Service Excellence in der Medizintechnik

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1 Service Excellence in der Medizintechnik Anforderungen und Bedürfnisse von Anwendern SPECTARIS und J&M Management Consulting AG November 2011 Copyright J&M Management Consulting

2 Über die Studie: Es wurden führende Medizintechnik-Unternehmen sowie Kliniken als deren wichtigste Kunden persönlich befragt Von Juli 2011 bis September 2011 hat J&M Management Consulting in Zusammenarbeit mit SPECTARIS e.v. eine Befragung zum Status Quo des Service Setups von Medizintechnik- Unternehmen und Kliniken im deutschsprachigen Raum durchgeführt Dabei wurde auch das Service-Angebot der Hersteller im Vergleich zu den Anforderungen und Bedürfnisse der Anwendern untersucht Die Umfrage wurde mittels persönlicher Interviews durchgeführt Befragte Kliniken versorgen mit durchschnittlich Mitarbeitern (Streuung: Mitarbeiter) rund Patienten pro Jahr (Streuung: Patienten) Die Medizintechnik-Unternehmen generieren im Schnitt mit Mitarbeitern (Streuung: Mitarbeiter) einen Jahresumsatz von 480 Millionen Euro (Streuung: 8 Mio. 1.4 Mrd. Euro) Befragt wurden: 18% Geschäftsführer Medizintechnik-Unternehmen 27% Service-Leiter Medizintechnik-Unternehmen 23% Medizintechnik-Leiter Kliniken Einkaufs-Leiter Kliniken 32% Copyright J&M Management Consulting Page 2

3 Aktuelle Situation: Verschärfter Wettbewerb und hoher Kostendruck in Kliniken und bei Medizintechnik-Unternehmen Kliniken Privatisierung des Gesundheitsmarktes Fallpauschalen verlangen kalkulierbare & niedrige Kosten Kurze Patientenverweildauer durch hohe Geräteverfügbarkeit und minimierte Wartezeiten Effizienter Service mit niedrigem Instandhaltungsfaktor Medizintechnik-Unternehmen Liberalisierte und hoch internationale Märkte Steigende Kundenanforderungen Nachfrage nach technisch ausgereiften Produkten und umfassenden Lösungen Zunehmender IT-Anteil in Produkten Verschärfter Wettbewerb & hoher Kostendruck Produkte Produktbündel Services & Lösungen Profitables Wachstum Differenzierung vom Wettbewerb Service Excellence Traditionelles Geschäft Mehrwert für den Kunden Zukunftsorientierung & Nachhaltigkeit 95% der Kliniken sehen die Total Cost of Ownership (TCO) über den gesamten Lebenszyklus als das wichtigste Kriterium bei der Neuanschaffung von Geräten Copyright J&M Management Consulting Page 3

4 Um nachhaltige Service Excellence zu erreichen, müssen alle relevanten Dimensionen integriert betrachtet werden Wandel vom reinen Produkt- zum kompletten Lösungsanbieter Angebot & Bedarf von Service Leistungen Relevanz von Multi-Vendor-Services Strategische Service Ausrichtung Service Prozesse & Organisation Performance-basiertes Management der Service Prozesse Gute Zusammenarbeit zwischen allen beteiligten Abteilungen Service Performance Management Leistungsbezogene Wartungsverträge und Betreibermodelle Erhöhte Transparenz durch Key Performance Indikatoren im Service IT & enabling Technologies im Service Steigende Nachfrage nach Remote Services & elektronischer Geräteanbindung Integrierte & homogene IT Landschaften als Voraussetzung Management of Change im Service SOLL und IST Fähigkeiten der Service Mitarbeiter in Kliniken und Medizintechnik-Unternehmen Stärkung der Service Mentalität bei Medizintechnik-Unternehmen Copyright J&M Management Consulting Page 4

5 Die Service Erbringung wird vor allem durch die Faktoren Komplexität, Werthaltigkeit und Patientennähe getrieben Strategische Ausrichtung: Service Erbringung in Kliniken 50% 47% 40% 38% 30% 20% 10% 10% 0% interne Abteilung / eigenständige GE Multi Vendor Service Provider 5% Nischen- Dienstleister Medizintechnik- Hersteller Komplexität, Werthaltigkeit, Patientennähe In der Zusammenarbeit mit externen Service Anbietern werden von allen Kliniken langfristige Partnerschaften mit hoher Verfügbarkeit vor Ort angestrebt Copyright J&M Management Consulting Page 5

6 In den nächsten Jahren wollen sich Medizintechnik-Unternehmen stark in Richtung kompletter Service- und Lösungsanbieter entwickeln Strategische Ausrichtung: Vom Produkt- zum Serviceanbieter kompletter Service- & Lösungsanbieter % 6,8 4 4,8 2 reiner Produkthersteller 0 heute 2015 Die Medizintechnik-Unternehmen rechnen mit einer jährlichen Wachstumsrate von bis zu 20% für das Servicegeschäft in Europa Copyright J&M Management Consulting Page 6

7 Die Nachfrage nach individuellen und leistungsbezogenen Serviceangeboten wird zukünftig weiter steigen Strategische Ausrichtung: Angebot & Bedarf von Serviceleistungen Heutiges Service-Angebot Medizintechnik-Unternehmen Service-Bezug Kliniken Projektierung & Inbetriebnahme Schulung Servicetelefon 82% 91% 91% heute % 25% 63% 63% 13% 13% Sterilisation 45% 25% 25% Refurbishment 91% 50% 63% Prozessberatung Elektronischer Datenaustausch Betreibermodelle 45% 55% 64% 50% 63% 75% 88% 38% 50% Multi-Vendor-Service 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25% 50% Elektronischer Datenaustausch und Betreibermodelle gewinnen stark an Bedeutung Multi-Vendor-Services werden zwiespältig gesehen Copyright J&M Management Consulting Page 7

8 Obwohl Multi-Vendor-Services oft nicht den Qualitätsanforderungen genügen, spielen diese eine zentrale Rolle Strategische Ausrichtung: Unterschiedliche Sicht auf Multi-Vendor-Services Medizintechnik-Unternehmen Klinik 60% 50% 49% 40% 30% 30% 20% 19% 10% 0% MVS spielen für Kliniken zentrale Rolle MVS als Bedrohung für Hersteller Marktanteil durch MVS erhöhen Viele Kliniken insbesondere kleinere denken darüber nach, zukünftig alle Services aus einer Hand zu beziehen Copyright J&M Management Consulting Page 8

9 Kennzahlenbasiertes Performance Management ist die Voraussetzung für leistungsbezogene Serviceangebote und Betreibermodelle Performance Management: Leistungsbasierte Wartungsverträge heute % 60% 59% 15% 51% 40% 44% 29% 20% 22% 14% 25% 11% 0% nach Service KPIs nach Betriebsstunden nach Anzahl Patienten Medizintechnik-Unternehmen setzen zukünftig verstärkt auf Betreibermodelle um Risiken finanziell mit zu tragen und stärker am Erfolg teil zu haben Copyright J&M Management Consulting Page 9

10 Service Kennzahlen sind von finanzielle Größen geprägt die Kundenund Prozessperspektive sind eher unterrepräsentiert Performance Management: Im Service verwendete Kennzahlen Medizintechnik-Unternehmen Finanzen Umsatz Ersatzteile Ist-Kosten vs. Plankosten Personalkosten Lagerkosten Auftragskosten 46% 64% 73% 73% 82% Kunden Kundenzufriedenheit Durchschn. Zeit für Reparatur Betriebsstunden Durchschn. Zeit zw. Fehler Anzahl Patienten 18% 45% 45% 55% 73% Prozesse Durchschn. Vorfall-Bearbeitungszeit Anzahl Vorfälle Rechtzeitige Lieferungen 1st Time Fix Rate Prozesskosten 27% 36% 56% 55% 73% Lernen & Entwicklung Garantieleistungen Umsatzentwicklung Trainingstage Nicht fakturierte Stunden Inkorrekt erbrachte Leistungen 55% 53% 64% 82% 81% Service Balanced Scorecards entlang der vier klassischen Perspektiven sind bei führenden Medizintechnik-Unternehmen heute bereits erfolgreich eingeführt Copyright J&M Management Consulting Page 10

11 Erhöhte Transparenz durch KPIs erlauben verbesserte Entscheidungsfindung und ein leistungsbasiertes Management von Service Prozessen Prozesse & Organisation: Performance-basiertes Prozessmanagement BEISPIELHAFTE ABBILDUNG Eingeh. Anruf E- Mail Planmäßige Wartung Auslöser für den Incident Management Prozess st Level Support Klärung & Einstufung 5 Verfolgung des Vorfalls Abschluss & Abrechnung 4 Arbeitsverteilung 6 Lösung des Vorfalls 7 8 Zeit Best practice KPIs für den Incident Management Prozess 1 % telefonisch empfangener Vorfälle 2 % fehlgeleiteter Vorfälle 3 % per empfangener Vorfälle % doppelt erfasster Vorfälle % verteilte Vorfälle Zeit Aufnahme Vorfall bis Lösung 4 % durch 1 st Level behobene Vorfälle 8 Zeit Lösung Vorfall bis Abschluss Copyright J&M Management Consulting Page 11

12 Der Service von Medizintechnik-Unternehmen arbeitet gut mit anderen Abteilungen im Unternehmen zusammen Prozesse & Organisation: Zusammenarbeit bei Medizintechnik-Unternehmen Mittelwert Bandbreite Regionaler Vertrieb Zentraler Vertrieb Produktmanagement Marketing Forschung & Entwicklung Potential Business Development Schulnote Zur Entwicklung und Positionierung differenzierter Service Angebote ist eine gute Zusammenarbeit mit dem Business Development besonders wichtig Copyright J&M Management Consulting Page 12

13 Heterogene IT Landschaften im Service sind heute eine große Herausforderung für Medizintechnik-Unternehmen und Kliniken IT & enabling Technologies: Service IT Architektur BEISPIELHAFTE ABBILDUNG definiert definiert definiert Service Strategie Service Prozesse IT Funktionen IT Architektur ermöglicht & limitiert ermöglicht & limitiert ermöglicht & limitiert Business Intelligence ERP Service Außendienst Klinik ERP Med. Gerät Lieferant SRM Ersatzteilplanung Remote Service Klinik RZ Med. Gerät Med. Gerät Klinik CRM MES & PLM Ressourcenplanung CRM Klinik Planung Med. Gerät Für die elektronische Anbindung der Geräte & Remote Services sind reibungsloser Datenaustausch und integrierte IT Landschaften eine Voraussetzung Copyright J&M Management Consulting Page 13

14 Hinsichtlich Produkt- und IT- Kenntnisse sind die Kliniken auf den Service der Medizintechnik-Unternehmen angewiesen 100% 80% 60% 40% 20% Management of Change: Mitarbeiter-Fähigkeiten 100% 95% 17% 15% 90% 87% 73% 72% Medizintechnik SOLL Medizintechnik IST Klinik SOLL Klinik IST 18% 67% 60% 63% 45% 60% 52% 0% 100% 80% 60% 40% 98% 26% 95% 27% 83% 83% 72% 68% 67% 25% 58% 70% 53% 65% 63% 20% 0% Produkt- Kenntnisse Prozess- Kenntnisse Social Skills IT-Fähigkeiten Projektmanagement Nicht nur exzellente Produktkenntnisse sind entscheidend auch die Servicementalität muss gestärkt werden Medizinische Kenntnisse Copyright J&M Management Consulting Page 14

15 Die Risiken & Herausforderungen im Service sind von Kliniken und Medizintechnik-Unternehmen erkannt Zusammenfassung: Risiken & Herausforderungen im Service Medizintechnik-Unternehmen Klinik 70% 60% 61% 50% 57% 52% 50% 57% 57% 53% 40% 46% 30% 37% 20% 27% 10% 0% Anforderungen der Kliniken nicht bekannt Performancebasiertes Pricing Keine standardisierten Service-Prozesse Heterogene IT Landschaften Mitarbeiterwiderstand Die Mitarbeiter unterstützen den Wandel zum kompletten Service- und Lösungsanbieter der Medizintechnik-Unternehmen Copyright J&M Management Consulting Page 15

16 Das verstärkte Angebot von kompletten Services bietet Kliniken und Medizintechnik-Unternehmen entsprechende Vorteile & Chancen Service Excellence in der Medizintechnik Kliniken: Vorteile durch externe Service Erbringung Risikominimierung 78% Langfristige Planung 70% Höhere Expertise 70% Flexible Ressourcen 68% Kostenreduktion 40% Medizintechnik-Unternehmen: Chancen durch Wandel zum Serviceanbieter Gesteigerte Kundenzufriedenheit 98% Höhere Kundenbindung 96% Nachhaltiges Wachstum 83% Differenzierung vom Wettbewerb 78% Gesteigerter EBIT 76% Gesteigerter Umsatz 71% 83% der befragten Kliniken setzen bei Service aufgrund hoher Zuverlässigkeit & Qualität auch zukünftig bevorzugt auf Anbieter aus dem deutschsprachigen Raum Copyright J&M Management Consulting Page 16

17 Value Chain Champions für die Medizintechnik Dr. Adrian Reisch Phone Fax Mobile Mail adrian.reisch@jnm.com J&M Management Consulting AG Willy-Brandt-Platz Mannheim Copyright J&M Management Consulting Page 17