Controlling und Marketing in Wissenschaftlichen Bibliotheken (COMBI)

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1 Controlling und Marketing in Wissenschaftlichen Bibliotheken (COMBI) Entwicklung einer praxiswirksamen Marketingstrategie für Hochschulbibliotheken am Beispiel der Universitätsbibliotheken Düsseldorf und Magdeburg Band 1 Zwischenergebnisse und Arbeitsmaterialien Herausgegeben von Elisabeth Niggemann, Ute Olliges-Wieczorek, Albert Bilo, Ekkehard Oehmig, Wolfgang Jäger Berlin 1998 DEUTSCHES BIBLIOTHEKSINSTITUT

2 Inhalt Einführung 11 Warum Marketing und Controlling für Wissenschaftliche Bibliotheken? 11 Das Projekt Marketing und Controlling in Wissenschaftlichen Bibliotheken" (COMBI) 12 Die Universitäts- und Landesbibliothek der Heinrich-Heine- Universität Düsseldorf 13 Die Universitätsbibliothek der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg 13 Die Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig (FH) 14 Was ist Marketing? 14 Was ist Controlling? 16 Der controllingunterstützte Marketingzyklus Zielbestimmung des Marketingzyklus (Soll-Analyse) Das Leitbild der ULB Düsseldorf Das Leitbild der ÜB Magdeburg Wo steht die Universitätsbibliothek im Informationsmarkt? Die Benutzerbefragung als Instrument der Situationsanalyse (Ist-Analyse) Die Benutzerbefragung in der ULB Düsseldorf (U. Müller) Moderatorengespräche zur Hypothesenfindung Das Erhebungsdesign für die Düsseldorfer Befragung Ergebnisse der Düsseldorfer Befragung Informationen über die Benutzer der ULB Düsseldorf Informationen über das Benutzerverhalten Stärken der ULB Düsseldorf - Benutzerzufriedenheit Schwächen der ULB Düsseldorf - Benutzerunzufriedenheit Kopiersituation Öffnungszeiten Verfügbarkeit von Literatur Aktualität und Breite des Literaturangebots Weitere Problembereiche Beurteilung einzelner Dienstleistungen 44

3 4. Die Benutzerbefragung als Instrument der Situationsanalyse: Konzeption der Befragung in der Universitätsbibliothek Magdeburg (A. Porr, C. Spary) Problemformulierung und Ziele der Befragung Zielgruppenabgrenzung Konzeption des Fragebogens Das Erhebungsdesign für die Magdeburger Befragung Durchführung der Erhebung und Problematik Ergebnisse der Befragung Informationen über die aktiven Benutzer Informationen über das Verhatten der aktiven Benutzer Informationen über die passiven Benutzer und die Nichtnutzer Stärken der UrMversitätsbioitothek Magdeburg Personal Instrumente zur Literaturrecherche und LfteraturoereitsteHung aus dem Magazin Arbeitsbedingungen Orientierung im Bibliothekssystem und Einführungsveranstaltungen Öffnungszeiten Schwächen der ÜB Magdeburg: Hauptprobleme der Benutzer Das Probtem der Literaturverfügbarkeit Literaturbestand Ausleihvorgang Systematik Probtembereich Öffentlichkeitsarbeit und Ausbau des Beratungsangebots Sonstiges Bewertung von Zusatzleistungen. Benutzerwünsche Konsequenzen aus der SchwachsteHenanalyse in der ULB Düsseldorf Die Kopiersituation (U. Müller) Öffnungszeiten (U. Müller) Lösungen für das Problem der lokalen Literaturverfügbarkeit (R. Makoski) Beschleunigung der Einarbeitung aktueller Literatur: Buchdurchlaufanalyse Entwicklung eines Systems zur automatisierten Bestandsoptimierung in der Lehrbuchsammlung Maßnahmen zur Optimierung der Fernleihe (M. Karlowitsch) Der Prozeß der Fernleihe an der ULB Düsseldorf Prozeßoptimierung der passiven Fernleihe 92

4 ! Ermittlung der kostenmäßigen Auswirkungen einer Teilautomatisierung der Fernleihe mit der Komplexitäts-Index-Analyse Ausgangslage: Zur Notwendigkeit einer Kostenrechnung Das Problem der Gemeinkostenverrechnung in Bibliotheken Die Grundidee einer prozeßorientieren Kostenrechnung Die Komplexitäts-Index-Analyse als Verfahren zur prozeßorientierten Kostenschätzung in der ULB Düsseldorf Einführung eines elektronischen Dokumentlieferdienstes als Komptementärdienstieistung" zur klassischen Fernleihe (M. Karlowitsch, U. Müller, N. VierschiHing) Die Conjoint Analyse zur Ermittlung der Preisbereitschaft und des gewünschten Dienstleistungsdesigns (U. Mütter) Was ist eine Conjoint-Analyse? Durchführung der Conjoint-Analyse Ergebnisse der Conjoint-Analyse Folgerungen aus den Ergebnissen Die potentielle Lieferbereitschaft von Dokumentlieferanten im Fokus (M. Karlowitsch) Auswahl der Dokumentlieferanten Ablauf der Analyse Darstellung der Untersuchungsergebnisse Passive" elektronische Dokumentlieferanten im täglichen Einsatz - Analyse der tatsächlichen Lieferfähigkeit von Dokumentlieferanten und die Implikationen für den Bibliotheksalltag (M. Karlowitsch) Vorstellung der Untersuchung Analyse der Lieferfähigkeit der einzelnen Dokumentlieferanten mit elektronischer Bestellmöglichkeit Erfahrungen bei der Einbindung elektronischer Dokumentlieferanten in den Bibliotheksalltag (N. Vierschilling) Interne Abwicklungszeiten bei permanenter Bestellungsaufgabe Benchmarking als Instrument zur Prozeßverbesserung Die ULB Düsseldorf als aktiver Dokumentlieferant Zeitschriftennutzungsanalysen (R. Makoski) Gründe für die Durchführung einer Zeitschriftennutzungsanalyse Methodenübersicht Beobachtung der Nutzer am Regal Zitatanalysen 166

5 Selbsterfassung der Nutzung durch den Nutzer Bestellfrequenzmethode bzw. Rücklegen von Zeitschriften Zukleben von Zeitschriften Verdeckte Methoden Anwendung der Untersuchungsmethoden in der ULB Düsseldorf Beobachtung der Nutzer am Regal Auswertung von Literaturverzeichnissen medizinischer Dissertationen Bewertung der Methode Einbeziehung der ZDB bzw. JASON Befragung von Experten Ausblick Das Service Center (U. Müller) Entstehung des Service Center-Konzeptes" Benchmarking mit den OBI Bau- und Heimwerkermärkten Konzept des Service Centers der ULB Düsseldorf Aufgaben des Service Centers Benutzerberatung in Spezialfällen / Bestellservice über elektronische Dokumentlieferung Bekanntmachung bibliothekarischer Leistungen Informations-und Zufriedenheitsmanagement Konsequenzen aus der Situationsanalyse in Magdeburg Die Verfügbarkeit der Literatur als Qualitätsmerkmal der Wissenschaftlichen Bibliothek (M. Musial) Einleitung Methodologische Vorüberlegungen Die availability study als Instrument zur Leistungsmessung der Verfügbarkeit Das Untersuchungsdesign und Durchführung der Analyse Umfang und Gewichtung der Fehlerquellen der Verfügbarkeit der Universitätsbibliothek Auswirkungen der Fehlersequenzen auf die Wissenschaftsgebiete Der Erwerbungsfehler als Fehlersequenzen auf die Wissenschaftsgebiete Der Einfluß des Retrievalfehlers Die Wichtigkeit des Ausleihfehlers Die Fehlerkategorien aus der Perspektive befriedigter N utzerwünsche 215

6 6.1.7 Lösungsstrategien für eine optimierte Bestands- und Präsentationspolitik Das Problem des Ausleih- und Erwerbungsfehlers Problematik des Retrieval- und Suchfehlers Die Liegezeitenanalyse als Instrument einer verbesserten Prozessorganisation des Geschäftsganges und der Fachreferate (M. Musial) Der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Nutzer und der Bereitstellung der Literatur durch die Fachreferate und den Geschäftsgang Methodologische Vorüberlegungen und Auswahl des Untersuchungsinstrumentariums Durchführung und Problematik der Erhebung Analyse der Daten und Darstellung der Ergebnisse Interpretation der Ergebnisse und Diskussion von Lösungsansätzen und ihrer Realisierung Fachreferat Katalogisierung Vergabe des Freihandstandortes Erwerbung Der Einstellvorgang Technische Buchbearbeitung Entwicklung und Planung von Steuerungsmechanismen zur Neuregelung des Fernleihprozesses (M. Musial) Aktuelle Erfordernisse einer verbesserten Fernleihe Zur Identifizierung und Transparenz der Hauptschwächen der nehmenden Fernleihe Erste Einzelheiten zur Problematik der nehmenden Fernleihe Die Konkretisierung der Schwierigkeiten der nehmenden Fernleihe Zwischenresümee Planung und Entwicklung von Steuerungsinstrumenten anhand von Tätigkeitsanalysen Theoretische Vorüberlegungen zur Struktur und arbeitstechnischen Organisation des Leihprozesses Die Entwicklung von Arbeitszeiterfassungsbogen und deren Einsatz Ergebnisse der Tätigkeitsanalyse Überlegungen zu neuen Arbeitsweisen und verbesserten Arbeitsabläufen Schlußfolgerungen 266

7 6.4 Die Zeitschriftenanalyse als eine der Grundlagen des Bestandsaufbaus (M. Musial, C. Spary) Zur Untersuchungsmethode und Erhebung der Analyse Erste Ergebnisse und Interpretation der Daten 270 Glossar 273 Anhänge 279 Literaturverzeichnis 323 Abbildungsverzeichnis 332 TabellenverzeichnJs 336 Abkürzungsverzeichnis