Auf dem Weg zum digitalen Contact Center Die Telefonanlage einer neuen Generation.

Transkript

1 nfon.com Auf dem Weg zum digitalen Contact Center Wie Unternehmen ohne Hardware- und Softwareinvestitionen zu flexiblen, skalierbaren und sicheren Lösungen kommen Die Telefonanlage einer neuen Generation.

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3 Neue Chancen in der Cloud Digitale Technologien schaffen neue Möglichkeiten für Betreiber von Contact Centern und verbessern das Kundenerlebnis. Der Einzug digitaler Technologien in sämtliche Geschäfts- und Lebensbereiche bewirkt einen immer schnelleren und radikaleren Wandel der Möglichkeiten und Arbeitsweisen. Damit verbunden sind zahlreiche Chancen, aber auch neue Herausforderungen. Denn einerseits entstehen hocheffiziente, von intelligent vernetzten elektronischen Geräten unterstützte Kommunikationsprozesse, die noch vor wenigen Jahren unvorstellbar waren. Andererseits sehen sich Betreiber von Contact Centern und Anbieter von Helpdesk-Dienstleistungen durch die Vielzahl neuer technischer Möglichkeiten neuen Anforderungen gegenüber. Wer wettbewerbsfähige Dienstleistungen zu attraktiven Konditionen anbieten möchte, setzt auf die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung. Technologische Innovation steht bei Betreibern von Contact Centern mittlerweile ganz weit oben auf der strategischen Agenda. Immer schnellere Produktzyklen und die zunehmende technische Komplexität erfordern maximale Flexibilität im Servicebereich. Contact Center und Helpdesks müssen in kürzester Zeit skalierbar sein und neue Kompetenzen aufbauen, um den wachsenden Support-Bedarf abzudecken. Neue digitale Kanäle ändern die Art und Weise, wie Endkunden mit Marken in Kontakt treten wollen. Multichannel, Big Data und die Einbeziehung des Internet of Things (IoT) stellen neue Anforderungen an die Sichtbarkeit von Kundendaten während des Gesprächs. Digitalisierung ist eine Notwendigkeit, keine Option. Eine Studie von Forrester Research trägt den vielsagenden Titel Contact Centers Must Go Digital Or Die. Digitalisierung ist eine Notwendigkeit, um in einem wettbewerbsintensiveren Markt erfolgreich zu bleiben und der konsequenteste Weg zur Digitalisierung führt in die Cloud. Insbesondere kleineren und mittleren Contact Centern sowie Inhouse-Service- Hotlines bietet sich die Möglichkeit, eine leistungsfähige, flexible und skalierbare Lösung ganz ohne Anschaffung und Einrichtung eigener Hardware zu nutzen. NFON ist Pionier auf diesem Gebiet und hat mit seiner marktführenden Cloud-Telefonanlage die Kommunikation von Unternehmen revolutioniert. Den besonderen Anforderungen von Contact Centern und Hotlines folgend, bringen wir nun mit Ncontactcenter eine Lösung auf den Markt, mit der sich jede NFON-Anlage um ein hochprofessionelles Contact Center erweitern lässt. Ncontactcenter integriert das marktführende System des Contact-Center-Spezialisten jtel und wird über ein einfaches Web-Interface bedient aufgeräumt, nutzerfreundlich und effizient. Wir tauchen damit ein in die funktionsreiche Welt der Contact Center und der digitalen, effektiven und transparenten Kommunikation. Möglicherweise nutzen Sie bereits eine NFON- Anlage. In diesem Fall ist Ncontactcenter mit hoher Wahrscheinlichkeit die optimale Wahl für Ihr Unternehmen. Falls Sie NFON noch nicht einsetzen, möchten wir Ihnen auf den folgenden Seiten die Informationsbasis für eine fundierte Entscheidung geben. Dabei müssen Hardware und Software mit vertretbarem Zeit- und Kostenaufwand auf dem aktuellem Stand gehalten werden, um der permanenten Veränderung von Märkten, Kanälen und Technologien Rechnung zu tragen. Hans Szymanski Chief Executive Officer

4 Wachsende Herausforderungen für Contact Center Was unterscheidet ein professionelles Contact Center von einem durchschnittlichen Call Center? Cloudbasierte Lösungen und innovative Anwendungen revolutionieren die Arbeitswelt in allen Branchen. Seit einigen Jahren beschreiten auch Contact Center immer häufiger den Weg in die Cloud. Die Gründe dafür haben wir uns einmal etwas genauer angesehen. Moderner Kundenservice benötigt ganzheitliche Lösungen, die in der Lage sind, sämtliche Kommunikationsprozesse auf einer einheitlichen Plattform abzubilden, und sich gleichzeitig flexibel an den Bedarf anpassen lassen. Immer mehr Unternehmen haben erkannt, dass nur die Cloud ihnen die Agilität gibt, sich schnell und effizient auf neue Kunden, neue Kommunikationskanäle und neue Anforderungen einzustellen. Sie wollen die Vorteile der Cloud nun auch für ihre Contact Center nutzen. Dabei spielt einerseits der Wunsch eine Rolle, sich nicht

5 mehr mit der laufenden Instandhaltung veralteter On-Premise-Infrastrukturen befassen zu müssen. Andererseits kommen Erfordernisse zum Tragen, die sich aus dem Einsatz anderer Lösungen und Tools auf Enterprise- Level ergeben. CRM-Lösungen wie Salesforce, automatisiertes Marketing, Kundenservice sowie Analyse und Reporting erfordern eine enge Verzahnung mit zentralen Contact-Center-Tools wie Dialern, Sprachdialogsystemen (IVR) und automatisierter Rufverteilung (ACD). Die Bedeutung dieser Integration kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden, und es gibt über zeugende Gründe dafür, beide Ökosysteme aus der Cloud zu betreiben. Die meisten Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass die Cloud der bessere Platz für CRM und das Management von Kundendaten ist. Und mit Ncontactcenter ist sie auch für das Contact Center die optimale Umgebung. Nur mit umfassender Softwareunterstützung können Contact-Center-Agenten und Supervisoren effektiv arbeiten. Unter anderem sind ACD für eingehende wie aus gehende Anrufe, ein effizientes Workflow-Design, übersichtliche Wallboards und umfassendes Reporting sowie die Analyse der Kommunikation erfolgskritische Tools, ohne die kein Contact Center effizient arbeiten kann. Dasselbe gilt für CRM. Der Treiber in diesem Bereich sind die immer höheren Kundenerwartungen. Endkunden setzen voraus, dass ihr Gegenüber alle wichtigen Informationen parat hat, wann und wo auch immer sie sich für eine Kontaktaufnahme entscheiden sei es per Telefon, Live-Chat, über die Website oder via Social Media. Um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen diese Daten jederzeit für die prozessbeteiligten Mitarbeiter verfügbar sein. Für eine erfolgreiche Interaktion mit Kunden sind sowohl der Kommunikationsprozess als auch das Informationsmanagement ausschlaggebend. Contact-Center-Software sollte deshalb CRM-Lösungen nicht ersetzen, sondern erweitern. Beide arbeiten Hand in Hand und ergänzen sich gegenseitig, um Kunden ein optimales Serviceerlebnis zu bieten. Damit diese beiden Welten miteinander verschmelzen können, sind reibungsloser Informationsaustausch und eine effiziente Übergabe von Aufgaben in beide Richtungen auf gemeinsamer technischer Basis erforderlich. Das CRM-System kennt die gesamte Kundenhistorie doch nützt diese dem Agenten im Contact Center wenig, wenn er die benötigten Informationen erst irgendwann im Verlauf des Gesprächs zur Hand hat. Sie müssen bereits auf seinem Monitor angezeigt werden, bevor das Gespräch durchgestellt wird. Auf der anderen Seite benötigen Agenten, die mit der CRM-Lösung arbeiten, automatisierte Abkürzungen für Contact-Center-Funktionalitäten, um Interaktionen auszulösen, ohne erst zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her zu springen. Auch können wichtige Informationen wie Sprachaufzeichnungen und Metriken wie die Gesprächsdauer nur dann in beiden Systemen automatisiert bereitgestellt werden, wenn beide Systeme nahtlos ineinandergreifen. Führende Marktanalyse-Institute wie Forrester und Gartner prophezeien der Cloud für die Zukunft weiterhin massives Wachstum. In der Realität hat sich der Umstieg auf cloudbasierte Systeme meist schneller vollzogen, als es die meisten Prognosen erwarten ließen und dieser Trend wird anhalten. Der Grund dafür ist nahe liegend: Die Vorteile der Cloud adressieren geradezu deckungsgleich die Pain Points der Unternehmen. Letztere müssen unter steigendem Zeit- und Kostendruck eine noch höhere Wertschöpfung erzielen und wachsende Kundenanforderungen erfüllen und die Cloud bietet ihnen alle Möglichkeiten, diese anspruchsvollen Ziele zu erreichen. Laut Gartner stellt der CRM-Sektor das größte Segment in der Migration in Richtung Cloud. Es ist daher wenig überraschend, dass nun auch die Contact-Center-Branche ihrer ausgedienten Infrastruktur mit On-Premise-Lösungen den Rücken kehrt und sich flexibleren Lösungen zuwendet. Die zentralen Treiber dieser Entwicklung sind Senkung der Investitions- und Instandhaltungskosten, schnelle Adaption an sich kontinuierlich verändernde Marktanforderungen, maximale Skalierbarkeit sowie optimale Vernetzung mit CRM- Anwendungen. Darüber hinaus ist die Cloud extrem einfach zu integrieren umso mehr, wenn Contact Center und Telefonanlage auf derselben Plattform basieren. Cloud oder On-Premise? Angesichts der beschriebenen Vorteile der Cloud liegt die Antwort auf der Hand. Maximale Flexibilität und Skalierbarkeit, gepaart mit geringem Aufwand bei der Installation, Einrichtung, Inbetriebnahme und Wartung sind die schlagenden Argumente, warum die Cloud für Contact Center jeder Größenordnung On-Premise-Lösungen überlegen ist. Vorteile der Cloud für Contact Center Senkung der IT-Investitionen Kein Aufwand für die Wartung, Instandhaltung und Aktualisierung Kein zusätzlicher Platzbedarf Schnelle Inbetriebnahme, einfache Integration Schnelle und bedarfsgerechte Skalierung (aufwärts und abwärts) Hohe Ausfall- und Datensicherheit

6 Die Lösung für ein perfektes Kundenerlebnis Wirtschaftlich, skalierbar, zukunftssicher: Ihr Contact Center in der Cloud Die NFON Cloud-Telefonanlage stellt bereits die Basisfunktionalitäten für einen intelligenten Call- Flow wie Warteschlangen und Rufverteilung zur Verfügung. Mit Ncontactcenter tauchen wir nun in die digitale Welt der kundenzentrierten, transparenten und nachvollziehbaren Kommunikation moderner Contact Center ein. So erhalten Sie im Handumdrehen eine praxiser probte Lösung, die Ihnen maximale Flexibilität zu geringeren Kosten bietet. Bei Ncontactcenter hat NFON darauf verzichtet, das Rad neu zu erfinden. Mit jtel integrieren wir die erprobte, marktführende Lösung eines Contact-Center-Spezialisten mit 17 Jahren Markterfahrung. Damit erhalten Sie eine komplette, schlüsselfertige Contact-Center-Lösung made in Germany, die die NFON Cloud-Telefonanlage um alle Funktionalitäten erweitert, die Sie für anspruchsvolle Contact-Center-Dienstleistungen benötigen. Das ausgereifte System zeichnet sich durch Flexibilität und Adaptionsfähigkeit aus und unterstützt alle Kommunikationskanäle inklusive , SMS und Fax. Daten teilen, Workflows entwerfen und automatisieren, Screen-Popups, Rufaufbau per Mausklick, Kundenhistorien mit Echtzeitinformationen zu Lieferung und Rechnungslegung den Möglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt. Zusätzlich zur bereits vorhandenen Salesforce-Integration ermöglicht eine API die schnelle Integration anderer Lösungen und Systeme. Ncontactcenter wurde mit Blick auf die Anforderungen verschiedener Branchen entwickelt. Reine Contact- Center-Anbieter, Versicherungs- und Finanzdienstleister, medizinische Dienstleister, Logistikanbieter, Einzelhandel sowie andere Dienstleistungsanbieter gehören zu den zufriedenen Anwendern, die das Potenzial unserer Lösung bereits erfolgreich nutzen. Ncontactcenter stellt sämtliche Funktionalitäten für die Administration und den operativen Einsatz in einem aufgeräumten, anwenderfreundlichen Browser-Interface bereit. Als vollständig webbasierte Lösung erfordert das System keine Softwareinstallation am PC. Die übersichtliche und intuitiv bedienbare Oberfläche lässt sich flexibel an Ihren Bedarf anpassen. Bei der Administration bietet Ihnen ein kontextsensitives Hilfe- Menü wertvolle Unterstützung das gesammelte Wissen der Ncontactcenter-Hilfe im Portal steht Ihnen jederzeit zur Verfügung, damit Sie jede Aufgabe schnell und sicher lösen können. Über das Internet haben Sie von jedem Ort, zu jeder Zeit und mit jedem internetfähigen Gerät Zugriff. Ncontactcenter befähigt Ihre Mitarbeiter, Kunden einen optimalen und persönlichen Service zu bieten. So können sie beispielsweise Kunden aus Anwendungen heraus anrufen oder im Inbound-Betrieb Anrufer anhand umfassender Funktionen auf dem ersten Bildschirm identifizieren sowie Kundeninformationen aus unterschiedlichen Anwendungen miteinander vernetzen. Dabei lassen sich Kontextdaten aus externen Informationsquellen wie Standort, Hardware und vieles mehr einbeziehen, um schnelleren, besseren Service zu bieten und Kunden anhand des jeweiligen Kontexts mit relevanten Informationen zu versorgen. Für die konsequente Aktualisierung von Kundendaten und die Pflege einer genauen Chronologie aller Kundeninteraktionen stehen automatisierte Notizen und Transaction-Codes zur Verfügung. Darüber hinaus unterstützen Funktionen für Journal und Anruferchronik mit Nachverfolgung von Inhouse-Gesprächen Ihre Mitarbeiter bei der lückenlosen Dokumentation. Die proaktive Nachbearbeitung wird dadurch erleichtert, und Anrufe lassen sich effizient durchsuchen und sortieren. ACD Die automatisierte Rufverteilung (ACD) ist das Rückgrat von Ncontactcenter, das für die optimierte Anrufweiterleitung im Inbound- und Outboundbetrieb sorgt. Regeln und Bedingungen lassen sich klar definieren und jederzeit einfach anpassen. Dank der Kommunikation auf mehreren Kanälen einschließlich WebRTC können Sie Kunden an allen Touchpoints schnellen, zuverlässigen Service bieten. Über offene Standardschnittstellen lassen sich Geschäftsprozesse aus anderen Tools wie Data Mining, CRM und ERP integrieren.

7 IVR Optional bietet Ihnen Ncontactcenter eine vollständige IVR-Lösung für interaktive Gesprächsführung inklusive Text-to-Speech (TTS) und automatischer Spracherkennung. Auch Konferenzschaltungen mit oder ohne Reservierung und DTMF-Kommunikation sind möglich. Darüber hinaus lassen sich alle Kommunikationsoptionen individuell an die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Servicekanäle anpassen. Zur optimalen Abstimmung auf die Geschäftsprozesse können Sie über die integrierte API Unternehmensanwendungen einbinden, um kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse (CEBP) für den personalisierten, kontaktabhängigen Service zu nutzen und Kunden ein optimales Serviceerlebnis zu bieten. Design und Optimierung von Callflows Sie haben nicht nur Zugriff auf einen vielschichtigen Standard-Callflow: Die grafische IVR-Oberfläche versetzt Sie außerdem in die Lage, einfach und effizient eigene Callflows zu erstellen. Intuitiv und per Drag-and-Drop bringen Sie die gewünschte Abfolge in das Routing. Und bei Bedarf sind Sie jederzeit in der Lage, im Handumdrehen Änderungen vorzunehmen, um den Callflow zu optimieren. Dialer Auf der technischen Basis der ACD-Plattform stellt Ihnen der Dialer neben klassischer CTI-Funktionalität zusätzlich Click-to-Dial, Auto-Dialer-Funktionen, Call Blending und Call Back zur Verfügung. Sie erhalten maximale Flexibilität auch für außergewöhnliche Wünsche im Rahmen von Kampagnen und Kundenkontakten. Für die optimale Steuerung Ihres Contact Centers steht Ihnen das gesamte Reporting einheitlich mit ACD zur Verfügung. Recording Ncontactcenter bietet Ihnen die Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen. In Verbindung mit den leistungsfähigen Analysefunktionen erhalten Sie ein wichtiges Tool für Ihre Business Intelligence, für die zielgerichtete Optimierung Ihrer Services, für die Qualifizierung von Mitarbeitern sowie für das Management von Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Für die rechtssichere Gesprächsaufzeichnung und -speicherung nach den Anforderungen von MiFID II bietet Ihnen NFON mit Neorecording eine High-End-Lösung sprechen Sie uns an! Reporting Frei konfigurierbare Logs, Statistiken und Agentenreports geben Ihnen jederzeit volle Transparenz über die Leistungen Ihres Contact Centers und Ihrer Agenten. Neben 20 Standardreports sind alle weiteren Auswertungen flexibel aufrufbar und abonnierbar. Wallboard und Agenten-Clients Das Wallboard stellt eine Vielzahl standardmäßig verfügbarer Echtzeitanzeigen bereit, die Ihr Supervisor je nach Anforderung zu einer Ansicht zusammenstellen kann, um volle Transparenz über Auslastung und anstehende Aufgaben zu gewinnen. Alle Agenten-Clients sind anhand eines umfangreichen Rechtekonzepts aufgebaut und individuell konfigurierbar. Zukunftssicher und flexibel mit Ncontactcenter Ausgereiftes Produkt auf Basis der marktführenden Lösung der Firma jtel Webbasierter Client, keine Softwareinstallation am Arbeitsplatz Tiefe Prozessintegration Wirtschaftlich schon bei kleinen Installationen Extrem skalierbar Standardschnittstellen für minimale Release- Abhängigkeit Nach höchsten Standards zertifizierte Rechenzentren Qualität, made in Germany Click-to-Call und Speed Dialing Strukturierte First-Screen-Daten Integration externer Geschäftsanwendungen Hierarchische Genehmigungslevels Notizen- und Aufnahmefunktionen Integration von Outlook und Termin-/Erinnerungsfunktion Datensicherheit made in Germany Ncontactcenter wird auf den hochsicheren und georedundant ausgelegten Rechenzentren von NFON betrieben und ausschließlich an Standorten in Deutschland gehostet. Alle Server unterliegen dem Telekommunikationsgesetz (TKG) und erfüllen höchste Ansprüche an Datensicherheit, Ausfallsicherheit und Abrechnungsgenauigkeit. Die Informationssicherheit unserer Rechenzentren ist nach ISO/IEC zertifiziert. Die Sprachqualität der NFON Cloud-Telefonanlage wurde vom TÜV Saarland geprüft und zertifiziert. Sicherheit bieten wir zudem bei technischen Störungen wie beispielsweise Stromausfällen in Ihren Gebäuden. Mit Ncontactcenter bleibt Ihr Contact Center auch in solchen Fällen jederzeit erreichbar. Made in Germany

8 Über die NFON AG Die NFON AG mit Sitz in München ist ein weltweit führender Anbieter für High-End-Telefonanlagen aus der Cloud. Das Unternehmen bietet dazu hochqualitative Produkte und Dienstleistungen als Komplettlösung aus einer Hand. Zu den über NFON Kunden gehören Unternehmen zwischen 2 und Mitarbeitern. Die Telefonanlage von NFON erfüllt höchste Sicherheitsstandards. Sie wird in vollredundanten Hochleistungsrechenzentren betrieben und ist damit ausfallsicher. Über 150 intelligente Funktionen werden lebenslang durch kostenlose Updates auf einen aktuellen, zukunftssicheren Stand gebracht. Mit der NFON Cloud-Telefonanlage entfallen zudem die Kosten für einen separaten Telefonanschluss sowie die Hardware der Telefonanlage. Und dank der Abrechnung nach tatsächlich genutzten Nebenstellen lassen sich bis zu 50 Prozent der Kosten für eine herkömmliche Telefonanlage einsparen. Weitere Informationen zur NFON AG finden Sie unter nfon.com. Cloud-Lösung made in Germany Datenschutz, TÜV-zertifizierte Sprachqualität und Ausfallsicherheit Hohes Einsparpotential Keine Vertragsbindung, Abrechnung nach genutzten Nebenstellen, Kostenersparnis Unbegrenzte Leistungsfähigkeit Für alle Herausforderungen für Unternehmen von 2 bis Mitarbeitern Intelligente Funktionen Über 150 Features plus automatische Updates Einfache Bedienung Bei der Einrichtung und im laufenden Betrieb nfon.com NFON ist eine eingetragene Marke der NFON AG. Alle anderen Markenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. NFON AG, Mai 2017