JCI Data Centers Solution Gestern: Architecture Heute: Server Managed Morgen: Service Managed

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1 JCI Data Centers Solution Gestern: Architecture Unmanaged Heute: Server Managed Morgen: Service Managed Project Name: Presented By: JCI Beteiligungs GmbH;

2 Informationshinweis Die bei dieser Präsentation zur Verfügung gestellten Informationen sind mit der gebotenen Sorgfalt recherchiert und geprüft. Es wird aber ausdrücklich darauf hingewiesen, dass aus keinerlei Rechtsgründen eine Haftung für deren Richtigkeit, deren Aktualität und deren Vollständigkeit übernommen werden kann. Eine Haftung für direkte oder indirekte Schäden, die als Folge des Gebrauchs oder Missbrauchs von Informationen und Material dieser Präsentation entstanden sein könnten, ist ausgeschlossen. 2 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

3 Agenda Das Unternehmen Johnson Controls (JCI) Die IT von JCI Gestern Unmanaged Der Kunde der IT Die IT Heute Server Managed Die Erwartungen an die IT Die Lösungen der IT Morgen Service Managed Das Angebot eines Rechenzentrums Der Nutzen für den Anwender Unterstützung tüt durch BMC Software Inc. 3 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

4 Ziele Die Ziele von Johnson Controls mit BMC Software Inc. als Partner sind: Bereitstellung von grundlegenden Informationen über Aufbau und Organisation der JCI Rechenzentren Schaffung eines Potentials für das Management von Hardware, Software und Netzwerk Kosten- und risikobewusster Betrieb aller Komponenten der Rechenzentren 4 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

5 Das Unternehmen Johnson Controls Amerikanisches Unternehmen 125 Jähriges Jubiläum im Jahre 2010 Hauptsitz Milwaukee / Wisconsin / USA Europasitz Burscheid / Nordrhein-Westfalen / Deutschland Weltweit Beschäftigte Drei Geschäftsfelder Automotive Experience / Autiomobilzulieferung ~ 45% Building Efficiency / Gebäudemanagement ~ 40% Power Solutions / Batterieherstellung ~ 15% Und Corporate / Holding < 1% 5 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

6 Die IT von JCI 3 Rechenzentren (RZs) Milwaukee / USA mit ca. 800 physikalischen und 600 virtuellen Servern Holland / USA mit ca. 300 physikalischen und 350 virtuellen Servern Burscheid / GER mit ca. 800 physikalischen und 600 virtuellen Servern > 1000 Remote Sites > Clients HP Server EMC Storage (ca. 2 PB) Cisco Netzwerk (USA + EU Outsourcing) Windows, Linux (SuSE), HP UX One Vendor Strategie 6 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

7 Gestern: Unmanaged; Der Kunde der IT Gültigkeit bis ca / 2004 Kunden waren die Abteilungen bzw. die lokale IT der Geschäftsbereiche Teilweise regional übergreifend Geschäftsbereiche waren Besitzer der RZs Starker Einfluss der Geschäftsbereiche und deren IT auf RZs Starker Einfluss des Abteilungen und deren IT Lieferanten auf RZs QAD / MFG Pro, Oracle waren primäre Applikationen Ansonsten viele viele unterschiedliche Systeme durch Kauf und Verkauf mit Fortsetzung des IT-Betriebes von Aussenstellen 7 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

8 Gestern: Unmanaged; Die IT Primäre Aufgabe war die Bereitstellung der Hardware: Server, Storage und Netzwerk Virtualisierung: Nein Danke bis vielleicht irgendwann ein Mal Geringe Standardisierung Keine Automatisierung Keine SLAs Fixer Betrag gegenüber dem Kunden für den Kauf der Hardware und Anteil am Netzwerk Unflexible undurchsichtige Kostenabrechnung Geringe High Availibility, realisiert nur per Clustering Kein Desaster Recovery Der einzige Service: Reboot tut Gut ;-) 8 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

9 Gestern: Unmanaged; Die IT Das Management Es existierten viele lokale IT Help Desk Bereiche Gemischt für Hardware (Client, Server, zentral, dezentral), Software (primäre Applikationen Windows, MS Office, Lotus Notes) Mittels Access-DBs und Excel-Sheets wussten Kern-IT-Mitarbeiter Mitarbeiter, was sich in den RZs befand Die Daten waren weder uptodate noch frei zugänglich für jedermann Anfänglich wurden Probleme per Telefon, oder direkten Kontakt behandelt Das Wissen befand sich in wenigen Köpfen, die weniger als schwer erreichbar waren 2004 wurde eine Remedy Implemetierung gestartet, zuerst in den USA, dann in Europa Jedes IT Team versuchte eigenmächtig seine Tätigkeiten über ein Ticketing-System in Remedy aufzusetzen und zu verwalten Jedoch primär nur für Applikationen 9 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

10 Heute: Server Managed; Die Erwartungen an die IT Gültigkeit bis ca / 2012 Mitbestimmung 7 x 24h Service Backup / Restore SLAs Desaster Recovery Virtualisierung Hardware on Demand 99,9% Verfügbarkeit Pay-Per-Use 10 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

11 Heute: Server Managed; Die Lösungen der IT RZs sind im Besitz der Corporate und werden als Dienst den Kunden angeboten Virtualisierung fast 45% aller Hosts 99,99% Verfügbarkeit Hardware- und partiell Applikation-Monitoring Hardware on Demand, virtuelle Server inkl. Storage auf Anruf SLAs für über 95% aller Server Klare Kostenübersicht, denn nur so rentieren sich die o. g. Dienste Pay-Per-Use für physikalische und virtuelle Server sowie für Storage 7 x 24h Service für RZs durch Hardware-Lieferanten Weiterhin teilweise Mitbestimmung bei der Auswahl der Hardware(-Lieferanten) Seit Ende 2008 Beginn der IT Aktivitäten nach ITIL v3 ITIL v3 Foundation Schulung für mehr als 90% aller zentralen IT-Mitarbeiter 11 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

12 Heute: Server Managed; Die IT Das Management 2005 begann man mit der Aufstellung eines Service-Centers in Bratislava / Slowakei Primär für Client Computing, jedoch auch für den Server Bereich in den RZ geplant Die RZs arbeiteten weiterhin fast ausschliesslich autark Zwischenzeitlich wurde ein First-Level-Support mit HP ins Leben gerufen und nur der Second-Level-und Third-Level-Support von JCI durchgeführt Desaster Recovery RZ in Alpharetta / Georgia / USA (HP als Besitzer) wurde eingerichtet Remedy Tickets werden aus dem HP Service Desk System oder durch das Monitoring System oder manuell angelegt Mittlerweile existiert ein aussasgekräftiges Reporting seitens Remedy Das ehemalgie One-Man-Wissen ist in eine Knowledge-Datenbank übertragen worden Für die primären Standard-Applikationen wird der Service / Support nach einem einheitlichen Standardprozess durchgeführt 12 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

13 Morgen: Service Managed; Das Angebot eines Rechenzentrums... ITIL v3 Foundation Schulung für mehr als 90% aller zentralen IT-Mitarbeiter Definition des Begriff Service / IT Service: Ein Service bedeutet dem Kunden einen Mehrwert anzubieten, mit dem die vom Kunden angestrebten Geschäftsziele vereinfacht erreicht werden. Spezifische Kosten und Risiken liegen dabei nicht in der Verantwortung des Kunden. Die Bestandteile des Service Lifecycle: Service Strategy Servicestrategie Service Design Serviceentwurf Service Transition Serviceüberführung Service Operation Servicebetrieb Continual Service Improvement Kontinuierliche Serviceverbesserung 13 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

14 Morgen: Service Managed; Das Angebot eines Rechenzentrums Das Zusammenspiel der Bestandteile des Service Lifecycle I 14 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

15 Morgen: Service Managed; Das Angebot eines Rechenzentrums Das Zusammenspiel der Bestandteile des Service Lifecycle II 15 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

16 Morgen: Service Managed; Das Angebot eines Rechenzentrums Service Lifecycle Inhalte: Prozesse Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Service Portfolio Mgmt. Service Catalogue Mgmt. Service Asset und Configuration Mgmt. Event Mgmt. Continual Service Improvement Demand Mgmt. Service Level Mgmt. Service Validation and Incident Mgmt. Service Measurement Testing and Reporting IT Financial Mgmt. Risk Mgmt. Evaluation Problem Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Mgmt. Release Mgmt. Request Fulfillment Availability Mgmt. Change Mgmt. Access Mgmt. IT Service Continuity Mgmt. Information Security Mgmt. Compliance Mgmt. Knowledge Mgmt. Service Transition and Support IT Architecture Mgmt. Supplier Mgmt. 16 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

17 Morgen: Service Managed; Der Nutzen für den Anwender Der von Unternehmen vehement geforderte Weiterentwicklung einer geschäftszielorientierten IT wird nachgekommen Der Kostenfaktor IT läßt sich konkreter kalkulieren und kann in Planungen einbeziehen Qualität und Kosten werden transparent aufgezeigt und ermöglichen somit eine genauere Leistungszuordnung Geschäftsziele können mit Hilfe der IT effektiver und qualitativer erreicht werden Die Entscheider können an den spezifischen Positionen angesprochen und beraten werden Die Entscheidungen über methodische und organisatorische Änderungen sind leichter zu argumentieren und umzusetzen bzw. zu verwerfen Eine weitreichendere Akzeptanz der IT wird geschaffen und damit zusätzliche Impulse zur nachhaltigen Prozessoptimierung Basierend auf eindeutige Prozessverfahren können klar definierte Standards geschaffen werden. Standards die als Grundlage für Automatisierungen genutzt werden, und somit einen Cost-Saving Faktor für das Unternehmen geben 17 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

18 Unterstützung durch BMC; konkrete Einsatzbereiche bei JCI Infrastruktur Zeitnahes automatisches Ermitteln des Anlagebestandes, sowohl Hardware (Server, Storage, Netzwerk) als auch Software (virtuelle Umgebungen, Applikationen), ebenso Erfassen der Beziehungen untereinander Management Installation eines (fast-)automatisierten Patch Management Prozesses zwecks Einhaltung der Sicherheitsanforderungen und Sicherstellung des laufenden Betriebes Auditing und Reporting Generieren von Reports zur Überwachung und Kontrolle der Einhaltung von Konfigurationen auf Basis von Templates sowie die automatisches Ausliefern derer Verfügbarkeit Direktes zur Verfügung Stellen von virtuellen und physikalischen Servern, der Betreibssysteme und der dazugehörigen Storagekapazitäten. Schnelle Bereitstellen benötigter Standard- Applikationen 18 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

19 Unterstützung durch BMC; die heutigen Key-Indikatoren Reduzierung des Zeitaufwandes während der Lösung von Problemen auf Grund von eindeutigen, gütligen, stets aktuellen Daten, welche automatisch erfasst werden Klarer Einblick in den Aufbau und die Struktur der Rechenzentren und der Konfiguration der RZ-Komponenten Verbesserte Architektur-Grundlagen, optimierte Vorausplanung von Eventualitäten bei Änderungen, Vermeidung von Worst-Case Szenarien / vereinfachtes Desaster Recovery durch schnelle aktuelle Übersichten über Hardware und Software und deren Beziehungen zu einander Automatisiertes Patch-Deployment mit Unterstützung von Mustern (Pattern) und Erkennen von Fehlfunktionen Vereinfachte Integration weiterer Service Management Tools durch Nutzung vorhandener Daten (Asset Mgmt., SLA, Service Desk, Business Process Mapping, Change Mgmt., etc.) Compliance Support durch aktuelle Reports 19 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

20 Unterstützung durch BMC; Implementation Roadmap Plan Im Zuge der ITIL Einführung wurde mit BMC ein 2 Jahresplan ersellt: 20 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

21 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1A Phase 1A - Configuration Management Foundation (Discovery, Patching, Provisioning, und Compliance) Funktionale Anforderungen Erfassen des IT Infrastrukturbestands und der Applikationen sowie der Beziehungen Anlegen einer CMDB zwecks Grundlage für ein Configuration Management Automatisiertes Server Patching Automatisiertes Server Provisioning Automatisiertes Server Compliance Monitoring und Reporting Benötigte Lösungen BMC Atrium CMDB BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping (ADDM) BMC BladeLogic Server Automation (BBSA) BMC BladeLogic Decision i Support for Server Automation ti (BBDSA) 21 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

22 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1A Phase 1A - Configuration Management Foundation (Discovery, Patching, Provisioning, und Compliance) Zu liefernde Funktionen Erklärung CMDB Build Zentrum aller Service Aktivitäten, es ist nicht das Laden aller Daten. Sondern, basierend auf alle möglichen Prozesse werden Komponenten geschaffen, welche Daten in die DB aufnehmen und den Bestandteilen des Service-Lifecycle zwecks Weiterverarbeitung zu übergeben. Patch Management Kreieren von Jobs, die automatisch ti Patches deployen wenn Lücken in Systemen gereported werden. Verifizierung der Erfolge beim Patchen. Provisioning Entwicklung von System-Pakete zur Definition von Server- Konfigurationen provisioniert durch BladeLogic. Sichere Ablage aller Komponenten wie Boot-Images, Treiber, Patches während einer OS Installation, JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

23 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1A Phase 1A - Configuration Management Foundation (Discovery, Patching, Provisioning, und Compliance) Zu liefernde Funktionen Compliance Management Topology Discovery Dependency Mapping Erklärung Basierend auf Snapshot-Technologie-Vergleich Änerungserkennung zwecks Compliance Audits. Vordefinierte Konfigurationen und Standard-Regel werden verifiziert und im Bedarfsfall installaiert. Automatische Inventarisierung der an das Unternehmens- Netzwerk angeschlossenen Geräte nach einer festen Vorgehen. Schnelles Erkennen von Nicht-Standard-Geräten. Erfassen welche Geräte welche Beziehungen miteinander pflegen und deren Abhängigkeiten gg festlegen bzw. verwalten 23 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

24 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1A Phase 1A - Configuration Management Foundation (Discovery, Patching, Provisioning, und Compliance) Die JCI Benefits Als Teil der Bemühungen aus der Datacenter Konsolidierung und der Datacenter Support Konsolidierung deckt ADDM JCI Kosten-Reduzierungen auf. Es entstehen weitere Konsolidierungsmöglichkeiten für das Hardware- und Software-Inventar, für Energie, für Kühlsysteme und dem Software Lifecyclen. Zentrales globales Repository mit Server Informationen die akkurate Daten beinhalten um schneller optimalste Entscheidungen zu treffen. Erhalt einer Up-to-date Übersicht von Abhängigkeiten und Beziehunhgen welche die IT- und Geschäfts Prozesse kennzeichnen. Reduzierung des Supportzeiten mit der Folge von Produktivitätssteigerung. Minimierung der Service Ausfallzeiten und Verbesserung der Flexibilität bei Wartungsarbeiten Hohe Genauigkeiten und Aktualitäten der CMDB Daten 24 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

25 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1B Phase 1B - Remedy/ITSM Upgrade und Service Request Management Funktionale Anforderungen Standardisierung des Service Desks Hohe Messbarkeit des Service-Erfolg Fähigkeit, bessere Entscheidungen über die IT-Organisation zu treffen Resourcenreduzierung bei Wiederherstellung von Services Minimierung des Sevice-Personal insbesondere im Outgesourcten Bereich bei HP Klar definierter Service-Katalog Bedienungsfreundliche Self-Services mit geringerem Anrufvolumen Optimiertes Service Level Management Integration von HP Openview ins Incident Management 25 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

26 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1B Phase 1B - Remedy/ITSM Upgrade und Service Request Management Benötigte Lösungen BMC Remedy Service Desk (Incident and Problem Management) BMC Atrium CMDB s. Phase 1A BMC Remedy Change Management BMC Remedy Asset Management BMC Service Level Management BMC Service Request Management BMC Remedy Knowledge Management BMC Dashboards and Analytics for BSM 26 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

27 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1B Phase 1B - Remedy/ITSM Upgrade und Service Request Management Zu liefernde Funktionen Incident Management/Problem Management Standardization Change Management Standardization Change Impact Analysis Service Level Objectives Incident Management Erklärung Aus dieser Funktion heraus sollen sich einheitliche Support- Prozesse aus dem Bereich Service Operation für alle RZs ergeben. Änderungen an den RZ-Komponenten sollen so kontrollierbar sein, daß kein Change einen Negativ-Effekt auf andere Bereiche des RZ verursacht. Jede Änderung sollte nachverfolgt werden können und rückgängig gemacht werden können. Analyse welche Änderung welchen Einfluss auf den Betrieb der RZ hat. Hier insbesondere mit Blick auf die Business-Prozesse, nicht nur IT-Prozesse. Bereitstellen der Messbarkeit von Services und deren Qualität. 27 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

28 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1B Phase 1B - Remedy/ITSM Upgrade und Service Request Management Zu liefernde Funktionen Service Catalog CMDB Build Asset Lifecycle Management Knowledge Management Dashboards und Analytics Erklärung Managen der aktuell angebotenen Services und der Publikation gegenüber dem Kunden. Insbesondere soll hier der Fokus auf Self-Services gelegt werden. s. Phase 1A zzgl. aller benötigten Erweiterungen. Managen und Tracken von Enterprise Configuration Items sowie deren Änderungen bzgl. Ges ganzen Asset Lifecycle. Schaffung einer Wissendatenbank und Managen des Inhaltes um schnellstens an Problem-Lösungen zu gelangen Generierung von Reports. Erkennen von Schwachstellen in bereitgestellten Diensten. Verifikation von Zuständen die Compliance relevant sind. 28 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

29 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 1B Phase 1B - Remedy/ITSM Upgrade und Service Request Management Die JCI Benefits Verlassen der Silo-basierten IT-Tätigkeiten Maximierung der Kundenzufriedenheit durch Self-Services und durch Einblick der aktuellen Zuständen durch Bebnutzer Verringerung der Service-Anrufe im Bereich First- und Second-Level-Support Verbessertes Reporting als Grundlage für Entscheidungsfindungen Reduzierung von Training- und Knowledge-Transfer-Zeiten Der Zusammenschluss von Change Management, Asset Management, Incident Management und Problem Management gibt JCI einen detailierten Überblick über den aktuellen RZ Zustand Stärkere Kontrolle über alle Komponenten im RZ 29 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

30 Unterstützung durch BMC; die Drei Phasen: Phase 2 und 3 Phase 2 - Continuous Compliance, Global Change & Asset Management Rollout und Application Release Management... Phase 3 - Proactive & Predictive Monitoring, Closed-Loop Change Management und Network Configuration Automation BMC Forum 201? 30 JCI Data Centers, Gestern: Unmanaged, Heute: Server Managed, Morgen: Service Managed

31 Fragen? Antworten! Solution Architecture Project Name: Presented By: JCI Beteiligungs GmbH;

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