Customer Recovery Controlling. Dr. Franziska Seidl 11. Juni 2012

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1 Customer Recovery Controlling Dr. Franziska Seidl 11. Juni 2012

2 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 2

3 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 3

4 Customer Recovery Management 4

5 Customer Recovery Management 5

6 Customer Recovery Management Kundenbeziehungsdefizite im KLZ 6

7 Customer Recovery Management Zielhierarchie 7

8 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 8

9 Controlling Controlling = Führen vom Ergebnis/Erfolg her Entscheidungsfundierung Entscheidungsreflexion Koordinationsentlastung 9

10 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 10

11 Customer Recovery Controlling Markt-/Kunden- und Erfolgsorientierung in Synthese Customer Recovery Controlling umfasst die Planung, Steuerung und Kontrolle aller Prozesse und Maßnahmen eines Unternehmens zur frühzeitigen Identifikation und Prävention von drohenden Kundenabwanderungen aktueller (profitabler) Kunden sowie zur Rückgewinnung abgewanderter (profitabler) Kunden. 11

12 Customer Recovery Controlling Managementprozess Customer Recovery Management Zielvorgabe 1. Problemstellungsphase Früherkennung abwanderungsgefährdeter Kunden ex ante / feedforward: drohende Kundenabwanderungen 2. Suchphase Suche nach Präventions- und Rückgewinnungskonzepten 3. Bewertungsphase Customer Recovery Planung Bewertung von Strategien/ Maßnahmen, Kunden, Situation 4. Entscheidungsphase Verabschiedung eines konsistenten Recovery-Handlungsprogramms 5. Realisationsphase Veranlassung der Durchführung des Entscheidungsergebnisses Soll Durchführung Customer Recovery Steuerung 6. Kontrollphase Ergebniskontrolle; Vgl. Entscheidungs-/ Durchführungsresultate (Soll/Ist) Ist Customer Recovery Kontrolle Customer Recovery Controlling ex post / feedback: realisierte Kundenabwanderungen 12

13 Customer Recovery Controlling Customer Recovery Risikoportfolio 13

14 Customer Recovery Controlling Customer Recovery Scorecard Integratives Planungs-, Steuerungs- und Kontrollkonzept Mehrdimensionale kennzahlenbasierte Erfolgsmodellierung (Performance Measurement) Erfolgsvorsteuerung: Weg zum Erfolg CONTROLLINGPRINZIPIEN Entscheidungsfundierung Entscheidungsreflexion Koordinationsentlastung Strat. Ziele Kennzahlen Operat. Ziele Maßnahmen CUSTOMER RECOVERY CONTROLLINGINSTRUMENT (Interne) Potenzialperspektive Strat. Ziele Kennzahlen Operat. Ziele Maßnahmen Customer Recovery Scorecard Finanzperspektive Kundenperspektive Strat. Ziele Kennzahlen Operat. Ziele Maßnahmen (Interne) Prozessperspektive Wettbewerbsperspektive Strat. Ziele Strat. Ziele Kennzahlen Kennzahlen Operat. Ziele Operat. Ziele Maßnahmen Maßnahmen KONTRIBUTIONSORIENTIERTER CONTROLLINGANSATZ 14

15 Customer Recovery Controlling Customer Recovery Scorecard Kundenperspektive Die Kundenerfolgsperspektive umfasst die Zielsetzungen: die Kundeninvestitionswürdigkeit zu steigern, die Kundenpotentiale stärker auszuschöpfen, die Kundenstruktur zu optimieren sowie die Kundenwahrnehmung positiv zu beeinflussen. 15

16 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 16

17 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 17

18 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 18

19 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 19

20 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 20

21 Customer Recovery Controlling Status Quo in der Praxis 21

22 Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Fazit 22

23 Fazit Die Verfolgung eines ganzheitlichen Managementansatzes unter Integration von Nachhaltigkeitsaspekten ist erfolgsversprechend. Finanzen Kapitalbasis stärken Kosten senken Erträge steigern Risiko kontrollieren Kunden/ Markt Öffentliche Wahrnehmung optimieren Kundenzufriedenheit steigern Kundengeschäft ausweiten Prozesse Prozesseffizienz steigern Prozessqualitätsniveau steigern Managementinstrumentarium weiterentwickeln Mitarbeiter Mitarbeiterqualifikation steigern Mitarbeiterzufriedenheit steigern Mitarbeiterengagement steigern Nachhaltige Werte Umweltorientierte Unternehmenspolitik leben Soziale Verantwortung übernehmen Soziale Vielfalt nutzen Nachhaltigkeit umsetzen Customer Recovery Controlling 23

24 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit EVANGELISCHE KREDITGENOSSENSCHAFT eg Seidlerstraße 6, Kassel Tel Fax Filialen in Eisenach, Frankfurt (M.), Hannover, Karlsruhe, Kassel, München, Neuendettelsau, Nürnberg, Rummelsberg, Schwerin, Speyer, Stuttgart sowie Repräsentanz in Wien