Realisierung von Business Service Management nach ITIL v3

Markus Müller, Präsident Realisierung von Business Service Management nach ITIL v3

Agenda Informationen zum itsmf Projektvorstellung IT Architektur nach ITILv3 Prozessentwicklung nach ITILv3 Rollout von ITILv3 und ISO 20000 konformen Prozessen Lessons Learned 2

itsmf Informationen zum itsmf itsmf ist eine Unternehmens- und Produktunabhängige weltweite Vereinigung Die Mitglieder des itsmf setzen sich aktiv für ein anforderungsgerechtes und praxisbezogenes Service-Management ein. Vereinsziel ist die Förderung der Mitglieder des Vereins der Verbreitung und Weiterentwicklung der Standards im Service Management (Schwepunkt: ITIL). Als die Benutzervereinigung von ITIL fördert itsmf die Entwicklung von ITIL- basierten Trainings und Examina. Den Unternehmensübergreifenden Austausch von Anwendern der ITIL 3

itsmf Weltweit Daten und Fakten > 5000 Unternehmen sind Mitglied > 70.000 Einzelmitgliedschaften Vertreten in 53 Ländern über rechtlich selbständige autonome Vereine itsmf International ist Dachorganisation (http:// www.itsmfi.org/) für Vision, Steuerung und Koordination aller Chapter itsmf Publikationen sind Teil der ITIL Orginalliteratur (z.b. Siehe http://www.itsmfi.org/files/itsmf_itilv3_intro_overview_0.pdf) Organisation der ITIL Update Projekte 4

Informationen über den itsmf Projektvorstellung

Projektvorstellung Kunde: Islamische Bank in Saudi Arabien Projektziel: Aufbau und Implementierung einer IT Organisation und deren Enterprise Management System Entwicklung von 34 Prozessen & Prozessimplementierung Integration folgender Frameworks & Standards: ITILv3 COBIT PMI TOGAF ISO 20000 6

Projektvorstellung Automatisierung der Prozesse über 11 HP BTO Software Produkte Business Availability Center Business service automation Network Management Center Operations Center Performance Center Project and Portfolio Management Quality Center Service Management Center (incl. Universal CMDB) Durchlaufzeit: 11 Monate Teamstärke: 15-20 Mitarbeiter 7

Informationen über den itsmf Projektvorstellung IT Architektur nach ITILv3

Funktionale Prozessübersicht und Automatisierungsgrad Quality Management Service Manager Documentation Mgmt Availability Mgmt Config & Asset, Change, Knowledge Process Mgmt Service Continuity Mgmt Business Avail. Center Change inventory, Mgmt availability, Inf. capacity Security Mgmt Asset & Config Mgmt Service Management & Improvement Service Assurance Capacity Mgmt GOVERNANCE Strategy Generation IT Architecture Mgmt. IT Planning IT Financial Mgmt Project & Portfolio Mgmt IT Financial Management Supplier Mgmt Org & Workforce Mgmt ADMIN Service Design Demand Mgmt Service Portfolio Mgmt Project Service & Portfolio Catalogue Mgmt Mgmt Project Management, new/changed Service Services, Level Mgmt Demand, Service Portfolio Program/Project Mgmt Evaluation Service Transition Software Performance Development Center application performance testing Release & Deployment Quality Center/Test Director Service test Validation automation & Testing Access Mgmt Operation Mgmt Business Avail. Center remote Service monitoring, Meas.& Reporting SLM, E2E Knowledge Service Manager Mgmt Incident, Problem, Problem Requests, Management Service Levels Client Automation Center client software distribution Incident Mgmt Reporter Request system/app Fulfillment performance Operations Event Mgmt Dashboard operations portal Operations Manager agent based monitoring Network Node Mgr Network events Service Specification Service Creation Service Delivery Performance Insight Network performance PLAN & DESIGN BUILD, TEST & IMPLEMENT OPERATE 9

Prozessfluss vom Geschäftsbedarf zum IT Betrieb 10

Software Architektur Enterprise Mgmt. 11

Control Loop of IT Strategy Generation 12

Informationen über den itsmf Projektvorstellung IT Architektur nach ITILv3 Prozessentwicklung nach ITILv3

Leitfragen bei der Prozessentwicklung 1. Welche Entscheidungen müssen getroffen werden und was muss produziert werden? 2. Wer ist für was verantwortlich und welche Prozessübergänge sind relevant? 3. Wie werden Entscheidungen getroffen? Was benötige ich zur Entscheidungsfindung? Wer trägt dazu bei? Wie schaut der Prozess aus (Detaillierung)? Welche Information wird benötigt? 4. Woher weiß ich, dass dem Prozessmodell gefolgt wird? 14

Prozessintegration von Control Objectives 15

Demand- und Portfolio Management als Lenkrad der IT Organisation Business Planning IT Service Specification IT Service Planning Demand Management (DMD) Proposal Project Concept Portfolio Management (SPM) Business Case Service Charter Service Design (SDE) 16

Tool Implementierung IT Service Specification Business Planning IT Service Planning Demand Management (DMD) Proposal Project Concept Portfolio Management (SPM) Business Case Service Charter Service Design (SDE) 17

Prozessentwicklung = Prozesseinführung Workshopstruktur 1/2 1. Foundation Trainings 2. Prozess Design Workshop 1. Einleitung/Vorstellung/Organisatorisches 2. Workshopziele und Agenda 3. Big Picture und Definitionen 4. Warum benötigen wir den Prozess? 5. Was ist der Output/Input aus dem Prozess (SIPOC)? 6. Vorteile und Wert des Prozesses 7. Schlüsselkonzepte und Methoden 8. Der Prozess im Detail 1. Lösungsübersicht und Prozess(nicht-)scope 2. Kritische Erfolgsfaktoren und Prozessrollen 3. Messung der Prozessziele 4. Prozessrichtlinien und charakterisitik 5. Haupt-Workflow und Workflow der Unterprozesse 6. Erfassung von Tool-Anforderungen und Aufbau ToDo Liste 18

Prozessentwicklung = Prozesseinführung Workshopstruktur 2/2 3. Tool Implementation Workshop Sicherstellung Zielerreichung und offene Fragen aus dem Design Workshop Vorstellung, Ziele und Agenda Erarbeiten der Prozesskontrollen Antizipieren von Problemen mit dem Prozess Tool OOB walk through Änderungsaktivitäten Festlegen der Implementierungssequenz Definieren von Use Cases, Beispielen und Übungen Herausforderungen in der praktischen Anwendung 4. Process Walk Through Zur Abnahme des Prozesses Formaler Übergang des Eigentums 5. Train the Trainer Sessions (Incl. Tests) 19

Prozessentwicklung Good Practice Was hat sich bewärt? 1. Führen von Workshopprotokollen, aber Aufgabenlisten und Policies zentral. 2. Prozessreview über Qualitätsmanagement 3. Änderungswünsche die alle Prozesse betreffen in zentralem Dokument erfassen 4. CSIP bereits während der Entwicklung aufbauen (rekursive Strukturen in Prozessen Quality- und Prozessmanagement) 5. Quellen für Prozessarbeit (ausser ITIL, COBIT): PRINCE2, VAL IT Knowledge Management, Tool Benutzerhandbücher Referenzprojekte und bestehende Referenzmodelle Assessments ISO20000 20

Informationen über den itsmf Projektvorstellung IT Architektur nach ITILv3 Prozessentwicklung nach ITILv3 Rollout von ITILv3 und ISO 20000 konformen Prozessen

ISO 20000 Prozesse Management Systems (3) Planning & Implementing SM (4) Management Responsibility ; Documentation Requirements ; Competences, Awareness & Training Plan, Implement, Monitor, Improve ( Plan. Do. Check.. Act ) Planning & Implementing New or Changes Services (5) Capacity Management Service Continuity & Availability Management Service Delivery Processes (6) Service Level Management Service Reporting Control Processes (9) Configuration Management Change Management Information Security Management Budgeting & Accounting for IT Services Release Processes (10) Relationship Processes (7) Resolution Processes (8) Release Management Incident Management Problem Management Planning for New or Changed Services Business Relationship Management Supplier Management 22 22

Zuordnung ISO20000 Kernprozesse Management Systems (3) Org & Workforce Mgmt Documentation Mgmt Planning & Implementing SM (4) Planning & Implementing New or Changes Services (5) Capacity Mgmt Service Continuity Mgmt Availability Mgmt Service Delivery Processes (6) Control Processes (9) Service Improvement Strategy Generation Quality Management Process Mgmt Inf. Security Mgmt Release Processes (10) Relationship Processes (7) Resolution Processes (8) Release & Deployment Service Level Mgmt Service Meas.& Reporting Asset & Config Mgmt Change Mgmt Incident Mgmt Problem Mgmt Service Portfolio Mgmt Service Catalogue Mgmt Service Transition Service Design IT Financial Mgmt Demand Mgmt Supplier Mgmt 23 23

Assessment Ergebnisse als Teil des Rollout 24 24

ISO20k Rollout Roadmap Dec 08 Operational quality & lifecycle readiness governance Jan 09 Feb 09 Mar 09 Apr 09 May 09 Jun 09 Jul 09 Aug 09 Sept 09 Formal ISO2K Audit Operationa l readiness stabilize, lifecycle & quality. Finish Operational processes. SM UAT standard trainings. TTT (operational processes). Pilot. Adaption. Data collection. agree on overall model. End user training. update model & accept. Training materials. TTT. Tool support MOC. Rollout (same approach) ISO HP internal Certification preparation.. Alinma ISO data/evidence collection & Implementation of Recommendations Readiness Assessment. Adress Findings Formal Assessment 25

ISO20k Rollout Roadmap Alinma ISO data/evidence collection & Implementation of Recommendations Basic ISO20K readiness Service Delivery 7,3 Supplier Mgmt. Agree Scope 6,1 4,1 Mar 09 Apr 09 May 09 Jun 09 Setup SLA, OLA, UC Enable Process Owners Appoint external Auditor Reporting Tools Operational: 6,2 Trained Process Owners responsible for: 4,3 and 5 7,2 Demand Mgmt. 6,5 ISO Data collection Service Reporting 6,3 Availability & Service Continuity 6,4 Capacity Management Budgeting & Accounting 6,6 Security Resolution, Release & Control 8,2 Incident Mgmt. 8,3 Problem 9,1 Configuration Mgmt. Mgmt. 9,2 Change Mgmt. 10,1 Release Mgmt. Ongoing Activities 3,1 3.3: Mgmt. Responsibility, Documentation Requirements, Competence, Awareness & Training 4,4: Continual Improvement 26 Hinweis: Nummern verweisen auf ISO20000 Paragraphen 26

Informationen über den itsmf Projektvorstellung IT Architektur nach ITILv3 Prozessentwicklung nach ITILv3 Rollout von ITILv3 & ISO20K Prozessen Lessons Learned

Governance Good Practice 1/2 Verantwortung für Steuerungsaktivitäten auf Prozessebene Kontrollen an Rollen oder Aktivitäten (Komplexität!) Prozessworkshops Interativ (erste Runde: Foundation Trainings) Selektion der richtigen Stakeholder Timing und sich permanent verändernde Erwartungen Aufzeichnungen immer mitführen Fast Track Implementations nur möglich wenn Prozess und Software vorher aufeinander abgestimmt sind. IT Erfahrung als zwingende Voraussetzung für Prozess-Owner Seitenbeschränkungen bei Prozessbeschreibungen Nur Hauptprozessverbindungen im Modell zeigen (Szenarien). Alles weitere über z.b. asynchrone Speicher 4. Mai 10 28

Governance Good Practice 2/2 4. Mai 10 Die Frage nach dem besten Design-Prinzip für IT Prozesse ist abhängig vom Prozesstyp: Bestehende Prozesse: je operativer desto einfacher Neue Prozesse auf Basis von Vorlagen: geeignet für Strategische & taktische Prozesse mit zyklischem Charakter Entscheidung für Service- oder Prozessorientiertes Design Prozess-/Tool Abstimmung über spezifizierte Deliverables + Verwendung von Speicher- und System-Objekten Eindeutiges Nummerierungsschema über das gesamte Prozess- Modell Generische und Kundenspezifische Prozesse über Präfix im Modellierungswerkzeug unterscheiden Nicht mehr als 12 Elemente pro Prozessebene, keine Aktivitäten ohne Trigger/Events RACI wenn benötigt, dann an Funktionen statt an Prozessen 29

Erfolgsfaktor: Soziokulturelle Fähigkeiten Organisation Personaleinsatz / -entwicklung Wissensmanagement Operative Personalführung Kommunikation und Koordination Teamentwicklung und -planung partizipative Kultur Teilautonome Teams Kompetenzverteilung Ausrichtung der Serviceleistung auf Organisationsziele Stellenbesetzung Kompetenzanalyse Kontinuierliche Leistungsverbesserung Training und Kompetenzentwicklung Coachingmodell Wissensstrategieund -identifikation Wissensverteilung und -speicherung Nutzung und Bewahrung von Wissen Kontinuierlicher Innovationsprozess Management of Change (MoC) Arbeitsumgebung und Arbeitszeitgestaltun g Management der Mitarbeiterleistung Quantitatives Leistungsmanagement Internalisierung von Prozessorientierung 4. Mai 10 30

Service Management muss bei den Mitarbeitern verankert werden 31

Werden Sie Mitglied in der itsmf Community! Einen jährlich stattfindender itsmf-kongress Seminare zu speziellen, von unseren Mitgliedern gewünschten Themen Teilnahme an regionalen Foren zu aktuellen Themen/Veröffentlichungen Die Übersetzung ins Deutsche und vergünstigter Erwerb aktueller Fachliteratur. Eine sichere Mitgliederseite für Diskussionsgruppen. Bezug und Möglichkeit der itsmf Mitgliederzeitung mit fachlich fundierten Beiträgen. 32

itsmf Österreich e.v. Unser Office erreichen Sie unter: Elfriede Wittberger 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 Tel.: 01-5223636-13 oder per Mail office@itsmf.at aktuelle Informationen und Newsletter unter www.itsmf.at 33