Die Bearbeitung von Beschwerden mithilfe von Workflow-Management-Systemen

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Erika Junge
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1 Berichte aus der Wirtschaftsinformatik Reimer Studt Die Bearbeitung von Beschwerden mithilfe von Workflow-Management-Systemen Planung, Administration, Disposition und Kontrolle D 29 (Diss. Universität Erlangen-Nürnberg) Shaker Verlag Aachen 2003

Workflow-Management-Systemen Planung, Administration,

2 III Vorwort I 1 Einleitung Problemstellung Zielsetzung Aufbau 2 2 Gründe für eine Workflow-basierte Beschwerdebearbeitung und -auswertung Bedarfssog Prozesse Markt Recht Technologiedruck 7 3 Stand des Beschwerdemanagements und zugehöriger IV-Systeme Bewertungskriterien Leistungsprofil Planung Administration Disposition Kontrolle Ergonomie Systeme im praktischen Einsatz Standard-Programmpakete FS [REM] CAQ=QSYS RQMS PROTIS Sorry! Produkte der SAP AG Siebel Service SOLVATIO Anwendungssysteme in Unternehmen Audi AG Dorst Maschinen- und Anlagenbau GmbH Xecure Arbeiten im akademischen Umfeld 18

1.5 Kontrolle 11 3.1.6 Ergonomie 12 3.2 Systeme im praktischen Einsatz 13 3.2.1 Standard-Programmpakete 13 3.2.1.1 FS [REM] 8 13 3.2.1.2 CAQ=QSYS RQMS 13 3.2.1.3 PROTIS 14 3.2.1.4 Sorry! 14 3.2.1.5 Produkte der SAP AG 15 3.

3 IV 3.4 Zusammenfassende Bewertung 19 4 Referenzmodell für den Reklamationsprozess 21 4.T Aufbauorganisation Funktionsmodell Überblick Eingang Prüfen der juristischen Berechtigung Prüfen der technischen Berechtigung Ablehnen der Reklamation Anerkennen der Reklamation Durchführen von Sofortmaßnahmen Durchführen von Abstellmaßnahmen Durchführen von vorbeugenden Maßnahmen Finanzielle Abwicklung Auswertung und Kontrolle 27 5 Einsatz eines WMS in der Beschwerdebearbeitung Planung Modellierung Simulation Bedienelemente von WODAN Fallbeispiel Erster Simulationslauf Variation von Aktivitäten Variation der Zuordnung von Rollen und Rollenträgern Variation der Prozessarchitektur Bestandteile Vorgehen bei der Simulation Verteilungen Erfahrungskurven Berechnen von Zeitkomponenten Transportwege Administration Dokumente Prozesssteuerung Flexibler Workflow 45

2.10 Finanzielle Abwicklung 26 4.2.11 Auswertung und Kontrolle 27 5 Einsatz eines WMS in der Beschwerdebearbeitung 28 5.1 Planung 28 5.1.1 Modellierung 28 5.1.2 Simulation 29 5.1.2.1 Bedienelemente von WODAN 29 5.

4 Synchronisation der Produktbewegungen mit dem Workflow Eskalationsmechanismen Ad-hoc-Workflow Unternehmensübergreifende Beschwerdebearbeitung Workflow-Clients und Subsysteme Internet-Schnittstelle Annahme und Terminverwaltung Workflow-Client Callcenter-Lösungen Mobiler Workflow-Client Host-Anwendungssysteme CAQ-Systeme Disposition Prioritätenzuweisung Durchlaufterminierung Ressourcenzuweisung Kontrolle Kontrolle mit einzelnen Kennzahlen Qualität Analyse des Produkts Fehlerartenhäufigkeit Ersatzteilquote Reklamationen nach Fehlerorten Produkt-/Produktgruppenreklamationsquote Logistikreklamationsquote Anwendungsreklamationsquote Produktreklamationen nach Berechtigung Quote berechtigter Produktreklamationen Quote unklärbarer Produktreklamationen Quote nicht berechtigter Produktreklamationen Umsatzanteil Qualitäts-Performance-Indizes Analyse des QM Reklamationsquote der QM-Methode Garantiezeitraum 71

2.3.7 CAQ-Systeme 57 5.3 Disposition 58 5.3.1 Prioritätenzuweisung 58 5.3.2 Durchlaufterminierung 61 5.3.3 Ressourcenzuweisung 63 5.4 Kontrolle 65 5.4.1 Kontrolle mit einzelnen Kennzahlen 65 5.4.1.1 Qualität 66 5.

5 I VI Tendenz der Fehlerrate Quote umgesetzter Produktverbesserungsvorschläge Prozess Durchlaufzeiten DurchfUhrungszeit Übergangszeit Kapazitäten Kapazitätsauslastung Kapazitätsangebot Kapazitätsnachfrage Verfügbarkeit Strukturbezogene Kennzahlen Offene Reklamationen Quote der Zeitschrankenverletzungen Quote Schadenshöhenüberschreitungen Beteiligte Stellen Kosten Erfassung Klassifikation Verrechnung Prozesskostenrechnung Deckungsbeitragsrechnung Target Costing Finanzielle Spitzenkennzahlen Kunde Kundenreklamationsquote Kundenreklamationen nach Fehlerorten Kundenreklamationen nach Berechtigung Quote berechtigter Kunden-/Kundengruppenreklamationen Quote nicht berechtigter Kunden- /Kundengruppenreklamationen Quote der Kulanzfälle eines Kunden/einer Kundengruppe Kundenreklamationskosten Kundenzufriedenheit Relevanz der Kundenzufriedenheit 88

4.1.2.3.1 Offene Reklamationen 77 5.4.1.2.3.2 Quote der Zeitschrankenverletzungen 77 5.4.1.2.3.3 Quote Schadenshöhenüberschreitungen 78 5.4.1.2.3.4 Beteiligte Stellen 78 5.4.1.3 Kosten 78 5.4.1.3.1 Erfassung 79 5.

6 VII Wettbewerb Kontrolle mit mehreren Kennzahlen Kunde Mitarbeiter Prozessverantwortlicher Geschäftsleitung Finanz-Perspektive Kunden-Perspektive Geschäftsprozess-Perspektive Produkt- bzw. Qualitäts-Perspektive Innovations- und Lern-Perspektive Prozessanalyst Schwachstellendes Qualitätsmanagements Schwachstellen in der Beschwerdebearbeitung Schwachstelle der Kapazitätsplanung Schwachstellen der Durchlaufterminierung Schwachstellen in der Kapazitätsterminierung Schwachstellen der Prozesskontrolle Schwachstellen in der Ersatzteillogistik Schwachstellen des Kundenmanagements Schwachstelle der Berechtigungsprüfung Kosten-Nutzen-Überlegungen für ein WMS zur Beschwerdebearbeitung Kosten Nutzen Strategie und Wettbewerb Qualität Flexibilität Produktivität Kosten Mitarbeiter 120

4.2.5.2 Schwachstellen in der Beschwerdebearbeitung 104 5.4.2.5.2.1 Schwachstelle der Kapazitätsplanung 104 5.4.2.5.2.2 Schwachstellen der Durchlaufterminierung 106 5.4.2.5.2.3 Schwachstellen in der Kapazitätsterminierung 108 5.

7 VIII 7 Zusammenfassung und Ausblick 122 Literaturverzeichnis Anhang A: Funktionsbaum der Beschwerdebearbeitung Anhang B: Anwendungssysteme und Informationsbestände Anhang C: Übersicht Kennzahlen IX XXIV XXIX XXX

Beschwerdebearbeitung Anhang B: Anwendungssysteme

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