Ist die»kundensicht auf Ihr Unternehmen«ähnlich zu»ihrer Sicht auf den Kunden«? Ein Impuls von Jonathan Möller, Gründer von foryouandyourcustomers an

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1 Ist die»kundensicht auf Ihr Unternehmen«ähnlich zu»ihrer Sicht auf den Kunden«? Ein Impuls von Jonathan Möller, Gründer von foryouandyourcustomers an der Stämpfli Konferenz 2017.

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4 Home Visits DIE PERSÖNLICHE WOHNSTILUMFRAGE Hej, wir wollen dir immer mit individuellen Ideen und relevanten Lösungen für dein Zuhause zur Seite stehen. Um deine Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen, möchten wir dich gern einmal besuchen. Mit den gewonnenen Eindrücken können wir unsere Möbelausstellung noch besser planen und auf deine Bedürfnissen abstimmen. Denn wir von IKEA Kaarst wollen, dass du dich bei uns immer wohl fühlst. Wir dürfen dich besuchen? Dann füll bitte den beigefügten Fragebogen aus und sende uns ihn bis zum an: IKEA Deutschland GmbH und Co. KG Niederlassung Kaarst z.h. Lokales Marketing Düsselstraße Kaarst ihn per an unter:

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8 use kno gu d re larly wn Receipt Awa r ene ss Eva luat ion contact Pur Die»ExplodedVIEW«bringt Übersicht und Struktur in Ihre Arbeit für ein attraktives und effizientes Kundenerlebnis foryouandyourcustomers cha se U se / Lo yalt y

9 Die Vielfalt der Kanäle ist gross. Hier sind 129 davon. Quelle: Multichannel-Leitfaden, foryouandyourcustomers 2013

10 Mit den»channelcards«entwickeln Sie ein gemeinsame Verständnis und die umfassende Landkarte aller Kanäle Ihres Unternehmens für Sie und Ihre Kunden. foryouandyourcustomers 2017

11 Die»ChannelOPERA«bringt die Sicht des Kunden in Ihr Unternehmen. Überraschend einfach, wegweisend, messbar und vor allem günstig. foryouandyourcustomers 2017

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13 Die Analyse einer Customer Journey ermöglicht Kundensicht und bringt neue Impulse in das Unternehmen. foryouandyourcustomers

14 Die Analyse mehrerer Customer Journeys mit realen Kunden (und Nicht-Kunden) führt zu klaren Handlungsempfehlungen. Fragestellung 1: Allgemeine Kennzahlen zu den erhobenen Usecases Fragestellung 2: In welchen Usecases werden Touchpoints negativ beurteilt? Fragestellung 3: Wie ist die Bewertung der Touchpoints innerhalb der Usecases (Details) Fragestellung 4: Wie ist die Relation von Kundenwert und Zufriedenheit? Fragestellung 5: Wie ist die Relation von Kundenwert und Zufriedenheit (Detail)? Fragestellung 6: Welche Touchpoints wurden negativ beurteilt? Fragestellung 7: Wie verhalten sich einzelne Kundengruppen (z.b. Altersgruppen)? Fragestellung 8: Wie unterscheidet sich die Bewertung zwischen den Sortimenten? foryouandyourcustomers

15 Customer Journey Analyse bedeutet: Vom Kunden her denken und Unternehmung in allen fünf Ebenen weiterentwickeln. Häufig folgt die Überarbeitung von: - Strategie / Roadmap - Organisationsstruktur - Management System / KPIs foryouandyourcustomers

16 1. Die Sicht auf den Kunden Kundensicht 2. Erfolgreiche Unternehmen nutzen die Kundensicht intensiv 3. Setzen Sie die einfachen Werkzeuge für eine wegweisende Kundensicht ein foryouandyourcustomers in Amsterdam Düsseldorf Essen Feldkirch Frankfurt München Oerlikon Sofia Stuttgart Uster Wien Zürich

17 Einladung von foryouandyour customers zum ChannelOPERA Praxis-Workshop am 6. Juli 17 um 8:30 in Bern (Welle7), inkl. Frühstück, melden Sie sich kostenlos an:

18 Was können wir für Sie und Ihre Kunden tun? Kevin Krifter, Multichannel Beratung Hannes Weikert, Marketing & Kommunikation Jonathan Möller, Gründer foryouandyourcustomers in Amsterdam Düsseldorf Essen Feldkirch Frankfurt München Oerlikon Sofia Stuttgart Uster Wien Zürich