Kundeninformation. Ticket Management System der Servator Consulting GmbH

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1 Kundeninformation Ticket Management System der Servator Consulting GmbH Servator Consulting GmbH Bachstraße Niederneisen Tel /910338, Fax 06432/ Servator Consulting GmbH Stand 04. September

2 Inhaltsverzeichnis: 1. Ticketmanagement System Was ist das? Seite Bedienung des Informationssystems für Kunden Seite Login Seite Übersicht nach dem Login Ticketübersicht Seite Neues Ticket Seite Einstellungen Seite Verfolgen eines Tickets Seite Die Suchen Funktion Seite Abschluss eines Tickets Seite 14 2

3 1. Ticket Management System Was ist das? Das Ticket Management System der Servator Consulting GmbH ist ein Informationssystem, das kundenorientiert und zielgerichtet zu Auftragsbearbeitung eingesetzt wird. Ziel ist es, Informationswege kurz, aber dennoch umfassend, zu gestalten und in unsere Arbeit die nötige Transparenz für unsere Kunden zu bringen. Das Ticketsystem informiert Sie über alle Ihre Supportaufträge (auch Tickets genannt) und Fragen. Von der Erteilung des Auftrags über die Ausführung von Arbeiten bis zur Rechnungserstellung sind diese Informationen zu jeder Zeit über das Internet als webbasierte Anwendung verfügbarund damit überprüfbar. Ihr Vorteil: Sie sind zu jeder Zeit über den aktuellen Stand der Arbeiten und den Ansprechpartner informiert. Über die Homepage der Servator Consulting GmbH kommen Sie auf das Ticketsystem. Abbildung 1: Servator Homepage Durch einen Doppelklick auf die Abbildung Online Ticket System kommen Sie auf die Informationen zu unserem Erfassungsprogramm für Supportaufträge und können sich am Fuß der Seite anmelden. 3

4 Abbildung 2: Hier finden Sie das Servator Ticket Management System >> Zugang zum Online Ticket System der Servator Über den Link und nach Bestätigung der HTTPS-Verbindung erreichen Sie die Login-Seite in Zukunft nach der einmaligen Anmeldung schneller wenn Sie sich einen Favorit für die Verbindung erstellen. 4

5 2. Bedienung des Informationssystems für Kunden 2.1 Login Auf der Login-Seite können Sie sich anmelden. Dazu erhält jeder Nutzer einen eigenen Login-Namen und ein Passwort, die zum Zugang auf das System berechtigen. Jeder Kunde hat die Möglichkeit, auch mehrere Nutzer/Anwendungsbetreuer zu registrieren. Umgekehrt ist auch der Zugriff über einen Login auf mehrere Kunden möglich, ein Weg, der beispielsweise zur Kostenkontrolle für das Controlling einer Firma oder eine Verwaltung von Interesse ist. Abbildung 3: Login zum Ticket Management System Bitte tragen Sie den Benutzernamen und das Passwort ein und bestätigen Sie die Angaben mit Mausklick auf Login. Grundsätzlich ist Ihr Username so angelegt: Vorname.Nachname Ihr erstes Passwort ist: Vorname Dieses Passwort müssen Sie aus Sicherheitsgründen bei der ersten Anmeldung unbedingt ändern. Sollten Sie einmal Ihr Passwort vergessen haben, können Sie jederzeit ein neues Passwort anfordern. Dazu tragen Sie Ihren Benutzernamen im Feld unter Passwort verloren ein und bestätigen die Angaben mit übermitteln. Sie erhalten dann eine Mail an die von Ihnen angegebene -Adresse mit einem neuen Passwort. Hinweis: Die in der oberen Leiste angezeigte IP-Adresse kann wechseln. Das Servator Ticket Management System sollten Sie deshalb immer über die Servator Homepage ansteuern. 5

6 2.2 Übersicht nach dem Login - Ticketübersicht Diese Übersicht sehen Sie nach dem Login: Abbildung 4: Übersicht nach dem Login (Firmentickets) Sie haben in der oberen Leiste die Auswahl zwischen: Abmelden: An- und Abmeldung in OTRS Neues Ticket: öffnet ein neues Ticket Meine Tickets: zeigt die Übersicht der eigenen Tickets Firmen Ticket: Anzeige aller Tickets der registrierten Kolleginnen und Kollegen Suche: Suche nach einem bestimmten Ticket FAQ: ermöglicht die eigene Recherche zu bekannten Problemen Einstellungen: z.b. Änderung der Anzahl der angezeigten Tickets und Änderung des Passwortes bekannte Probleme in MNS+: wurde als kleine Soforthilfe eingerichtet 6

7 Abbildung 4 zeigt die Liste aller geschlossenen Tickets. Sie können das Alter, den Betreff und den Status des Tickets sowie den zuständigen Mitarbeiter der Servator Consulting GmbH sehen. Um nur offene Tickets angezeigt zu bekommen müssen Sie auf geschlossene Tickets nicht zeigen klicken. Die geschlossenen Tickets werden dann ausgeblendet und nur die offenen Tickets angezeigt. Es gibt für jede Spalte eine Sortierfunktion (A/Z) die Ihnen das Auffinden eines Tickets erleichtert. Queue 1: Queue 2: bezeichnet ein aktuelles Ticket zeigt die bereits abgerechneten und vollständig abgeschlossenen Tickets an. Das erste Ticket in der Übersicht von Abb. 4 wurde z.b. bereits erfolgreich geschlossen, jedoch noch nicht abgerechnet, d.h. die angefallenen Supporteinheiten wurden noch nicht bewertet. Anzeige auf der rechten Bildschirmseite: Kundennummer: Ihre Kundennummer in OTRS Name: Name des Kunden Verbrauchte Supporteinheiten: Anzahl der verbrauchten Supporteinheiten aus dem Kontingent der gekauften Supporteinheiten (inklusive der noch offenen Tickets) Gekaufte Supporteinheiten: Anzahl der bei Servator Consulting GmbH gekauften Supporteinheiten, die Ihnen zur Verfügung stehen Diese Übersicht ermöglicht Ihnen eine permanente Kontrolle der verbrauchten Supporteinheiten. Sobald 80% der gekauften Supporteinheiten verbraucht sind, erhalen Sie eine Benachrichtigung. Sie müssen sich dann entscheiden, ob und wie viele Supporteinheiten nachgekauft werden sollen. Wofür die Supporteinheiten angefallen sind können Sie in Ihren jeweiligen Tickets genau nachvollziehen. Die Informationen zu den jeweiligen Tickets können Sie einsehen, indem Sie mit der Maus auf die Ticketnummer in der Spalte Ticket# klicken. Genaueres Informationen hierüber erhalten Sie unter Punkt

8 2.3 Neues Ticket Nach dem klicken auf die Option Neues Ticket erhalten Sie diese Eingabemaske. Neue Tickets werden immer an Kunden-ID-Q1 gesendet. Es ist keine Auswahl möglich. Abbildung 5: Eingabe eines neuen Tickets In den Betreff tragen Sie einen kurzen Bezug zu Ihrem Problem ein. Danach geben Sie im Text die Fehlerbeschreibung ein. Damit erneutes Nachfragen durch den Support und somit längere Bearbeitungszeiten vermieden werden, haben wir einige Standardfragen vorgegeben. Über die Anlage-Funktion können Sie eine Anlage mitschicken, deren Speicherort Sie über Durchsuchen angeben. Sie können für das Ticket je nach Dringlichkeit 5 Prioritätsstufen auswählen: Prioritätsstufe 1 (niedrigste Stufe): Softwareinstallationswunsch oder Softwareupdatewunsch. Paketierte Software soll auf den Systemen verteilt werden oder bestehende Installationen durch ein neues Softwarepakt upgedatet werden. Prioritätsstufe 2 Dauerhafter Fehler einer MNS+ Applikation auf einem einzelnen Rechner oder Fehlfunktionen auf einem einzelnen Rechner, die durch Neustart oder Neubetankung des Systems nicht lösbar ist. Prioritätsstufe 3 Nicht Verfügbarkeit eines einzelnen Rechners. Das Problem ließ sich nicht durch ein Neubetanken des Rechners lösen. 8

9 Prioritätsstufe 4 Ausfall des Lehrerrechners in einem PC-Raum, einer Gruppe von Rechnern oder des zentralen Druckers. Das Problem ließ sich nicht durch ein Neubetanken der Rechner lösen. Prioritätsstufe 5 Ausfall des Gesamtsystems. In diesem Fall ist zusätzlich zum elektronischen auch der telefonische Meldeweg zu beschreiten. Mit Übermitteln können Sie uns das Ticket senden. Danach gelangen Sie wieder in die Ticketübersicht. 2.4 Einstellungen Einstellungen nehmen Sie für sich persönlich vor. Über die Ticketübersicht und Einstellungen erhalten Sie diese Seite: Abbildung 6: Persönliche Einstellungen Einstellungsoptionen für die Oberfläche: Gezeigte Tickets: Die Anzahl der Tickets die Ihnen als Ticketliste auf einer Seite angezeigt werden soll. Queue-Ansicht Aktualisierungszeit: Der Zeitraum, in dem sich Ihre Ticketansicht automatisch aktualisiert und Ihnen den neusten Stand der Dinge wiedergibt. Sprache: Die Oberfläche des Ticketsystems kann zukünftig auch in anderen Sprachen dargestellt werden. Derzeit ist nur Deutsch hinterlegt. 9

10 Schema: Das Schema Standard ist derzeit das einzig auszuwählende Schema. Erläuterung der weiteren Optionen: Passwort ändern: Hier können Sie jederzeit Ihr Passwort ändern. Sollten Sie Ihr Passwort neu per Mail angefordert haben, dann sollten Sie es hier umgehend nach dem ersten Login wieder neu vergeben. Geschlossene Tickets: Sie können hier geschlossene Tickets ausblenden (dies geht allerdings einfacher über die Ticketübersicht). Eingegebene Veränderungen der Einstellungen werden jeweils durch Aktualisieren bestätigt. 2.5 Verfolgen eines Tickets Über die Ticketübersicht können Sie verfolgen, wie der Stand Ihres Tickets ist und welche Tätigkeiten ausgeführt wurden. Wählen Sie aus der Übersicht das Ticket aus, über das Sie mehr Informationen erhalten möchten (z.b. Ticket # ) und klicken Sie es an. Abbildung 7: Detaillierte Ticketansicht Hier sind alle Vorgänge zu dem Ticket aufgeführt. Die Ansicht Eröffnung des Tickets Kunde Webanfrage ist geöffnet. Über klicken auf die anderen Vorgänge können Sie den Inhalt der einzelnen Arbeitsschritte einsehen. 10

11 Folgende Punkte dienen der Erläuterung des bisherigen Ablaufs des Tickets: Kunde (Webabfrage): Hier können Sie die Daten zur Eröffnung des Tickets sehen (s. Abb. 7) System ( an Extern): Sie erhielten eine Bestätigungs . Agent (Notiz für extern): Eine Notiz an Sie (s. Abb. 8) System ( -Notification): Der Status wurde auf warten auf erfolgreich schließen gesetzt. Über diese Eingabemaske können Mitteilungen zwischen dem Anwendungsbetreuer und dem Support ausgetauscht werden, so dass sich jeder jederzeit über den aktuellen Stand des Tickets informieren kann. Auf der rechten Bildschirmseite sind die Informationen hinterlegt, die der Verwaltung des Tickets dienen: Status: aktueller Bearbeitungsstatus des Tickets Priorität: wie dringend wird das Ticket eingestuft Queue: wurde das Ticket bereits abgerechnet oder nicht Kundennummer: Ihre Kundennummer in ORTS zugewisesene Zeit: Supporteinheiten, die bisher für das Ticket angefallen sind Besitzer: zuständiger Mitarbeiter der Servator Consulting GmbH Abbildung 8: Beispielhafte Agentennotiz, Inhalt Agent (Notiz für extern) 11

12 Sie können zu jedem Eintrag im Ablauf eine Antwort schicken. Dazu dient der untere Bereich in Abbildung 8 (Text). Sie können hier auch ein Ticket schließen, wenn sich das Problem erledigt hat. Dazu tragen Sie Ihre Anmerkungen in das Textfeld ein, ändern gegebenenfalls den Status und klicken auf Übermitteln Die Suchen Funktion Sie möchten sich einen Überblick über Ihre aktuellen und abgeschlossenen Tickets und die dafür angefallenen Supporteinheiten verschaffen. Klicken Sie hierfür in der Menuleiste auf Suche. Abbildung 9: Ticketsuche Auf der rechten Seite des Bildschirms sehen Sie die für Sie freigegebenen Kundennummern angezeigt. Da sie in der Regel nur eine Kundennummer haben, können Sie entweder durch Eingabe der Ticketnummer oder durch Angabe der Zeiten Ihre Tickets auswählen. Sollten Sie übergeordneter Träger sein, oder über mehrere Kundennummern verfügen, so können Sie über die Eingabe einer Kundennummer Ihre Auswahl eingrenzen. 12

13 Zeiten: keine Zeit-Einstellungen: Ticket erstellt: Ticket erstellt zwischen: in der Auswahl werden Ihnen alle Tickets angezeigt ermöglicht Ihnen eine grobe zeitliche Eingrenzung der Tickets Ermöglicht die genaue zeitliche Abgrenzung der Tickets, was vor allem für monatliche oder quartalsweise Auswertungen interessant ist. Wenn Sie Ihre Auswahl getroffen haben, können Sie sich für die Art der Anzeige entscheiden: normal: zeigt die Übersicht aus Abbildung 4 von Seite 6, auf die Ticketnummern reduziert mit zusätzlicher Angabe der darauf angefallenen Supporteinheiten CSV: csv-export in Excel zur Weiterverarbeitung der Daten (bei öffnen mit: Excel wählen). Hier können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen. Im unten dargestellten Beispiel wurde mit Ticket erstellt zwischen ein Zeitraum in der Vorauswahl eingegeben. Abbildung 10: CSV Export in Excel Spalte A: Ticketnummer; Spalte B: Laufzeit des Tickets; Spalte C: Erstellungsdatum; Spalte D: Status; Spalte E: Prioritätsstufe; Spalte F: hier-das Ticket ist blockiert; Spalte G: Kundennummer; Spalte H: Anrede Kunde; Spalte I: Kunde; Spalte J: Betreff des Tickets; Spalte K: angefallene Supporteinheiten Detail: Detailansicht zu jedem Ticket (öffnen: Editor (Standard)) Abbildung 11: Detailinformationen zum Ticketverlauf (hier Ticket Nr ) 13

14 In dieser Übersicht können Sie für jedes Ticket das Erstellungsdatum sehen, die Priorität, den Sachbearbeiter, den Betreff, den Status, die Queue, die Kundennummer und unter dem Punkt Zeit die zugewiesenen Supportzeiten. Unter den allgemeinen Informationen zum Ticket können Sie jeweils nach Vorgang getrennt die Historie des Tickets verfolgen. Die Übersicht zu einem neuen Ticket beginnt nach der doppelten Trennlinie. 2.7 Abschluss eines Tickets Ein Ticket wird vom Support geschlossen, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist: 1) Der Auftrag wurde abgearbeitet und der Anwendungsbetreuer bestätigt den erfolgreichen Abschluss der Arbeiten 2) der Anwendungsbetreuer reagiert nicht auf unsere Antworten. In dem Fall wird nach einer vierzehntägigen Wartefrist der Anwendungsbetreuer erneut erinnert und nach weiteren vierzehn Tagen wird das Ticket geschlossen. Ein einmal geschlossenes Ticket sollte vom Anwendungsbetreuer nicht wieder eröffnet werden. Gegebenenfalls wird der Support das neue mit dem alten Ticket zusammenführen. 14