Neue Ansätze im IT-Service-Management Prozessorientierung (ITIL/eTOM)
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- Martin Bieber
- vor 8 Jahren
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1 Hauptseminar Wintersemester 2003/2004 Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung (ITIL/eTOM) Einführung Lehr- und Forschungseinheit für Kommunikationssysteme und Systemprogrammierung
2 Agenda Formalien Referenzszenario: BMW-Extranet Verwendung des Referenzszenarios in Vortrag und Ausarbeitung Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 2
3 Zeitlicher Ablauf , 17:00 Uhr, Theresienstraße 39, Raum 122 Externer Vortrag zu Service nach ITIL (Service Support, Service Delivery) , 16:00 Uhr, LRZ, Seminarraum 3. OG (3532) Externer Vortrag zu ITIL ICT Infrastructure , 14:15 Uhr, OE, Raum 1.35 Vorstellen der Gliederung für alle Seminarvorträge Abgrenzung zu den anderen Vorträgen , 14:00 Uhr Vorversion der Ausarbeitung und Folien beim Betreuer , 14:15 Uhr, OE, Raum 1.35 Gemeinsame Besprechung , 14:00 Uhr Abgabe der vollständigen Ausarbeitung und Vortragsfolien beim Betreuer , 14:00 Uhr Endgültige Abgabe der Ausarbeitung und Folien als PDF-Files , 9:00 Uhr, OE, Raum 1.27: Vorträge Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 3
4 Art und Umfang: Ausarbeitung Fließtext, keine kommentierten Folien Soviel wie nötigt, aber... Nicht mehr als 200 Seiten ;-) Sprache: Deutsch oder Englisch Ausarbeitung, Vortag und Folien in identischer Sprache Werkzeug: Beliebig (Word, FrameMaker, LaTeX,...) Unterstützung der Literaturverwaltung wird empfohlen Empfehlung: LaTeX (auch für Windows!) Auf (korrekte) Zitate achten Abzugebendes Format: PDF oder PostScript Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 4
5 Vortrag und Folien Vortagszeit: exakt 45 Minuten Diskussion: 15 Minuten Laptop + Beamer vorhanden Hinweise für "gute" Folien: Jede Folie braucht eine "Message" Korrekte Zitate, auch bei Graphiken Auf ausreichen Schriftgröße achten Keine vollständigen Sätze Folien nicht überfrachten Farbspektrum nicht voll ausschöpfen Effekte/Animationen nur wo sinnvoll Abzugebendes Format: PowerPoint oder PDF Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 5
6 Leistungsnachweis - Schein Schein ist benotet Note des Scheins errechnet sich zu gleichen Teilen aus Ausarbeitung Vortrag + Diskussion Notwendig, aber nicht hinreichend zur Erteilung des Scheins: Anwesenheit bei allen gemeinsamen Veranstaltungen Einhaltung aller gesetzten Fristen und Termine Ausarbeitung, die mit mindesten "ausreichend" bewertet wird Vortrag, der mit mindestens "ausreichend" bewertet wird Beachtung aller besprochenen Regeln und Konventionen Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 6
7 Referenzszenario Referenzszenario als Basis für alle Vorträge vortragsübergreifendes Verständnis Beispiele in allen Vorträgen beziehen sich auf Referenzszenario Zusätzliche Details mit Betreuern klären BMW-Extranet-Szenario Hinreichende Größe Verteilte Standorte Unternehmenskritische Dienste Mehrere, hierarchisch angeordnete Dienstleister Verschiedene Kunden-Dienstleister-Beziehungen Vertraglich strafbewährte Vereinbarungen zwischen den Beteiligten Zusätzliches PDF-Dokument auf WWW-Seite Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 7
8 BMW-Extranet-Szenario: Überblick Aus: Reiser, H., 2001 Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 8
9 BMW-Extranet-Szenario: Dienste und Hierarchie Aus: Reiser, H., 2001 Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 9
10 BMW-Extranet-Szenario: Dienstleisterhierarchie Aus: Schmidt, H., 2001 Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 10
11 BMW-Extranet-Szenario: Teilnehmer Aus: Sailer, M., 2002 Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 11
12 Service : ITIL Rahmenwerk Business Perspective Service Level Capacity Financial Security Continuity Incident Service Delivery Service Support Availability Release Problem Change Configuration ICT Infrastructure Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 12
13 Beispiel für Workflow-Diagramm: Incident Call Received Ownership, Monitoring, Tracking and Communication Incident Detection and Recording Service Request Handling started Service Request Procedure Service Request fulfilled Quick Solution found Resolution and Recovery Incident resolved (Failure) Incident Recorded Classification and Initial Support Incident reassigned Investigation and Diagnosis Incident Closure Solution / Work Around found Incident Record closed Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 13
14 Zwingende Inhalte von Vortrag und Ausarbeitung Verfeinerung des Szenarios (Grafik und Text) eigenes Themengebiet am Szenario motivieren alle Beispiele beziehen sich auf das BMW-Szenario Szenario verfeinern / erweitern, wenn nötig Workflow-Diagramm (Grafik und Text) eigenen Prozess im Flussdiagramm darstellen (in Analogie zum Beispiel) beteiligte Rollen darstellen und erklären Inputs / Outputs darstellen und erklären Schnittstellen zu anderen Prozessen deutliche machen!!!vorsicht: Team-Arbeit!!! Mögliche Toolunterstützung welche Teile des Prozesses lassen sich automatisieren? gibt es dafür Tools? Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 14
15 Beispielhafte Motivationen von Themenbereichen Change & Release Applikationen in der ServiceArea werden geändert Incompatibilitäten mit Client-Equipment des Händlers Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 15
16 Beispielhafte Motivationen von Themenbereichen Incident & Problem Service Desk Händler meldet Fehler an das Help-Desk Fehlersuche mit z.b. Change-History (Querbezug!) Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 16
17 Beispielhafte Motivationen von Themenbereichen Service-Level- Extranet-Provider soll gewechselt werden Einhaltung der SLAs beim Händler? Abstimmungsprozess? Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 17
18 Beispielhafte Motivationen von Themenbereichen Change & Release Applikationen in der ServiceArea werden geändert Incompatibilitäten mit Client-Equipment des Händlers Incident & Problem Service Desk Händler meldet Fehler an das Help-Desk Fehlersuche mit z.b. Change-History (Querbezug!) Service-Level- Extranet-Provider soll gewechselt werden Einhaltung der SLAs beim Händler? Abstimmungsprozess? Verschiedene Darstellungsformen / Sichtweisen auf das Szenario nutzen! Beispiele untereinander absprechen! Hauptseminar "Neue Ansätze im IT-Service- Prozessorientierung 18
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