Ganz auf den Kunden eingestellt! Sprachmehrwertdienste direkt im öffentlichen Telefonnetz

Transkript

1 Ganz auf den Kunden eingestellt! Sprachmehrwertdienste direkt im öffentlichen Telefonnetz 2012

2 Die Motivation Kundenindividuelle Ansprache, hohe Erreichbarkeit und messbarer Servicelevel, klare Strukturen und Prozesse, Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau sichern und Stabilisierung der Kundenbeziehung Denn guter Kundenservice trägt mit 40 % zur Kundenzufriedenheit bei und negative Erfahrungen mit dem Kundenservice sind für 20 % der Kündigungen verantwortlich!

3 Dienstleistungen der KEVAG Telekom Die Dienstleistungen (Sprachmehrwertdienste) der KEVAG Telekom werden hochverfügbar direkt im eigenen öffentlichen Telekommunikationsnetz (PSTN) bereitgestellt. Vorteile für unseren Kunden: Keine oder geringe Anfangsinvestition Höchste Servicequalität (carrier grade), Datenschutzrichtlinien Beliebig skalierbare Kapazität auch für unerwartete Spitzenlast keine technischen Anpassungen/Änderungen an der TK/IT- Infrastruktur erforderlich Echtzeit-Steuerung über das Internet (browserbasiert) Umfangreiche Statistiken

4 Portfolio

5 Multi Contact Channel-Management Telefon Fax Dokumente Interne Informationsquellen Multi Contact Channel-Management als zentrales, übergeordnetes und intelligentes Verteilsystem Mitarbeiter Dienstleister Self Service

6 BASIS Schaubild netzbasierte Dienste x Virtueller Service Verbund Externer Dienstleister IN + AT, CH Externer Dienstleister CZ, PL HU, SK, SL Ausland Administration Reports Agenten-Status Eigene Mitarbeiter

7 Rufnummern HZ: 0,124 /min (30 sek-takt) NZ: 0,062 /min (60 sek-takt) Mobilfunk abweichend für Anrufer kostenfrei ,00-3,00 / min ,00 / call 0180* z. B ,039 /min ,06 /call ,09 /min 0,20 /call 0,14 /min local, z. B. 0261, 069, 030 International *: Mobilfunk max. 42ct/min

8 IN-Routing One2One One2Multi Blacklist Parallelruf Prozent Seriellruf Herkunft Zeit

9 Mehrwertdienste I Zählerstandserfassung isam Virtuelle Telefonanlage 2fax fax2 Konferenz sms2 2sms CallingCard

10 Mehrwertdienste II Ansagen Mailbox IVR Sprachdialog Kostenfreie Warteschleife Echtzeit Rückruf Virtuelle ACD Steuerung Kampagnen- Kunden- Zufriedenheits- Befragung

11 virtuelle ACD (vacd) Standortunabh. Übergeordnete Service-Center Ansagen- Statistik Experten- Wissen INBOUND/ Strategie Experten- Wissen Steuerung management Coaching Forecast Management Überlauf- Experten- Wissen QUALITÄT Last Agent szenarien Routing Prioritäten Eingang/Agent

12 virtuelle ACD (vacd) Vorhandene TK-Anlage/Telefon kann unverändert weitergenutzt werden System wächst mit den Anforderungen beliebig skalierbar Keine Kosten für Hardware, Wartung, Lizenzen und Softwareupdates Beliebige Standorte können problemlos und zeitnah integriert werden Flexible Online-Administration von jedem beliebigen Ort aus Einsparung von Leitungskapazitäten und Hardware Auch bei Ausfall der TK-Anlage oder des Telefonanschluss erreichbar Hohe finanzielle Anfangsinvestitionen entfallen gänzlich

13 Kundenzufriedenheits-Befragung TOP Punkte Q-Check

14 VSE NET Mail2Fax

15 isam (Kunden-Beispiele I) Stadt Luxemburg Stadt Walldorf

16 isam (Kunden-Beispiele II) Süwag Netz GmbH energis GmbH

17 Interaktives System für Ansagen Management (isam) Das interaktive System für Ansagen Management der VSE NET, kurz isam, sorgt in Notfallsituationen dafür, dass die Krisenmanager entlastet werden. isam ist ein System zur Information der Bürger/Kunden, die Informationen zu einem vorliegenden Gefahrenfall/Störung erhalten. Abbildung von isam direkt im öffentlichen Telefonnetz Einfache und webbasierte Aktivierung und Deaktivierung von Ansagen direkt im Telefonnetz Quasi unbegrenzte Kapazität und direkte Informationsgebung an den Bürger/Kunden keine Vor-Ort-Installationen erforderlich, somit keine technischen Änderungen/Anpassungen vor Ort Telefonzentrale wird von Massenanrufen verschont Umfangreiche Statistiken über das Anrufverhalten und der Erreichbarkeit

18 Echtzeit Rückruf einfache Einbindung per i-frame direkte oder termingebundene Kontaktaufnahme zwischen Kundenservice und Callback-Initiator Vorblenden individueller Kontaktrufnummern Darstellung von individuellen Web-Links, z.b. Tarifinfo, Zählerstand, etc. Statistikauswertungen

19 Echtzeit Rückruf Beispielanwendungen

20 Statistik / Monitoring Zeitraum Abo Herkunft EVN Export Live-Center Monitor Wahlwiederholer Graphische Darstellung Wallboard Monitor Tagesverlauf (Stunden/Minuten) IVR Virtuelle ACD Ziel

21 Herkunftsstatistik z. B. NRW

22 Beratung Strategische Ausrichtung Rufnummernpolitik Anrufsteuerung IVR/Sprachdialog Kundensegmentierung Regulierung Technologische Ausrichtung Intelligentes Routing Warteschleifen Managed vs. Inhouse Services Dienstleister Ansteuerung / Überlauf Statistische Auswertungen Erreichbarkeit Servicelevel Kundenzufriedenheit Dienstleister-Steuerung / Benchmark

23 Beratung Service-Level / ASA Forecastberechnung Faktoren: Personaleinsatz Störungen & Einflüsse Volumenprofil Technik Prozesse Statistische Methoden Prozessdesign Daten Mitarbeiter Analyse/ Maßnahmen Interpretation Differenz SOLL/IST SOLL IST Echtzeit Service- Level / ASA ACD-Monitoring

24 Beratung Kundenzufriedenheit; ein Regelkreis Technik Prozesse Expertenevaluation Nutzer- und Kundentests Anforderungsanalysen Statistische Methoden Störungen Mitarbeiter Daten- & Ergebnisse Analyse/ Maßnahmen Einflüsse Über Interpretation Servicequalität Anrufer Befragung SOLL IST Kunden- Zufriedenheit Erfolgsmessung

25 Auszug Referenzen Energie

26 Kontakt KEVAG Telekom GmbH Cusanusstraße Koblenz Telefon: (0261)