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1 CRM-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2015 / 2016 Bitte nicht ausfüllen, dieser Fragebogen ist nur zur Information bestimmt! Zur Teilnahme an der Studie nutzen Sie bitte den Online-Fragebogen unter: Legende Pflichtangabe Mehrfachauswahl Einfachauswahl 1. Kontaktdaten Firma Anrede Vorname Name Straße, Hausnummer PLZ Telefon 2. In welchem Geschäftsbereich sind Sie tätig? () Geschäftsführung/Vorstand Finanzen/Controlling EDV Verwaltung/Personal Marketing Vertrieb/Verkauf Einkauf Materialwirtschaft/Logistik/Produktion Service/Kundendienst sonstiger Bereich: Ort 3. Sind Sie ein Anwender, der eine Software zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management, nachfolgend CRM genannt) nutzt? Ja Nein (Sie können den Fragebogen beantworten, Ihre Antworten werden aber nicht ausgewertet) 4. Wie stufen Sie Ihren persönlichen Bezug zu der nachfolgend bewerteten CRM-Lösung ein? verantwortlich für den CRM-Betrieb Administrator & Anwender-Support Intensiv-Nutzer (Eigene Nutzung für z.b. Kampagnenmanagement, Leadmanagement, etc.) Informations-Nutzer (Eigene Nutzung für Adressenmanagement, Kontakthistorie) keine eigene Anwendungserfahrung Fax 1

2 5. Bitte machen Sie Angaben zu Ihrer CRM-Lösung Systemname aktuelle Anzahl Benutzer (ca.) Server-Datenbank Server-Betriebssystem Produktivstart/Inbetriebnahme [MM.JJJJ] Durch welchen Anbieter (Firma) wird Ihre CRM-Installation aktuell betreut? 6. Für welche Aufgaben wird die genannte CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen zurzeit eingesetzt? Marketing Absatzplanung Kunden- & Interessenten-Management Kampagnenmanagement Opportunity- / Angebotsmanagement Leadmanagement Vertrieb Stammdatenverwaltung Helpdesk/Call-Center Abwicklung von Service-Aufträgen Beschwerde- / Reklamationsmanagement 7. Beschreiben Sie die Betriebscharakteristik der zuvor benannten Software in Ihrem Unternehmen Um welchen der genannten Typen handelt es sich am ehesten? kommerzielle Standardsoftware Individualentwicklung (fremdbeschafft) Eigenentwicklung Office-Software (z.b. MS Office, OpenOffice, etc.) Bitte geben Sie an, welche grundsätzliche Systemarchitektur Sie betreiben Typ A CRM-System OHNE Schnittstellen zu einem ERP-System Typ B CRM-System MIT Schnittstellen zu einem ERP-System Typ C "Vollintegriertes System - CRM und ERP in einer Lösung" Wo befindet sich die zentrale Infrastruktur (Server)? auf dem Firmengelände (on premise) in einem externen Rechenzentrum (off premise) 2

3 Wer ist im Wesentlichen für den ordnungsgemäßen Betrieb der Anwendung (Software) zuständig? wir selbst ein Dienstleister Welchem Cloud Computing Typ würden Sie Ihre Installation am ehesten zuordnen? KEINE Cloud Private Cloud Hybrid Cloud Public Cloud kann ich nicht sagen Welches Bezahlmodell liegt für die Software vor? Lizenzkauf oder -leasing Miete (Nutzungsdauer) Nutzungsabhängige Abrechnung (z.b. je Buchungssatz) Welche mobilen Endgeräte werden in Ihrem Unternehmen für den Zugriff auf die CRM-Lösung eingesetzt? keine Notebooks Smartphones Tablets sonstige Geräte 8. Betriebskenndaten Wartungsgebühren je Jahr (grobe Angabe) Nur bei On Demand Service / Miete: Gebühren (mittlerer Gesamtbetrag p.a. ca.) Vom Wartungsvertrag nicht abgedeckte weitere Kosten (Anpassungen, Schnittstellen, sonstige Pflege; ungefährer Mittelwert/Jahr) Anzahl interne Mitarbeiter für Systembetreuung der bewerteten Lösung (Vollzeitäquivalent, Durchschnitt p.a., grobe Angabe) Letzter durchgeführter Release-Wechsel [MM.JJJJ] Wartungsvertrag, grober jährlicher Durchschnitt) Anzahl Standorte, an denen die Software eingesetzt wird Anzahl Länder, in denen die Software eingesetzt wird 3

4 9. Welchen Status weist Ihr Wartungsvertrag auf? Standard Support zeitlich erweiterter Standard Support individueller / Customized Support kein externer Support / Wartungsvertrag 10. Welche Leistungen schließt der Wartungsvertrag mit dem betreuenden Anbieter ein? kein Wartungsvertrag Updates (Weiterentwicklung der Software, Anpassung an gesetzl. Vorgaben) Fehlerbehebung / Störungsbeseitigung Updates/Migration individueller Anpassungen Hotline Website/Informationsportal Wissensdatenbank Beratungskontingent Entwicklungskontingent Schulungskontingent Service Level Agreement (SLA, z.b. 24/7 Erreichbarkeit, 99,9% Verfügbarkeit) Track & Trace (Status Tickets / Servicefälle) Backup / Recovery Services 11. Welchen Nutzenbeitrag liefert das bewertete CRM-System in den operativen (Marketing, Vertrieb, Service) bzw. anderen Bereichen? (Top 3) Es beschleunigt die operativen Prozesse bzw. ermöglicht deren Automatisierung. Es erhöht die operative Informationsverfügbarkeit. Es erhöht die operative Informationsqualität. Es schafft Transparenz zu Prozessen und Kennzahlen. Es vereinfacht die Einhaltung von (rechtlichen) Vorgaben (z.b. Datenschutz/Compliance). Es schützt vor Datenverlust, -entwendung, -missbrauch. Es reduziert Kosten in den operativen Bereichen. Es reduziert Aufwand und Kosten für die IT. Es steigert Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es verbessert die Neukundengewinnung. anderer Nutzen: 4

5 12. Was sind die Hauptprobleme während des Betriebs? (Top 5) Funktionalität der Software: Mangelnde Unterstützung der Geschäftsprozesse (NEU) Ergonomie: Mangelnde Bedienerfreundlichkeit Praktikabilität: Mangelnde Mittelstandstauglichkeit Datenqualität (Aktualität, Redundanz, Integrität) Softwarequalität (Stabilität, Fehlerfreiheit) Anpassbarkeit: Mangelnde Flexibilität der Software (NEU) Schnittstellen & Integration: Fehlende Anbindung an andere Systeme "Office-Integration": Fehlende Exportfähigkeit von Daten nach Excel, Access etc. Performance: Das System läuft zu langsam oder hat zu hohe Antwortzeiten Umfang des Supportbedarfs ist zu hoch Unzureichende firmenübergreifende Integration Web-Fähigkeit/Mobilität: Fehlender externe Zugriff auf die Software-Applikation Veraltete Technologie (Hardware, Betriebssystem, Programmiersprache etc.) Wartungs- & Betriebskosten zu hoch Aufwand für die System- bzw. Anwenderbetreuung Aufwand für Datenpflege Anwenderakzeptanz: Geringe Bereitschaft der Anwender zur Nutzung des Systems Wartungskonzept: Art/Inhalt und Umfang der Wartungsleistungen (NEU) Aufwand zur Implementierung von Upgrades/Neuen Releases Reaktionszeit des Supports, Erreichbarkeit der Hotline Fachkompetenz der Hotline/des Account Managers Fehlendes bzw. wechselndes Support-Personal seitens des Software-Partners Unsicherheit aufgrund der Produktstrategie bzw. Überlebensfähigkeit des Software-Partners andere Probleme: keinerlei Probleme 5

6 13. Wie bewerten Sie Ihre Zufriedenheit mit dem CRM-System (Software) betreffend folgender Punkte? Gesamteindruck: Wie beurteilen Sie das eingesetzte System allgemein? Funktionalität: Wie beurteilen Sie die effektive Funktionalität des Systems im Tagesgeschäft? Schnittstellen: Wie beurteilen Sie die Möglichkeit zur Anbindung / Schnittstellen zu anderen Applikationen? Ergonomie: Wie beurteilen Sie die Ergonomie (Oberfläche/Benutzerführung) des Systems? sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Performance: Wie beurteilen Sie die Performance des Systems (Antwortzeiten, etc.)? Release-Fähigkeit: Wie beurteilen Sie die Möglichkeit zur Implementierung von Upgrades/neuen Releases? Formulare & Auswertungen: Wie beurteilen Sie die Anpassbarkeit des Systems in Bezug auf Formulare, Reports, Auswertungen? KMU-Tauglichkeit: Wie beurteilen Sie die Eignung des Systems für den Mittelstand/KMU (< 500 Mitarbeiter)? Preis-/Leistungsverhältnis: Wie beurteilen Sie das Preis-/Leistungsverhältnis der eingesetzten Lösung insgesamt? Anpassbarkeit / Flexibilität: Wie beurteilen Sie die Anpassbarkeit / Flexibilität des Systems? nicht zutreffend Aufwand Datenpflege Stabilität: Wie beurteilen Sie die Stabilität und Störungsfreiheit des Systems? Mobile Einsetzbarkeit: Wie beurteilen Sie die Eignung des Systems für den mobilen Einsatz? Internationalität: Wie bewerten Sie die Eignung des Systems für den internationalen Einsatz? 6

7 14. Wie bewerten Sie die Unterstützung des Anbieters während des Betriebes bezüglich folgender Punkte? Allgemein: Wie beurteilen Sie die Leistung Ihres Software-Partners insgesamt? (NEU) Support/Hotline: Wie beurteilen Sie den Support (Hotline) während der Betriebsphase? Account-Manager: Wie beurteilen Sie den Ansprechpartner beim gewählten Vertragspartner? Schulungs- und Informationsangebot: Wie beurteilen Sie das Schulungs- und Informationsangebot? sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Updates/Release-Wechsel: Wie beurteilen Sie den Support bei Updates/Release- Wechseln? Beratung: Wie beurteilen Sie die Beratung des Partners zur Weiterentwicklung und Optimierung des Softwareeinsatzes? 15. Angaben zum Auswahl- & Einführungsprojekt Implementierungspartner: Durch welchen CRM- Anbieter oder Implementierungspartner wurden Sie bei der Einführung betreut? (Firma) Anzahl CRM-Anwender/User zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme (ca.) Wurde bei der System-/Anbieterauswahl ein anbieterneutraler Berater hinzugezogen? Start Implementierung [MM.JJJJ] * Start Vorbereitungen [MM.JJJJ]** Kosten der Einführungsdienstleistung (Beratung, Anpassung, Implementierung - grobe Angabe) Kosten der Hardware (Anschaffung Server, etc. - grobe Angabe) nicht zutreffend *Zeitpunkt des Beginns der konkreten Systemeinführung nach der Festlegung auf System und Einführungspartner. z.b.: Zeitpunkt des Vertragsabschlusses, Start der konkreten Zusammenarbeit mit dem Implementierungspartner für das Einführungsprojekt. **Zeitpunkt des Beginns einführungsvorbereitender Maßnahmen. z.b. Start eines Softwareauswahlverfahrens, Beginn der Anforderungsdefinition, erste Marktrecherchen. 7

8 16. Benennen Sie die drei wichtigsten Ziele, die Sie mit der CRM-Einführung ursprünglich verfolgt haben. (Top 3) Beschleunigung / Automatisierung der Prozesse im operativen Bereich (Vertrieb, Marketing, Service) Kostensenkung im operativen Bereich (Vertrieb, Marketing, Service) Verbesserung der Informationsqualität zu Kunden und Kundenvorgängen (fehlerfrei, widerspruchsfrei, vollständig) Verbesserung der Informationsverfügbarkeit zu Kunden und Kundenvorgängen Verbesserung des mobilen Zugangs zum CRM Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Steigerung der Neukundengewinnung Komplexitätsreduktion der IT (Anpassungen, Schnittstellen, Anzahl Systeme) Senkung von IT-Kosten und Aufwand Steigerung der Datensicherheit Verbesserung der Einhaltung von (rechtlichen) Vorgaben andere Ziele: 17. Welche fünf Gründe waren bei der Auswahl des CRM-Systems/Anbieters für Sie am wichtigsten? (Top 5) hoher Abdeckungsgrad der funktionalen Anforderungen (NEU) Praktikabilität bzw. besondere Eignung für den Mittelstand Usability: Einfache und verständliche Benutzerführung Verfügbarkeit einer bestimmten technologischen Plattform (z.b. System i, Mac OS, etc.) hohe Flexibilität & Anpassbarkeit moderne und zukunftsweisende Technologie gute mobile Nutzbarkeit ausgewiesene, gute Release-Fähigkeit (NEU) internationale Ausrichtung der Software Einführungsdauer: Verfügbarer Termin-Rahmen Anschaffungskosten: Verfügbares Projekt-Budget (NEU) ausgewiesene, günstige Betriebskosten (NEU) angebotenes Betriebs-/Preismodell (Software as a Service, Software on Demand) Kompatibilität/Schnittstellen zu bestehenden Systemen (NEU) Beibehaltung des Anbieters (altes oder anderes System des Anbieters wurde bereits genutzt) Kompetenz und Auftreten des Anbieters überzeugende Projekteinführungsmethodik attraktive Zusatzleistungen (z.b. Schulungsprogramm, Hotline, etc.) Referenz bei anderen Unternehmen Verbreitung der Software Marktposition des Anbieters Standort(e) des Anbieters emotionale Gründe (z.b. besonderes Engagement, persönliche Bekanntschaft) sonstiges: 8

9 18. Was waren die Hauptprobleme während der Einführung? (Top 5) System bildet die Unternehmensprozesse nicht ausreichend ab zu viele Systemanpassungen Aufbereitung der erforderlichen Daten, Datenmigration Integration mit anderen Systemen (Schnittstellen) mangelnde Kompetenz des Implementierungspartners Personalknappheit beim Implementierungspartner fehlende Ressourcen im eigenen Projektteam Anforderungen an Software im Vorfeld nicht ausreichend definiert hoher Schulungsaufwand, schlechte Erlernbarkeit der Lösung zu knapper Zeitplan Einhaltung des Projektbudgets mangelndes Projektmanagement unzureichende Einbindung der Unternehmensführung (z.b. Unterstützung, Vorgaben) Projekt-Methodik des Implementierungspartners bei der Einführung mangelnder Kooperationswille seitens der Berater (z.b. Arroganz, auf Probleme nicht eingegangen) andere Probleme: keinerlei Probleme 19. Wie bewerten Sie den Implementierungspartner während des Einführungsprojekts bezüglich folgender Punkte? Allgemein: Wie beurteilen Sie die Leistung Ihres Implementierungspartners allgemein? Kompetenz: Wie beurteilen Sie Fach- & Branchenkompetenz des Partners? Engagement: Wie beurteilen Sie das Engagement des Partners im Projekt? Support: Wie beurteilen Sie den Support durch den Partner in Bezug auf technische und fachliche Fragen im Projekt? sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft nicht zutreffend Customizing: Wie beurteilen Sie die Einstellung des Systems bzgl. individueller Prozesse, Masken, Schnittstellen etc. durch den Partner? Mitarbeiter-Schulung: Wie beurteilen Sie die vom Partner geleistete Anwenderschulung? Projektmanagement: Wie beurteilen Sie das Projektmanagement des Partners? Datenübernahme: Wie beurteilen Sie die Leistung des Partners bzgl. der Überführung der Altdaten? 9

10 20. Wie bewerten Sie die Durchführung und das Ergebnis des Implementierungsprojekts bezüglich folgender Punkte? Allgemein: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Einführungsprojekt? Zielerreichung: Wie gut wurden die inhaltlichen Projektziele erreicht? Budgettreue: Wie gut wurde das Projekt- Budget eingehalten? Termintreue: Wie gut wurde der Terminplan eingehalten? Personalaufwand: Wie gut wurde der geplante Personaleinsatz eingehalten? sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Individualprogrammierung: Wie beurteilen Sie den Anteil an Individualprogrammierung (Hält sich in sinnvollen Grenzen u. bewährt sich im Betrieb)? nicht zutreffend 21. Antworten Sie bitte spontan! Würden Sie sich noch einmal für die gleiche Softwarelösung entscheiden? Ja Nein 10

11 22. Bitte geben Sie für die folgenden Anwendungsbereiche an, ob Neu-/Ersatzinvestitionen geplant sind bzw. im aktuellen Jahr bereits umgesetzt wurden. in diesem Jahr im nächsten Jahr in zwei Jahren später Klassisches CRM Integrierte CRM/ERP Lösung Mobile CRM Analytisches CRM/Business Intelligence (BI) Collaboration (z.b. SharePoint) Social Software (z.b. Jive, Yammer etc.) Marketing Automation / Newsletter Software Service Management Software Help Desk Software andere: 23. Wie relevant sind die nachfolgenden Trends/Themen für Ihr Unternehmen/für den Einsatz einer CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen? äußerst relevant sehr relevant mäßig relevant wenig relevant gar nicht relevant nicht geplant Thema/Begriff sagt mir nichts Mobile Computing Usability / Software-Ergonomie Cloud Computing Internet of Things (IoT) Applifizierung von CRM bzw. CRM "Plug-ins" Big Data Customer Experience Management (CEM) Customer Privacy Bring Your Own Device (BYOD) Enhanced-Self-Service Social Media CRM (B2B, B2C) Location Based CRM Deep Analytical CRM 11

12 24. Tragen Sie bitte hier Ihre Unternehmenskenndaten ein. Anzahl Beschäftigte im gesamten Unternehmen (grobe Angabe) Anzahl der Länder in denen das Unternehmen Niederlassungen hat (ca.) Umsatz pro Jahr (grobe Angabe) Anzahl der Mitarbeiter in der IT-Abteilung (ca.) jährliches IT-Budget (grobe Angabe) 25. Bitte geben Sie an in welcher Branche (bzw. welchen Branchen) Ihr Unternehmen einzuordnen ist. Dienstleistung Banken Versicherungen Gastgewerbe, Touristik EDV-Dienstleistungen Beratung (inkl. Recht, Marketing) Medien, Verlage Telekommunikation Transport, Verkehr, Logistik Energie- und Wasserversorgung Öffentliche Verwaltung und Dienste Gesundheits- und Sozialwesen sonstige Dienstleistungen Handel Großhandel Filialisierender Einzelhandel Technischer Handel (inklusive Fahrzeughandel) Versandhandel Einzelhandel sonstiger Handel 12

13 Verarbeitendes Gewerbe, Industrie Land- und Forstwirtschaft Rohstoffgewinnung, -förderung Grundstoffverarbeitende Industrie (z.b. Baustoffe, Papier, Holz) Metallverarbeitung Kunststoffindustrie Elektronik- und Gerätebau Maschinen- und Anlagenbau Automobil- & Fahrzeugindustrie (inkl. KFZ-Zulieferer) Chemie, Pharma Nahrungs- und Genussmittel Textil und Bekleidung Handwerk Baugewerbe sonstiges verarbeitendes Gewerbe 26. Durch wen sind Sie auf die Studie aufmerksam geworden? Fachmedien (u.a. IS-Report, Solutions for Business, CRM-Expert-Site) durch die Organisatoren der Studie (Trovarit AG, FIR an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting) unsere(n) Software-Lieferanten Empfehlung von Kollegen, Bekannten durch die Anwendervereinigung für unsere Software durch Fachverbände (u.a. VDMA, BITKOM, VDI) sonstiges: 13

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