IT SERVICE MANAGEMENT for the next

Transkript

1 Andreas Goldnagl 24. Internationale Frühjahrssymposium Wien, IT SERVICE MANAGEMENT for the next

2 THE BEST WAY TO PREDICT THE FUTURE IS TO CREATE IT [ PETER DRUCKER]

3 DAS ZIEL

4 Merkmale des IT Servicemanagements for the next Kein Selbstzweck Unterstützung der Business Prozesse Effektivität - die richtigen Dinge tun Transparenz Nachvollziehbarkeit Wiederholbarkeit / Messbarkeit Organisationsübergreifend Service-, Kundenorientierung Hohe Wandlungsfähigkeit 4

5 DER SERVICE DESK

6 Der Service Desk 24x7 ca Eingänge pro Jahr Mehr Serviceorientierung Hoher Automatisierungsgrad: CTI-Oberfläche Cockpit/Dashboard Wissensmanagement 6

7 Alarm Monitoring Center (AMC) Service Desk 7

8 Computer Telephony Interface Service Desk 8

9 Entscheidungsbäume Service Desk 9

10 DER KATALOG

11 Der Service Katalog 85 Services und Zusatzleistungen Service Packages (Operation) Einheitliche Change Parameter Basis für ISO und Kunden Reporting im KPI Cockpit Neue Services ggü. V1.0: KPI Management Störfallkatalog Notfallmanagement Service Continuity Management Availability Management. 11

12 Service Packages Service Katalog Service Packages Premium Standard Minimum Volle Betriebsführung. Umfangreiche und nachhaltige Betriebsführung über den Lebenszyklus Normale Betriebsführung. Alle notwendigen Services zur Aufrechterhaltung der Funktionalität. Minimale Betriebsführung. Partielle Betriebsführung Service Transition Dauer Projekt Qualität A+++ 4 Wochen A++ 1 Woche A+ 12

13 DIE ZAHL

14 Reporting - Monitoring KPI Management Eigene Funktion KPI Analysten Automatisiertes Online Reporting Qualitäts/Prozess Kennzahlen Mengenkennzahlen System/Service Verfügbarkeit Automatisierte Berichte 14

15 System/Service Verfügbarkeit KPI Management Echtzeitdarstellung der ASFINAG Services AVATARE im Einsatz (E2E Monitoring) Alarm Monitoring Centers (AMC) 15

16 DIE ROLLEN

17 Die ITSM Rollen in der ASFINAG Neue Definitionen im Zuge ISO Zertifizierungsprozess Definition von Zuständigkeiten im Lebenszyklus eines Produktes/Services Optimierung durch PEER-Vereinbarungen 17

18 Vor dem DAS PROBLEM

19 Problemmanagement 19

20 Präventive Instandhaltung Definitionen gem. ÖNORM

21 DAS HIRN

22 Die Kompetenzen for the next Begeisterungsfähigkeit Selbstreflexion Multiperspektivität ITIL V3 Basiswissen Erhöhen der Wirksamkeit Story Telling Reduktion der Steckenpferde BOX 2 Aktivitäten* * nach Stephen R. Covey 22

23 DIE PARTNER

24 Partner/Supplier Management wozu? Auf Basis der Verträge mit den Suppliern (Lieferanten) ist die Lieferung der Services für die Kunden auf einem konstanten Qualitätsniveau sicherzustellen. Diese wichtigen Aufgaben müssen gemanagt werden, Und dürfen nicht dem Zufall überlassen werden. Auch die beste Technik muss gewartet werden Eine Lieferantenbeziehung muss oft bis zu 10 Jahren funktionieren Wesentliche Geschäftsprozesse sind vom Zusammenspiel mit den Lieferanten abhängig 24

25 Die Früchte eines erfolgreichen Supplier Managements ü Höhere Verfügbarkeit der Systeme, damit höhere Verfügbarkeit der Services ü Höhere Kundenzufriedenheit ü Bessere Partnerbeziehungen 25

26 WOFÜR?

27 ASFINAG Vision 2020 Dienstleister auf hohem Niveau Die ASFINAG zählt im europäischen Vergleich zu den führenden Autobahnbetreibern mit den Schwerpunkten Verfügbarkeit, Verkehrssteuerung, Verkehrsinformation, Verkehrssicherheit und Technologische Neuerungen Wir agieren international und vernetzen uns mit dem öffentlichen Verkehr. 27

28 System IKT CN.as - Corporate Networks ASFINAG TELEFONIE NOTRUF-Systeme km Glasfaser Standorte Komponenten Ports conn. 400 WLAN APs IP MPLS Carrier Ethernet Firewalls Telefone 4 Zentralsysteme 3 Call Center Säulen 2 Zentralsysteme 11 Überwachungs- Center Multi-COM Plattform Höchste Verfügbarkeit 28

29 System Maut GO Maut LKW Mautsystem GO BOX Sondermaut 4 Rechenzentren 900 Mautabschnitte 480 Mautanlagen 240 Vertriebsstellen > 99% Erfassung 1.3 Mio. GO Boxen 1.8 Mio. Transaktionen Buzzer Funktionalität Emissionsklassen Tarifmanagement 6 Sondermautstellen Videomautspuren Mauttechnik 29

30 System more Zutrittsystem 60 Hochbauten 2000 Türen Zentrale Systeme >2000 Identmedien Verkehrsauskunft Österreich BOS TETRA >40 ASFINAG Sendestationen >400 Endgeräte 30

31 .for the next

32 ITSM for the next 32

33 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! ING. MAG.(FH) ANDREAS GOLDNAGL LEITER SYSTEMBETRIEB ASFINAG MAUT SERVICE GMBH