Die schlechte Nachricht wie kommuniziere ich sie?

Transkript

1 Krisenkommunikation Die schlechte Nachricht wie kommuniziere ich sie? 1

2 2

3 Krisenkommunikation o schlechte nachricht o meine erfahrnung o feedback o die gute Nachricht 3

4 3 R sder Krisenkommunikation o regret oreact o reinform 4

5 Eine schlechte Nachricht I left home as one person and came home as a completely different one. Lance Armstrong, Radprofi,

6 Diagnose Lungenkrebs o 2203 PatientInnen o87% wollten soviel Infos als möglich, egal ob gut oder schlecht o98% wollten exakt wissen, ob gut- oder bösartig o 13% wollten Entscheidung über den Umfang der Informationen dem/der Arzt/in überlassen Jenkins V. et al Information needs with cancer,

7 Diagnose Lungenkrebs o 4% verneinten, informiert worden zu sein o 4% bedauerten, informiert worden zu sein o 92% waren grundsätzlich zufrieden, aber o 26% wollten noch mehr Information 7

8 Inoperabler Tumor o101patientinnen wurde die Wahrheit nicht gesagt omehr Ängste o auffallend mehr Depressionen o höherer Mediakamentenkonsum 8

9 Krisenkommunikation Die Warheitistdem Menschenzumutbar! Ingeborg Bachmann 9

10 Krisenkommunikation.hoffentlich sieht sie mich nicht.und was ich Ihnen noch sagen wollte 10

11 Krisenkommunikation Von der Kunst, schlechte Nachrichten angemessen zu kommunizieren. 11

12 Was macht es schwer? Unsicherheit Angst anstrengend Buhmann 12

13 Was macht es schwer? Zeitfaktor Beziehung Reaktion des/der Betroffenen??? 13

14 Wie tun? 1. vorbereiten 2. wertschätzend und empathisch 3. fragen hilft 4. exit 14

15 1. vorbereiten o Was befürchte ich? o Welche Themen will ich ansprechen? Welche nicht? o Was kann ich für den/die Betroffene/n tun? o Welche Beziehung habe ich zum/zur Betroffenen? 15

16 2. wertschätzend& empathisch o Störungen vermeiden o Zeit nehmen o Körpersprache o Dieses Gespräch fällt mir schwer,... 16

17 2. wertschätzend& empathisch o nicht herumreden o Informationen in Portionen o auf Reaktionen eingehen o Emotionen zulassen 17

18 3. fragen hilft o wissen Sie, dass.? o was denken Sie? owas erwartensievon mir? o wollensienochetwaswissen? 18

19 4. exit o Zeit geben, die Botschaft zu verdauen o rückversichern o gibtesetwas, woichihnenhelfenkann? o Ausblick 19

20 Krisenkommunikation o die schlechte Nachricht wird durch gute Kommunikation nicht besser, o abersiewirderträglicher! 20

21 Krisenkommunikation o schlechte Nachricht o meine erfahrung o feedback o die gute Nachricht 21

22 Krisenkommunikation o schlechte Nachricht o rollenspiel o feedback o die gute Nachricht 22

23 Krisenkommunikation o schlechte Nachricht o rollenspiel o feedback o die gute Nachricht 23

24 Krisenkommunikation otrotzdemjazumleben 24

25 25

26 Krisenkommunikation odanke 26

27 Krisenkommunikation Tanja Dietrich-Hübner Kontakt: 27

28 Anhang: Ergebnisse der Gruppenarbeit Grundhaltung: Wahrheit/Ehrlichkeit Überbringer: Vorbereitung Storyline, u.a.: Best-/Worst-Case Info-Milestones bei länger andauernder Krise. Nicht bis zum Schluss warten. Sachlichkeit und Ruhe. sehr schwierig: negative (Dienst)Leistungsbeurteilung und Kommunikation mit ArbeiterInnen- 28

29 Anhang: Ergebnisse der Gruppenarbeit sich in das Gegenüber hineinversetzen. Klarheit: Ich will das / konkretes Ergebnis Ich empfinde das so Gründe für die Situation nachvollziehbar erklären Plan B überlegen Empfänger: Gegenangebot machen/vorbereiten. was kann ich fordern? Dritte/ Mitkrieger : Situation gegenüber dem Betroffenen pro-aktiv ansprechen; kurzes schreiben. neutraler Außenstehender kann Erfahrungen einbringen. Bevor man reagiert, eine Nacht drüber schlafen 29