ASSEKURATA-Solutions-Studie 2011

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1 ASSEKURATA-Solutions-Studie 2011 Anforderungsprofil Das erwarten Makler von Ihnen! ASSEKURATA Solutions GmbH. Venloer Straße Köln. Tel.: Fax: Geschäftsführer: Dr. Christoph Sönnichsen

2 Wer sind die Befragten Die Studie beruht auf einer Onlinebefragung von Maklern und Mehrfachagenten im Zeitraum von Juli bis August Charakteristika der Makler und Mehrfachagenten: Überwiegende Betreuung von Privatkunden In der Regel bis zu vier Beschäftigte pro Maklerbetrieb Im Schnitt Betreuung von 500 Kunden Durchschnittlicher Umsatz pro Jahr: Euro Regelmäßige Zusammenarbeit mit maximal 15 Versicherungsunternehmen Die Makler und Mehrfachagenten gaben an, mit folgenden Versicherern die meiste Erfahrung gemacht zu haben: Leben: Allianz, Alte Leipziger, AXA, Condor, Generali, HDI Gerling, IDEAL, LV 1871, Nürnberger, Standard Life, Swiss Life, Volkswohl Bund Kranken: Alte Oldenburger, ARAG, AXA, Barmenia, Central, Continentale, Deutscher Ring, ERGO, Hallesche, Hanse Merkur, LKH, Signal Iduna, Universa Komposit: AXA, Generali, Gothaer, Haftpflichtkasse Darmstadt, Helvetia, Inter Risk, R+V, VHV, Zurich Insgesamt haben 713 Makler und Mehrfachagenten an der Befragung teilgenommen. 1

3 Management Summary Maklerbindung (NPS ) Auf dem Weg zum Versicherungsunternehmen Touchpoints Endkunde Kommunikationswege mit den Kunden Kundenbetreuung Touchpoints Versicherungsunternehmen Gesamturteil über den deutschen Versicherungsmarkt Maklerbetreuung Maklerservice Marktpotenzial Einschätzung der Geschäftsentwicklung Aktuelle Marktthemen Nachhaltigkeit in der Versicherungswirtschaft Anhang Torbz - Fotolia.com 2

4 Management Summary Versicherungsbedingungen und Informationen über die Servicequalität der Gesellschaft sind für Makler und Mehrfachagenten (im Folgenden Makler genannt) zur Beurteilung von Produkten und Anbietern von sehr hoher Bedeutung. Ohne Produktvergleichsprogramme kein Beratungsgespräch! Am effektivsten informieren die Gesellschaften ihre Vertriebspartner über: Videos im Internet/Extranet Onlineschulungen/Webtrainings Onlinekonferenzen Über zwei Drittel der freien Vermittler lesen AssCompact und die meisten davon abonnieren den entsprechenden AssCompact-Newsletter. Das Telefon ist unbestritten das beliebteste Medium in der Kommunikation zwischen Makler und Kunde. Soziale Netzwerke sind eher eine Ausnahme. Gleichzeitig bietet bereits die Hälfte aller Makler dem Kunden an, einen Kontakt über ein soziales Netzwerk herzustellen. Allen voran in: Xing facebook twitter 3

5 Management Summary Auch der Weg zum Versicherer ist von einem persönlichen Kontakt geprägt. Ein Maklerportal darf auf bestimmte Servicekomponenten nicht verzichten: Komplette Kunden- und Vertragsinformationen Informationen zum Bearbeitungsstand von Schadenmeldungen/Leistungsanträgen Aus der Vielfalt von Maklerverwaltungsprogrammen favorisieren die Makler: AMS.4 ServiceOffice von MapWare Buchholz Software InfoAgent Die Versicherer können weder mit der Marketingunterstützung noch hinsichtlich ihrer Kundennähe bei den Maklern punkten. Dabei gehört die Bereitstellung geeigneter Marketinginstrumente für nahezu 80 % der Makler zum Idealbild im Rahmen der Maklerunterstützung. Ein Fünftel hält die Marketingunterstützung gar für unabdingbar. Weiterempfehlung steht für die Verbundenheit der Makler mit dem jeweiligen Versicherer. Zu den Gewinnern bei der Weiterempfehlung (NPS ) in der jeweiligen Sparte gehören: LEBEN: LV 1871 KRANKEN: Alte Oldenburger KOMPOSIT: Haftpflichtkasse Darmstadt Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld. 4

7 Haben auch Sie ausreichend Botschafter für Ihr Unternehmen Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Versicherer X an Freunde oder Vermittlerkollegen weiterempfehlen werden Robert Kneschke - Fotolia.com 6

8 Wie erkennen Sie unter Maklern die Botschafter für Ihr Unternehmen Das Nadelöhr im Versicherungsmarkt ist der Vertrieb! Versicherer brauchen Top-Makler! Top-Makler sind Top-Seller! Top-Seller kennen Top-Seller! Empfiehlt der Makler den Versicherer seinen Kollegen und Bekannten weiter, ist er an das empfohlene Unternehmen besonders gebunden. Bindung = Umsatz 7

9 Methodik Empfiehlt der Makler den Versicherer seinen Freunden und Vermittlerkollegen weiter, ist er an das empfohlene Unternehmen besonders gebunden. Zur Erfassung der Maklerbindung existieren zahlreiche Kenngrößen im Mittelpunkt dieser Studie steht der so genannte Net Promoter Score (NPS ). Der NPS ermöglicht eine Status-quo-Bestimmung und eine Einordnung im Wettbewerbsumfeld oder innerhalb der eigenen Marktposition als Performance-Maß im Quer- und Längsschnitt. Bei einem Einsatz des Index stellt sich unter anderem die Frage: Was beeinflusst die Maklerbindung, d.h. welche Kontaktpunkte zwischen dem Makler und dem Versicherer sind dafür verantwortlich, die Kundenbindung zu erhöhen Bindung = Umsatz Diese Darstellung unterteilt und charakterisiert die drei Gruppen, in die sich die Makler gemäß ihrer Antworten auf die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit eingeordnet haben. 8

10 Methodik: Kundenbindung (NPS ) Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Versicherung an Freunde oder Vermittlerkollegen weiterempfehlen werden äußerst wahrscheinlich unwahrscheinlich Promotoren Passive NPS = % Promotoren % Detraktoren Detraktoren Um den NPS -Wert zu erhalten, wird der Anteil der Kritiker (Detraktoren) von dem der überzeugten Weiterempfehler (Promotoren) abgezogen, so dass ein Netto-Anteil an Kunden verbleibt, die das Unternehmen mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden. 9

11 Den Maklern fällt es leichter, die Versicherer im Schaden-/Unfallbereich zu empfehlen. In den Personensparten, vor allem im Krankenbereich, tun sie sich schwerer. Ø LVU Ø KVU Ø SVU 49,3 41,5 55,4 22,2 28,7 24,9 28,5 29,8 19,7 NPS = 20,8 NPS = 11,7 NPS = 35,7 Das Niveau in allen Versicherungssparten ist beachtlich hoch. Im B2C-Bereich, d.h. bei der Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft von Versicherungskunden, fallen die Werte deutlich kritischer aus. Aber auch hier weist der Schaden-/Unfallbereich den höchsten Anteil an Promotoren auf. 10

12 Auswahl und Methodik Bei der Interpretation der Ergebnisse sei angemerkt, dass auf das jeweilige n je Antwortkategorie, d. h. die absolute Anzahl der Befragten, zu achten ist. Als aussagekräftige und valide Teilstichprobe kann ein n von größer 20 erachtet werden. Liegen Stichproben unter dieser Anforderung, sind diese Antwortkategorien in der grafischen Darstellung mit n>10 entsprechend gekennzeichnet und bei der Interpretation der Ergebnisse ist darauf zu achten, dass diese einer gewissen Volatilität aufgrund der geringen Fallzahl unterliegen. Die Gesamtbeurteilungen der einzelnen Maklerversicherer basieren auf einer Mindeststichprobengröße von n=10 pro Gesellschaft. Liegt die Stichprobengröße pro Gesellschaft zwischen n=20 und n=30 sind die NPS- Werte mit der Kennzeichnung n>20 versehen, alle anderen Gesellschaften wurden von mindestens 30 Maklern bewertet. 11

13 Die Maklerbindung eröffnet enorme Wachstumspotenziale. Wen empfehlen die Makler im Bereich Leben gerne weiter NPS (LEBEN) ! -30 LV 1871 Alte Leipziger Volkswohl Bund IDEAL Standard Life Condor Allianz Swiss Life Generali AXA Nürnberger HDI Gerling n>10 n>20 n>30 n>30 n>10 n>10 n>30 n>30 n>10 n>10 n>30 n>20 12

14 Nur wenige Krankenversicherer erreichen einen NPS -Wert über 20! NPS (KRANKEN) 80 60! Alte Deutscher Oldenburger Ring universa Hallesche Barmenia Hanse Merkur LKH Continentale Central Signal Iduna ARAG AXA ERGO n>10 n>30 n>10 n>30 n>30 n>30 n>10 n>30 n>30 n>10 n>10 n>30 n>30 13

15 Im Schaden-/Unfallbereich erreichen die Versicherer positive NPS-Werte: Die Anzahl an Promotoren ist größer als die der Detraktoren. NPS (KOMPOSIT) Haftpflichtkasse Darmstadt InterRisk Helvetia VHV Generali Gothaer AXA R+V Zurich n>30 n>20 n>10 n>30 n>30 n>10 n>30 n>10 n>10 14

16 In der Studie werden Einflussfaktoren auf die Maklerbindung dargestellt. Die Analyse erfolgt spartenspezifisch (gesamt, Leben, Kranken, Komposit) und gruppenspezifisch (gesamt, Promoter) NPS -Piktogramm Promoter-Piktogramm NPS Leben NPS Kranken NPS Komposit 15

17 Erläuterung zu den Grafikdarstellungen Wenn Sie an die Kontakte zu den Versicherungsunternehmen denken, mit denen Sie zusammenarbeiten, wie häufig nutzen Sie die folgenden Kontaktwege Maklerbetreuer der Versicherung Fester Ansprechpartner im Innendienst der Versicherung Maklerportal Beispielgrafik Zentrale/Hotline der Versicherung Maklerbetreuer eines Pools Diskussionsforen im Internet Hat ein Kontaktpunkt oder eine Serviceleistung einen signifikanten* Einfluss auf die Maklerbindung, wird dies in der Grafik mit einem NPS -Piktogramm gekennzeichnet. Die Auswahl der Aspekte basiert auf einer Treiberanalyse, in der die Relevanz der Aspekte für die Maklerbindung für alle drei NPS -Gruppen (Promoter, Passive und Detraktoren) untersucht wurde. Dabei kann ermittelt werden, welche Aspekte nachhaltig zur Maklerbindung beitragen. Alle Aspekte, die einen Beitrag zur Maklerbindung leisten, sind entsprechend schwarz hervorgehoben. Die Ergebnisse sind nach Leben, Kranken und Komposit getrennt dargestellt. Assekurata Solutions fokussiert auf das Bedarfsprofil der Top-Seller, d.h. der Makler, die überdurchschnittlich gerne ihre Partnerversicherer weiterempfehlen, sofern sie gute Erfahrungen in der Zusammenarbeit vorweisen können. Diese Makler generieren auch überdurchschnittlich viel Umsatz im Vergleich zu den Passiven oder Detraktoren. Um die Gruppe der Promoter (Top-Makler) genauer zu erfassen, werden pro Versicherungssparte (Leben, Kranken, Komposit) ausschließlich Antworten der Top-Makler dargestellt und analysiert. Wird also eine Grafik mit dem Promoter-Piktogramm versehen, sind ausschließlich die Antworten der Promoter abgebildet. *Die Berechnungen zur Kundenbindung wurden mit einer multiplen Regressionsanalyse (Kleinst-Quadrat-Schätzung) unter Verwendung einer schrittweisen Aufnahme der Prädiktoren bei paarweisem Fallausschluss durchgeführt. 16

19 Versicherungsbedingungen bzw. Leistungskataloge stellen die Basis einer jeden Kundenberatung dar. Welche der folgenden Informationen zur Beurteilung von Versicherungsprodukten und Anbietern sind für Sie entscheidend Versicherungsbedingungen/ Leistungskataloge Informationen über die Servicequalität der Gesellschaft Produktinformationen Unternehmenskennzahlen Unternehmensratings/-rankings Beschwerdequote der Gesellschaft Vergütungskonditionen Marketingmaßnahmen der Gesellschaft 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zunächst gibt der Makler die Informationen an, die es ihm erleichtern, eine Produkt- und Partnerauswahl zu treffen. Produkteigenschaften sowie der zum Kernprodukt angebotene Service sind die Hauptkriterien. Im zweiten Schritt beantwortet er die Frage, wie er sich diese Informationen beschafft. 18

20 Produktvergleichsprogramme als Informationsquelle erfüllen eine umfassende Funktion! Welche der folgenden Informationen zur Beurteilung von Versicherungsprodukten und Anbietern sind für Sie entscheidend Versicherungsbedingungen/ Leistungskataloge Informationen über die Servicequalität der Gesellschaft Wie häufig ziehen Sie folgende Quellen heran, um diese Informationen zu bekommen Produktvergleichsprogramme Produktvergleichsprogramme Informationen aus Fachzeitschriften Produktinformationen Unternehmenskennzahlen Unternehmensratings/-rankings Beschwerdequote der Gesellschaft Vergütungskonditionen Marketingmaßnahmen der Gesellschaft Als Quelle am häufigsten herangezogen Produktvergleichsprogramme Produktvergleichsprogramme Informationen aus Fachzeitschriften Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Seminare/Workshops/ Schulungen 0% 20% 40% 60% 80% 100% 100% 80% 60% 40% Darstellung: Summe sehr häufig und häufig Nennt der Makler beispielsweise Versicherungsbedingungen als eine für ihn wichtige Entscheidungsgrundlage, gibt er anschließend die Quelle an, die er häufig bzw. sehr häufig zur Beschaffung dieser Information nutzt. In diesem Fall würde er die Bedingungen in einem Produktvergleichsprogramm prüfen. Produktvergleichsprogramme sind ohnehin die beliebteste Informationsquelle bei unterschiedlichem Informationsbedarf. 19

21 Das Image eines Lebensversicherungsunternehmens hinsichtlich seiner Servicequalität wird erst durch Mundpropaganda im Kollegenkreis deutlich. Welche der folgenden Informationen zur Beurteilung von Versicherungsprodukten und Anbietern sind für Sie entscheidend Wie häufig ziehen Sie folgende Quellen heran, um diese Informationen zu bekommen Versicherungsbedingungen/ Leistungskataloge Informationen über die Servicequalität der Gesellschaft Produktinformationen Unternehmenskennzahlen Unternehmensratings/-rankings Beschwerdequote der Gesellschaft Vergütungskonditionen Marketingmaßnahmen der Gesellschaft NPS Leben Als Quelle relevant für die Maklerbindung Produktvergleichs programme Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Produktvergleichsprogramme Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Informationen aus Fachzeitschriften Informationen aus Fachzeitschriften Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Maklerportal der Gesellschaften 0% 20% 40% 60% 80% 100% 100% 80% 60% 40% Darstellung: Summe sehr häufig und häufig Informationen über die Servicequalität sind für die Makler im Leben-Geschäft entscheidend. Hierbei stehen Empfehlungen aus dem Kollegenkreis hoch im Kurs. Darüber, ob der Versicherer Marketingmaßnahmen anbietet, informiert sich der Top-Makler im Maklerportal der Gesellschaft. 20

22 Versicherungsbedingungen und Leistungskataloge sollten in den Produktvergleichsprogrammen der Krankenversicherer zu finden sein. Welche der folgenden Informationen zur Beurteilung von Versicherungsprodukten und Anbietern sind für Sie entscheidend Wie häufig ziehen Sie folgende Quellen heran, um diese Informationen zu bekommen Versicherungsbedingungen/ Leistungskataloge Informationen über die Servicequalität der Gesellschaft Produktinformationen Unternehmenskennzahlen Unternehmensratings/-rankings Beschwerdequote der Gesellschaft Vergütungskonditionen Marketingmaßnahmen der Gesellschaft NPS Kranken Als Quelle relevant für die Maklerbindung Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Suchmaschinen wie z.b.: Google, Yahoo Produktvergleichsprogramme Produktvergleichsprogramme Produktvergleichsprogramme Informationen aus Fachzeitschriften Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Empfehlungen von Pools/Verbunden 0% 20% 40% 60% 80% 100% 100% 80% 60% 40% 20% Darstellung: Summe sehr häufig und häufig Bis auf die Vergütungskonditionen sind für den Makler nahezu alle Informationen rund um das Unternehmen für einen anstehenden Abschluss im Bereich Kranken entscheidend. Als Quelle werden dabei neben Produktvergleichsprogrammen auch Fachzeitschriften herangezogen. Im Bereich Kranken werden Informationen rund um die Marketingmaßnahmen der Gesellschaft gerne bei Pools/Verbunden erfragt. 21

23 Hat ein Kompositversicherer es geschafft, Makler von sich zu überzeugen, so werden diese sein Image weitertragen. Welche der folgenden Informationen zur Beurteilung von Versicherungsprodukten und Anbietern sind für Sie entscheidend Wie häufig ziehen Sie folgende Quellen heran, um diese Informationen zu bekommen Versicherungsbedingungen/ Leistungskataloge Informationen über die Servicequalität der Gesellschaft Produktinformationen Unternehmenskennzahlen Unternehmensratings/-rankings Beschwerdequote der Gesellschaft Vergütungskonditionen Marketingmaßnahmen der Gesellschaft NPS Komposit Als Quelle relevant für die Maklerbindung Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Empfehlungen aus dem Kollegenkreis Empfehlungen aus dem Kollegenkreis 0% 20% 40% 60% 80% 100% 100% 80% 60% 40% Darstellung: Summe sehr häufig und häufig Für einen anstehenden Abschluss im Bereich Komposit sind für die Makler alle Informationen rund um das Versicherungsunternehmen entscheidend. Wird die Informationsquelle vor dem Hintergrund der nachhaltigen Maklerbindung an das Unternehmen betrachtet, kommt den Empfehlungen aus dem Kollegenkreis eine hohe Bedeutung zu. 22

24 Makler kennen vielfältige Online-Medien: Als Informationsquellen sind ihnen vor allem Schulungen, Konferenzen und Videos geläufig. Welche der folgenden Informationsmedien sind Ihnen bekannt Onlineschulungen/Webtrainings (Webinare) ja, kenne ich Das Gespräch/persönlich von Mensch zu Mensch Eigene Recherche Onlinekonferenzen Fachzeitschriften Videos im Internet/Extranet Fernsehen Soziale Netzwerke (Xing, Facebook, Twitter etc.) Foren Mailings der Gesellschaften Applikationen, z.b. Apps für das Smartphone Blogs Podcasts Lean Back Media VEMA Extranet Websites wie z.b. BaFin Virtuelle Welt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sonstiges Zeitungen Neben den tendenziell klassischen auf die Onlinewelt übertragenen Informationsformaten werden auch Soziale Netzwerke zu Informationsplattformen, mit denen sich der Vertriebspartner auskennt. In den offenen Kommentaren wird jedoch immer noch auf Offlinequellen verwiesen. 23

25 Videos im Internet und im Extranet erfreuen sich einer hohen Nutzung. Welche der folgenden Informationsmedien sind Ihnen bekannt ja, kenne ich Welche der folgenden Informationsmedien sind Ihnen bekannt und haben Sie diese schon genutzt ja Onlineschulungen/Webtrainings (Webinare) Onlinekonferenzen Videos im Internet/Extranet Soziale Netzwerke (Xing, Facebook, Twitter etc.) Applikationen, z.b. Apps für das Smartphone Blogs Podcasts Virtuelle Welt 0% 20% 40% 60% 80% 100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Die ausgeprägte Kenntnis deckt sich mit der Nutzung der jeweiligen Informationsmedien. Videos, Schulungen und Konferenzen im Internet werden gegenüber Apps und Blogs deutlich priorisiert. 24

26 Applikationen und soziale Netzwerke werden bei entsprechender Kenntnis sehr stark frequentiert. Wie häufig nutzen Sie diese selten häufig sehr häufig Onlineschulungen/Webtrainings (Webinare) Applikationen, z.b. Apps für das Smartphone Soziale Netzwerke (Xing, facebook, twitter etc.) Onlinekonferenzen Videos im Internet/Extranet Virtuelle Welt Blogs Podcasts 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grundsätzlich wird eine hohe Internetaffinität der Makler dadurch deutlich, dass fast 70 % von ihnen Onlineschulungen nicht nur sporadisch, sondern häufig nutzen. Dies spricht für eine hohe Akzeptanz der gebotenen Webinhalte. Eher selten werden Podcasts in Anspruch genommen. Dies sind über das Internet abonnierbare Mediendateien. 25

27 Finanztest und CASH. werden von der Hälfte aller Makler gelesen. Welche der folgenden Fachzeitschriften lesen Sie 0% 20% 40% 60% 80% Zwei finanzwirtschaftliche Fachzeitschriften teilen sich einen hohen Durchdringungsgrad: Finanztest und Cash. Die Hälfte aller Makler lesen diese regelmäßig. 26

28 Nach AssCompact kommt lange nichts! Welche der folgenden Fachzeitschriften lesen Sie 0% 20% 40% 60% 80% Bei den versicherungswirtschaftlichen Fachzeitschriften hat AssCompact den höchsten Durchdringungsgrad. Drei Viertel aller Makler lesen diese regelmäßig. Das Versicherungsjournal wird von der Hälfte und das Versicherungsmagazin immerhin noch von einem Drittel aller Makler regelmäßig gelesen. 27

29 wmd brokerchannel ist eine der am meistabonnierten Newsletter im Finanzwirtschaftssektor. Welche der folgenden Newsletter haben Sie abonniert 0% 10% 20% 30% Die Durchdringungsquote der finanzwirtschaftlichen Newsletter liegt insgesamt bei nicht einmal einem Viertel der Makler. Wmdbrokerchannel erreicht dabei die höchste Durchdringungsquote bei den Vertriebspartnern. 28

30 Auch bei den Abonnements für einen Newsletter liegt AssCompact deutlich vorne. Welche der folgenden Newsletter haben Sie abonniert 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% AssCompact und VersicherungsJournal erreichen auch online die höchsten Durchdringungsquoten bei den Vertriebspartnern. Nahezu ein Fünftel der Makler bezieht keinen Newsletter. 29

32 Keiner möchte mehr auf -Kontakt verzichten. Die Hälfte der Makler nutzt bereits Social Media: in der Beliebtheit direkt nach Telefon! Welche Möglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden an, Sie zu erreichen Postanschrift Telefonnummer (gebührenpflichtig) Social Media Kontaktformular SMS-Service Call-Back/Rückrufservice Telefonnummer (gebührenfrei) 26,2% 17,3% 3,6% 1,0% 0,7% Skype-Beratung 0,4% Sonstiges 0,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Während die Kommunikation per zu einer Selbstverständlichkeit geworden ist, sind Netzwerke noch nicht vollständig adaptiert. Gleichwohl kommuniziert bereits nahezu die Hälfte der Makler mit ihren Kunden über XING und facebook. 31

33 Makler legen sich nur ungern auf feste Besuchsintervalle fest. Wenn Sie nun einmal an Ihre Kundenbetreuung denken, wie häufig kontaktieren Sie Ihre Kunden Mindesten ein Mal pro Monat Mindesten ein Mal pro Quartal Mindesten zwei bis drei Mal pro Jahr Ein Mal pro Jahr Keine festgelegten Kontaktintervalle 0% 20% 40% 60% 80% Es ist nachvollziehbar, dass nur die Wenigsten ihre Kunden monatlich kontaktieren. Sofern überhaupt eine eigene Zielvorgabe für die Kundenansprache existiert, beschränkt sie sich auf zwei bis drei Mal pro Jahr. 32

34 Makler-Kunde-Beziehung: Telefon ist das Kommunikationsmedium Nummer Eins. Wie häufig kommunizieren Sie auf folgenden Wegen mit Ihren Kunden nie eher selten eher häufig sehr häufig Telefonisch Onlinekonferenz Anlassbezogen per Persönlich vor Ort beim Kunden Würde gerne Facebook einsetzen Persönlich vor Ort in meinem Büro Empfehlungsflyer Postalisch Über Mailing-Aktionen/Newsletter Onlineberatung Soziale Netzwerke (Facebook, Twitter etc.) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sonstiges Das telefonische Gespräch ist erwartungsgemäß das wichtiges Medium für den Austausch zwischen dem Kunden und dem Makler. Gleichwohl geben drei Viertel aller Makler an, dass sie auch häufig beim Kunden vor Ort sind bzw. ihn persönlich im eigenen Büro empfangen (68,3 %). 33

36 Die Maklerversicherer in Deutschland erreichen hohe Zufriedenheitswerte bei den Maklern in den Bereichen Leistungsabwicklung und Software. Wenn Sie an alle Versicherungsunternehmen denken, mit denen Sie zusammenarbeiten, wie beurteilen Sie die folgenden Aspekte Hierbei geht es um Ihre Einschätzung zum deutschen Versicherungsmarkt insgesamt. ungenügend mangelhaft ausreichend befriedigend gut sehr gut Leistungsabwicklung 1,0 3,3 12,3 43,6 33,9 6,0 IT-Unterstützung, z.b. bei Softwarelösungen 4,6 8,5 15,8 35,7 29,8 5,6 Prozessunterstützung 3,5 6,8 18,9 47,0 21,0 2,9 Marketingunterstützung 3,7 9,1 21,1 39,5 22,8 3,9 Kundennähe 4,4 9,1 25,8 38,5 18,7 3,5 Obwohl ein Drittel der Makler die Software-Unterstützung durch die Versicherer mit gut bzw. sehr gut einschätzt, sind auch 13,1 % scharfe Kritiker dabei, die mit den Softwarelösungen der Versicherer überhaupt nicht zufrieden sind. Auf diesem Gebiet gibt es folglich deutliche Qualitätsunterschiede. 35

37 Auch in Richtung Versicherer ist der Kontakt möglichst über einen persönlichen Ansprechpartner das Maß aller Dinge. Wenn Sie an die Kontakte zu den Versicherungsunternehmen denken, mit denen Sie zusammenarbeiten, wie häufig nutzen Sie die folgenden Kontaktwege nie eher selten eher häufig sehr häufig Fester Ansprechpartner im Innendienst der Versicherung Maklerbetreuer der Versicherung Maklerportal Geschlossenes Forum Zentrale/Hotline der Versicherung Maklerbetreuer eines Pools Hotlines machen Geschäft kaputt Diskussionsforen im Internet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sonstiges Die Kommunikation über ein Maklerportal liegt auf ähnlichem Niveau wie der Austausch am Telefon. Gleichzeitig polarisieren die Makler bezüglich der Nutzung des Portals stärker. Es sind viele, die es sehr häufig nutzen (18,5 %), aber auch einige (10,3 %), die es noch nie genutzt haben. 36

38 Stehen dem Makler beim Leben-Geschäft ein Maklerbetreuer und ein Maklerportal zur Verfügung, wirkt sich dies positiv auf die Maklerbindung aus. Wenn Sie an die Kontakte zu den Versicherungsunternehmen denken, mit denen Sie zusammenarbeiten, wie häufig nutzen Sie die folgenden Kontaktwege nie eher selten eher häufig sehr häufig Maklerbetreuer der Versicherung Fester Ansprechpartner im Innendienst der Versicherung Maklerportal Zentrale/Hotline der Versicherung Maklerbetreuer eines Pools Diskussionsforen im Internet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Der Maklerbetreuer ist neben dem Maklerportal das steuernde Kommunikationsinstrument zum Aufbau der Maklerbindung, wobei die Nutzungsintensität beim Maklerbetreuer mit 35,9 % sehr häufiger Nutzung noch deutlich höher ist als beim Maklerportal mit 21,0 %. 37

39 Krankenversicherer sollten den Service über Innendienstmitarbeiter fokussieren. Wenn Sie an die Kontakte zu den Versicherungsunternehmen denken, mit denen Sie zusammenarbeiten, wie häufig nutzen Sie die folgenden Kontaktwege nie eher selten eher häufig sehr häufig Fester Ansprechpartner im Innendienst der Versicherung Maklerbetreuer der Versicherung Maklerportal Zentrale/Hotline der Versicherung Maklerbetreuer eines Pools Diskussionsforen im Internet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Im Kranken-Geschäft wenden sich die Top-Makler am häufigsten an die Innendienstmitarbeiter der Krankenversicherungsunternehmen. Dies liegt daran, dass der Makler bei der Kundebetreuung die fachliche Unterstützung des Versicherers erfragt. 38

40 Im Komposit-Geschäft kommt dem Maklerbetreuer eines Pools eine leicht höhere Bedeutung zu. Wenn Sie an die Kontakte zu den Versicherungsunternehmen denken, mit denen Sie zusammenarbeiten, wie häufig nutzen Sie die folgenden Kontaktwege nie eher selten eher häufig sehr häufig Maklerbetreuer der Versicherung Fester Ansprechpartner im Innendienst der Versicherung Maklerportal Zentrale/Hotline der Versicherung Maklerbetreuer eines Pools Diskussionsforen im Internet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geht es um das Komposit-Geschäft, werden sowohl der Maklerbetreuer des Versicherers als auch die Ansprechpartner im Innendienst als Kontaktweg bevorzugt. 39

41 Maklerservice Wenn Sie an die ideale/bestmögliche Unterstützung durch die Versicherer denken, welche Unterstützungsleistungen gehören für Sie dazu Die Antworten auf diese Frage hinsichtlich aller abgefragten Serviceaspekte spiegeln die Anforderungen der Makler an die Serviceorientierung der Versicherer wider. Jede einzelne dieser Servicekomponenten kann für den Makler Mehrwert bedeuten und ihn zur Weiterempfehlung bewegen. Die Serviceleistungen auf den folgenden Charts sind in ihrer Reihenfolge nach der Dringlichkeit geordnet, in der Makler diese von den Versicherern einfordern. Die Spannweite der Antwortkategorien erstreckt sich von ist für mich unabdingbar bis hin zu benötige ich nicht. Auch hier gelten die auf den Charts 15 und 16 dargestellten Hinweise zur Grafikinterpretation. 40

42 Der Versicherer soll dem Makler zeitfressende Verwaltungstätigkeiten vereinfachen! Wenn Sie an die ideale/bestmögliche Unterstützung durch die Versicherer denken, welche Unterstützungsleistungen gehören für Sie dazu benötige ich nicht eher nicht hilfreich eher hilfreich ist für mich unabdingbar Moderne Beratungs- und Verwaltungssoftware Unkompliziertes Provisionssystem Vereinfachte Verwaltungstätigkeit Maklerportal Unabhängige Spezialisten Zugang zu Schulungs- und Ausbildungsangeboten Vereinfachung bei Abschluss und neuer Verhandlung des Maklervertrages Zugang zu Onlineschulungen (Webinare) Bereitstellung geeigneter Marketinginstrumente Einbindung in die Entwicklung neuer Produkte Erläuterungen von Ratingergebnissen des jeweiligen Versicherers Expertennetzwerk, wie z.b. Steuerberater oder Rechtsanwälte Kundenveranstaltungen und Foren Existenzgründerberatung 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vier Features müssen zu den Leistungen eines jeden Versicherers gehören, denn diese werden als durchaus hilfreich und von nahezu der Hälfte der Makler gar als unabdingbar beschrieben: Vereinfachung von Verwaltungstätigkeit, Software, unkompliziertes Provisionssystem sowie Maklerportal. 41

43 Komplizierte Abrechnungen und ein fehlendes Maklerportal verhindern Wachstumschancen bei Top-Maklern. Wenn Sie an die ideale/bestmögliche Unterstützung durch die Versicherer denken, welche Unterstützungsleistungen gehören für Sie dazu benötige ich nicht eher nicht hilfreich eher hilfreich ist für mich unabdingbar Moderne Beratungs- und Verwaltungssoftware Unkompliziertes Provisionssystem Vereinfachte Verwaltungstätigkeit NPS Leben Maklerportal Unabhängige Spezialisten Vereinfachung bei Abschluss und neuer Verhandlung des Maklervertrages Zugang zu Schulungs- und Ausbildungsangeboten Zugang zu Onlineschulungen (Webinare) Bereitstellung geeigneter Marketinginstrumente Einbindung in die Entwicklung neuer Produkte Erläuterungen von Ratingergebnissen des jeweiligen Versicherers Expertennetzwerk, wie z.b. Steuerberater oder Rechtsanwälte Kundenveranstaltungen und Foren Existenzgründerberatung 0% 20% 40% 60% 80% 100% Um die Maklerbindung positiv zu steuern, ist es für Lebensversicherungsunternehmen unabdingbar, dem Makler ein unkompliziertes Provisionssystem, ein Maklerportal und geeignete Marketinginstrumente für seine Geschäftstätigkeit zur Verfügung zu stellen. 42