Steuerung und Kontrolle von IT Providern für weltweit abgesicherten IT Betrieb

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1 Steuerung und Kontrolle von IT Providern für weltweit abgesicherten IT Betrieb BITKOM Anwenderforum Outsourcing 11. November 2008 Colette Elcacho

2 Inhalt 1. Ausgangssituation des Anwenderberichts 2. Aspekte einer globalen Governance Struktur 3. Erfolgsfaktoren einer Governance Struktur 4. Rollen in der Governance Struktur und Lessons Learned 5. Verankerung der Governance in der Organisation Anlage: PA Unternehmensdarstellung PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 2

3 DAX Kunde lagert die IT Infrastruktur an international präsenten Service Provider aus, um die Geschäftsbereiche bei ihrer globalen Expansion zu unterstützen Endgeräte Typen Ausgangssituation Service Umfang Desktop / Laptop Desktop or Laptop or Thin client Service Desk Field Services Printer Fax Telefon VISUAL EXAMPLES Weltweite Auslagerung PDA Infrastructure Services (Print, File, LAN) (*) additional monitors, e.g. large flat screens Monitors * Scanners Messaging Services (Mail, Collaboration) Video / Beamers Technology Lifecycle Services (Asset Mgmt., Software Mgmt., End-of-Life Services) Planning and Architecture Services (Platform development, Refresh) BDE/ZDE CAx Workstations Europe/ Germany Mexico/ region US Mexico Venezuela Venezuela/ region South America Region Africa/ South Africa South Africa Region Asia/ Indonesia Indonesia Region Australia Clusters/ Regions Asia/Australia Africa Europe America Administration Services (Reporting, invoicing) PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 3

4 Outsourcing Projekte sind erfolgreich, wenn das Projekt mit der richtigen Governance aufgesetzt wird und diese in der Transition in die Provider Governance überführt wird Client specific Use best practice standard processes Client specific Aspekte einer globalen Governance Struktur Sourcing Strategy Supplier Selection Due Diligence Contracting Transition Governance zur Etablierung des Outsourcing Projektes und Umsetzung in den Sourcing Phasen wie Supplier Selection, Due Diligence etc. Outsourcing Board Level Projekt Provider Governance zur Steuerung der Transition und des kontinuierlichen Betriebes Positionieren des Themas Akzeptanz Strategische Behandlung IT/ Business Level Etablieren Umsetzen Steuern Steuerung / Eskalation Strategisch was? Taktisch wie? Management / Reporting Operativ wer? PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 4

5 Die grundlegenden Erfolgsfaktoren der Governance werden in den Sourcing Phasen* aufgebaut, in der Transition erprobt und im laufenden Betrieb gemessen Client specific Use best practice standard processes Client specific Erfolgsfaktoren einer Governance Struktur Sourcing Strategy Supplier Selection Due Diligence Contracting Transition Erfolgsfaktoren Governance zur Etablierung des Outsourcing Projektes Provider Governance zur Steuerung der Auslagerung Voraussetzungen (während Strategie Phase) Aufbau der Erfolgsfaktoren Erfolgsfaktoren Management Commitment (Top Management und betroffene Abteilungen) Stakeholder Management Abholen und Identifizieren von Befürwortern / Gegnern Überprüfen, ob diese Outsourcing Idee in der Organisation Reife zur weiteren Verfolgung hat Service Scope (Leistungskatalog) SLAs Business Case Reporting Kunden- zufriedenheits- Analyse messen Service Scope End-to-End SLAs Business Case Reporting Kunden- zufriedenheits- Analyse * Phasen: Sourcing Strategie, Due Diligence, Contracting * Phasen: Transfer & Transition und lfd. Betrieb PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 5

6 Rollen in der Governance Struktur und Lessons Learned Die Provider Steuerung hat zentrale und Länder- / Regionen-spezifische Funktionen und wird über die Governance Struktur in der Organisation verankert / abgesichert Rollen in der Provider Steuerung Länder & Regionen Governance Struktur Zentrale Funktionen Global provider manager Service Delivery expert Technology architect expert Global service delivery manager Commercial / contract manager Local service delivery manager Business demand manager Lessons Learned zur Absicherung der erfolgreichen Provider Governance Kontinuierliches, qualifiziertes Personal während des Sourcing Projektes und Überführung in die Governance zur Provider Steuerung; ggf. externer / interner Aufbau von Personal für die neuen Rollen / Verantwortungen Einbeziehung der Länderorganisationen in das Outsourcing Projekt und kontinuierliche Kommunikation in die Länderorganisationen während der Outsourcing Phasen Etablierung von Sourcing-Agents in den Ländern ( Abholen der Organisation) Beitrittserklärung der Länderorganisation nach definierten Kriterien (z. B. Volumen) Mitwirkungspflicht der Länderorganisationen bei Besetzung von Länder- / Regionen-spezifischen Governance Rollen Disziplinarische Verankerung der regionalen Rollen in den Länderorganisationen bei gleichzeitiger funktionaler Einbindung in die zentrale Governance Dezentrales Invoicing und Reporting Zentrale Bestellung von Standard Services, dezentrale Beauftragung von länderspezifischem Projektgeschäft PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 6

7 Verankerung der Governance in der Organisation Die Verankerung der Governance erfolgt entlang klarer Schnittstellen und messbarer KPIs, die die Anforderungen der Geschäftsbereiche absichern Geschäftsbereiche IT Infrastruktur IT Governance WAN Service Provider Telco Service Provider Endgeräte Service Provider Business Requirements KPI Reporting Service Anforderung Länder & Regionen Zentrale Funktionen Global provider manager Service Delivery expert Delivery Management Technology architect expert Global service delivery manager Commercial/ contract manager Local service delivery manager Business demand manager Provider Management Multi Vendor Strategie Schnittstelle KPIs (end-to-end SLAs) SLAs PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 7

8 Verankerung der Governance in der Organisation Der Kunde hat die Governance für das IT Infrastruktur Management wie hier dargestellt gelöst und in seiner Organisation international angebunden Central functions located in Headquarters SDE TAE Global Executive Global Delivery Mgr. (GDM) Transition Mgr. (TM) Commercial /Demand Mgr. (CM) Clusters Africa Asia/Australia Europe America BDM/LDM Mexico/ region US Mexico Venezuela BDM/LDM Mexico/ region South Am./Venezuela BDM/LDM Europe/ Germany BDM/LDM Region Africa South Africa SDE = Service Delivery Expert TAE = Technology Architecture Expert BDM = Business Demand Mgr. LDM = Local Service Delivery Mgr. BDM/LDM Region Asia/ Indonesia Indonesia LDM/ country cluster SLA Mgr. central/ Technical Delivery Mgr. International cooperation with BUs BDM / country cluster The international IT infrastructure scope is centrally managed Each cluster is managed by a local service delivery manager (LDM/reports functionally to headquarters) Each cluster has an additional business demand manager (BDM) (BDM/ reports functionally to headquarters) Each LDM has the same organisation as the GDM PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 8

9 Kontakt Wir freuen uns auf ein weiteres Gespräch mit Ihnen! PA Consulting Group Eschersheimer Landstraße Frankfurt Telefon: Mobile : Colette.Elcacho@paconsulting.com PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 9

10 Anlage: PA Unternehmensdarstellung PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 10

11 Weltweite Präsenz 1943 gegründet, beschäftigt PA Consulting Group weltweit über Mitarbeiter Neben Großbritannien und den USA ist Kontinentaleuropa ein zentraler Wachstumsmarkt für PA: in Deutschland 40 Prozent Umsatzwachstum in 2007 Oslo San Francisco Los Angeles Madison Cambridge, MA Chicago New York Denver Princeton Washington Houston Mexiko Jamaika Utrecht UK: Dublin London Cambridge Belfast Birmingham Glasgow Manchester Stockholm Kopenhagen Frankfurt München Düsseldorf Tiflis Eriwan Islamabad Dubai Taschkent Neu Delhi Bangalore Peking Kuala Lumpur Lima Jakarta Buenos Aires Auckland Wellington PA Büro PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 11

12 PA Consulting Group liefert wirksame Kundenlösungen für Wettbewerbsvorteil und Geschäftswachstum der Kunden Branchenkenntnis & Beratungsprodukte internationaler Teams Beratungsleistungen Strategie & Marketing Business Transformation Informationstechnologie Technologie & Innovation Wachstum & Unternehmenswertsteigerung Strategieentwicklung Strategisches & operatives Marketing M & A Prozesse, Post Merger Integration Business Innovation Management- / Entscheidungssysteme Organisationsentwicklung, Mobilisierung von Menschen HR Transformation LEAN & Performance Management Programm- & Projekt- Management Supply Chain Transformation Shared Services / Global Operations IT Strategie & Business Alignment IT Optimierung: Organisation, Prozesse, Architektur, Kompetenzen IT Infrastruktur & Systeme IT Betriebsmodell: Sourcing, Shared / Managed Services Service Management (ITIL) IT Projektmanagement Technologie- und Innovationsstrategien Technologie Audits Technologietransfer Technologische Lösungen Produkt- und Prozessdesign Produkt- / Serviceentwicklung & Kostenoptimierung Industrien Öffentlicher Sektor Transport / Logistik Infrastruktur Life Science / Healthcare Fertigungsindustrie Telekommunikation Finanzdienstleistung Energiewirtschaft PA Knowledge Limited November 2008 Anwenderforum Outsourcing Page 12