Jennifer Jahnke, Georg Rabbe. Praxishandbuch. Call Center Fachwissen kompakt für Agents und Management Ein Handbuch der Calt Center Akademie NRW

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1 Jennifer Jahnke, Georg Rabbe Praxishandbuch Call Center Fachwissen kompakt für Agents und Management Ein Handbuch der Calt Center Akademie NRW 1. Auflage, April 2001

2 Inhalt Wissen 1. Einführung 1.1 Sabine Haas: Einführung 19 Um einen Einstieg ins Thema zu geben, zeigt Sabine Haas kurz die Entwicklungspotenziale von Call Centern angesichts verschiedener Einflussfaktoren auf. Markt, Technologie und Personal sind dabei die Komponenten, die vor allem die weitere Entwicklung bestimmen, aber auch die grundlegende Bedeutung des Dienstleistungsgedankens wird verdeutlicht. 1. Perspektiven einer Branche Bewertung von Dienstleistung Meyke Florl: Aufgaben in Call Centern 25 Welche konkreten Aufgaben ein Call Center bearbeitet, ist abhängig von seiner technischen Ausstattung, seiner Funktion im Unternehmen sowie der Kompetenz seiner Mitarbeiter. Welche Bandbreite im Einsatz und hinsichtlich der Effektivität von Call Centern möglich ist, wird von Meyke Florl in diesem Kapitel überblicksartig vermittelt. 1. Die technische Basis ' Die Mitarbeiter " Unterscheidung Inbound - Outbound / Inbound Outbound Inhouse-Lösung oder Outsourcing? Qualitative Größen im Call Center 38 Jt_

3 PRAXISHANDBUCH CALL CENTER 1.3 Otmar Dürotin: Arbeitsmarktpolitische Aspekte im Dienstleistungsbereich Wie sich die Entwicklung aus Sicht der Gewerkschaften darstellt und welche Probleme die Zukunft birgt, zeigt dieser Exkurs von Otmar Dürotin. Er beschreibt aber auch, wie diesen Problemen durch das Zusammenwirken aller Interessengruppen begegnet werden könnte. 1. Job-Wunder Dienstleistungen? Nur Billig-Jobs? Nur einfache Jobs? Der Job der Zukunft? Personal 2.1 Jacqueline Irrgang: Organisation von Call Centern 45 Jaqueline Irrgang gibt einen kurzen Überblick über die verschiedenen Formen der Einbindung eines Call Centers in die Unternehmensstruktur. Neben formalen Kriterien sind dabei auch soziale und psychologische Komponenten ausgesprochen wichtig. 1. Das Call Center in der Unternehmensstruktur Organisationsstrukturen in Call Centern Das Front Office ; Das Back Office Telemarketing Fulfillment Service Level Agreements Funktionen im Customer Care System Kontaktverwaltung und Trouble Ticket Frequently Asked Questions und elektronisches Handbuch 54, 6.3 Workflow Management Ralf Holz: Der Mitarbeiter im Call Center :. 57 Call-Center-Berufe sind noch immer nicht klar definiert, die Ausbildung kaum geregelt, doch es gibt mittlerweile verschiedene Ansätze, dies zu ändern. Welche Berufsbilder in letzter Zeit entwickelt wurden, wie man sich qualifizieren kann und wo geeignetes Personal zukünftig rekrutiert wird, erläutert Ralf Holz. 1.1 Einführung Call Center Agent (IHK).' Call Center Engineer/Professional Call Center Teamleiter 59

4 BWWlSfl» ''!"---' INHALT 1.5 Call Center Manager Fachwirt für Tele Service und Kommunikation (IHK) Duale Ausbildung Entwicklungswege Statements und Kommentare 2.1 Einführung Call Center Agent (IHK) Call Center Teamleiter Call-Center-Manager Telekommunikationsfachwirt Duale Ausbildung Positionierung/Bedeutung des Berufsbildes in der Gesellschaft Sabine Haas: Führungskräfte im Call Center 69 Vor allem Führungskräfte an der Basis, also Teamleiter, verfügen oft über vergleichsweise wenig Berufs- und Lebenserfahrung. Daher sind die von Sabine Haas in diesem Kapitel behandelten Strategien zur Mitarbeiterführung besonders hilfreich für die praktische Arbeit auf dieser Ebene. 1. Welche Führungspositionen gibt es im Call Center? Besonderheiten des Führens in Call Centern Die Verantwortung für Mitarbeiter Sven Heller: Teamarbeit und -entwicklung 77 Nur gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter können effizient im Team arbeiten und zur gemeinsamen Erreichung des gesteckten Ziels beitragen. Wie sich diese Erkenntnis in der Mitarbeiterführung umsetzen lässt, beschreibt Sven Heller in seinem Text. 1. Einleitung Das Team Die Bedeutung der Teams im Call Center Teamarbeit Organisation von Teamarbeit " Teamarbeit in der Praxis. v Das Patenprogramm Selbstständiges Arbeiten Teamentwicklung Maßnahmen Perspektiven der Teamentwicklung 84 L

5 10 PRAXISHANDBUCH CALL CENTER 2.5 Nicola Hansen: Supervision und Coaching 87 Supervision und Coaching sind Bestandteile des Qualitätsmanagements und obliegen den Führungskräften im Call Center. Nicola Hansen zeigt die besondere Relevanz dieser beiden Funktionen im Call Center und gibt praktische Handlungsanleitungen. 1. Supervision 1.1 Definition Supervision im Call Center: Funktion und Methodik Das Handwerkszeug Coaching 2.1 Definition Coaching im Call Center: Funktion und Methodik Das Handwerkszeug Beate Härder: Personalauswahl 101 Vor der Mitarbeiterführung im Call Center steht die Rekrutierung des geeigneten Personals. Beate Härder erläutert praxisnah Strategien für diese wichtige Herausforderung an Betreiber und Führungskräfte. 1. Konzepte und Methoden zur Personalauswahl im Call Center Die Tätigkeitsbeschreibung Das Anforderungsprofil Die Ausschreibung Die Bewerberhotline Analyse schriftlicher Bewerbungsunterlagen Assessment Center Das Einstellungsgespräch Alexandra Hans: Qualitätsmanagement 109 Call Center bieten aufgrund ihrer technologischen Gegebenheiten besonders gute Möglichkeiten zur qualitativen Beurteilung der hier geleisteten Arbeit. Das gilt vor allem für die externe Ebene, aber auch innerhalb des Gesamtunternehmens bzw. innerhalb des Call Centers stehen vielfältige Maßnahmen für das Qualitätsmanagement zur Verfügung, wie Alexandra Hans deutlich aufzeigt. 1. ' Qualitätsbestimmung im Call Center Das Qualitätssicherungskonzept, Kriterien- und Level-Definition Die Durchsetzung der Qualitätssicherung 113

6 INHALT 2.8 Richard Friedrich Bräutigam: Personaleinsatzsteuerung 115 Professionelles Personaleinsatzmanagement ist Grundvoraussetzung für das erfolgreiche Führen eines Call Centers. Fritz Bräutigam erläutert die Bedeutung der verschiedenen Einflussgrößen, zeigt Möglichkeiten ihrer Abbildung in theoretischen Modellen und gibt Beispiele'für die praktische Umsetzung der so gewonnenen Erkenntnisse. 1. Aufgaben des Personaleinsatzmanagements Ausgangsbasis Call-Prognose Kapazitätsermittlung Personaleinsatzplanung Instrumente der Einsatzsteuerung Technologie,1 3.1 Peter Emde und Dr. Jörg Wissdorf: Vom Call Center zum Communication Center: Einsatzbereiche, Anwendungsvorteile, Technologien 129 Die Nutzung moderner Technik ist die entscheidende Voraussetzung für effektive Arbeit im Call Center sowie für seine Weiterentwicklung zum echten Communication Center. Welche erstaunlichen Möglichkeiten die Technologie heute schon bietet, legen Peter Emde und Dr. Jörg Wissdorf eindrucksvoll dar. 1. Einführung Grundlagen des Call Centers Die Call-Center-Entwickung in Deutschland Neue Rahmenbedingungen und verändertes Konsumverhalten Charakteristika des Call Centers Zentrale Vorteile der Call-Center-Nutzung Call-Center-Technologie Definition des Service Levels Intelligentes Telefonnetz Telekommunikations-Anlagen Herzstück des Call Centers: Automatic Call Distribution (ACD) Flexibles Call Routing V Intelligentes Warteschlangenmanagement (Queuing) Echtzeit- und historisches Reporting ACD-Varianten Computer Telephone Integration (CTI) Dialing-Funktionen Interactive Voice Response (IVR) 161

7 12 PRAXISHANDBUCH CALL CENTER 7.3 Fax-Anwendungen im Call Center IT-Schnittstellen im Call Center Call Center und Customer Relationship Management (CRM) Multimediales Communication Center Multimedial bedeutet Unified Messaging Multimediale Features für höchste Servicequalität Ergänzende Softwaremodule im Call Center Workforce Management Kontaktmanagement Workflow Management Knowledge Database Management Fazit Dr. Anneke Neuhaus und Thomas Rath: Customer Relationship Management Customer Relationship Management ist in aller Munde - doch vielen ist unklar, was sich eigentlich hinter diesem Ausdruck verbirgt. Welches Verständnis von CRM für Call Center relevant ist, und wie die Anwendung in der Praxis funktioniert, wird von den Autoren detailliert beschrieben. 1. Definition Chancen und Risiken für Unternehmen Die Rolle von Call Centern im CRM Funktionen von Communication Centern im CRM Anforderungen an die Mitarbeiter Auswirkungen von CRM auf die Unternehmenskultur und die Gesellschaft Dr. Werner Kremer: Call Center und E-Business 203 Ohne zu ausführlich auf die technologischen Voraussetzungen einzugehen (siehe hierzu das Kapitel von Peter Emde) legt Werner Kremer an dieser Stelle dar, wie sich das Call Center schon in nächster Zukunft zum Communication Center wandeln muss, um den Anforderungen des E-Business genügen zu können. ' 1. Der Wandel vom Call Center zum Communication Center Communication Center und Internet * Anforderungsprofile im Zeichen des E-Business Trends 208

8 INHALT Rechtliche Aspekte 4.1 Otmar Dürotin: Arbeitsrechtliche Grundlagen 211 Einen Einblick in das allgemein gültige Arbeitsrecht gibt Otmar Dürotin in diesem Kapitel. Hier finden sich die wichtigsten Bestimmungen, die die Gestaltung von Arbeitsverträgen sowie die tagtägliche Arbeit in Call Centern betreffen. 1. Einleitung Begründung des Arbeitsverhältnisses Der Arbeitsvertrag Teilzeitbeschäftigung Befristete Arbeitsverhältnisse Probezeit Arbeitsleistung Arbeitsleistung nach Anforderung 218 * 3.2 Nachtarbeit Sonn- und Feiertagsarbeit Arbeitsbefreiung/Urlaub Urlaub Bildungsurlaub Lohnfortzahlung an Feiertagen Lohnfortzahlung bei Krankheit Beendigung des Arbeitsverhältnisses Kündigungsfristen Die fristlose Kündigung Form der Kündigung Kündigungsschutzklage Besonderer Kündigungsschutz Der Betriebsrat Arbeitsschutz in Call Centern Die DIN ISO Relevante Gesetze ' Beratungsangebot ~ Anlage: Arbeitsblatt Bildschirmarbeit 229

9 14 PRAXISHANDBUCH CALL CENTER 4.2 Martin Aichmayr: EU-Richtlinien für Call Center 237 Neben den für jeden Betrieb verbindlichen Gesetzen sind für Call Center insbesondere zahlreiche Vorschriften zum Datenschutz und zur Ausgestaltung der Arbeitsplätze von Bedeutung. Martin Aichmayr gibt einen Überblick über die wichtigsten Verordnungen und stellt eine nützliche Planungs-Checkliste zur Verfügung. 1. Datenschutz EU-Richtlinie 97/66/EG über die Verarbeitung personenbezogener Daten und den Schutz der Privatsphäre Die EU-Richtlinie 96/9/EG zum Datenbankschutz Ausgestaltung der Arbeitsplätze Die EU-Richtlinie über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit an Bildschirmgeräten Die einschlägigen DIN-EN-ISO-Normen 241 '3. Planungs-Checkliste für Call-Center-Arbeitsplätze 241