Methodik zur Qualitätsbeurteilung von IT Managementprozessen auf Basis von ITIL

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1 Methodik zur Qualitätsbeurteilung von IT Managementprozessen auf Basis von ITIL Michael Brenner Institut für Informatik, Ludwig Maximilians Universität München

2 Motivation Fragestellung: Bestimmung der Qualität der bestehenden Prozesse des Anwender Service Zentrum (ASZ) Entspricht Prozessanalyse im Business Process Reengineering Traditionelle Herangehensweisen: Rethinking Processes Bewertung nach allgemeinen BPR Prinzipien Problem: Hoher Aufwand, oft Rad neu erfinden Benchmarking Vergleich mit Prozessen anderer Firmen/Institutionen Problem: Finden eines geeigneten Partners Schwierig, Kostenaufwendig 2 Michael Brenner

3 Idee / Vorgehen Prinzipielle Idee: Vergleich mit Best Practice Sammlung (z.b. ITIL, etom) zum IT Service Management (ITSM) Problem: Vergleich nicht ohne weiteres möglich Bestehender Prozess? Best Practices 3 Michael Brenner

4 Idee / Vorgehen Definiere, modelliere bestehenden Prozess Problem: Vergleich möglich, aber schwierig Wanted: Vereinfachung durch Werkzeug / Methode Bestehender Prozess Modell des bestehenden Prozesses Prozessspezifische Expertise? Best Practices Modell des es BPR Prinzipien 4 Michael Brenner

5 Idee / Vorgehen Kriterienkatalog als Vergleichswerkzeug Bestehender Prozess Modell des bestehenden Prozesses Prozessspezifische Expertise? Best Practices Modell des es BPR Prinzipien Kriterienkatalog 5 Michael Brenner

6 Kriterienkataloge Ziel: Bewerte Qualität des Incident Management (Wurzelkriterium) auf einer Skala von 0 to 3 (Qualität des) Incident Mgmt. 6 Michael Brenner

7 Kriterienkataloge Aufbauen des Katalogs: Verfahre so weiter solange Aufteilung sinnvoll Gewicht (Qualität des) Incident Mgmt. Incident Matching 1 Integration Kriterium 2 Kriterium 3 4 Kriterium B 1 2 Kriterium 4 Kriterium 5 7 Michael Brenner

8 Kriterienkataloge Aufbauen des Katalogs: Aufteilung in geeignete Teilaspekte (Teilkriterien) Gewichtung (Qualität des) Incident Mgmt. 1 4 Integration Kriterium B 8 Michael Brenner

9 Kriterienkataloge Aufbauen des Katalogs: Lege für Blattkriterien konkretes Bewertungsschema fest Gewicht (Qualität des) Incident Mgmt. Incident Matching 1 Integration Kriterium 2 Kriterium Manifestation of Incident Matching Best Practice Incident Matching Other Solution for Incident Matching No Incident Matching Score Kriterium B 1 2 Kriterium 4 Kriterium 5 9 Michael Brenner

10 Kriterienkataloge Anwendung des Katalogs Bewerte Blattkriterien entsprechend Schema Gewicht Rating (Qualität des) Incident Mgmt. 1 4 Integration Kriterium B Incident Matching 3 1 No Incident Matching 2 4 Kriterium 2 Kriterium 3 Manifestation of Incident Matching Score Kriterium 4 Kriterium 5 Best Practice Incident Matching 3 Other Solution for Incident Matching 10 Michael Brenner

11 Kriterienkataloge Anwendung des Katalogs Bewerte Blattkriterien entsprechend Schema Gewicht Rating (Qualität des) Incident Mgmt. 1 4 Integration Kriterium B Incident Matching Kriterium 2 2 Kriterium 3 1 Kriterium 4 2 Kriterium Michael Brenner

12 Kriterienkataloge Anwendung des Katalogs Bewerte Hauptkriterien mit gewichtetem Durchschnitt der Bewertungen ihrer Teilkriterien Gewicht Rating (Qualität des) Incident Mgmt. 1 4 Integration 1.6 Kriterium B 2 Incident Matching Kriterium 2 2 Kriterium 3 1 Kriterium 4 2 Kriterium Michael Brenner

13 Kriterienkataloge Anwendung des Katalogs Fahre so fort bis zum Wurzelkriterium Gewicht Rating (Qualität des) Incident Mgmt Integration 1.6 Kriterium B 2 Incident Matching Kriterium 2 2 Kriterium 3 1 Kriterium 4 2 Kriterium Michael Brenner

14 Methodik zur Bewertung von ITSM Prozessen Szenariounabhänig Best Practice Guidelines (e.g. ITIL) Definiere Derive Criteria Generic Scenario specifics existing process Adapt Apply Suggest Improvements 14 Michael Brenner Scenariospecific Result of Evaluation Szenariospezifisch

15 Methodik zur Bewertung von ITSM Prozessen Szenariounabhänig Best Practice Guidelines (z.b. ITIL) definieren Kriterien ableiten Modell des es Allgemeiner Katalog 15 Michael Brenner Szenariospezifisch

16 Methodik zur Bewertung von ITSM Prozessen Szenariounabhänig Best Practice Guidelines (z.b. ITIL) definieren Kriterien ableiten Modell des es Allgemeiner Katalog Besonderheiten des Szenarios Modell des bestehenden Prozesses Katalog anpassen Katalog anwenden Verbesserungsvorschläge machen 16 Michael Brenner Szenariospezifischer Katalog Ergebnis der Evaluation Szenariospezifisch

17 definieren Best Practice Guidelines (ITIL) Definiere Derive Criteria Generic Workflow Modell erstellen Scenario specifics existing process Adapt Apply Suggest Improvements Scenariospecific Result of Evaluation Incident resolution completed Confirm resolution with user Agent Z Resolution accepted Resolution rejected Check Incident Record 17 Michael Brenner

18 definieren Best Practice Guidelines (ITIL) Definiere Derive Criteria Generic Workflow Modell erstellen Involvierte Agenten und Ressourcen bestimmen Scenario specifics existing process Adapt Apply Suggest Improvements Scenariospecific Result of Evaluation Incident resolution completed Confirm resolution with user Incident Agent Z Handler Resolution accepted Resolution rejected Check Incident Record 18 Michael Brenner

19 definieren Best Practice Guidelines (ITIL) Definiere Derive Criteria Generic Workflow Modell erstellen Involvierte Agenten und Ressourcen bestimmen Informationsfluss und Schnittstellen dokumentieren Scenario specifics existing process Adapt Apply Suggest Improvements Scenariospecific Result of Evaluation Incident Agent Z Handler Incident resolution completed Confirm resolution with user Incident Record Resolution accepted Check Incident Record Resolution rejected 19 Michael Brenner

20 Incident Management Prozess Best Practice Guidelines (ITIL) Definiere Derive Criteria Generic Call Received Scenario specifics existing process Adapt Apply Suggest Improvements Scenariospecific Result of Evaluation Ownership, Monitoring, Tracking and Communication Incident Detection and Recording Service Request Handling started Service Request Procedure Service Request fulfilled Quick Solution found Resolution and Recovery Incident resolved (Failure) Incident Recorded Classification and Initial Support Incident reassigned Investigation and Diagnosis Incident Closure Solution / Work Around found Incident Record closed 20 Michael Brenner

21 Kriterien ableiten: Top Level Best Practice Guidelines (ITIL) Definiere Derive Criteria Generic Scenario specifics existing process Adapt Apply Suggest Improvements Scenariospecific Result of Evaluation Effektivität der Aktivitäten Prozessintegration Service Management Prozess Abfolgeoptimierung Automatisierung Rollenzuordnung Prozessdokumentation 21 Michael Brenner

22 Kriterien ableiten: Blattkriterien Prozess-Charakteristiken bestimmen Best Practice Guidelines (ITIL) Scenario specifics existing process Definiere Derive Criteria Adapt Apply Suggest Improvements Generic Scenariospecific Result of Evaluation Incident resolution completed Service Desk Confirm resolution with user Action details Incident Record Agent Z Incident Handler 1 Resolution accepted Resolution rejected Aktivität Confirm resolution with user wird ohne Bedingung ausgeführt 22 Michael Brenner

23 Kriterien ableiten: Blattkriterien Entsprechendes Kriterium erstellen Best Practice Guidelines (ITIL) Scenario specifics existing process Definiere Derive Criteria Adapt Apply Suggest Improvements Generic Scenariospecific Result of Evaluation Effektivität der Aktivitäten Ausführung von Confirm resolution with user 23 Michael Brenner

24 Analysiere Kriterien ableiten: Blattkriterien Best Practice Guidelines (ITIL) Scenario specifics existing process Definiere Derive Criteria Adapt Apply Suggest Improvements Generic Scenariospecific Result of Evaluation Incident resolution completed Service Desk Confirm resolution with user Action details Incident Record Agent Z Incident Handler 1 Resolution accepted Resolution rejected 24 Michael Brenner

25 Kriterien ableiten: Blattkriterien Entsprechendes Kriterium erstellen Der Referenzmanifestation die höchste Wertung zuweisen Best Practice Guidelines (ITIL) Scenario specifics existing process Definiere Derive Criteria Adapt Apply Suggest Improvements Generic Scenariospecific Result of Evaluation Effektivität der Aktivitäten Ausführung von Confirm resolution with user Manifestation Aktivität wird unbedingt ausgeführt Score 3 25 Michael Brenner

26 Kriterien ableiten: Blattkriterien Entsprechendes Kriterium erstellen Der Referenzmanifestation die höchste Wertung zuweisen Alternative Manifestationen untersuchen und werten Best Practice Guidelines (ITIL) Scenario specifics existing process Definiere Derive Criteria Adapt Apply Suggest Improvements Generic Scenariospecific Result of Evaluation Effektivität der Aktivitäten Ausführung von Confirm resolution with user Manifestation Aktivität wird unbedingt ausgeführt Ausführung unter spezifizierten Bedingungen Ausführungsbedingungen nicht spezifiziert Aktivität nie ausgeführt / nicht definiert Score Michael Brenner

27 Kriterien ableiten: Blattkriterien Entsprechendes Kriterium erstellen Der Referenzmanifestation die höchste Wertung zuweisen Alternative Manifestationen untersuchen und werten Gewicht bestimmen Best Practice Guidelines (ITIL) Scenario specifics existing process Definiere Derive Criteria Adapt Apply Suggest Improvements Generic Scenariospecific Result of Evaluation Effektivität der Aktivitäten 2 Ausführung von Confirm resolution with user Manifestation Aktivität wird unbedingt ausgeführt Ausführung unter spezifizierten Bedingungen Ausführungsbedingungen nicht spezifiziert Aktivität nie ausgeführt / nicht definiert Score Michael Brenner

28 Katalog anpassen Hinzufügen, Entfernen von Kriterien Feinanpassung von Gewichten Best Practice Guidelines (ITIL) Scenario specifics existing process Definiere Derive Criteria Adapt Apply Suggest Improvements Generic Scenariospecific Result of Evaluation Allgemeiner Katalog Incident Management 1-2 Integration 4 2 Interne Integration Integration mit Configuration Management Konfigurationsinformationen extrem wichtig Szenariospezifischer Katalog Incident Management 2 Integration 28 Michael Brenner 4 4 Interne Integration Integration mit Configuration Management

29 Katalog anwenden Modell des bestehenden Prozesses notwendig Start mit Bewertung der Blattkriterien Best Practice Guidelines (ITIL) Rekursive Berechnung innerer Kriterien bis Wurzelkriterium Scenario specifics existing process Definiere Derive Criteria Adapt Apply Suggest Improvements Generic Scenariospecific Result of Evaluation Effektivät der Aktivitäten 3,0 Prozessdokumentation 2,0 1,0 Prozessintegration 0,0 Abfolgeoptimierung Rollenzuordnung Automatisierung 29 Michael Brenner

30 definieren Kriterien ableiten Katalog anpassen Katalog anwenden Verbesserungsvorschläge machen Status Auf ITIL Incident Management basierender definiert Allgemeiner Katalog zur Evaluation von Incident Management Prozessen erstellt Erfahrung: Szenariounabhängige Schritte aufwändig Katalog für Evaluation des Anwender Supports durch ASZ angepasst Evaluation abgeschlossen Kommentierter Katalog ASZ übergeben Erfahrung: Szenariospezifische Schritte unaufwändig 30 Michael Brenner

31 Vorteile: Bewertung + Schritt-für-Schritt Prozessanalyse + Allgemeiner Katalog wieder verwendbar + Adaption und Anwendung des allgemeinen Katalogs vergleichsweise einfach und schnell durchzuführen Einschränkungen: - Genauigkeit und Detailliertheit abhängig von verwendeter Best Practices Sammlung - 100% Genauigkeit nicht erreichbar Aber: ähnliche Probleme auch bei Benchmarking! Ähnliche Ergebnisse wie beim traditionellen Benchmarking aber zu niedrigeren Kosten 31 Michael Brenner

32 Themenvorschläge Evaluation der ITIL Konformität von bestehenden Prozessen und Musterprozessen Strategien für die Migration hin zur ITIL-Konformität für bestehende Prozesse Evaluierung von Business Process Definition Languages für Prozessbeschreibung und vereinfachte Tool-Integration Einsatzes von Business Process Definition Languages für die Realisierung komplexer Application/Web Services Entwicklung eines Informationsmodells für Application Service Provisioning 32 Michael Brenner

33 Methodik zur Qualitätsbeurteilung von IT Managementprozessen auf Basis von ITIL Michael Brenner Institut für Informatik, Ludwig Maximilians Universität München

34 BPR: Allgemeine Methodik Establish Management Envision Commitment... Initiate Inform Stakeholders Organize Reengineering Teams Diagnose Document Existing Process Analyze Existing Process Redesign Explore Alternative Designs Design New Process... Reconstruct Reorganize... Monitor... Measure Performance 34 Michael Brenner