Seminar zum Thema E-CRM. Management von Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informations- und Kommunikationstechnologien

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Seminar zum Thema E-CRM. Management von Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informations- und Kommunikationstechnologien"

Transkript

1 Seminar zum Thema E-CRM Management von Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informations- und Kommunikationstechnologien vorgelegt der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität Fribourg (Schweiz) von Patrick S. Merten eingereicht bei Prof. Dr. Andreas Meier Research Group Information Systems Universität Fribourg (Schweiz) Patrick S. Merten Rue de Morat 19 CH Fribourg Tel.: Fribourg, den 17. Mai 2004

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... I Abbildungsverzeichnis...II Abkürzungsverzeichnis... III 1. Einleitung Zugrundeliegende Begriffe Ausgangslage/ Grundlage der Arbeit Perspektiven des Customer Relationship Managements Die strategische Ebene Die Prozessebene Die informationstechnische Ebene Das CRM-Modell im Überblick Der CRM-Systeme Markt Die Auswahl und Einführung von CRM-Systemen Der Einsatz von CRM-Systemen Der Markt der CRM-Systeme...15 Bibliografie...17 I

3 Abbildungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Ebenen des Customer Relationship Managements...4 Abbildung 2: Umorientierung der Unternehmenshierarchie auf CRM-Basis...5 Abbildung 3: Der Buying Cycle...7 Abbildung 4: Kundensegmentierungsmatrix...8 Abbildung 5: Wirkungskette aus Mehrwert, Transaktion und Vertrauen...9 Abbildung 6: Phasenmodell nach Schögel/Schmidt...9 Abbildung 7: Modell eines CRM-Systems...11 Abbildung 8: Das CRM-Ebenen-Modell...12 Abbildung 9: Zersplitterter CRM-Systeme Markt...16 II

4 Abkürzungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis ASP bzw CIM CRM E-CRM ERP IKT KMU Mgnt OLAP ROI SCM Application Service Provider beziehungsweise Computer Integrated Manufacturing Customer Relationship Management Electronic Customer Relationship Management Enterprise Ressource Planning Informations- und Kommunikationstechnologien Klein- und Mittelständige Unternehmen Management Online Analytical Processing Return of Investments Supply Chain Management III

5 1. Einleitung 1. Einleitung Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) im Bereich Customer Relationship Management (CRM). Diese neue Dimension der Kundenbeziehung eröffnet durch moderne Technologien neue Möglichkeiten im Management von Kundenpotenzialen. Zur Diskussion dieses Themas scheint es sinnvoll zunächst einige zugrundeliegende Begriffe zu klären. 1.1 Zugrundeliegende Begriffe Das Customer Relationship Management (CRM) beschäftigt sich mit der Erschliessung und Ausschöpfung von Kundenpotenzialen, folglich mit dem Aufbau und dem Erhalt langfristiger Kundenbeziehungen. Die positive Auswirkung der Kundenbindung wurde von branchenspezifischen und branchenübergreifenden Studien nachgewiesen und hat den Trend weg vom Massen- oder Zielgruppenmarketing hin zum CRM bewirkt. Denn je länger ein Kunde einem Unternehmen treu bleibt, desto profitabler wird er. Dies bedeutet folglich die Orientierung an langfristigen Geschäftsbeziehungen im unternehmerischen Denken und Handeln zu verankern. Dabei umfasst das CRM die die Akqusition - der Aufbau, die Rentention - die Aufrechterhaltung, die Penetration - die Intensivierung, sowie die Rückgewinnung, oder aber auch die Beendigung von Kundenbeziehungen. Basierend auf dieser Überlegung lässt sich das CRM als ein unternehmensweit integriertes Führungs- und Organisationsprinzip definieren, das alle Massnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. 1

6 1. Einleitung In einer Phase, in der es immer schwieriger für ein Unternehmen wird, sich von der Konkurrenz bezüglich des Angebotes zu differenzieren, nimmt die Bedeutung des CRMs zu. Denn CRM bietet die Möglichkeit, sich mittels personalisierter und bedürfnisorientierter Produkte und Dienstleistungen von anderen Unternehmen abzugrenzen. Hierbei bieten IKT neue Möglichkeiten der Wertschöpfung. Unter Electronic Customer Relationship Managment (E-CRM) wird der Einsatz von IKT im CRM verstanden, wobei die Technologien alleine noch keinen Mehrwert für das Unternehmen und den Kunden bedeuten. Vielmehr sind die Technologien als E- nabler zu verstehen, auf deren Basis sich Fähigkeiten aufbauen lassen um mehrwertstiftende Leistungen zu generieren. Auf Ebene der Technologien wird in diesem Zusammenhang oftmals von CRM-Systemen als konkrete Anwendungen des E-CRMs gesprochen. Auf Basis der vorstehenden Erläuterungen scheint eine klare Abgrenzung der Begriffe CRM und E-CRM nur schwer möglich, da die IKT zu einem integrierten Bestandteil des CRM geworden sind. Nachstehend werden die beiden Begriffe deshalb als Synonyme genutzt, da die technologische Perspektive im CRM Prinzip berücksichtigt ist. Dabei wird von folgender Definition des CRM ausgegangen: Customer Relationship Management stellt eine kundenorientierte Unternehmensstrategie und Marketingphilosophie dar. Diese spiegeln sich insbesondere in den Marketing-, Verkaufs- und Dienstleistungsprozessen wieder. CRM-Systeme ermöglichen die Schaffung eines Mehrwertes für Unternehmen und Kunden unter der Voraussetzung, dass die Führung, Strategie, Philosophie und Kultur eines Unternehmens auf den Kunden ausgerichtet ist. 2

7 1. Einleitung 1.2 Ausgangslage/ Grundlage der Arbeit Die vorliegende Arbeit basiert auf dem Buchkapitel von Schögel/Schmidt zum Thema E-CRM - Management von Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informations- und Kommunikationstechnologien. In ihren Ausführungen behandeln die Authoren die Grundlagen des Customer Relationship Managements im Detail. Die Autoren stellen verschiedene wirtschaftswissenschaftliche Modelle vor, die sich auf der strategischen, prozeduralen oder informationstechnischen Ebene ansiedeln lassen. Des weiteren entwickeln sie ein auf anderen Modellansätzen basierendes Phasenmodell für die Prozessebene. Jedoch werden die einzelnen beschriebenen Ansätze und Modelle nicht vollständig in ein umfassendes CRM-Modell integriert. Insbesondere auf die informationstechnische Ebene bzw. die Electronic-Komponente des CRMs wird nicht weitreichend eingegangen. Aus diesen Gründen wird in dieser Arbiet im Weiteren wie folgt vorgegangen: In Kapitel 2 werden zunächst unterschiedliche wirtschaftswissenschaftliche Ansätze im Bereich CRM anhand der vorstehend erwähnten drei Ebenen diskutiert. Diese Ausführungen werden anschliessend in der Entwicklung eines CRM-Modells berücksichtigt. Im weiteren wird näher auf die informationstechnische Ebene eingegangen und ein mögliches konkretes CRM-System vorgestellt. Kapitel 3 beschäftigt sich abschliessend mit der Marktsituation und -analyse von CRM-Systemen in der Praxis. 3

8 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements Nachdem bereits in Kapitel 1.1 geklärt wurde, was CRM bzw. E-CRM bedeutet und warum dieses von Bedeutung ist, wird im folgenden näher darauf eingegangen, wie die Ausrichtung von Unternehmens an Kunden erfolgen kann. Hierzu wird das Customer Relationship Management aus verschiedenen Perspektiven betrachtet. So unterscheiden Schögel/Schmidt drei Ebenen, die in der folgenden Abbildung erläutert werden. Strategische Perspektive Wandel von der Produktorientierung zum aktiven Management von Kundenbeziehungen Prozessperspektive Integrierte und ganzheitliche Betrachtung der Anbieter- Kundenbeziehung Informationstechnische Perspektive Unterstützung und Abbildung der Marketingaktivitäten Abbildung 1: Ebenen des Customer Relationship Managements Die Ausführungen von Schögel/Schmidt beziehen sich auf dieses Modell und legen den Fokus auf die Prozessebene. Die damit vorgestellten Ebenen des CRMs werden nachstehend im Detail diskutiert. 2.1 Die strategische Ebene Wie bereits erwähnt, kann das Customer Relationship Management als Unternehmensstrategien und Marketingphilosophie angesehen werden. Es ist Teil des strategischen Managements und übergreifend in allen Bereichen der Wertschöpfung anzusiedeln. Insbesondere bedeutet es für ein Unternehmen den Fokus weg von einer Produkt- bzw. Transaktionsorientierung hin zu einer Kundenorientierung zu richten. 4

9 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements Bearbeiten Unternehmen die richtigen Kunden mit adäquaten Mitteln, so erhöht dies einerseits für den Kunden das Mass an erfüllten Bedürfnissen und steigert auf der anderen Seite die Wirtschaftlichkeit der Kundenbeziehung für das jeweilige Unternehmen. Peppers/Rogers folgend, bedeutet dies, nicht neue Kunden für bestehende Produkte und Dienstleistungen zu akquirieren, sondern weitere Leistungen für bestehende Kunden anzubieten um so das Spektrum der Bedürfnisbefriedigung zu erweitern. Eine damit einhergehenden Ausrichtung eines Unternehmens auf eine CRM- Philosophie bedarf einer Anpassung auf mehreren Ebenen. Sowohl die Unternehmensstrategie, wie auch die Aufbau- und Ablauforganisation müssen genauso angepasst werden, wie die Prozesse im Unternehmen und die Nutzung der Ressourcen. Nach Kotler/Bliemel stellt die Orientierung am Markt und vor allem am Kunden ein primäre Herausforderung für Unternehmen dar. Die damit einhergehende Umorientierung einer Unternehmenshierarchie stellen Kotler/Bliemel wie folgt dar. Traditionelle Unternehmenshierarchie Unternehmenshierarchie auf CRM Basis Topmanagement Kunden K U N D E N Mittleres Management Kundenkontaktpersonal Kunden K U N D E N K U N D E N Kundenkontaktpersonal Mittleres Management Topmgnt K U N D E N Abbildung 2: Umorientierung der Unternehmenshierarchie auf CRM-Basis Die Abbildung 2 stellt den Wandel der Unternehmenshierarchie vom traditonellen Ansatz auf eine CRM Basis da. Wie zu sehen ist, orientiert sich sowohl das Top- wie auch das mittlere Management am Kunden, der somit strategische Bedeutung erlangt. 5

10 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements Die strategische Bedeutung des CRMs lässt sich durch die Ausführungen von Rapp verdeutlichen: er konstatiert, dass Unternehmen im Zeitraum von fünf Jahren im Durchschnitt die Hälfte ihrer Kunden verliert. Laut einer Studie von Reichheld/Sasser wird ein Kunde jedoch erst nach einiger Zeit für ein Unternehmen profitabel. Dies belegt Day mit der Aussage, dass die Akquisition von Neukunden die Kosten für die Bindung bestehender Kunden um einen Faktor x übersteigt, wobei je nach Branche und Ausrichtung dieser Faktor x zwischen fünf und zehn schwanken kann. Neben der Bedeutung des Customer Relationship Managements auf strategischer Ebene existieren verschiedene Modellansätze zur Einordnung des CRMs aus prozeduraler Sicht. 2.2 Die Prozessebene Das Customer Relationship Management wird in einem 4-Phasen- Einführungsmodell nach Peppers/Rogers mit einer Fokussierung des Managements auf die Kundenbedürfnisse und die individuelle Leistungsgestaltung beschrieben. Dieses Modell berücksichtigt jedoch nicht die technologische Perspektive, wohingegen sich das CRM-Einführungsmodell von Pricewaterhouse Coopers umfassend mit dem Vorgehen zur Systemimplementation befasst. Dieses vernachlässigt jedoch die Kundensicht. Des weiteren wurde ein CRM 5-Phasen-Modell von Rapp entwickelt, welches den erfolgreichen Aufbau und Ausbau von Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informations- und Kommunikationstechnologien darstellt und somit beiden Sichtweisen gleichermassen Rechnung trägt. Die Ausführungen von Schögel/Schmidt beruhen auf diesem Modell. Zum einen haben die Authoren das CRM in die drei Ebenen unterteilt, wie sie in Abbildung 1 erläutert wurden. Zum anderen wurde von ihnen für die hier zu diskutierende Prozessebene ein unabhängiges Konzept entwickelt. Aufgabe und Ziel der Prozessperspektive ist es, die CRM-Orientierung ganzheitlich im Unternehmen zu integrieren. Deshalb setzen Schögel/Schmidt an den Phasen des Kundenprozesses an. Dieser lässt sich zum einen aus Sicht des Kunden nach dem Modell des Buying Cycles darstellen, zum anderen muss der Prozess auch aus der Perspektive eines Unternehmen betrachtet werden. 6

11 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements Die folgende Abbildung veranschaulicht zunächst den Buying Cycle. Suchphase Kaufphase Wiederkaufphase Nutzungsphase Abbildung 3: Der Buying Cycle Der Buying Cycle beschreibt die Aktivitäten eines Kunden in den einzelnen Phasen aus dessen Sicht. In der Suchphase vergleicht der potentielle Kunde verschiedene Produkte und Dienstleistungen zur Bedürfnisbefriedigung aufgrund unterschiedlicher individuell präferierter Kriterien. In der sich anschliessenden Kaufphase erwirbt der Kunde Leistungen zu bestimmten Konditionen um sie in der Nutzungsphase gebrauchen zu können. In diesem Bereich sind After Sales Services und der Kundendienst anzusiedeln, mit dem Ziel, dass der Kunde sich in der Wiederkaufphase erneut für die Leistungen desselben Anbieters entscheidet. Aus Sicht eines Unternehmens lässt sich der Kundenprozess in drei Phasen unterteilen: die Identifikations-, Selektions- und Interaktionsphase. In der Identifikationsphase gilt es, die Kundendaten zu erfassen. Je nach Anforderungsprofil an die zu gewinnenden Daten und je nach möglichen Beschaffungsswegen (interne und externe Quellen) müssen die Alternativen und Möglichkeiten zur Generierung der benötigten Daten bestimmt und deren Eignung gegeneinander abgewogen werden. Im Anschluss an die Datenerfassung sind die gewonnenen Daten zu strukturieren und zu analysieren. Dies geschieht beispielsweise anhand sozioökonomischer Segmentierungskriterien. Dies bedeutet die Auswertung des beobachtbaren Kaufverhaltens zur Kundensegmentierung. Alternativ bieten sich die Ermittlung des Kundenwertes oder dessen Profitabilität als psychographische Segmentierungskriterien an. 7

12 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements In der darauf folgenden Selektionsphase geht es um die Abbildung von Kundenbeziehungen. Das bedeutet für die unterschiedlichen Kundensegmente jeweils geeignete Kundenakquisitions- und Kundenbindungsmassnahmen zu generieren, statt unfokussierte Massnahmen durchzuführen. Wie in der folgenden Abbildung veranschaulicht, können die Kunden nach Kundenwert und Kundenbedürfnissen aufgefächert werden. sehr unterschiedlich Kundenwert einheitlich sehr unterschiedlich Kundenbedürfnisse Abbildung 4: Kundensegmentierungsmatrix Problematisch in dieser Phase ist die Gefahr für ein Unternehmen sich zu verzetteln. Die Kundensegmentierung und die für die einzelnen Kunden zu generierenden Massnahmen müssen für diesen noch ersichtlich sein, um einen Mehrwert generieren zu können. Kundendifferenzierung bedeutet also nicht, mit gezielten Massnahmen nur die attraktivsten Kunden zu penetrieren, sondern vielmehr zwischen Standardangeboten und differenzierten Angeboten zu unterscheiden. Abschliessend werden die Kundenbeziehungen in der Interaktionsphase ausgestaltet. Das Ziel dieser letzten Phase ist der Aufbau einer über den Verkaufsabschluss hinausgehenden profitablen Anbieter-Kunden-Beziehung. Auch in dieser Phase ist es von besonderer Bedeutung das Leistungsspektrum an den Kundenanforderungen auszurichten und ihnen durch gezielte Aktivitäten einen Mehrwert zu bieten. Das Zusammenspiel zwischen den stattfindenen Transaktionen, dem dabei zu generierenden Mehrwert und dem sich daraus ergebenden Vertrauen zeigt die folgende Abbildung. 8

13 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements Das Vertrauen in einen Anbieter steigt mit dem gebotenen Mehrwert. Als Folge des gebotenen Mehrwerts wird die Häufigkeit der Transaktionen zunehmen. Je besser der Anbieter über einen Kunden und ähnliche Kundensegmente Bescheid weiss, umso zielgenauer kann er Mehrwerte generieren. Voraussetzung für Transaktionen ist das Vertrauen des Kunden Um Gewohnheiten und Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln, benötigen Anbieter möglichst viele Transaktionen mit ihren Kunden. Abbildung 5: Wirkungskette aus Mehrwert, Transaktion und Vertrauen Die vorstehend beschriebenen drei Phasen sind im Phasenmodell zum erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informations- und Kommunikationstechnologien von Schögel/Schmidt verankert. Dieses Modell stellt sich wie folgt dar. Interaktion Selektion Identifikation IT-Systeme und Integration Abbildung 6: Phasenmodell nach Schögel/Schmidt 9

14 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements Wie aus Abbildung 6 ersichtlich ist, stellt das Phasenmodell von Schögel/Schmidt einen Zusammenhang zwischen den Phasen der Prozessebene und der informationstechnischen Ebene dar, die hier mit IT-Systeme und Integration bezeichnet wird. Problematisch an diesem Modell ist die fehlende Berücksichtigung der im vorangegangenen Abschnitt diskutierten strategischen Ebene des CRM. Im folgenden Abschnitt wird nun die Informationstechnische Ebene näher analysiert. 2.3 Die informationstechnische Ebene Die informationstechnische Ebene eines CRM-Modells dient dazu, die notwendigen Informationen in der richtigen Menge und Form, zur richten Zeit am richten Ort zur Verfügung zu stellen. Dabei bedeutet die Technologie alleine noch keinen Mehrwert, weder für das Unternehmen noch für den Kunden. Die Technolgie stellt vielmehr einen Enabler dar. Um mehrwertstiftende Leistungen zu erbringen, müssen jedoch primär Fähigkeiten aufgebaut werden. Laut Schögel/Schmidt liegt das Hauptaugenmerk der informationstechnischen Perspektive in der Automatisierung aller Kundenmanagement-Prozesse. Die daran beteiligten Mitarbeiter der Bereiche Marketing, Vertrieb und Services sind über eine Vielzahl von Touchpoints mit dem Kunden verbunden. Die Austauschbeziehungen werden weiter in drei Bereiche untergliedert: Das kommunikative CRM befasst sich mit der Abstimmung der verschiedenen Touchpoints, womit ein durchgängiger Kundenmanagement-Prozess gewährleistet werden soll, der unabhängig von der Art der Kontaktaufnahme des Kunden ist. Das operative CRM ist im Bereich des Front Office anzusiedeln. Hier geht es um die Automatisierung von Marketing-, Vertriebs- und Dienstleistungsprozessen zur Unterstützung des Dialogs zwischen Kunden und Unternehmen beispielsweise mittels eines Customer Interaction Centers. Die Kundeninteraktion wird durch Informationen des analytischen CRMs unterstützt. Das analytische CRM bietet folglich die Möglichkeit der Verarbeitung der erfassten Daten. Dies geschieht mittels eines Customer Data Warehouse. Hierdurch bietet sich die Möglichkeit flexibler Analysen basierend auf Online Analytical Processing (OLAP) bis hin zum Data Mining. Das Data Warehouse besitzt zudem eine Schnitt- 10

15 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements stelle zum Back Office Bereich, in dem das Supply Chain Management, das Enterprise Ressource Planning und das Computer Intergrated Manufacturing anzusiedeln sind. Die Details dieser drei Betrachtungsebenen lassen sich, wie in der folgenden Abbildung 7 dargestellt, in einen Zusammenhang bringen. Persönlicher Kontakt Internet (Mobil-)Telefon TV/Radio Customer Interaction Center Marketing- Verkaufs- Serviceautomatisierung automatisierung automatisierung Data Mining OLAP Kommunikatives CRM Operatives CRM Closed Loop Architecture Customer Data Warehouse Supply Chain Enterprise Ressource Computer Intergrated Management (SCM) Planning (ERP) Manufacturing (CIM) Analytisches CRM Abbildung 7: Modell eines CRM-Systems Nach Abschluss der Überlegungen zu den drei Ebenen des Customer Relationship Managements, werden die daraus gewonnenen Erkenntnisse im folgenden Abschnitt in einem umfassenden CRM-Modell zusammengefasst. 11

16 2. Perspektiven des Customer Relationship Managements 2.4 Das CRM-Modell im Überblick Legt man die vorstehenden Ausführungen zugrunde, sollte ein umfassendes CRM- Modell die in diesem Kapitel diskutierten drei Ebenen beinhalten, in denen wiederum die unterschiedlichen Modelle und Sichtweisen berücksichtigt werden. Einen Überblick über die vorgestellen Ebenen und darin diskutierten wirtschaftswissenschaftlichen Ansätze schafft die folgende Abbildung. Strategische Ebene Unternehmenshierarchie auf CRM-Basis Ausrichtung des Unternehmens an Kundenbeziehungen Prozessebene Buying Cycle (Kundensicht) Such-, Kauf-, Nutzungs- und Wiederkaufphase Phasenmodell (Unternehmensicht) Identifikation, Selektion, Interaktion Informationstechnische Ebene Analytisches, operatives und kommunikatives CRM CRM-Systeme Abbildung 8: Das CRM-Ebenen-Modell Wie aus Abbildung 8 hervorgeht, wurdedie technologische Perspektive, wie bereits in Kapitel 1 angeführt, in die Betrachtung eines CRM-Ebenen-Modells integriert. Nachdem in diesem Kapitel nun im theoretischen das Customer Relationship Management diskutiert und in einem CRM-Ebenen-Modell zusammengefasst wurde, beschäftigt sich das folgende Kapitel mit der Marktsituation und -analyse der CRM- Systeme. 12

17 3. Der CRM-Systeme Markt 3. Der CRM-Systeme Markt Der Erfolg des Customer Relationship Managements basiert in der Praxis primär auf der Schaffung einer kundenorientierten Unternehmenskultur und Philosophie. Damit sich diese erfolgreich entwickeln kann, bedarf es einer entsprechenden Strategie. Nach einem Artikel von Rigby/Reichheld im Harvard Business Review mit dem Titel Avoid the Four Perils of CRM lässt sich festhalten, dass in einem Unternehmen zunächst eine hinreichende Kundenstrategie erstellt und die Organisationsstruktur angepasst werden muss, bevor die Einführung eines CRM-Systems vorgenommen werden sollte. 3.1 Die Auswahl und Einführung von CRM-Systemen Die Einführung einer CRM-Lösung stellt für ein Unternehmen eine grosse Herausforderung dar. Insbesondere die Verankerung der CRM-Einführung als Informatik- und Marketingprojekt bedarf der Überwindung einiger bestehender unternehmensinterner Barrieren. Die Zusammenarbeit von Fachkräften, Anwendern, Promotoren und Entscheidungsträgern ist für die erfolgreiche Einführung wichtig. Dennoch erfolgt die Auswahl von CRM-Lösungen vielfach nach dem Top-Down Approach und ohne Einbeziehung des täglichen Arbeitsumfelds der einzuführenden Anwendung. Auswahlkriterien sind deshalb zumeist möglichst viele und umfassende Features ohne Berücksichtigung einer Notwendigkeitsanalyse. Das gewählte CRM- Produkt muss somit in letzter Konsequenz angepasst werden, damit es dem Anforderungsprofil annähernd entspricht. Ein solches Vorgehen hat zudem eine geringere Motivation bezüglich der Akzeptanz des neuen Systems zur Folge. Für die erfolgreiche Einführung erscheint es unumgänglich, die Bedürfnisse und Anforderungen exakt zu spezifizieren und zu bewerten, um eine bestmögliche Auswahl von Lösungen zu treffen. Entscheidend ist daher: Evaluation der Ausgangslage Formulierung klarer Ziele auf Basis der Evaluation Kommunikation dieser Ziele an alle betroffenen Gruppen 13

18 3. Der CRM-Systeme Markt Beizug von internen und externen Fachkräften Planung der Investitionen (Payback / ROI) Systematische Auswahl der CRM-Systeme Bei der Auswahl entsprechender Systeme ist besonders der darauf folgende Einsatz zu berücksichtigen. Zudem besitzen viele Unternehmen bereits unterschiedliche Datenhaltungssysteme, deren Datenbestände, Prozesse und Leistungen in die neue CRM- Anwendung integriert werden müssen. 3.2 Der Einsatz von CRM-Systemen Beim Einsatz von CRM-Systemen geht es für das Kundenbeziehungsmanagement primär darum, Daten an den unterschiedlichen Touchpoints zu erfassen und neue Informationen direkt in das Customer Data Warehouse einfliessen zu lassen. Dies muss strukturiert und organisiert, einfach und sicher, schnell und übersichtlich innerhalb einer CRM-Anwendung möglich sein. Damit dieser Ansatz realisiert werden kann ist es notwendig, dass alle Strukturen, die in Interaktion mit Kunden treten, durch die CRM-Lösung unterstützt werden. Nur so lassen sich bestehende Märkte sichern, neue Märkte erschliessen und die Profitabilität der Kundenbeziehung über die Customer-Lifetime erhöhen. Der folgende Abschnitt beschäftigt sich nun abschliessend konkreter mit dem Markt der CRM-Systeme und der bereits erwähnten Problematik der Datenintegration und der damit verbundenen Datenhygiene. 14

19 3. Der CRM-Systeme Markt 3.3 Der Markt der CRM-Systeme In den letzten Jahren hat ein Wandel auf dem Markt für CRM-Systeme stattgefunden. Bis dahin wurden CRM-Systeme meist in Grossfirmen im Rahmen von Unternehmenssoftware eingeführt und von teuren Beratern an die jeweiligen Bedürfnisse angepasst. Derzeit bieten hingegen ASP-basierte CRM-Anbieter sowohl Grossunternehmen wie auch KMUs kundenspezifisch angepasste Systeme. Dabei konzentriert man sich auf die wesentlichen Elemente wie die Funktionalität und den bequemen Gebrauch, wohingegen man nur ein geringes Augenmerk auf die Backend-Details richtet. Als die wesentlichsten Kriterien bei der Auswahl und der Einführung solcher Systeme gelten heute die Anpassung, Schulung und Datenintegration. Im Zusammenhang mit letzterem Punkt ergibt sich für viele Unternehmen das grösste Problem: die Datenhygiene. In vielen Fällen wurde entweder die Datenintegration in ein neues CRM-System nicht ordnungsgemäss und vor allem nicht sinnvoll durchgeführt, oder aber die Datenhygiene innerhalb eines solchen Systems nicht gewahrt. Bei einer - meist sehr umfangreichen - Ansammlung unterschiedlichster Fehlerquellen ist eine Bereinigung nur bedingt möglich. Des weiteren reicht eine solche Datenbereinigung meist nicht aus, vielmehr müssten die Bestände vollständig überarbeitet und evaluiert werden. Mit eine Ursache für diese Problematik war der CRM-Systeme Hype der letzten Jahre. Es schien billiger zu sein, zu dieser Zeit Funktionalität einzukaufen, die man (noch) nicht braucht, als sie später hinzuzufügen. Daraus resultierte oftmals eine gänzlich vernachlässigte strategische Planung bei der Auswahl und Einführung solcher Systeme. Laut der Gartner Research Group waren 2002 über 42 Prozent aller CRM-Softwarelizenzen weltweit gar nicht im Einsatz. So stellte AMR Research fest, dass 84 Prozent der Unternehmen, die sich mit CRM-Initiativen einen Mehrwert erhofften resümierten: Ausser Spesen nichts gewesen.. So sehen insbesondere Softwarehersteller das Problem nicht in der Software, sondern in der fehlenden Strategie in Unternehmen. So muss der Einführung von CRM- Systemen die Festlegung klarer Ziele vorangehen. Im Rahmen ihrer Einführung ist es weiter notwendig, die Zusammenarbeit verschiedener Unternehmensteile zu optimieren und sie für die Nutzung der CRM-Systeme zu sensibilisieren. 15

20 3. Der CRM-Systeme Markt Hinzu kommt, dass der globale CRM-Markt zersplittert ist. So teilen sich eine Vielzahl von Firmen rund 70 Prozent des Umsatzes, wie aus der folgenden Abbildung hervorgeht. SAP AG: 6,2 % Oracle Corp.: 4,4 % Peoplesoft: 3,2 % Siebel Systems Inc.: 17,1 % Andere Hersteller: 69,1% Abbildung 9: Zersplitterter CRM-Systeme Markt Abschliessend kann somit festgehalten werden, dass sich der CRM-Systeme-Markt im Wandel der letzten Jahre zu konsolidieren beginnt. Laut der Gartner Research Group liegt das Wachstumspotenzial künftig vor allem in neuen Sektoren wie dem Maschinenbau, dem Gesundheitswesen und der Chemischen Industrie. Weiter rechnet die IDC Marktforschung bis 2007 mit jährlichen Zuwachsraten von rund 7 Prozent. Während die Kundenorientierung, die Kundenzufriedenheit und Kundennähe ein weitgehend anerkannter erfolgsrelevanter Faktor für ein Unternehmen darstellt bleibt die tatsächliche Profitabilität von CRM-Systemen bisher jedoch nicht klar interpretierbar. 16

21 Bibliografie Bibliografie Die vorliegende Arbeit basiert grundlegend auf den nachfolgend angegebenen Quellen. Literaturverzeichnis Day (2000): Capabilities for Foreign Customer Relationships, G. S. Day, Working Paper, Report Nr , Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 2000 Kotler/Bliemel (1999): Marketing-Management: Analyse-Planung-Umsetzung- Steuerung, P. Kotler / F. Bliemel, 9.Auflage, Stuttgart: Schäffer-Poeschel, 1999 Peppers/Rogers (1997): Enterprise One-to-One, Tools for Competing in the Interactive Age, D. Peppers / M. Rogers, New York: Currency and Doubleday, 1997 Peppers/Rogers (1999): The One-to-One Manager Real World Lessons in Customer Relationship Management, D. Peppers / M. Rogers, New York: Currency and Doubleday, 1999 Pricewaterhouse Coopers (Ø): The CRM Handbook From Group to Multi- Individual, Pricewaterhouse Coopers, H. Andersen / M. D. Andreasen / P. Jacobsen, Hellrub: Norhaven A/S, Ø Rapp (2000): Customer Relationship Management. Das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehung, R. Rapp, Frankfurt: Campus, 2000 Reichheld/Sasser (1991): Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution, F. F. Reichheld / W. E. Jr. Sasser, in: Harvard Manager, Heft 4/1991, S Rigby/Reicheld (2002): Aoid the Four Perils of CRM, D. K. Rigby / F. F. Reichheld / P. Schefter, Best Practice, Harvard Business Review, Februar

22 Bibliografie Schögel/Schmidt (2002): ECRM - Management von Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informations- und Kommunikationstechnologien, M. Schögel / I. Schmidt, Symposium 2002, S Internetverzeichnis AMR Research (2004): verfügbar via zugegriffen am 3.Mai 2004 Gartner Research Group (2004): verfügbar via zugegriffen am 3.Mai 2004 IDC Marktforschung (2004): verfügbar via zugegriffen am 3.Mai

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen Diplomica Verlag Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

Mehr

1 Einleitung. Betriebswirtschaftlich administrative Systeme

1 Einleitung. Betriebswirtschaftlich administrative Systeme 1 1 Einleitung Data Warehousing hat sich in den letzten Jahren zu einem der zentralen Themen der Informationstechnologie entwickelt. Es wird als strategisches Werkzeug zur Bereitstellung von Informationen

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2 Kundennutzen bieten... 3 CRM Der Nutzen... 3 Mehr

Mehr

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1 CRM Architektur Titel des Lernmoduls: CRM Architektur Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.2 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt mögliche Architekturen von CRM-Systemen. Insbesondere

Mehr

Customer Relationship Management...

Customer Relationship Management... Customer Relationship Management... Wissen Kunde E-Technologien Informationsmanagement Transaktionsmarketing CAS- System Wissensmanagement Beziehungsmarketing CRM- System...integriert Wissensmanagement,

Mehr

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009 Customer Value Management Der Wertbeitrag Andrew Tatam April 2009 Flughafenstr. 52 22335 Hamburg Sitz der Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer Gerhard Meister HRB 82816, AG Hamburg Customer Value Management

Mehr

Trends in der IT-Dienstleistung

Trends in der IT-Dienstleistung Trends in der IT-Dienstleistung Dr. Kyrill Meyer Forum IT-Dienstleisterkreis Chemnitz 16. September 2009 Kurzvorstellung Die Professur (BIS) besteht am der Universität Leipzig seit dem Wintersemester 2000/2001

Mehr

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Diplomarbeit zur Erlangung des Grades einer Diplom-Ökonomin der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Masterarbeit

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth. Masterarbeit Universität Passau Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth Masterarbeit "Identifikation von Erfolgsfaktoren für eine Facebook- Recruiting-Strategie"

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808 Kundenorientierung Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet

Mehr

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Die Nutzung des Customer Relationship Managements (CRM) als übergreifende

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ

STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ Dr. Frank Hannich Building Competence. Crossing Borders. Helmut Kazmaier Bettina Gehring Agenda 1 CEM als Trend im CRM 2012 2 Kundenorientierung genügt nicht

Mehr

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden Swiss CRM Forum 2011 rbc Solutions AG, General Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen welcome@rbc.ch, www.rbc.ch, +41 44 925 36 36 Agenda Einleitung

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen

CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen gfo Regionalmeeting 19.01.2006 Enno E. Peter, kairos Sales & Marketing Vorstellung Enno E. Peter Selbständiger Marketingberater mit

Mehr

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und Customer Relationship Management (CRM) sind Marketingkonzepte, die darauf

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

HealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de

HealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de HealthCare Relationship Management 1 Warum nehmen wir uns solcher Themen wie Kundenzufriedenheit oder Online-Dienstleistungen an? Wir beschäftigen uns mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM*). Dies ist ein

Mehr

Cloud Computing in Industrie 4.0 Anwendungen: Potentiale und Herausforderungen

Cloud Computing in Industrie 4.0 Anwendungen: Potentiale und Herausforderungen Cloud Computing in Industrie 4.0 Anwendungen: Potentiale und Herausforderungen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftsingenieur der Fakultät

Mehr

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen 1 Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Motivation Unter

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind

CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Crystal Forum 2013 Clouds Zürich CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt +41 41

Mehr

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor auf Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management Vortrag Kollaboratives Customer Relationship Management 1 Überblick Wortbedeutung Grundlagen CRM Abgrenzung Analytisches / Operatives und kollaboratives CRM Kollaboration Unternehmen und Kunden Kollaboration

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

Microsoft Dynamics Mobile Solutions

Microsoft Dynamics Mobile Solutions Microsoft Dynamics Mobile Solutions ERP und CRM jederzeit und überall Michael Meyer Technologieberater Dynamics AX Microsoft Deutschland GmbH Was ist Microsoft Dynamics? Supply Chain Management Finance

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM

Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM 1. Veränderungen im CRM Markt Die Qualität des Kundenmanagements wird primär durch Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung bestimmt. Customer

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen.

Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen. Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und

Mehr

CRM - Fakten und Trends

CRM - Fakten und Trends CRM - Fakten und Trends Marktsituation CRM - Aufbau und Funktionen Positionierung der bit by bit Software AG Die Office-Datenbank in organice 3 1 Computer Aided Sales (CAS) Vertriebsinformationssystem

Mehr

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 xi Teil A Grundlagen und Methoden 1 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 1.1 Die Entwicklung zum kundenzentrierten Unternehmen 3 1.2 Ziel und Kernkonzepte des CRM 5 1.2.1 Ziel: Profitable

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM Virtual Roundtable: Immer öfter CRM-Erfolg Teilnehmer: Alfred Seesing Organisation: CRM Senior Consultant, Wincor Nixdorf Retail Consulting Kurzeinführung in das Thema: Mit seinem Beitrag Immer öfter CRM-Erfolg

Mehr

Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42

Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42 Fachartikel Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42 Status quo und Wege zur optimalen Marketingsteuerung bei Energieversorgern Eine aktuelle Kurzstudie der

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis. Bachelorarbeit

CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis. Bachelorarbeit CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Sience (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaften der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit sichern

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit sichern Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit sichern Strategisches Marketing? Nein danke das brauchen wir nicht! Wir arbeiten schon mit guten Werbeagenturen zusammen! So,

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Donnerstag, 16. Juni 2011 Microsoft Dynamics CRM As A Business Plattform Höhe Integration und Kompatibilität mit anderen Microsoft Produktportfolio Microsoft

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Bachelorarbeit

IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Bachelorarbeit IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der

Mehr

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Ergebnis einer SPECTARIS-Umfrage Stand: Dezember 2009 Seite 1 1. Einleitung Im Rahmen eines vom Bundesministerium für

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Seminar der AG DBIS: DB-Aspekte des E-Commerce Wintersemester 2001/2001 Christian Amlinger christian@amlinger.de 4. 4. Inhalt 5. Komponenten 5. 5. 5. Komponenten 5.1 acrm

Mehr

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Michael Wilfing-May, Chief Sales Officer und GF Wien, 22. November 2013 Die Rolle von CRM im Vertrieb Kundenmanagement ist eine komplexe Sache Was

Mehr

Social Media Datennutzung im Customer Relationship Management

Social Media Datennutzung im Customer Relationship Management Social Media Datennutzung im Customer Relationship Management Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B. Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Social Software im Change Management. Bachelorarbeit

Social Software im Change Management. Bachelorarbeit Social Software im Change Management Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der

Mehr

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja FONTYS INTERNATIONALE HOGESCHOOL ECONOMIE KLAUSUR 4 ProgRESS-code und OER: Zeit: Dozent(en): Datum: Studiengang: Anzahl Seiten: Gebrauch von Lehrmitteln Papier O Nein Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes

Mehr

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Lerneinheit 6 Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Definition, Ziel und Gegenstand Definition: sind alle Aktivitäten zur

Mehr

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Wolfgang Leußer Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVII XIX XXI

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Vorwort... 1. Management des Finanzplanungsprozesses... 1 Rudolf Bätscher / Markus Piller

Inhaltsverzeichnis. Vorwort... 1. Management des Finanzplanungsprozesses... 1 Rudolf Bätscher / Markus Piller Inhaltsverzeichnis Vorwort.......................................................... V 1. Management des Finanzplanungsprozesses.................... 1 Rudolf Bätscher / Markus Piller 1.1 Einleitung....................................................

Mehr

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XVII Tabellenverzeichnis XXV Abkürzungsverzeichnis, XXVII 1 Einführung in die Problemstellung 1 1.1 Wiederentdeckung der ökonomischen Bedeutung von langfristigen

Mehr

Hannover, 20.03.2015 Halle 5 Stand A36

Hannover, 20.03.2015 Halle 5 Stand A36 Integrierte Unternehmensinformationen als Fundament für die digitale Transformation vor allem eine betriebswirtschaftliche Aufgabe Hannover, 20.03.2015 Halle 5 Stand A36 Business Application Research Center

Mehr

Ergebnisse einer explorativen Studie

Ergebnisse einer explorativen Studie Dr. Henning Baars Integration von CRM-Systemen für den Außendienst des industriellen Mittelstandes Ergebnisse einer explorativen Studie Präsentation auf der MKWI 2006 20.02.2006 Prof. Dr. Hans-Georg Kemper,

Mehr

Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten in der chemischen Industrie

Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten in der chemischen Industrie André Hahn Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten in der chemischen Industrie Diplom.de André Hahn Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement Detailprogramm 7 Module > Do. 17.09.2015 Sa. 06.02.2016 Berufsbegleitender Diplomlehrgang Kundenbeziehungsmanagement CRM Leitidee Unsere Unternehmen sehen sich heute mit einem immer schneller wandelnden

Mehr

Konzepte und Methoden des Supply Chain Management. Kapitel 6 IT-Systeme für das Supply Chain Management Modul Produktionslogistik W 2332-02 SS 2015

Konzepte und Methoden des Supply Chain Management. Kapitel 6 IT-Systeme für das Supply Chain Management Modul Produktionslogistik W 2332-02 SS 2015 Konzepte und Methoden des Supply Chain Management Kapitel 6 IT-Systeme für das Supply Chain Management Modul Produktionslogistik W 2332-02 SS 2015 Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Planung und

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

ERP-Systeme für den Mittelstand. SAP Business ByDesign 02.05.2012. Agenda. -Systemhaus in Ihrer Nähe. am Beispiel von:

ERP-Systeme für den Mittelstand. SAP Business ByDesign 02.05.2012. Agenda. -Systemhaus in Ihrer Nähe. am Beispiel von: ERP-Systeme für den Mittelstand am Beispiel von: SAP Business ByDesign Das -Systemhaus in Ihrer Nähe Über sine qua non und SAP-Basis-Technologien und Positionierung Business bydesign Details - Agenda ITbyCloud_Industry_Templates

Mehr

Ambit AG Kundenveranstaltung

Ambit AG Kundenveranstaltung Ambit AG Kundenveranstaltung Infor CRM 29.01.2015 Asmus Jacobsen Channel Account Manager DACH Die Fakten im Überblick >$2,8 eine der >3.000 >13.000 >73.000 Mrd. Umsatz größten privaten Technologie- Firmen

Mehr

Zyklus des CRM. CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten. Kauf. Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen. Persönlicher Kontakt

Zyklus des CRM. CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten. Kauf. Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen. Persönlicher Kontakt Zyklus des CRM. Persönlicher Kontakt Kauf Start Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen Call Center Zurückgewinnung Kennenlernen Service Beratung Dialog-Medien Trennung CRM-Informationsarchitektur

Mehr

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen 1 Optimierung von Geschäftsprozessen Motivation Schlanke und effiziente Geschäftsprozesse sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren des

Mehr

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32 Vorwort 21 ZurfünftendeutschenAuflage... 21 Lernhilfen in diesem Buch... 25 ZusatzmaterialienfürStudierendeundDozenten... 26 DieAutoren... 26 DieBearbeiter... 28 Teil I Die strategische Dimension des Marketing

Mehr

Erfolgsdruck und strategischer Verantwortung von Prof. Dr. Peter Winkelmann } 9

Erfolgsdruck und strategischer Verantwortung von Prof. Dr. Peter Winkelmann } 9 Vorwort von Kurt Sibold 1 Was ist CRM? Universität«- ^ bibliothek Mannheim 100 8 1.1 Was ist CRM? Ist CRM ein neues Wundermittel? von Martin Hubschneider 1 2 1.2 Der Nutzen von CRM: CRM macht den Mittelstand

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

HealthCare Relationship Management (HRM) als kundenorientiertes Führungs- und Managementkonzept. Michael Schaaf - Berlin, 23.

HealthCare Relationship Management (HRM) als kundenorientiertes Führungs- und Managementkonzept. Michael Schaaf - Berlin, 23. HealthCare Relationship Management (HRM) als kundenorientiertes Führungs- und Managementkonzept Michael Schaaf - Berlin, 23. Oktober 2008 Ein paar Worte über uns Wir verstehen uns als moderner Dienstleister

Mehr

Business Intelligence was macht Unternehmen intelligent? White Paper

Business Intelligence was macht Unternehmen intelligent? White Paper Business Intelligence was macht Unternehmen intelligent? White Paper Autor: Jens Blank Juli 2012 Wassermann AG Westendstraße 195 80686 München www.wassermann.de Zusammenfassung Über traditionelle Ansätze

Mehr

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT April 2013 ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT von Maren Weiß & Prof. Dr. Michael Durst Welche Rolle spielen Trends in den Frühen Phasen im Innovationsmanagement? Wie setzen Unternehmen Trends

Mehr

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation MEHRWERK Einheitliche Kundenkommunikation Alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen werden im richtigen Kontext für relevante Geschäftsdokumente eingesetzt. Flexible Geschäftsprozesse Änderungszyklen

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Ein Managementtool, welches durch Kombination der monetären und nicht monetären Faktoren hilft, die Strategie umzusetzen

Ein Managementtool, welches durch Kombination der monetären und nicht monetären Faktoren hilft, die Strategie umzusetzen Ein Managementtool, welches durch Kombination der monetären und nicht monetären Faktoren hilft, die Strategie umzusetzen Die Idee Vorgehensweise & Implementierung Ziele definieren Ursache Wirkungskette

Mehr

Experten für CRM und BI seit über 10 Jahren. Analytische CRM Lösungen im Vergleich

Experten für CRM und BI seit über 10 Jahren. Analytische CRM Lösungen im Vergleich Experten für CRM und BI seit über 10 Jahren Analytische CRM Lösungen im Vergleich Kernaussagen Analytische CRM Lösungen Analyse- und Reportmöglichkeiten bestehender CRM- Systeme können den Managementanforderungen

Mehr

Data Warehousing mit Oracle

Data Warehousing mit Oracle Data Warehousing mit Oracle Business Intelligence in der Praxis von Claus Jordan, Dani Schnider, Joachim Wehner, Peter Welker 1. Auflage Hanser München 2011 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN

Mehr

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0

Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Vivian Pindur Entstehung und Generierung von Kundenwertpotenzialen im Web 2.0 Eine analytische Betrachtung unter Berücksichtigung des Social Media Monitoring Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Auf Erfolgskurs mit CRM

Auf Erfolgskurs mit CRM Einführung Der Erfolg eines Unternehmens ist von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig, zu verstehen und festzulegen, was der Kunde heute und morgen braucht, und von seiner Fähigkeit, die Unternehmensstrategie

Mehr

Gordana Bjelopetrovic

Gordana Bjelopetrovic Gordana Bjelopetrovic Am Beispiel des Projektes Weiterbildung Online - eine Initiative mittelständischer Unternehmen in Nordhessen " Verlag Dr. Kovac Hamburg 2008 IX Inhaltsverzeichnis INHALTSVERZEICHNIS

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr