Kurzportrait servicevolution Kurzprofil & Unterstützungsangebot. Innovatives, wegweisendes & generisches Leitkonzept für Service-Erbringung

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1 Kurzprofil & Unterstützungsangebot Innovatives, wegweisendes & generisches Leitkonzept für Service-Erbringung Durchgängige, vollständige & rationelle Methodik Reifegradmodell für Weiterentwicklung zum Service Provider Mobil Stationär Paul G. Huppertz Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicevolution Schöne Aussicht Walluf Deutschland, Hessen XING SlideShare LinkedIn CIO Netzwerk huppertz servicevolution Schöne Aussicht Walluf - Deutschland Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile

2 Gliederung Inhalte & Abschnitte Intro servicevolution Vision, Mission & Ziel Ausrichtung Situation, Motivation & Konzeption Optionen Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro Unterstützungsangebot Übersicht, Module & Steckbriefe Servicialisierung Grundprinzipien, Phasen & Methoden Service-Erbringungsmodell Servicescape, Sphären & Rollen Leitkonzept Grundlagen, Ansätze & Elemente Extro Service-Attribute Reihenfolge, Bezeichnung & Erläuterung Service-Termini Auswahl, Bezeichnung & Erläuterung Quellenhinweise Präsentationen, Ausarbeitungen & Foren 2

3 Profil Vision, Mission & Ziel Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur konsumentenspezifisch & situationsbezogen abrufgemäß & bedarfsgerecht verlässlich & SLA-gemäß rationell & effizient wirtschaftlich für Service-Kunden rentabel für Service Provider analysieren konsolidieren konzipieren evolutionieren rationalisieren optimieren Service-Konsumenten fokussieren Service-Qualität spezifizieren Service-Konzipierung etablieren Service-Kosten reduzieren Service-Bewusstheit fundieren Service-Fachbegriffe definieren 3

4 Profil Situation, Motivation & Konzeption Situation Motivation Konzeption Soll Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis Gestaltung Service-Kosten Fokus Service-Konsumenten Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden Rechenschaftspflicht Rechenschaftsfähigkeit Fokus Service-Erbringung verlässlich, rationell & rentabel einfach & klar strukturiert durchgängig & flexibel Ist Service-Qualität unklar & unzulänglich Service-Kosten zu hoch Geringe Deckungsbeiträge Systemqualität anstatt Service-Qualität Einsatz neuester Technologien Optimierung der Systeme Vorrang für Kostenreduzierung systemzentriert prozessfixiert fraktioniert & inkonsistent verlustträchtig 4

5 Optionen Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt Service-Identifizierung an Hand von Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst Service-Spezifikationen für Standard-Business Support Services konkret ausgearbeitet Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig 5

6 Gliederung Inhalte & Abschnitte Intro servicevolution Vision, Mission & Ziel Ausrichtung Situation, Motivation & Konzeption Optionen Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro Unterstützungsangebot Übersicht, Module & Steckbriefe Servicialisierung Grundprinzipien, Phasen & Methoden Service-Erbringungsmodell Servicescape, Sphären & Rollen Leitkonzept Grundlagen, Ansätze & Elemente Extro Service-Attribute Reihenfolge, Bezeichnung & Erläuterung Service-Termini Auswahl, Bezeichnung & Erläuterung Quellenhinweise Präsentationen, Ausarbeitungen & Foren 6

7 Unterstützungsangebot strukturiert, durchgängig & modular Service-Konzertierung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt Service-Konsumenten & -Abrufverhalten Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Kommittierung Management Service Level Agreements Management Underpinning Contracts, OLA Service-Umsatzplanung Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Bepreisung Einheitliche Grundstruktur 3 Basispreismodelle Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme 7

8 Unterstützungsangebot Modul Fundamentierung Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service Briefings (1 Workshop-Tag) 1. Klärung, Abgrenzung & Definierung des Service-Begriffs 2. Service-Spezifizierung mit den 12 Standard-Service-Attributen 3. Einführung in das durchgängige Service-Erbringungskonzept Bestandsaufnahme (1/2 Workshop-Tag) Ermittlung der geschäftsrelevanten Service-Bereiche & Services Zusammenstellung der Unterlagen & Dokumente mit Service-Beschreibungen Grobe Aufnahme der Servicescape (Prozesse, Systeme, Personal, Organisationseinheiten) Anforderungsaufnahme (1/2 Workshop-Tag) Erfassung der Anforderungen zur Weiterentwicklung des IT Service Management Erfassung von Zielgrößen & Vorgaben, Erfüllungsmerkmalen & Erfolgskriterien Nächste Schritte, Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Supplier, Service Desk Aufwand 3 Beratertage (BT): 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen ITIL-Kenntnisse vorteilhaft, Ersteinführung Besonderheiten generische Service-Begriffe & -Vorstellungen, Erweiterungen zu ITIL 8

9 Unterstützungsangebot Modul Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung: Identifizierung & Spezifizierung der geschäftsrelevanten Services Service-Identifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) Auswertung der vorhandenen Service-Beschreibungen Ermittlung der geschäftsrelevanten basierten Business Support Services (ICTBSS) Beschreibung der Verwendungskontexte der identifizierten ICTBSS Benennung und Abgrenzung der identifizierten ICTBSS & der Service-Beiträge Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Service-Spezifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) Spezifizierung der identifizierten ICTBSS mit ihren 12 Attribut(wert)en Spezifizierung der verschiedenen Service Level-Profile für die identifizierten ICTBSS Zusammenstellung & Review der ausgearbeiteten Service-Spezifikationen Verabschiedung & Dokumentierung der ausgearbeiteten Service-Spezifikationen Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Dauer 2 Workshop-Tage pro Service-Bereich Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Supplier, Service Desk Aufwand je 3 BT pro Service-Bereich: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Modul Fundamentierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing 9

10 Unterstützungsangebot Modul Service Pricing Service-Bepreisung: Ausarbeitung der Preismodelle für Service-Angebot Grundlagen Service-Preismodelle (1 Workshop-Tag) Bezugsgröße Service-Erbringungseinheit für Spezifizierung, Konzipierung, Preis, Kosten Abgrenzung Service-Erbringungspreis & Service-Gestehungskosten Preisgrundstruktur: Service-Zugangspreis & Service-Verbrauchspreis Basispreismodelle: flatrate-, volumen- & einheitenbasiert Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Entscheidung, Administration) Festlegung Service-Preismodelle (1 Workshop-Tag) Unternehmensinterne Ziele, Regeln & Vorgaben für Service-Erbringungspreise Festlegung Preisgrundstrukturen & Preisvarianten Festlegung Verbrauchspreistypen (flatrate-, volumen- & einheitenbasiert) Sonderformen (Rabattierung, Boni, ) Preisbereiche für spezifizierte & verabschiedete ICTBSS Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery-Manager, IT-/Service Controller Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Modul Fundamentierung, Spezifizierung Besonderheiten eindeutige Bezugsgröße Service-Erbringungseinheit 10

11 Unterstützungsangebot Modul Service-Konzipierung Service-Konzipierung: Ausarbeitung von Service Map & Service-Drehbuch für ICTBSS Service Map (1 Workshop-Tag pro ICTBSS) Identifizierung & Ermittlung der erforderlichen Service-Beiträge Identifizierung der konstitutiven und der fakultativen Service-Beiträge Abgrenzung & Zuschnitt der Service-Beiträge Spezifizierung der Service-Beiträge mit ihren 12 Attribut(wert)en Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Service-Drehbuch (1 Workshop-Tag pro ICTBSS) Identifizierung & Ermittlung der Kulissen bzw. Servicescape Identifizierung & Einordnung der Szenen (Trigger, Input, Aktionen Abschluss, Output) Identifizierung & Zuordnung der Akteure (Systeme, Instanzen, Rollen, ) Identifizierung & Zuordnung der Requisiten (Daten, Dokumente, ) Zusammenstellung des Drehbuchs (Gesamtübersicht, Ablaufdiagramm, ) Dauer 2 Workshop-Tage pro ICTBSS (basierter Business Support Service) Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand je 3 BT pro ICTBSS: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing 11

12 Unterstützungsangebot Modul Service-Katalogisierung Service-Katalogisierung: Erstellung des Basis-Service-Katalogs Grundstruktur Service-Katalog (1 Workshop-Tag) Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen) Gliederungspunkte & Überschriften Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten Verteilung & Präsentation des Service-Katalogs Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates) Inhalte Service-Katalog (1 Workshop-Tag) Kapitelinhalte gemäß Grundstruktur Integrierung der Service-Spezifikationen für die ICTBSS Regularien gemäß interner Vorgaben Anhänge mit wesentlichen Erläuterungen und Bezügen Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk Aufwand 2 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten verantwortlicher Service-Katalog-Manager festzulegen 12

13 Unterstützungsangebot Modul Service-Kommittierung Service-Kommittierung: Grundlagen für Beauftragung Service-Erbringung Management Service Level Agreements (2 Workshop-Tage) Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien) Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen) Gliederungspunkte & Überschriften, Formalia & Unterschriften, Verteiler Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates) Management Underpinning Contracts (2 Workshop-Tage) Unternehmensinterne & rechtliche Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien) Ausführungsweise, Ausfertigungen & Verteiler Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Management Operational Level Agreements (1 Workshop-Tag) wie UC ohne rechtliche Rahmenbedingungen Dauer 5 Workshop-Tage Teilnehmer Service-(Kunden)-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk, Einkauf Aufwand 6 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 5 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Katalogisierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen 13

14 Unterstützungsangebot Modul Service-Kapazitätsmanagement Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt: Ermittlung der Service-Erbringungskapazitäten Grundlagen Service-Erbringungskapazität (1 Workshop-Tage) Service-Konsumentenanzahl aus SLA bzw. Service-Spezifikation Service-spezifische funktionale Parameter aus SLA bzw. Service-Spezifikation Service-Abrufrate & Service-Aufkommen: Regelverlauf, Saison- & Sondereffekte Erlang-Einheit: Service-Erbringungskapazität zu Service-Aufkommen Anforderungen an Design, Sizing & Steuerung service-relevanter Systeme Management Service-Erbringungskapazitäten (1 Workshop-Tage) Basiswerte aus SLAs und Service-Konzepten Abschätzungen, Mittelwerte & Spannweiten Verlaufsprofil Service-Aufkommen & Service-Erbringungskapazitäten Trendanalysen & vorausschauende Steuerung Umsetzung in Service-Beitragsvolumina für Steuerung Service Supplier Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen 14

15 Unterstützungsangebot Modul Service-Umsatzplanung Service-Umsatzplanung: Ermittlung der potenziellen Service-Umsätze Grundlagen Service-Umsatzermittlung (1/2 Workshop-Tag) Abschätzung Service-Abrufrate & Service-Aufkommen Service-Erbringungspreise aus SLA (Service-Zugangs- & Service-Verbrauchspreis) Umsatzverläufe Tag, Woche, Monat, Jahr; Saison- & Sondereffekte Vergleich Umsatzschätzung/-planung zu realem Umsatzverlauf Grundlagen Abrechnungskonzept (1/2 Workshop-Tag) Vereinbarungen aus SLA (Abrechnungsperiode, Formate, Übermittlungsweise) Basiswerte aus Service Delivery Monitoring Ermittlung tatsächlicher Service-Aufkommen & konsumierter Service-Volumina Abrechnungsverfahren mit auftraggebenden Service-Kunden Berichtswesen zu Service-Umsätzen Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Dauer 1 Workshop-Tag Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, IT-/Service Controller Aufwand 1 BT: 1 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery-Manager festzulegen 15

16 Unterstützungsangebot Modul Service-Erbringung Service-Konzertierung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard Service Supply Chain Management (1 Workshop-Tag) Induce or Supply? Selbst erbringen oder zubringen lassen? Service Sourcing & Service Providing-Modelle (hybrid, full, blended, pure) Orchestrierung der durchgängigen Service Supply Chain mit allen Service Suppliern vorausschauende Ermittlung Service-Aufkommen & Service-Erbringungskapazität Dirigierung der Service Supplier auf Basis der Service-Erbringungskapazitäten Service Delivery Monitoring & Service Scorecard (1 Workshop-Tag) Grundlagen (Erfassung Service-Abrufe, repräsentative Stichproben) Ermittlung der Monitoring-Grundlagen Basiswerte aus SLAs und Service-Konzept Tool-Einsatz & -Ausrichtung Reporting & Balanced Service Scorecard Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Service-Spezifizierung, -Konzipierung, -Kapazitätsmanagement Besonderheiten durchgängiger Service Supply Chain-Ansatz 16

17 Gliederung Inhalte & Abschnitte Intro servicevolution Vision, Mission & Ziel Ausrichtung Situation, Motivation & Konzeption Optionen Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro Unterstützungsangebot Übersicht, Module & Steckbriefe Servicialisierung Grundprinzipien, Phasen & Methoden Service-Erbringungsmodell Servicescape, Sphären & Rollen Leitkonzept Grundlagen, Ansätze & Elemente Extro Service-Attribute Reihenfolge, Bezeichnung & Erläuterung Service-Termini Auswahl, Bezeichnung & Erläuterung Quellenhinweise Präsentationen, Ausarbeitungen & Foren 17

18 Standardisierung Verfahrensweis e Ergebnisse Rationalisierung Arbeitsteilung Arbeitsablauf Automatisierung Automaten Automatentakt Optimierung Regelgrößen Lastanpassung Kurzportrait servicevolution Servicialisierung Grundprinzipien & Service-Charakteristika Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Flüchtigkeit Industrialisierung = fertigung nach den Prinzipien... 18

19 Phasen der Servicialisierung Mittel & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service Map & Service-Drehbuch Service Supplier & Service Supply Chain Service-Konsumentennutzen Service-Spezifikation Service-Konzept Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Auf jeden Abruf: Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung 19

20 Gliederung Inhalte & Abschnitte Intro servicevolution Vision, Mission & Ziel Ausrichtung Situation, Motivation & Konzeption Optionen Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro Unterstützungsangebot Übersicht, Module & Steckbriefe Servicialisierung Grundprinzipien, Phasen & Methoden Service-Erbringungsmodell Servicescape, Sphären & Rollen Leitkonzept Grundlagen, Ansätze & Elemente Extro Service-Attribute Reihenfolge, Bezeichnung & Erläuterung Service-Termini Auswahl, Bezeichnung & Erläuterung Quellenhinweise Präsentationen, Ausarbeitungen & Foren 20

21 Servicescape Service-Konsumenten & Service-Landschaft Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird die gesamte Servicescape aufgebaut, unterhalten & gepflegt Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst auf seinen Service-Abruf hin ihm jeweils ein Service erbracht 21

22 Service-Konsument Erfolgsfaktor & Mehrwertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 22

23 Service-Konsument Service-Autonomie & Service-Konsumierung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service- Konsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft Service-Zugangssystem, z.b. Desktop oder Notebook oder PDA für ing-Services Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 23

24 Service-Erbringungsmodell Hauptsphären & Hauptrollen Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Service Service-Konzertierung in-/externe Service- Zubringer Service-Orchestrierung 24

25 Gliederung Inhalte & Abschnitte Intro servicevolution Vision, Mission & Ziel Ausrichtung Situation, Motivation & Konzeption Optionen Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro Unterstützungsangebot Übersicht, Module & Steckbriefe Servicialisierung Grundprinzipien, Phasen & Methoden Service-Erbringungsmodell Servicescape, Sphären & Rollen Leitkonzept Grundlagen, Ansätze & Elemente Extro Service-Attribute Reihenfolge, Bezeichnung & Erläuterung Service-Termini Auswahl, Bezeichnung & Erläuterung Quellenhinweise Präsentationen, Ausarbeitungen & Foren 25

26 Service-Begriff Klärung & Definierung Eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Service-Begriffs Ein (basierter Business Support) Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, erwirkt durch einzelne Funktionen von Systemen bzw. Aktionen von Service-Akteuren, kommissioniert vom auftraggebenden Service-Kunden für seine berechtigten Service-Konsumenten beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen expliziten Service-Abruf, konsumiert & verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 26

27 Service Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung Service = Nutzeffekt am Service-Objekt an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 27

28 Service-Objekte Grundtypen & Beispiele Leib & Leben Hab & Gut Service- Konsument Daten & Dokument Recht & Anspruch S e r v i c e - O b j e k t e 28

29 Service-Spezifikation Service-Attribute & Spezifikationsmerkmale Eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation mit den 12 Standard-Service-Attributen Bezeichnung des Service oder Service-Beitrags (SB) No. Attributname Bronze Silber Gold Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Serviceangebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service/SB pro Service/SB 2 DIN-A4-Seiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten von bis 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten von bis 07 Service-Support-Sprachen Landessprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis 29

30 Service-Spezifikation Ausgangsbasis & Bezugsdokument Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Servicekonzept Servicerechnung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Servicespezifikation Servicekonsument Servicekunde 30

31 Service-Katalog Service-Angebot & Service-Spezifikationen Service-Katalog mit klaren & kompakten Spezifikationen der zur Erbringung angeboten basierten Business Support Services (ICTBSS) 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifkation 3 Service-Kommissionierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebote Service 5.2 ICTBSS ICTBSS 6 Anhang 6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 6.3 Regularien 50 bis 100 ICTBSS Service-Spezifikation mit 12 Attribut(wert)en auf 2 DIN-A4-Seiten 31

32 Service-Kommittierung Service-Spezifikation & Service-Vertrag Übernahme der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation aus dem Service-Katalog in das Service Level Agreement Leitsatz Promise to provide & provide to promise 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifkation 3 Service-Kommissionierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebote Service 5.2 ICTBSS ICTBSS 6 Anhang Service-Katalog 6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 6.3 Regularien Übernahme ausgewählte Basisspezifikation, Service Level Agreement ggf. Anpassung 1 Service Level Agreement-Identifikation Attributwerte 1.1 Service Level Agreement-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Service Provider 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS 1.7 Kontextdiagram ICTBSS 1.8 Verantwortlichkeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften Service Delivery Manager Service Provider 1.10 Bezugsdokumente 2 Spezifikation ICTBSS 3 Anhang 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 32

33 Service-Aggregierung Service-Beiträge & Echtzeittransaktion Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Kunde Service- Konsument SLA ICTBSS Rechenschaftspflichtiger Service Provider Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Sekundärer Service-Beitrag Sekundärer Service-Beitrag Servicerelevante Systeme Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Servicerelevante Systeme 33

34 Strategieebenen Business-Strategie & Service-Erbringungsstrategie Von Business-Strategie bis zu Business Value Chain Business Value Chain Geschäftsprozess Wertschöpfung Business- Strategie Service Supply Chain Primärer Service-Beitrag ICTBSS Compose Commit - Conduct Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Service- Strategie Sekundärer Service-Beitrag Sekundärer Service-Beitrag System Supply Chain Backend-System Netzwerksystem Plan Build - Run Arbeitsplatzsystem (System)- Strategie 34

35 Service Supply Network Service-Beiträge & Standardisierung Service Supply Network mit Standard-Service-Beiträgen & ICTBSS Other ICTBSS Other ICTBSS Other ICTBSS Other ICTBSS Other ICTBSS Collaboration Services Unified Communication Services Services Service Supply Network Backend Application Management Services Backend Application Hosting Services Content Hosting Services Storage System Housing Services Aggregierung zu vielen verschiedene ICTBSS ca. 30 Standard-Service-Beiträge Virtual Desktop Services Server OS Hosting Services Server Device Housing Services User Identity Management Services LDAP Services DNS Services Service Support Services Data Transport Services Firewall Services DHCP Services Network System Management Services Anti-Fraud Services Logon/Logoff Services Anti-Virus Services Anti-Spam Services flexibel kombinierbar Workplace System Maintenance Services Workplace System Delivery Services Internet Access Services Software Provision Services Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem 35

36 Service- Triathlon Kurzportrait servicevolution Service-Triathlon Disziplinen & Aufgaben Service-Konsumierung Service Service Service- Konsument Service Service Service Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten für per SLA kommittierte basierte Business Support Services 36

37 Service-Erbringungskapazität Ermittlung & Ableitungen Ermittlung von Service-Erbringungskapazität & Anforderungen an Systemdesign & -sizing Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Kunde Service- Konsument SLA Rechenschaftspflichtiger Service Provider Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit] = Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA) x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit Anforderungen an Design & Sizing der Systeme Servicerelevante Systeme Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Servicerelevante Systeme 37

38 Service-Erbringungseinheit Basisportion & Bezugsgröße Rentabilität aus Service-Qualität, Service-Erbringungspreis & Service-Gestehungskosten Utility Service Provider kennt Service- Rentabilität genau Service- Preis Service- Qualität ICT Service Provider ermittelt Service- Rentabilität Utility Service Energieversorgg Bezugseinheit Strompreis Spanne kwh 0,12 /kwh 0,04 /kwh 0,08 /kwh Service- Kosten Service-Rentabilität ICTility Service Bezugseinheit? Service-Preis Stromgestehungskosten Service- Gestehungskosten Spanne? / Einheit?? / Einheit??? / Einheit 38

39 Servicialisierung Reifegrade & Konzeptelemente Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung 39

40 Servicialisierung Reifegrade & Beschreibung Service Delivery Maturity Model (SDMM), Reifegrad 1-3 von 5 Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert 2 spezifiziert 3 konzipiert Die Erbringung von Services bzw. Diensten ist faktisch etabliert & wird vom Service Provider bzw. Dienstleister regelmäßig praktiziert. Dabei wird eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können und adhokratisch gearbeitet & agiert. Objektiv nachvollziehbare & systematisch ausgearbeitete Grundlagen & Vorgehensweisen für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung sind schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet. Die angebotenen Services sind in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden klar & kompakt beschrieben sowie mit konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert. Die Services werden vom rechenschaftspflichtigen Service Provider in einem einheitlich strukturierten Service-Katalog zur Erbringung angeboten. Die Service-Spezifikationen im Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung & konsum(enten)bezogene Abrechnung von Services. Dazu schließen der Service Provider und der Service- Kunde jeweils einen Service-Auf- oder -Vertrag, ggf. auch ein Service Level Agreement (SLA) ab, der/das als Kernbestandteil jeweils die Spezifikation des kommissionierten Service enthält. Die Erbringung der angebotenen Services wird von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet und sie wird gemäß den ausgearbeiteten Service-Konzepten methodisch & verlässlich ausgeführt. Auf der Basis der Service-Spezifikation im gültigen Service-Auf- bzw. -Vertrag oder SLA kann objektiv nachvollziehbar festgestellt werden, ob ein abgerufener Service erbracht oder versagt wurde bzw. in welchen Güte er erbracht wurde. 40

41 Servicialisierung Reifegrade & Beschreibung Service Delivery Maturity Model (SDMM), Reifegrad 4-5 von 5 Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 4 dirigiert 5 optimierend Die Erbringung aller verbindlich kommittierten & konkret abgerufenen Services wird auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte vorausschauend & flexibel orchestriert, konzertiert & dirigiert. Alle beteiligten in- & externen Service Supplier bzw. Service-Zubringer werden im Rahmen einer durchgängigen Service Supply Chain bzw. Service-Zubringerkette fundiert orchestriert sowie vorausschauend instruiert, vorinformiert & dirigiert, so dass sie ihre Service-Beiträge zuverlässig & aufkommensgerecht zubringen können. Jeder abgerufene Service wird verlässlich sowie verzugs-, naht- & reibungslos jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht. Dabei wird jegliches Service-(Abruf)Aufkommen auf- bzw. vertrags-, SLA- & spezifikationsgemäß erbracht und alle service-relevanten Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt. Die Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert. Die laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden. Der Service-Umsatz wird ermittelt aus dem vereinbaren Service-Erbringungspreis und den Service- Mengen (= Anzahl an Service-Erbringungseinheiten), die den berechtigten Service-Konsumenten des auftraggebenden Service-Kunden spezifikationsgemäß erbracht wurden. 41

42 Gliederung Inhalte & Abschnitte Intro servicevolution Vision, Mission & Ziel Ausrichtung Situation, Motivation & Konzeption Optionen Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro Unterstützungsangebot Übersicht, Module & Steckbriefe Servicialisierung Grundprinzipien, Phasen & Methoden Service-Erbringungsmodell Servicescape, Sphären & Rollen Leitkonzept Grundlagen, Ansätze & Elemente Extro Service-Attribute Reihenfolge, Bezeichnung & Erläuterung Service-Termini Auswahl, Bezeichnung & Erläuterung Quellenhinweise Präsentationen, Ausarbeitungen & Foren 42

43 Anhang Erläuterung 12 Standard-Service-Attribute No. Standard-Service-Attribut Erläuterung 01 Service-Konsumentennutzen Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verlässlich & SLA- bzw. spezifikationsgemäß sowie verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen) 02 Service-spezifische Funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output oder der Servicescape beschreiben 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl Physische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der kommissionierten ICTbasierten Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten pro Wochentag, zu denen die autorisierten Service- Konsumenten basierte Business Support Services abrufen können 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Bedarf in Fragen zu Abruf, Konsumtion und Verwendung der für sie kommissionierten basierten Business Support Services unterstützt 43

44 Anhang Erläuterung 12 Standard-Service-Attribute No. Standard-Service-Attribut Erläuterung 07 Service-Support-Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer Sprache(n), in denen das Service Desk Team die gesamte Supportkommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten abwickelt Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen basierten Business Support Services oder Service-Beiträgen Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zur nachholenden abschließenden Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service- Konsumenten Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit 44

45 Anhang Weitere wichtige Service-Termini No. Terminus/Fachbegriff Erläuterung 1 basierter (Business Support) Service - ICTBSS Ein Bündel von Nutzeffekten, das auf Abruf im Rahmen einer Echtzeittransaktion von einzelnen Funktionen eines oder mehrerer Systems/e erzeugt wird. 2 Servicescape 3 Service-Beitrag Zusammensetzung aus Service und Landscape ; beschreibt die organisatorische, technische, prozessuale und ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von Services regelmäßig erfolgt s. Eine Teilleistung, die für einen höher aggregierten Service-Beitrag oder einen ICTBSS beigesteuert wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein 4 Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Erbringung eines ICTBSS bzw. für die Zubringung eines Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt dieser Servicescape. 45

46 Anhang Weitere wichtige Service-Termini No. Terminus/Fachbegriff Erläuterung 5 Service-Konsument 6 Service-Kunde 7 Service-Lebenszyklus Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der einen (basierten) Business Support Service (ICTBSS) abruft, um eine anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches ()System als solcher bezeichnet, das bei einem anderen ()System einen ICTbasierten Service abruft, z.b. ein -Server-System, das einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP- Adresse zu erhalten Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von Service-Konsumenten, z.b. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Budget und schließt mit dem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein SLA ab. Der Service-Kunde kann selbst ein berechtigter Service-Konsument sein Auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet, d.h. die Zeitspanne vom Abruf eines Service durch einen Service- Konsumenten bis zur abschließenden Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten. 8 Service-Ergebnis / Service Output Das Ergebnis, das durch einen erbrachten Service bewerkstelligt wird, z.b. beim ing-Service Zustellung von Kopien des Oirginal- s an alle vorgegebenen boxen 9 Service-Spezifikation 10 Service Supplier 11 Service Supply Chain Formalisierte Beschreibung eines Service, was mit den vorgestellten 12 Standard-Service-Attributen eindeutig, vollständig und konsistent bewerkstelligt werden kann. Service-Zubringer, d.h. eine in- oder externe Organisationseinheit, die auf Abruf eindeutige & vollständig spezifizierte & kommissionierte Service-Beitrag zu einem höher aggregierten Service(-Beitrag) beisteuert. Ein interner Service Supplier wird per OLA mit der Zubringung von Service-Beitrags beauftragt, ein externer per Underpinning Contract (UC): Kette von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die spezifizierte & kommissionierte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für basierte Business Support Services (ICTBSS) beisteuern. 46

47 Anhang Quellen- & Literaturhinweise No. Webinar-Reihe Webinar-Titel Quellenangabe / Link zu Präsentationsunterlagen 01 Der Service das unfassbare Phänomen 02 Das Modell Rollen & Regularen der Service-Erbringung 03 Der Service-Konsument Erfolgsfaktor der Service-Erbringung 04 Die Service-Identifizierung Grundlage der Service-Beschreibung 05 Die Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Erbringung 06 Der Service-Katalog Präsentationsplattform des Service Providers 07 Der Service-Vertrag Zusage der Service-Erbringung 08 Das Service-Konzept Basis verlässlicher Service-Erbringung 09 Die Service-Preise Grundstrukturen & Basismodelle 10 Der Service-Umsatz Einkommen des Service Providers 47

48 Anhang Quellen- & Literaturhinweise No. Bezeichnung Quellenangabe / Link 1 Service-Charakteristika 2 ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry 3 Generische Definition des Service-Begriffs Ausführliche Erläuterung der Service-Spezifikation mit 12 Standard-Service-Attributen Beispiel-SLA für -Services ITSM Pocket Book IT-Service Der Kern des Ganzen ISBN Dienstleistungsmanagement Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung Report des Fraunhofer-Instituts "Standards in the service sector - An explorative study" f 48

49 Anhang Quellen- & Literaturhinweise XING-Gruppe Servicialisierung verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Hauptforengruppen Praxis der Service-Erbringung Anwendungsfälle der Servicialisierung Grundlagen der Service-Erbringung Phasen der Servicialisierung Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung Quellen & Stellen Service-Terminologie Servicialisierung & IT(IL) Service Management 49

50 Anhang Quellen- & Literaturhinweise Ablage von Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen zur Servicialisierung 50

51 Anhang Quellen- & Literaturhinweise Inhaltsverzeichnis ISBN Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis. 51

52 Anhang Quellen- & Literaturhinweise Inhaltsverzeichnis ISSN X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick 52

53 Anhang Quellen- & Literaturhinweise Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang 53