Interessierte Parteien und die Auswirkung auf Ihr Unternehmen neue Anforderungen der ISO Petra Dorner

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1 Interessierte Parteien und die Auswirkung auf Ihr Unternehmen neue Anforderungen der ISO 9001 Petra Dorner Version 4/2016

2 Wir sind die Spezialisten für Managementsysteme Internationale Tätigkeit von procon rot: Einsatzgebiete, blau: Standorte Blatt 2

3 Prozessmodell der ISO 9001 Blatt 3

4 Kontext der Organisation 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Aufgrund ihrer Auswirkung bzw. ihrer potentiellen Auswirkung auf die Fähigkeit der Organisation zur beständigen Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen, muss die Organisation: a) die interessierten Parteien, die für ihr Qualitätsmanagementsystem relevant sind, b) die für ihr Qualitätsmanagementsystem relevanten Anforderungen dieser interessierten Parteien bestimmen. Die Organisation muss Informationen über diese interessierten Parteien und deren relevanten Anforderungen überwachen und überprüfen. Definition: interessierte Partei: Anspruchsgruppe, Person oder Organisation (3.2.1), die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, die davon beeinflusst sein kann, oder die sich davon beeinflusst fühlen kann Blatt 4

5 Kontext der Organisation 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Die Organisation muss: - die interessierten Parteien, die für ihr Umweltmanagementsystem relevant sind, bestimmen; - die relevanten Erfordernisse und Erwartungen (d. h. Anforderungen) dieser interessierten Parteien bestimmen; - bestimmen, welche von diesen Erfordernissen und Erwartungen für sie zu bindenden Verpflichtungen werden. Blatt 5

6 Die Organisation im Umfeld der interessierten Parteien Blatt 6

7 Stakeholderanalyse Festlegung der Interessenspartner, die relevant für das IM-System sind (zb. Kunden, Endkunden, Lieferanten, Händler, Regulatoren/Gesetzgeber, etc..) Festlegen der gegenseitigen berechtigten Bedürfnisse und Erwartungen der Interessenspartner und Ableitung der Auswirkungen an das IMS Liste der Stakeholder mit Bewertung Im Rahmen der strategischen Planung, Vorbereitung für Erarbeitung/Adaptierung der Politik und Ziele Blatt 7

8 Beispiel Stakeholderanalyse Blatt 8

9 Bewertung Blatt 9

10 Beispiel Stakeholderanalyse Organisationen Qualitativ hochwertige Trainings und Beratungen, Leistungserhöhung der Organisation, effiziente Verfügbarkeit der BeraterInnen Mehrwert beim Kunden, fristgerechte Leistungszahlung, Weiterempfehlung der erbrachten Leistung, Folgeaufträge Unterschiedliche Leistungs-, Problem und Zielvorstellungen, Zahlungsverzug, negative Reputation, kurzfristige Terminvereinbarungen Durch exzellente Leistung einen exzellenten Ruf aufbauen, neue bzw. Folgeprojekte akquirieren A1 Bildungsinstitutionen Eigentümer & Partner Qualitativ hochwertige Trainings und Beratungen, Leistungserhöhung er Organisation, effiziente Verfügbarkeit der BeraterInnen Wirtschaftliche und nachhaltige Unternehmensentwicklung, Gewinne Mehrwert beim Kursteilnehmer, Fristgerechte Leistungszahlung, Weiterempfehlung der erbrachten Leistung, Folgeaufträge, auf Teilnehmer abgestimmte Trainings Strategische Unternehmenssteuerung zielgerichtet und nachhaltig betreiben Unterschiedliche Leistungsvorstellungen, Zahlungsverzug, negative Reputation Tagesgeschäft weicht von Strategie ab, ineffiziente Ressourcenverfügbarkeit, Meinungsverschiedenheiten bezüglich notwendiger Strategie- und Unternehmensentwicklung Durch exzellente Leistung einen exzellenten Ruf aufbauen, neue bzw. Folgeprojekte akquirieren Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems A1 A1 A/B/C - Einfluss auf Prozesse / strategische Bedeutung A => direkter Einfluss auf die Kernprozesse / hohe strategische Bedeutung B => direkter Einfluss auf andere Prozesse bzw. indirekter Einfluss auf Kernprozesse / mittlere strategische Bedeutung C => kein direkter Einfluss auf Prozesse / geringe strategische Bedeutung 1/2/3 - Nähe zum Unternehmen 1 => nahes Verhältnis 2 => mittelnahes Verhältnis 3 => schwaches Verhältnis Blatt 10

11 Kontext der Organisation 4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Die Organisation muss externe und interne Themen bestimmen, die für ihren Zweck und ihre strategische Ausrichtung relevant sind und sich auf ihre Fähigkeit auswirken, die beabsichtigten Ergebnisse ihres Qualitätsmanagementsystems zu erreichen. Die Organisation muss Informationen über diese externen und internen Themen überwachen und überprüfen. ANMERKUNG 1 Als Themen können positive und negative Faktoren oder Bedingungen in Betracht gezogen werden. ANMERKUNG 2 Das Verständnis über den externen Kontext kann durch Betrachten von Themen gefördert werden, die sich aus dem gesetzlichen, technischen, wettbewerblichen, marktbezogenen, kulturellen, sozialen und wirtschaftlichen Umfeld ergeben, ob international, national, regional oder lokal. ANMERKUNG 3 Das Verständnis des internen Kontext kann durch Betrachten von Themen, die sich auf Werte, Kultur, Wissen und Leistung der Organisation beziehen, gefördert werden. Blatt 11

12 Interpretation 4.1 Verstehen der Organisation & ihres Kontextes Der Kontext der Organisation ist ein neuer Begriff in der ISO 9001/ISO Ziel: Aspekte, die die Planung des IMS beeinflussen können, bestimmen Konnex zwischen strategischer Führung und dem IMS zu erreichen Vorgehen: Analyse und Definition interner und externer Aspekte die eine Auswirkung auf den Zweck und die Strategie der Organisation haben sowie Einflussfaktoren, welche für die Qualitätsfähigkeit der Organisation bedeutend sind Aspekte regelmäßig auf Aktualität checken (Änderungen müssen in das IMS und die Prozesse einfließen). Das andauernde Hinsehen auf veränderte Rahmenbedingungen ist notwendig, weil sich Umfeldbedingungen rasch ändern können. Blatt 12

13 Was heißt relevant für das Managementsystem? Welche Themen haben Einfluss auf die Fähigkeit der Organisation, Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, die den Anforderungen der Kunden entsprechen und die zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen Externe Aspekte: Technologische Veränderungen und Trends Gesetzliche Rahmenbedingungen Erwartungen und Bedürfnisse von Interessenspartnern Mitbewerber, Markt Soziale, wirtschaftliche, kulturelle Trends, etc. Interne Aspekte: Werte und Organisationskultur, Konzernregelungen, Änderung der Gesellschaftsform, Branche Performance Ressourcenverfügbarkeit Know-How Etc. Blatt 13

14 Beispiele Fragestellungen zur Ermittlung des Kontextes Was ist unser Geschäftszweck? Wo sehen wir uns in der Gegenwart? Wo sehen wir uns in der Zukunft? Welche Erwartungen hat mein Kunde? Was kann und will ich meinem Kunden anbieten? Welche Ressourcen benötige ich dazu? Was ändert sich an den rechtlichen Rahmenbedingungen? Was sind unsere relevanten Geschäftsrisiken? Die Antworten legen die Grundbasis für die Gestaltung des IMS fest. Ändern sich diese Umfeldbedingungen, ändert sich auch das Managementsystem. Ziel: Verbindung zwischen Kontext und Strategie zur Gestaltung des IMS Blatt 14

15 Methoden für die Erarbeitung des Kontextes Strategische Umfeldanalyse (Außensicht) Faktoren die zu berücksichtigen sind: Wirtschaftliche Aspekte Technologische Aspekte Politische Aspekte Rechtliche Aspekte Ökologischen Aspekte Soziokulturelle Aspekte Strategische Unternehmensanalyse (Innensicht) Werte Kultur Leistung Mögliche Methode: Stärken-Schwächen-Analyse (SWOT Analyse) oder systematische Analysen zu Marktentwicklungen und Konkurrenz Blatt 15

16 SWOT-Analyse - Fragestellungen Stärken/Strengths: Was läuft gut? Was sind unsere Stärken? Worauf sind wir stolz? Was gibt uns Energie? Wo stehen wir momentan? Schwächen/Weaknesses: Was ist schwierig? Wo liegen Fallen/Barrieren? Welche Störungen behindern uns? Was fehlt uns? Chancen/Opportunities: Was machen andere besser, was wir auch nutzen können? Was können wir ausbauen? Welche Kritik von außen kommt immer wieder? Was haben wir bis jetzt noch nicht probiert? Gefahren/Threats: Was machen andere besser, wir können das aber nicht so machen Was hindert uns? Wie entwickelt sich unser Angebot gegenüber der Marktentwicklung? Wo tappen wir im Dunkeln? Blatt 16

17 Ergebnis einer Kontextanalyse (Beispiel) 1 Einfluss extern Gesetz Technik Änderungen GJ 14/15 Handlungsbedarf (kurzfristig) Maßnahmen (langfristig) Nähe (internat./nat./reg.) Chancen Risiken Wettbewerb gezielte Nachfrage nach differenzierten Produkten neuen Kundenbedarf allgemein eruieren Differenzierung von Mitbewerbern international/ national neue Projekte akquirieren Unterschätzung der Nachfrage Markt Bedarf für Optimierung & Prozesskosteneins parungen Schaffung eines neuen Geschäftsbereichs neuen Geschäftsbereich aufbauen international/ national neue Projekte nicht dem akquirieren, Kundenbedarf Schaffung eines passende Mehrwerts beim Ausrichtung der Kunden Produkte Blatt 17

18 Ergebnis einer Kontextanalyse (Beispiel) 2 Einfluss intern Änderungen GJ 14/15 Handlungsbedarf (kurzfristig) Maßnahmen (langfristig) Nähe (internat./nat./reg.) Chancen Risiken Leistung Schaffung eines neuen Geschäftsbereichs Erweiterung der Produktpalette passende Leistungen dem Kunden anbieten international/ national Stärkung der Marke Wissensvorreiter breite Leistungsstreuung wirkt sich negativ auf etablierte geschäftsbereiche aus Blatt 18

19 Entwicklung der IMS-Politik Beschaffung folgender Informationen: ƒ Umfang und Inhalt der Organisationsziele Forderungen der Stakeholder Die Anforderungen der interessierten Parteien (Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, Eigentümer, Gesellschaft...) werden berücksichtigt. ƒanalyse und Einbeziehung der Konkurrenz und der Situation am Markt (Kontext) Bewertung von Gefahren innerhalb und außerhalb der Organisation sowie Berücksichtigung von Änderungen grundsätzlicher Gegebenheiten (Kotler, 2001). ƒhinterfragung der eigenen Fähigkeiten Fokussierung auf neue Anforderungen (Mensch, Technologie etc.) und die Fähigkeiten der Lieferanten und Partner. ƒbeurteilung der Effektivität und Effizienz Verwendung der Ressourcen etc. [Quelle: Wagner, Käfer, 2006] Blatt 19

20 EFQM Modell 2a. Die Strategie beruht auf dem Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Interessengruppen und des externen Umfelds. Exzellente Organisationen Erfassen die Bedürfnisse und Erwartungen der Interessengruppen ihrer Strategie und der unterstützenden Leitlinien; bleiben jedoch offen für Veränderungen. Identifizieren, analysieren und verstehen externe Hinweise, wie sich globale und lokale wirtschaftliche, gesellschaftliche und Markttrends auf die Organisation auswirken können. Verstehen und antizipieren den lang- und kurzfristigen Einfluss von globalen und lokalen Veränderungen relevanter politischer, gesetzlicher und anderer regulatorischer Anforderungen. Nutzen Methoden zum Erkennen von Veränderungen im Umfeld und übertragen diese Veränderungen in zukünftige Szenarien der Organisation. Blatt 20

21 Einfluss Analyse interessierte Parteien Strategischer Bezug der interessierten Parteien Blatt 21

22 Viel Erfolg! Petra Dorner procon Unternehmensberatung GmbH 1190 Wien, Saarplatz 17 Tel.: Mobil: Fax: Blatt 22