Messung und Bewertung der Dienstleistungsqualität im SPNV und ÖPNV

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1 Messung und Bewertung der Dienstleistungsqualität im SPNV und ÖPNV 3. ÖPNV Innovationskongress 13./14. März 2007, Freiburg Referent: Tim Dahlmann-Resing

2 Q-Controlling im SPNV und ÖPNV Überblick Status Quo Besonderheiten der Verkehrssysteme Fazit Grundlagen Q-Controlling in der Praxis

3 0 - Vorstellung PB-Consult VAG Verkehrsaktiengesellschaft Nürnberg SPIEKERMANN Beratende Ingenieure, Düsseldorf 50% 50% 25%

4 0 - Vorstellung PB-Consult U-Bahn, Stadtbahn, Straßenbahn, Bus im fahrergeführten und automatisierten Betrieb Konzeptionelle Verkehrsplanung, Verkehrstechnik und Telematik Am Plärrer Nürnberg Beratung bei Betrieb und Unterhalt von öffentlichen Verkehrsmitteln und zugehöriger Infrastruktur Ausschreibungen und Bewertung der Qualität von Leistungen im öffentlichen Verkehr

5 1 - Status Quo: Zuständigkeiten Regionalisierung (1996) SPNV QUALITÄT DIN ÖPNV EU-VO? Wettbewerb Zentrale Steuerung Dezentrale Steuerung mit Wettbewerb ohne Wettbewerb Landesgesellschaften (BEG, LVS, NVBW...) Verbünde (RH, VRR, VRS, RMV ) LNVG, Verbünde Aufgabenträger Verkehrsuntern.

6 1 - Status Quo: Exkurs Qualität Qualität an der Schnittstelle zwischen Fahrgast Betrieb Wettbewerb zum Nutzen für Fahrgast Ausrichtung der Dienstleistung auf die Kundenerwartungen Grundlage für Kundengarantien Aufgabenträger Vertragliche Festlegung von Q- Standards in Ausschreibungen Erreichung kommunal- und umweltpolitischer Ziele Verkehrsunternehmen Auf die Kundenbedürfnisse ausgerichteter effizienter Ressourceneinsatz Sicherstellung eines konstanten Q-Niveaus Vereinbarung von Q-Standards mit Subunternehmern

7 1 - Status Quo: Exkurs Qualität Qualitätsstandards vereinbaren und überprüfen Merkmale, Methoden und Maßstäbe Objektive Qualitätskriterien Pünktlichkeit, Anschlusserreichung, Zugbildung, Sauberkeit, Schadensfreiheit, Fahrgastinformation, Beschwerden/Vertrieb? Subjektive Qualitätskriterien Pünktlichkeit, Sauberkeit, Sicherheit, Schadensfreiheit, Sitzplatzangebot, Information (im Regelfall / bei Störungen), Vertrieb/Qualität der Bahnhöfe Anreizsystem (Bonus/Malus) Fahrgastzufriedenheit / Auftraggeberzufriedenheit steigert Unternehmenserfolg

8 1 - Status Quo: Zuständigkeiten EU- VO? ÖPNV mit Wettbewerb ohne Wettbewerb z.b. Hessen z.b. Bayern VV mit Q-Kriterien VV ohne Q-Kriterien Lokale NVG MVV: Regiobus Überwachung durch AT Überwachung durch VU (freiwillig)

9 1 - Status Quo: Freiwillige QMS Motivation für VU: Grundlage betriebsinterner Zielvereinbarungen Grundlage für Leistungszusagen (inkl. Pönalisierung) an Fahrgast Q-Controlling wofür? Grundlage für Definition von Qualität in Verträgen mit Subunternehmern Ausrichtung der Dienstleistung auf Kundenerwartung = Steuerung Ressourceneinsatz! Vorbereitung für den Wettbewerb (bzw. Schaffung wettbewerbskonformer Strukturen)

10 1 - Status Quo: SPNV!!! Qualitätsmesssysteme sind weit verbreitet / befinden sich im Aufbau Überwachung der Qualität findet zunehmend Eingang in Bonus-Malus-Systeme zwischen Besteller und Ersteller Unterschiedliche Systeme und Verfahren kommen zur Anwendung Meinungsaustausch aber unterschiedliche Schwerpunkte

11 1 - Status Quo: QMS im SPNV

12 1 - Status Quo: ÖPNV!!!! Qualitätsmesssysteme werden zunehmend implementiert (meist bei VU) Q-Controlling zur innerbetrieblichen Steuerung Q-Controlling teilweise auch zur Überwachung von Subunternehmern Überwachung der Qualität findet nur selten Eingang in Bonus-Malus-Systeme zwischen Aufgabenträger und VU Meinungsaustausch zwischen Verkehrsunternehmen aber unterschiedliche Q-Controlling-Systeme

13 2 - Grundlagen SPNV / ÖPNV Handwerkszeug identisch für SPNV und ÖPNV DIN Anreizsysteme Q-Messungen statistisch abgesicherte Verfahren Messverfahren: C. Befragung der Kunden B. Bewertung durch Tester (offen / verdeckt) A2. Persönliche Messung (z.b. Zählungen) A1. Elektronische Messung (z.b. RBL)

14 2 Grundlagen SPNV / ÖPNV Kombination der Messverfahren: Kunden- Befragungen Erwartete Qualität Angestrebte Qualität Offene/ verdeckte Tests A B C D! " # nach DIN nach DIN Wahrgenommene Qualität Erbrachte Qualität Messungen

15 2 - Grundlagen SPNV / ÖPNV SPNV ÖPNV (und Regionalverkehr Bus) flächige Struktur lange Taktzeiten weniger Umsteigebeziehungen (Ballungsraum) engmaschiges Netz kurze Taktzeiten (meist) zahlreiche Umsteigebeziehungen Auswirkungen auf technische Möglichkeiten und Gewichtung der Kriterien Auswirkungen auf Konzeption des Q-Controllings

16 3 - Besonderheiten SPNV / ÖPNV Messverfahren Details (Pünktlichkeit): SPNV ÖPNV (und Regionalverkehr Bus) Kontrollpunkte Pünktlichkeit Messung mit Testern (Ballungsraum) RBL-Auswertung Pünktlichkeit Elektronische Messung Visuelle Kontrolle der Zuordnung von Zählereignissen zu Fahrplandaten

17 3 - Besonderheiten SPNV / ÖPNV Messverfahren Details (Anschlüsse): SPNV ÖPNV (und Regionalverkehr Bus) Definierte Anschlüsse Messung an Kontrollpunkten Messung mit Testern (Ballungsraum) Vielzahl geplanter und ungeplanter Verknüpfungen RBL-Auswertung Elektronische Messung

18 3 - Besonderheiten SPNV / ÖPNV Messverfahren Details (Servicebereitschaft): SPNV ÖPNV Konzeption Testkundenverfahren variiert mit: Unterschiedliche Häufigkeit des Antreffens von Mitarbeitern Unterschiedliche Struktur und Aufgabengebiete Fahr- / Servicepersonal Unterschiedliche Personalqualifikation (Ausbildungsschwerpunkte, Niveau)

19 3 - Besonderheiten SPNV / ÖPNV Messverfahren Details (Erhebungsdesign): SPNV ÖPNV Individuelles Erhebungsdesign (unterschiedliche Testkundenszenarien und Bewertungsbögen ) Individuelle Erhebungslogistik Unterschiedliche Stichproben Ähnliche Anforderungen an die Qualitätsprüfer Individuelle Kombination aus offener Qualitätsbewertung und (verdecktem) Mystery Shopping

20 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb Allg. Anforderungen an vertragliche Vereinbarungen mit Anreizsystem " Integriertes Verfahren zur Erfassung der definierten Qualitätsparameter # Erfassung der subjektiven Kundenmeinung # Erfassung / Beobachtung objektiver Qualitätstatbestände durch Leistungsnachweis des Erstellers und Testkunden " Transparente monetäre Bewertbarkeit der Qualität (Bonus- Malus-System) " Justiziabilität " Modularität

21 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb $%Auswahl fahrgastrelevanter Qualitätskriterien (a) Einschätzung der expliziten und impliziten Erwartungen der Kunden &'(Zuordnung der Erwartungen zu Kriterienkatalog der DIN &)(Ermittlung der Priorität eines jeden Qualitätskriteriums (Wichtigkeit, Kundenverhalten, ) &*(Auswahl der relevanten Qualitätskriterien Weniger ist Mehr!

22 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb $%Auswahl fahrgastrelevanter Qualitätskriterien (typische Bsp.) Umsteigen in andere Verkehrsmittel (2.2.3) Fahrkartenkauf innerhalb / außerhalb des Systems (2.3.1/2) Information zu Verfügbarkeit (3.1.1) Kennzeichnung der Haltestellen (3.2.2) Information bei geplanten / ungeplanten Störungen (3.3.1/2) Anschlusssicherung / Pünktlichkeit (4.2.1) Bearbeitung von Anfragen / Beschwerden (5.2.1/2) Verhalten / Fähigkeiten Personal (5.3.2/3) Benutzbarkeit von Fahrgasteinrichtungen an Haltestellen / in Fahrzeugen (6.1.1/2)

23 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb +%Zuordnung der Messmethoden &,(Auswahl Messmethoden &'(Zuordnung Messmethoden &)(Festlegung des jeweiligen Erhebungs-/ Überwachungsdesigns Abwägung von Nutzen und Kosten je Messmethode und Kriterium

24 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Zuordnung Messmethoden (Bsp.): Qualitätsmessung nach DIN Fahrzeugbereitstellung Fahrzeugreinigung Fahrscheinverkauf Fahrzeugwartung Fahrdienst Kriterium 1 Kriterium 2 Kriterium 3 Kriterium 4 Kriterium 5 Kennwert: z.b. Fahrzeugausfälle im Betrieb Messung: Ausfallstatistik Kennwert: z.b. Sauberkeit Fahrzeug innen Messung: Qualitätsbewertung (Testkunde) Kennwert: z.b. Verfügbarkeit Messung: Ausrückstatistik Kennwert: z.b. Tarifkenntnisse Messung: Qualitätsbewertung (Testkunde) Kennwert: z.b. Pünktlichkeit / verfrühte Abfahrt Messung: Pünktlichkeitsstatistik, RBL

25 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb Festlegung der Bewertungsgrundlagen (a) Darstellung IST-Wert => Erbrachte Qualität (b) Festlegung SOLL-Wert => Angestrebte Qualität (c) Bestimmung des Toleranzfeldes (z.b. Messungenauigkeiten) &*(Festlegung der Kappungsgrenzen (für monetäre Bewertung) &-(Festlegung der Nichtakzeptanzschwelle (f) Definition der Ausschlusskriterien (nicht vom VU verschuldete Fehlleistungen)

26 4 - Praxis: Exkurs QC-Modell Ergebnisse für Einzelkriterien (%) Obere Kappungsgrenze Oberer Toleranzwert Oberer Toleranz- Bereich Zielwert Akzeptanz- Bereich Unterer Toleranzwert Untere Kappungsgrenze Unterer Toleranz- Bereich Einzelkriterien

27 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb $%Überprüfung geplanter Durchführung der Erhebung Überprüfung Test- / Datenbankdesign Überprüfung Erfassungsmedien ggf. Anpassung / Modifikation von Erhebungsmedien / Datenbankdesign

28 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb +%Erprobung Qualitätsmesssystem im Rahmen einer (einjährigen) Testphase Ergebnisse sind Basis der Bewertungsmaßstäbe für das Anreizsystem

29 M axim ale r B o n u s / M alu s fü r E in z e lkr ite r ie n M a x im a le r B o n u s / M a lu s fü r E in z e lk r ite r ie n 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb $%Festlegungen vor der Ausschreibung 40 % für Subjektive Kriterien = ! K s1 = 25 % K s2 = 30 % K s3 = 10 % K s4 = 35 % K s1 = ! K s2 = ! K s3 = ! K s4 = ! &,(Festlegung der Verhandlungsmasse &'(Festlegung der Anteile der objektiven/subjektiven Bewertung &)(Prozentuale Wichtung der Einzelkriterien 1 Mio.! Verhandlungs - masse Vereinbarung maximaler Bonus / Malus 60 % für Objektive Kriterien objektiv subjektiv = ! Maximaler Bonus / Malus für Subjektive / Objektive Kriterien K s ges = 100 % K o1 = 15 % K o2 = 40 % K o3 = 20 % K o4 = 25 % K o ges = 100 % Aufteilung Bonus / Malus auf Einzelkriterien 2 K s ges = ! Gesamtwert subj. Kriterien = ! Gesamtwert obj. Kriterien = ! K o1 = ! K o2 = ! K o3 = ! K o4 = ! K o ges = ! Max. Bonus - / Maluswerte der Einzelkriterien Bonus-Malus-Maximalbetrag für jedes einzelne Kriterium Formulierung von Bedingungen für die Bonus-Malus- Wirksamkeit

30 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb +%Festlegungen nach der Ausschreibung &,( Abgleich Ist-Wert mit Soll-Wert für jedes Einzelkriterium &'(Bestimmung des Bonus-Malus-Betrages für jedes Einzelkriterium => Gesamter Bonus-Malus-Betrag (c) Jährliche Bewertung

31 4 - Praxis: Einführung Q-Controlling Konzept Bewertungs grundl. Pretest + Testphase Anreizsystem Regelbetrieb Überführung des Qualitätscontrollings in den Regelbetrieb inklusive Durchführung, Fortschreibung und Weiterentwicklung des Systems

32 4 - Praxis: Verdeckte Tests z.b. SPNV Verdeckte Tests (Mystery-Shopping):. Kontinuierliche Bewertung der Servicequalität der Zugbegleiter. Qualifizierte Stichprobenziehung und Anwendung einer 5- stufigen Ratingskala. Abgestimmte Testszenarien. Statistische Genauigkeit (bei n= 240) max. +/- 3,5% Stichprobenfehler. Ausgewogenes Prüferteam (Alter und Geschlecht) Bildquelle: DB AG / Renner

33 4 - Praxis: Offene Tests z.b. ÖPNV Offene Tests (Qualitätsbewertung):. Kontinuierliche Bewertung der Beförderungs- und Servicequalität. Auf Kundenbedürfnisse abgestimmte Checkliste. Qualifizierte Stichprobenziehung mit aus betrieblicher Sicht optimierten Bewertungskriterien. Statistische Genauigkeit (bei n= 80) max. +/- 6,67 % Stichprobenfehler. Ausgewogenes Prüferteam (Alter und Geschlecht)

34 4 - Praxis: Erhebungen / Genauigkeit Voraussetzungen für genaue Kennzahlen: Objektivierte Erfassung Homogene Leistung & Sorgfalt der Durchführung! Unsichtbare Qualitätsfaktoren!

35 4 - Praxis: Erhebungen / Q-Faktoren 1. Auswahl, Ausbildung, Betreuung des Personals 2. Bezahlung / Einsatzkonzept des Personals 3. Optimierte Hintergrundprozesse

36 4 - Praxis: Erhebungen / Q-Faktoren Im sorgfältigen Screening rekrutiertes Interviewerpersonal Schulung: Intensive Eingangsschulung mit Praxisteil Zusätzliche Einweisung/Wiederauffrischung bei neuer Aufgabenstellung Briefing im Regelbetrieb Intensive Betreuung während der Feldphase: Hotline, Feedbackgespräche bei Aus-/Rückgabe von Handhelds bzw. Erhebungsunterlagen => Ziel: langjährige Zusammenarbeit => erfahrene Qualitätsprüfer Auswahl, Ausbildung, Betreuung &

37 4 - Praxis: Erhebungen / Q-Faktoren Bezahlung Würden Sie wegen 6 Euro um 4 Uhr für 2 Stunden rausfahren???

38 4 - Praxis: Erhebungen / Q-Faktoren? Einsatzkonzept Personalfluktuation Mitarbeiterbindung Verlagerung des wirt- Detailplanung (aufwändig!) schaftlichen Risikos für gebündelte auf die Tester Erhebungsdienste Vielfach-Jobber zufriedene Tester (eigentlicher Erfolgsgarant)

39 4 - Praxis: Erhebungen / Q-Faktoren Durchgängiges Qualitäts(sicherungs)konzept: Optimierte Prozessabläufe Prozessablauf Einfache Datenerhebung Geringer Aufwand für Datenerfassung Komfortable Dateneingabe Überprüfung durch Tester / Dateneingeber Prüfung durch Projektbearbeiter vor Daten-Übernahme Komfortable Auswertung

40 4 - Praxis: Erhebungen / Q-Faktoren Puffer Rohdaten Datenbank Web- Upload Prozessablauf Dateneingabe Quittierung Plausibilitätsprüfung Bericht OK Prüfung Nicht OK X Auslösung Datenübertragung Datenübertragung Rücksprache

41 5 - Fazit Qualitätsmesssysteme sind im SPNV geübte Praxis, im ÖPNV liegen erste Erfahrungen vor Bonus-Malus-Systeme sind (abgesehen von Hessen) bislang nur im SPNV etabliert Unterschiedliche Anforderungen an Systeme im SPNV und ÖPNV Systeme / Verfahren sind weder im SPNV noch im ÖPNV vereinheitlicht (jeder macht sein eigenes Ding) Der Erfolg des Systems wird maßgeblich von der Güte der Erhebung beeinflusst Die Kosten für das Verfahren sinken mit zunehmender Homogenität der durch das VU erbrachten Leistungen

42 Messung und Bewertung der Dienstleistungsqualität im SPNV und ÖPNV Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

43 Kontakt Am Plärrer Nürnberg Germany Fon: Fax: Web:

44 B A C K U P

45 Backup: DIN Q-Kreis Anforderungen Erwartete Qualität Angestrebte Qualität ÖPNV- Anbieter Gesetzgebung Fahrgast Qualitätsverständnis Auftraggeber Wettbewerb Wahrgenommene Qualität Erbrachte Qualität

46 Backup: Messmethoden Subjektive Qualitäts-Aussagen Kundenbefragung Je nach Zielsetzung / Erfordernis bevölkerungsrepräsentativ oder kundenrepräsentativ Feststellung der Kundenanforderungen Erfassung der Zufriedenheit in Bezug auf Leistungsmerkmale Alle Kriterien können bewertet werden Besonders für Bonus geeignet Beschwerdemanagement / Kundenforen etc. Gibt weitere Hinweise, welche Belange dem Kunden wichtig sind Z.T. Instrument zur Öffentlichkeitsarbeit A B C D! " # Objektive Qualitäts-Aussagen Liefernachweise (direkte Messung) Nachweise und Qualitätsberichte des VU z.b. RBL-Daten, Fahrzeugeinsatz etc. Prüfung: Einhaltung Nachweispflicht und stichprobenartige Kontrolle der Daten Für Malus-Vereinbarungen geeignet Keine subjektive Betrachtung + Qualitätsbewertung (Testkunden) Statistisch abgesicherte Erhebung Neutraler Dritter führt Erhebung durch Für Anreizsystem gut geeignet (Bonus und Malus-Vereinbarung möglich) Einbeziehung subjektiver Aspekte in objektivierte Bewertung (weiche Faktoren)

47 Backup: Messmethoden Zuordnung der Messmethoden Pünktlichkeit Reinigung der Fz/Bf/Hst Sauberkeit der Fz/Bf/Hst Personalpräsenz im Fz/Bf/Hst Sicherheit im Fz/Bf/Hst Erscheinungsbild von Fz/Bf/Hst Ausstattung / Zustand von Fz/Bf/Hst Qualität der Personalbetreuung Information im Störungsfall Zugbildung / Gefäßgröße Sitzplatzangebot im Fz objektiv x x x x x x subjektiv x x x x x x x x

48 Backup - Testkundenverfahren Bsp. Testkundenverfahren: Qualitätsbewertung

49 Backup Bonus-Malus-Modell I 40 % für Subjektive Kriterien = ! K s1 = 25 % K s2 = 30 % K s3 = 10 % K s4 = 35 % K s1 = ! K s2 = ! K s3 = ! K s4 = ! 1 Mio.! Verhandlungs- masse subjektiv K s ges = 100 % Maximaler Bonus / Malus für Einzelkriterien K s ges = ! Gesamtwert subj. Kriterien = ! objektiv 4 Maximaler Bonus / Malus für Einzelkriterien Gesamtwert obj. Kriterien = ! 60 % für Objektive Kriterien = ! K o1 = 15 % K o2 = 40 % K o3 = 20 % K o4 = 25 % K o1 = ! K o2 = ! K o3 = ! K o4 = ! Maximaler Bonus / Malus Aufteilung Subjektive / Objektive Kriterien K o ges = 100 % Aufteilung auf Einzelkriterien K o ges = ! Max. Bonus- / Maluswerte

50 Backup Bonus-Malus-Modell II Vereinbarung maximaler Bonus / Malus Verhandlungsmasse x % für subjektive A B C D Kriterien Kunden- Zufriedenheits- Messung (CSS) Subjektive Qualitäts-Aussagen Objektive Qualitäts-Aussagen Bonus Bewertungs- Gespräch Besteller / Ersteller Bonus-Malus- Festlegung y % für objektive Kriterien Messung (DPM) Maßnahmen- Plan Vertrags- Abschluss Beobachtung (MSS) Datenerfassung Malus Auswertung Bewertung & Maßnahmen

51 Backup Bonus-Malus-Modell III Ergebnisse für Einzelkriterien (%) Bonus-/Malus-Betrag für Einzelkriterium Obere Kappungsgrenze Oberer Toleranzwert Bonus = 100 % Bonus = 0 % Oberer Toleranz- Bereich Zielwert Akzeptanz- Bereich Unterer Toleranzwert Malus = 100 % Malus = 0 % Unterer Toleranz- Bereich Untere Kappungsgrenze Einzelkriterien

52 Backup Bonus-Malus-Modell IV Ergebnisse für Einzelkriterien (%) Obere Kappungsgrenze Oberer Toleranzwert Zielwert Unterer Toleranzwert Bonus = 25 % von Einzelwert des Kriteriums 100 % 0 % Oberer Toleranz- Bereich Unterer Toleranz- Bereich Akzeptanz- Bereich Untere Kappungsgrenze Einzelkriterien