Prozessmanagement. Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung. Springer. Jörg Becker Martin Kugeler Michael Rosemann Herausgeber

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1 Jörg Becker Martin Kugeler Michael Rosemann Herausgeber Prozessmanagement Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung Sechste, überarbeitete und erweiterte Auflage Springer

2 Vorwort zur 6. Auflage Vorwort zur 5. Auflage Vorwort zur 1. Auflage V VI VII Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis IX XXI XXVII Teil A: Prozessorientierte Organisationsgestaltung 1 Der Prozess im Fokus Jörg Becker, Dieter Kahn Umfeld Von der Funktions- zur Prozessorientierung Der Prozessbegriff Konsequenzen für die Unternehmensführung -sechs Thesen zur Prozessorientierung Jede betriebliche Organisationsstruktur besitzt ihren eigenen Wirkungszusammenhang Unter dem Behauptungsdruck im Wettbewerb entwickeln sich sensible Anpassungsprozesse Der Mensch und sein Umfeld bestimmen den Veränderungsprozess Flexibilität garantiert hohen Stellenwert in der Leistungsgesellschaft Hohes Innovationspotenzial und dessen wirksame Nutzung führen an die Spitze Die Fähigkeit zur Integration aller Beteiligten am Prozess sichert den Erfolg Das Unternehmen der Fallstudie - DeTe Immobilien Unternehmensstruktur Produkte Zielsetzung und Gliederung des Buches 15

3 X Projektmanagement Jörg Becker, Wilhelm Berning, Dieter Kahn Projektziele Projektplan Projektorganisation Projektcontrolling Kritische Erfolgsfaktoren Checkliste 43 Vorbereitung der Prozessmodellierung Michael Rosemann, Ansgar Schwegmann, Patrick Delfmann Notwendigkeit einer Vorbereitung der Prozessmodellierung Qualität von Informationsmodellen Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung Überblick über die Aktivitäten zur Vorbereitung der Prozessmodellierung Identifikation und Auswahl relevanter Perspektiven Relevante Perspektiven auf Prozessmodelle Festlegung der relevanten Perspektiven Festlegung der Kommunikationswege Spezifikation der Modellierungstechniken Grundbegriffe der Informationsmodellierung Auswahl der Modelltypen Spezifikation von Modellierungskonventionen Spezifikation von Regeln zur perspektivenspezifischen Anpassung der Modelle Auswahl eines Modellierungswerkzeugs Umsetzung der Modellierungskonventionen mit einem Modellierungswerkzeug Customizing des Modellierungswerkzeugs Erweiterung der Customizing-Einstellungen um organisatorische Regeln Durchführung von Akzeptanztests Beschreibung der organisatorischen Rahmenbedingungen Erstellung und Verwendung eines Modellierungsstandards Arten von Modellierungsstandards Inhalt und Aufbau eines Unternehmens- bzw. projektspezifischen Modellierungsstandards Kommunikation und Pflege des Modellierungsstandards Checkliste 101

4 XI Strategie und Ordnungsrahmen Jörg Becker, Volker Meise Die Aufgabe des Ordnungsrahmens Das Vorgehensmodell Strukturziele festlegen Die Ziele der Organisation Die Ziele der Organisationsmitglieder Der Zielausgleich Die Zielformulierung Makro-Struktur festlegen Die marktorientierte Sicht - Market-based View Die Strategie der umfassenden Kostenführerschaft Die Strategie der Differenzierung Die ressourcenbasierte Sicht - Resource-based View Die Kombination der Sichten Die strategischen Organisationsbereiche Die Effizienzziele für die Organisationsbereiche Prozess-Struktur festlegen Allgemeine Prozessidentifikation Individuelle Prozessidentifikation Festlegung der Prozessziele Unterscheidung in Kern-und Supportziele Prozessidentifikation und-strukturierung Design-Ziele festlegen Der Prozess der Verhaltensfindung Wahrnehmungsphase Bewertungsphase Einschätzung des Wirkungsgrades Verhalten Emflussmöghchkeiten des Designs des Ordnungsrahmens Formen der Wahrnehmungsbeeinflussung Struktur-Design festlegen Die räumliche Anordnung der Elemente Die Bestimmung von Größenrelationen Der Einsatz von Referenzdesigns Das individuelle Design der Elemente Farben Formen Text und Schrift Checkliste 153

5 XII Istmodellierung und Istanalyse Ansgar Schwegmann, Michael Laske Intention der Istmodellierung Vorgehensweise bei der Istmodellierung Vorbereitung der Istmodellierung Identifikation und Priorisierung der zu erhebenden Problembereiche Erhebung und Dokumentation der Istmodelle Modellkonsolidierung Analyse der Istmodelle Anhaltspunkte für die Bewertung von Istmodellen Unterstützung der Istmodellierung durch Referenzmodelle Unterstützung der Istmodellierung durch Benchmarking Identifizierung und Dokumentation von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen Realisierung von Sofortmaßnahmen zur Beseitigung von Schwachstellen Checkliste 182 Sollmodellierung und Prozessoptimierung Mario Speck, Norbert Schnetgöke Intention der Sollmodellierung Vorgehensweise bei der Sollmodellierung Vorbereitung der Sollmodellierung Identifikation und Grobentwurf Erhebung und Dokumentation der Sollmodelle Analyse der Sollmodelle Anhaltspunkte für die Bewertung von Sollmodellen Unterstützung der Sollmodellierung durch Prozesssimulation Unterstützung der Sollmodellierung durch Referenzmodelle Ergebnisaufbereitung Checkliste 219 Gestaltung einer prozessorientiert(er)en Aufbauorganisation Martin Kugeler, Michael Vieting Gegenstand und Ziel der prozessorientierten Organisation Ablauf- und Auf bauorganisation aus der Perspektive der prozessorientierten Organisation Aufbauorganisatorische Schnittstellen - die wichtige Stellschraube 225

6 XIII 7.2 Organisationsformen im Vergleich Organisatorische Effizienzkriterien Klassische Organisationsformen Die prozessorientierte Organisation - Weg oder Ziel? Modellierung der Aufbauorganisationssicht und deren Integration in die Prozesssicht Vorgehensmodell zur Gestaltung einer prozessorientiert(er)en Aufbauorganisation Der klassische Ansatz: das Analyse-Synthese-Konzept Der prozessmodellgestützte Ansatz anhand eines Referenz- Vorgehensmodells Vorgehensmodell am Beispiel der DeTe Immobilien Checkliste 266 Einführung der Prozesse - Prozess-Roll-out Holger Hansmann, Michael Laske, Redmer Luxem Stellung der Implementierung im Gesamtprojekt Roll-out-Strategie Einfuhrungsreihenfolge von Aufbauorganisation und Prozessen Step-by-step versus Big-bang Projektmarketing und -information Ziel: Akzeptanz schaffen Kommunikationskonzept Schulungskonzept Maßnahmen zur personellen Umsetzung Technische Realisierung Realisierung durch proprietäre Ansätze Realisierung durch Groupware Realisierung durch Intranet-Konzepte Realisierung durch hybride Ansätze Vergleich der Ansätze Checkliste 297 Kontinuierliches Prozessmanagement Stefan Neumann, Christian Probst, Clemens Wernsmann Von der prozessorientierten Reorganisation zum kontinuierlichen Prozessmanagement Management der Prozessperformance Phasen- und Vorgehensmodell für das kontinuierliche Prozessmanagement Ausfuhrungsphase 310

7 XIV Analysephase Ziel-Redefinitionsphase Modellierungs- und Implementierungsphase Institutionelle Verankerung der Prozessverantwortung Prozessverantwortlicher Prozesseigentümer Prozessmanager Checkliste 325 Teil B: Weitere Anwendungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven 327 Prozessorientierte Einführung von ERP-Systemen Holger Hansmann, Stefan Neumann Merkmale von ERP-Systemen Vorgehen bei der Einführung von ERP-Systemen Einführungsstrategien Phasenmodell zur Einführung von Standard-ERP-Systemen Prozessorientierte ERP-Auswahl Vorauswahl Endauswahl Die Rolle des Prozessmangements in der Projektorganisation Rollen in ERP-Einführungsprojekten Projektstruktur Istanalyse, Sollkonzept und Realisierung Lösungsbeitrag von Prozessmodellen Sollmodellierung auf der Basis des ERP-Referenzmodells Eigenständige Modellierung eines Idealzustands Erstellung des Sollmodells auf der alleinigen Basis von Istmodellen Roll-out und Change Management Vorbereitung des Roll-outs Anwenderschulung Kontrolle der Systemanwendung 369 Workflowmanagement Michael zur Mühlen, Holger Hansmann Grundlagen des Workflowmanagement Entwicklung der Büroautomatisierung Konzeptionelle Grundlagen Workflow-Life-Cycle 377

8 XV 11.2 Was bringt Workflow? Nutzenpotenziale durch den Einsatz von Workflowmanagementsystemen Risiken beim Einsatz von Workflowmanagementsystemen Einsatzgebiete von Workflowanwendungen Production und Ad-hoc Workflows Inner- und zwischenbetrieblicher Workflow Embedded und Stand-Alone Workflow Workflowmanagement in domänenspezifischen Anwendungen Vorgehensmodell zur Einführung von Workflowmanagementsystemen Übersicht Projektvorbereitung und-organisation Technische und Organisatorische Anforderungsanalyse Marktanalyse und Systemauswahl Modellierung und Optimierung von Prozessen und Workflows Entwicklung von Workflowanwendungen Betrieb von Workflowanwendungen Operativer Betrieb Controlling von Workflowanwendungen Zusammenfassung 407 Prozessbasierte Gestaltung von (Aufbau-)Organisation und Berechtigungskonzept am Beispiel von SAP R/3 Michael Vieting, Johannes Kumpf Ausgangssituation Problembeschreibung Anforderungen an die Prozessdokumentation Überführung der Geschäftsprozesse in die Linienorganisation Entwicklung des Berechtigungskonzepts Grundlagen SAP Berechtigungskonzept Definition von Aktivitätsgruppen Definition von Sammelaktivitätsgruppen Übergang in das Produktivsystem Berechtigungsverwaltung Dokumentation und Tools Testen von Berechtigungen Massenbefüllung von Usern/Berechtigungen Ergebnisse und Erfahrungen eines integrierten Vorgehens Erfahrungen aus der Entwicklungsphase Erfahrungen aus der Produktivnahme 432

9 XVI Simulation von Geschäftsprozessen Stefan Neumann, Michael Rosemann, Ansgar Schwegmann Grundlagen der prozessorientierten Simulation Typische Ziele der Prozesssimulation Vorgehensmodell für die Durchführung von Simulationsstudien Konstruktion von Geschäftsprozesssimulationsmodellen Attributierung der Elemente von Geschäftsprozessmodellen Modellierung von Wahrscheinlichkeitsverteilungen Modellierung von Ablaufalternativen Modellierung der Prozessinstanziierung Modellierung der Ressourcenverfügbarkeit Berechnung und Auswertung von Prozesskennzahlen Anwendungen der Simulation im Geschäftsprozessmanagement Prozesssimulation am Beispiel der Auftragssteuerung bei der DeTe Immobilien Prozesssimulation am Beispiel von Television New Zealand.451 Supply Chain Management und Customer Relationship Management - Prozessmodellierung für Extended Enterprises Martin Kugeler Extended Enterprise - von der inner- zur überbetrieblichen Sichtweise Effektive und effiziente Kundenbeziehungen durch Customer Relationship Management Koordination der überbetrieblichen Leistungsverflechtungen mit Supply Chain Management Die überbetriebliche Prozessmodellierung Anforderungen an die überbetriebliche Prozessmodellierung Darstellungstechniken im Vergleich 482 Wirtschaftlichkeitsrechnung für die Gestaltung von Unternehmensprozessen Jan vom Brocke, Heinz Lothar Grob Die Bedeutung von Wirtschaftlichkeitsrechnungen im Prozessmanagement Eine Methode zur Wirtschaftlichkeitsrechnung auf Basis von Prozessmodellen (WPM-Methode) Grundzüge der Wirtschaftlichkeitsrechnung mit vollständigen Finanzplänen (VOFI) 495

10 XVII 15.4 Vorgehensmodell der WPM-Methode mit EPK und VOFI Überblick und Annahmen Erfassung der Auszahlungen von Funktionen Erfassung von Einzahlungen einer Funktion Aggregation und Dynamisierung der Aus- und Einzahlungen von Prozessalternativen Kalkulation der monetären Konsequenzen einer Prozessalternative mit VOFI Kennzahlen für das Controlling von Prozessalternativen Anwendung der WPM-Methode in einem Fallbeispiel mit EPK und VOFI 510 Teil C: Fallstudien zum Prozessmanagement 521 Das Integrierte Managementsystem bei der T-Systems International GmbH / T-Systems Computer Service Management GmbH Martin Niemöckl, Jürgen Pillasch, Christian Probst Das Unternehmen T-Systems / DeTeCSM Ziele des Integrierten Managementsystems Organisation Methodische und fachliche Verantwortung Vorgehensweise Verantwortung und Prozesse im kontinuierlichen Prozessmanagement Struktur der Prozessmodelle Inhaltliche Strukturierung Hierarchisierung Modellierung der Prozessstruktur in ARIS Modellierungkonventionen für die Teilprozesse Gewonnene Erfahrung Migration vom Projekt- zum Regelbetrieb Verantwortung der AzA Starre vertikale Prozessstrukturierung Schnittstellen vs. Prozessbausteine Modellierungskonventionen - Informationsobjekttypen Kommunikation Integration in das Management-System Aktuelle und zukünftige Aktivitäten 540

11 xvm Workflow- und Prozessmodellierung bei einem Energieversorgungsunternehmen Michael zur Mühlen Struktur des Projektes Aufgabenstellung Unternehmensprofil Projektablauf Empirische Studie Zielsetzung und Methodik Wesentliche Erkenntnisse der empirischen Studie Verwandte Untersuchungen Marktstudie Ermittlung workflow-geeigneter Prozesse Aufbau des Kriterienkatalogs Vorauswahl der Prozesse Auswahl des Zielprozesses Auswahl eines Workflowmanagementsystems Wirtschaftliche Überlegungen Zusammenfassung 563 Einführung von Workflowmanagement bei der Hotset Heizpatronen und Zubehör GmbH Stefan Neumann, Wolf-Dietrich Wiechel Projektziele Kurzdarstellung des Unternehmens Problemstellungen Angestrebte Verbesserungen im Projekt Projektorganisation Projekteinrichtung Analyse Konzeption Implementierung Betrieb Struktur der Prozessmodelle Modellierungsmethode und-werkzeug Modellierte Prozesse Vom Ist- zum Soll- zum Workflowmodell Erfahrungen Aktuelle und zukünftige Aktivitäten 577

12 XIX Prozessreorganisation bei der Corporate Services Agency Marit Schauert, Michael Rosemann Das Unternehmen CSA Struktur Produkte & Dienstleistungen Zielsystem und Vision Ziel des Projekts: Reorganisation (am Beispiel des Reisemanagements) Projektorganisation Projektplan und Projektteam Istmodellierung und Prozessanalyse Sollmodellierung und Prozessoptimierung Struktur der Prozessmodelle Gewonnene Erfahrung Nutzung von Referenzmodellen für die Ist- und Sollmodellierung Kritischer Erfolgsfaktor: Change Management CSA-spezifische Erfolgsfaktoren Aktuelle und zukünftige Aktivitäten 595 Priorisierung von Geschäftsprozessen für die prozessorientierte Reorganisation in öffentlichen Verwaltungen Lars Algermissen, Patrick Delfmann, Thorsten Falk, Björn Niehaves Reorganisation von öffentlichen Verwaltungen Das Projekt Priorisierung von Prozesskandidaten in öffentlichen Verwaltungen Identifikation von Handlungsfeldern der Reorganisation in Kommunalverwaltungen Phasenmodell zur Priorisierung von Prozesskandidaten Vorgehen im Projekt Gewonnene Erfahrung Aktuelle und zukünftige Aktivitäten 619 Prozessbasierte Projektantragsbearbeitung Thore Dörnemann, Christoph Köster, Dirk Oelbracht Das Unternehmen DFMG Entstehung und Profil Struktur und Organisation 622

13 XX 21.2 Prozessmanagement bei der DFMG Ziele des Prozessmanagements Entwicklung des Ordnungsrahmens Entwicklung und Modellierung der Prozesse Organisatorisches Vorgehen bei der Modellierung Prozessorientierte Projektantragsbearbeitung Workflow-basierte Projektauftragsbearbeitung Erfahrungen bei der Workflow-Gestaltung Aktuelle und Zukünftige Aktivitäten 639 Anhang: Beispiele für Modellierungskonventionen bei der DeTe Immobilien 641 Literaturverzeichnis 649 Stichwortverzeichnis 669 Autorenverzeichnis 687