz- und Award-Modell-Perspektive 356 Literatur Versorgungsquaiität und Patientensicherheit Leitlinien und Qualitätsstandards Evidenzbasiertes Handeln Medizinische Leitlinien Expertenstandards in der Pflege Patientensicherheit Sicherheitskultur Patientensicherheitsindikatoren Anforderungen und Maßnahmen 393 Literatur Qualitätsvergleiche und Qualitätsberichte Qualitätssicherung durch Qualitätsvergleiche Methodische Anforderungen Externe Qualitätssicherung Qualitätsvergleiche durch Qualitätsberichte Verpflichtende Qualitätsvergleiche Freiwillige Qualitätsvergleiche Benchmarking Grundlagen Benchmarking-Prozess 426 Literatur 430 Sachverzeichnis 433